龍彩雪，黃世敏，馮紅娜

（海南省人民醫(yī)院骨病外科，海南 ?？?570311）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院文化傳播的載體、宣傳品牌、形象標(biāo)志，它能讓病人體會(huì)到被尊重、被信任、享公平的心理需求，提高病人滿意度，又能讓醫(yī)院在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的勝利。我科自今年4月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，始終堅(jiān)持以“病人為中心”的服務(wù)理念，開展人性化服務(wù)，注重對(duì)病人的尊重、理解、同情和關(guān)愛(ài)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)[1]。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)涉及兩個(gè)特征：程序特性和個(gè)人特性。程序特性是指提供護(hù)理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序；個(gè)人特性是指在與病人打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。工作中僅僅履行職責(zé)是不夠的，必須將這兩個(gè)特征結(jié)合在一起，才能確保所提供的護(hù)理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌效益

（1）在過(guò)去不少人的印象中，護(hù)士除了打針發(fā)藥，什么也不干，如今隨著護(hù)理事業(yè)的不斷發(fā)展，以人為本，以“病人為中心”的服務(wù)理念漸漸融入整體護(hù)理工作中，使護(hù)士的功能任務(wù)和角色定位更注重全程、連續(xù)、無(wú)縫隙的為病人服務(wù)，使病人感受到自身的價(jià)值、權(quán)利、人格、尊嚴(yán)和需求備受關(guān)心和重視[2]，提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

（2）醫(yī)院的生命力在于病源不斷。一般來(lái)說(shuō)，病人在選擇醫(yī)院時(shí)，不是單純通過(guò)醫(yī)院的專業(yè)水準(zhǔn)來(lái)衡量的，病人也不可能從專業(yè)角度作出正確的評(píng)判，所以選擇醫(yī)院時(shí)一個(gè)很重要的因素是考慮醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵，醫(yī)院能在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存取決于服務(wù)的質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為醫(yī)院提供某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引更多的新病人，保持現(xiàn)有的病人。

3 如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

3.1 責(zé)任分組 我科開放43張床位，全年滿床，分成4組，其中一組分管7個(gè)病人（重病人），余三組平均每組分管12個(gè)病人（輕病人），工作能力強(qiáng)、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士管重病人，工作能力弱的年輕護(hù)士管輕病人，我科全年臥床病人占89.86%，生活完全不能自理或部分自理的病人占80.21%，基礎(chǔ)護(hù)理工作量非常大，因此我科每組配責(zé)任護(hù)士與助理護(hù)士各一名組成責(zé)任小組，責(zé)任小組包病人，病人有了明確照護(hù)人，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)病人的全部治療及基礎(chǔ)護(hù)理，包括生活照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等。助理護(hù)士協(xié)助責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)病人的一般基礎(chǔ)和生活護(hù)理，責(zé)任護(hù)士可以完成助理護(hù)士的工作，但助理護(hù)士不能越級(jí)工作。

3.2 保證直接護(hù)理時(shí)間 護(hù)理人員的工作從原來(lái)護(hù)士站移至病房（即床邊工作），護(hù)理人員在工作時(shí)間段里除了輪換吃飯及休息時(shí)間外，其余的時(shí)間都在病房里巡視護(hù)理病人，主動(dòng)為病人服務(wù)，病人隨時(shí)看到責(zé)任護(hù)士及助理護(hù)士，及時(shí)滿足病人的需要，減少護(hù)理人員病房與護(hù)士站來(lái)回走的時(shí)間，增加護(hù)理人員與病人接觸的時(shí)間，將時(shí)間最大限度還給責(zé)任護(hù)士，把護(hù)士還給病人，達(dá)到與病人零距離的接觸，保證直接護(hù)理時(shí)間，體現(xiàn)在以下幾方面。

3.2.1 設(shè)立供應(yīng)班 為責(zé)任小組提供所有治療及護(hù)理的物品，保證物資的供應(yīng)，減少責(zé)任護(hù)士取物的時(shí)間。

3.2.2 設(shè)立藥療班 我院目前沒(méi)有電子病歷和配藥中心，過(guò)醫(yī)囑、唱醫(yī)囑、配藥等工作很費(fèi)時(shí)間，藥療班與供應(yīng)班互相配合過(guò)醫(yī)囑、唱醫(yī)囑、配藥等工作，配好的藥送到各個(gè)組，同時(shí)辦理新入院病人手續(xù)后，帶病人到病房交給責(zé)任護(hù)士，保證責(zé)任護(hù)士在病人床邊。

3.2.3 設(shè)立外送班 外送班專門負(fù)責(zé)病房以外的工作，例如病人檢查、手術(shù)、出入院的接送，各種物資的領(lǐng)取等等，保證護(hù)士不離開病區(qū)。

