劉順忠

（華中師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖北 武漢 430079）

服務(wù)創(chuàng)新維度間交互作用機(jī)制研究

劉順忠

（華中師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖北 武漢 430079）

本文從四維服務(wù)創(chuàng)新模型出發(fā)，在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，通過(guò)驗(yàn)證式因子分析，構(gòu)建了測(cè)量服務(wù)概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的量表。以知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，使用結(jié)構(gòu)方程技術(shù)和集合相關(guān)分析，研究了不同創(chuàng)新維度間的交互作用對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的影響。研究結(jié)果顯示，一個(gè)主導(dǎo)維度的創(chuàng)新，會(huì)促進(jìn)其他創(chuàng)新維度發(fā)生變化，不同創(chuàng)新維度間的交互作用能夠顯著提高新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效。

服務(wù)創(chuàng)新；維度；交互作用；知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化和服務(wù)的知識(shí)化［1-2］，服務(wù)業(yè)中那些顯著依賴專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性知識(shí)，向社會(huì)和用戶提供以知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)或中間產(chǎn)品的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)［3］，依靠其基礎(chǔ)性知識(shí)生產(chǎn)和重新配置的功能，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中前瞻性、領(lǐng)導(dǎo)性和驅(qū)動(dòng)性的作用不斷增強(qiáng)，已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要?jiǎng)恿驮慈?-5］。在經(jīng)濟(jì)全球化、客戶需求復(fù)雜化、管制放寬和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力卻在逐年下降，影響了其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中應(yīng)有作用的充分發(fā)揮［6-7］。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和創(chuàng)新管理的研究和實(shí)踐表明，新服務(wù)開(kāi)發(fā)能夠提高企業(yè)績(jī)效［6，8-9］，從而成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵［10-11］。新服務(wù)開(kāi)發(fā)就是服務(wù)企業(yè)根據(jù)整體戰(zhàn)略和創(chuàng)新戰(zhàn)略，在企業(yè)內(nèi)部要素和外部環(huán)境的推動(dòng)下，通過(guò)對(duì)服務(wù)概念、服務(wù)提交系統(tǒng)、服務(wù)提交界面和服務(wù)支撐技術(shù)的創(chuàng)新，向客戶提供全新或改進(jìn)服務(wù)的正式或非正式的開(kāi)發(fā)活動(dòng)［12-14］。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和創(chuàng)新管理的研究和實(shí)踐表明，新服務(wù)開(kāi)發(fā)能夠增加利潤(rùn)和銷(xiāo)售收入、提高客戶忠誠(chéng)度和品牌形象、完善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、促進(jìn)學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)潛力［6，8-10］，即新服務(wù)開(kāi)發(fā)能夠改善服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面以及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面的績(jī)效［6-7］，從而成為服務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵［10-11］。按照Hertog對(duì)服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)型的研究，服務(wù)創(chuàng)新包括相互聯(lián)系的四種創(chuàng)新類(lèi)型，即概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新［12］。雖然Hertog從概念角度提出服務(wù)創(chuàng)新維度之間存在相互作用，然而相互作用是否能夠顯著提高新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效還缺乏實(shí)證研究的檢驗(yàn)。因此，以知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，研究服務(wù)創(chuàng)新不同維度間的交互作用對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的影響，探明各個(gè)服務(wù)創(chuàng)新維度及其相互作用對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效影響的差異，提出增強(qiáng)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的管理策略和政策建議，對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)提高新服務(wù)開(kāi)發(fā)管理水平具有重要的理論和實(shí)踐意義。

2 服務(wù)創(chuàng)新模型和研究假設(shè)

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)就是對(duì)客戶面臨的問(wèn)題提供一個(gè)解決方法，這種解決方法是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)人力資源、組織能力和技術(shù)能力的綜合集成［15］。因此，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新不僅僅包括技術(shù)創(chuàng)新部分，也包括人力資源管理能力和組織能力的創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)從多個(gè)維度出發(fā)進(jìn)行描述。

2.1 四維服務(wù)創(chuàng)新模型

按照Hertog對(duì)服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)型的研究，服務(wù)創(chuàng)新包括相互聯(lián)系的四種創(chuàng)新類(lèi)型，即服務(wù)概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新［12］。

服務(wù)概念創(chuàng)新。提供一種新穎的服務(wù)，這種新穎的服務(wù)可能是有形的（銀行為了方便客戶取款提供的ATM取款機(jī)），也可能是無(wú)形的（為當(dāng)前面臨的問(wèn)題提供一個(gè)新的求解方法）。新穎是一個(gè)相對(duì)的概念，按照程度由高到低可以分為：相對(duì)國(guó)際的新服務(wù)、相對(duì)本國(guó)的新服務(wù)、相對(duì)本地區(qū)的新服務(wù)、相對(duì)企業(yè)自身的新服務(wù)。

服務(wù)界面創(chuàng)新。由于在服務(wù)提供過(guò)程中，服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間存在高度的相互作用，服務(wù)的完成需要一個(gè)良好的服務(wù)提供界面。從服務(wù)提供和接受主體來(lái)看，服務(wù)提供界面創(chuàng)新包括兩方面。第一，服務(wù)提供者為方便客戶接受服務(wù)而不是為提高服務(wù)企業(yè)自身服務(wù)效率而改變服務(wù)提供的方式；第二，客戶為接受服務(wù)方便而改變接受服務(wù)的方式。

服務(wù)組織創(chuàng)新。為了提供創(chuàng)新性服務(wù)和提高服務(wù)效率，服務(wù)提供企業(yè)可能改變其組織結(jié)構(gòu)以便使員工個(gè)人能力和技巧同新服務(wù)相適應(yīng)，也可能是服務(wù)提供企業(yè)設(shè)計(jì)新的組織結(jié)構(gòu)并培訓(xùn)其雇員適應(yīng)新服務(wù)和改進(jìn)效率的服務(wù)。

服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。采取新技術(shù)以提高服務(wù)的效率和改變服務(wù)提供的方式，雖然服務(wù)概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新和組織創(chuàng)新的完成可以不依賴技術(shù)創(chuàng)新，但是新技術(shù)特別是信息通信技術(shù)的出現(xiàn)大大推動(dòng)了服務(wù)概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。

2.2 研究假設(shè)和概念模型

在對(duì)服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)型研究中，Hertog提出描述四類(lèi)服務(wù)創(chuàng)新之間關(guān)系的四維模型服務(wù)創(chuàng)新模型［12］，如圖1所示：

任何服務(wù)創(chuàng)新都是上述四種創(chuàng)新的某種組合。一個(gè)完全的新服務(wù)常常有一個(gè)全新的服務(wù)概念的產(chǎn)生，與新服務(wù)概念相適應(yīng)必須有一個(gè)新的服務(wù)提供系統(tǒng)，企業(yè)員工按照同客戶新的交互作用方式來(lái)改變自身的能力、技巧和態(tài)度，ICT技術(shù)常常被用來(lái)提高服務(wù)的效率。任何新服務(wù)的提供不但需要上述四個(gè)創(chuàng)新維度的改變，它們之間的聯(lián)系，即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提交能力、組織能力和人力資源管理能力也必須隨著新服務(wù)的提出而改變。

一個(gè)全新服務(wù)概念的產(chǎn)生需要與之相適應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，使客戶接受服務(wù)提供這個(gè)全新服務(wù)概念。新的服務(wù)提供界面和新的服務(wù)提供方式需要一個(gè)新的服務(wù)提交系統(tǒng)（怎樣生產(chǎn)服務(wù)和怎樣將服務(wù)提交給客戶）與之相適應(yīng)。是否提供新服務(wù)也需要企業(yè)的組織能力來(lái)判斷以下問(wèn)題：是否當(dāng)前組織有能力能夠提供新服務(wù)，組織需要怎樣的變革才能與新服務(wù)相適應(yīng)，企業(yè)目前人員是否有能力提供新服務(wù)，是否能夠招聘到新服務(wù)所需的人員。