3.2.4 每組一輛治療車 責(zé)任護(hù)士在治療車?yán)餃?zhǔn)備所有治療及護(hù)理需要的用物，置于她所管的病房里，方便使用，減少來(lái)回取物的時(shí)間，延長(zhǎng)與病人接觸的時(shí)間。

3.2.5 每組一輛書寫工作車 工作車放置一些護(hù)理記錄單、體溫單等常用各種記錄紙張，各種記錄是在工作間隙及時(shí)記錄，即保證護(hù)理記錄準(zhǔn)確，又節(jié)省工作時(shí)間，提高工作效率。

3.2.6 簡(jiǎn)化護(hù)理病歷書寫，縮短護(hù)理病歷書寫時(shí)間 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房前護(hù)理記錄內(nèi)容相當(dāng)一部份與醫(yī)生記錄相同，如護(hù)理病歷首次記錄、醫(yī)囑等，經(jīng)統(tǒng)計(jì)每天每位病人書寫護(hù)理病歷平均須10 min，現(xiàn)行護(hù)理病歷書寫表格式填寫或打鉤，強(qiáng)調(diào)護(hù)理記錄體現(xiàn)護(hù)士的護(hù)理行為及?？扑?，病情變化即時(shí)記錄，保障急危重癥以及手術(shù)病人的安全，同時(shí)要求護(hù)士書寫病歷的時(shí)間盡量安排在滿足病人的治療及各種生活需要后。新版護(hù)理病歷書寫使用后，每日每位病人書寫護(hù)理病歷平均只需3 min就可完成，減少護(hù)士無(wú)效的勞動(dòng)，把時(shí)間還給護(hù)士，使護(hù)士與病人溝通的機(jī)會(huì)多了。

3.3 提高護(hù)士個(gè)人素質(zhì) 活動(dòng)開展以來(lái)，護(hù)士整體護(hù)理素質(zhì)得到提高。為了更好的為病人服務(wù)，護(hù)士被迫不斷提升自身的內(nèi)涵，例如新入院病人需做各項(xiàng)檢查前后的解釋、圍手術(shù)期正確指導(dǎo)病人的術(shù)前準(zhǔn)備和術(shù)后護(hù)理、嫻熟的技能操作等，過(guò)去只由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士完成這類的護(hù)理行為，年輕護(hù)士只管做事（打針、發(fā)藥），導(dǎo)致年輕護(hù)士成長(zhǎng)緩慢。自從實(shí)施責(zé)任小組、責(zé)任到戶后，護(hù)士自身的統(tǒng)籌工作能力得以鍛煉和發(fā)揮，獲得病人及醫(yī)生的認(rèn)可，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和價(jià)值觀，同時(shí)加快護(hù)理人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，激發(fā)每位護(hù)士的潛能，人人以主人翁的精神參與科室的管理，為科室出謀獻(xiàn)策，如護(hù)士設(shè)計(jì)和制作新的健康宣教手冊(cè)、激勵(lì)欄、參加QCC活動(dòng)等。我科每月設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)，如評(píng)選本月最佳穿刺能手、本月最佳微笑服務(wù)者等，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o以一定獎(jiǎng)金激勵(lì)。

3.4 細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理，提供主動(dòng)護(hù)理服務(wù) 根據(jù)病人的自理程度，由責(zé)任護(hù)士根據(jù)病人病情、護(hù)理級(jí)別及自理能力每日動(dòng)態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，以切實(shí)滿足病人的需求。制定不同護(hù)理級(jí)別的基礎(chǔ)護(hù)理工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在病區(qū)里上墻公示，由病人及家屬共同監(jiān)督。為了保證各級(jí)別護(hù)理的質(zhì)量，我科根據(jù)病人的情況進(jìn)行了級(jí)別的細(xì)分，按級(jí)別規(guī)定了相應(yīng)的護(hù)理內(nèi)容，便于護(hù)理措施的具體執(zhí)行和監(jiān)督管理。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表1。

表1 骨病外科護(hù)理分級(jí)

4 小結(jié)

做好基礎(chǔ)護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容之一，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，也是當(dāng)前醫(yī)療體制改革深入開展的主要任務(wù)。改變護(hù)理模式是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高病人滿意度的有效機(jī)制。

[1]董 兵.全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議在大連召開[J].中華護(hù)理雜志,2005,10（3）:733.

[2]蘇敏宜.人文關(guān)懷成為護(hù)理專業(yè)發(fā)展的主旋律[J].廣東省醫(yī)院護(hù)理管理雜志,2004,1（3）:38.