在服務(wù)創(chuàng)新中，四個(gè)創(chuàng)新維度重要性是有差異的，其中往往有一個(gè)主要?jiǎng)?chuàng)新維度主導(dǎo)整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程并推動(dòng)其它維度的創(chuàng)新。因此，我們提出如下假設(shè)：

研究假設(shè)1：服務(wù)概念創(chuàng)新會(huì)促進(jìn)界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。

研究假設(shè)2：服務(wù)界面創(chuàng)新會(huì)促進(jìn)概念創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。

研究假設(shè)3：服務(wù)組織創(chuàng)新會(huì)促進(jìn)概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。

研究假設(shè)4：服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新會(huì)促進(jìn)概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。

從系統(tǒng)科學(xué)的理論來(lái)看［16］，服務(wù)創(chuàng)新是不同維度之間相互作用的整體。從系統(tǒng)整體性觀點(diǎn)出發(fā)，我們提出如下研究假設(shè)：

研究假設(shè)5：不同服務(wù)創(chuàng)新維度之間的相互作用能夠顯著提高新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效。

3 研究方法

3.1 測(cè)量條目生成

本文研究模型中服務(wù)創(chuàng)新維度的測(cè)量條目是在廣泛文獻(xiàn)回顧基礎(chǔ)上［15,17-18］，結(jié)合對(duì)4名企業(yè)經(jīng)理和4名創(chuàng)新管理研究人員的深入訪談形成，每個(gè)創(chuàng)新維度使用5個(gè)條目進(jìn)行測(cè)量。新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效測(cè)量主要借鑒基于平衡計(jì)分卡的測(cè)量量表［19］，從財(cái)務(wù)績(jī)效、客戶績(jī)效、內(nèi)部績(jī)效和學(xué)習(xí)績(jī)效5個(gè)維度對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效進(jìn)行測(cè)量，每個(gè)維度使用5個(gè)測(cè)量條目。以上每個(gè)測(cè)量條目都用7級(jí)李克特量表來(lái)衡量被調(diào)研者的不同態(tài)度:1代表完全不同意，4代表不能確定，7代表完全同意。

3.2 調(diào)研方法

根據(jù)Miles對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的劃分［3］，我們選取了長(zhǎng)春和沈陽(yáng)兩地的管理咨詢、工程咨詢、廣告和軟件企業(yè)進(jìn)行入戶調(diào)查，被訪對(duì)象為企業(yè)經(jīng)理或新服務(wù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。為了確保條目的語(yǔ)義清晰，我們首先對(duì)4名企業(yè)經(jīng)理和4名創(chuàng)新管理研究人員進(jìn)行深入訪談，修訂了語(yǔ)義模糊的條目，得到了經(jīng)過(guò)測(cè)試的調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查過(guò)程分為以下4個(gè)步驟進(jìn)行：首先，根據(jù)以往對(duì)長(zhǎng)春沈陽(yáng)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的調(diào)查資料［19］，在長(zhǎng)春和沈陽(yáng)地圖上標(biāo)出知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)比較集中的寫(xiě)字樓。其次，根據(jù)寫(xiě)字樓的位置，將每個(gè)地區(qū)的寫(xiě)字樓分為4組。再次，8名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查人員分為4組，每組2人。每一組負(fù)責(zé)一組長(zhǎng)春寫(xiě)字樓和一組沈陽(yáng)寫(xiě)字樓企業(yè)的調(diào)查。最后，通過(guò)企業(yè)入戶調(diào)查形式，對(duì)企業(yè)經(jīng)理或新服務(wù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行面對(duì)面調(diào)查。我們總共走訪了377家企業(yè)，成功訪問(wèn)了169家企業(yè)（甄別問(wèn)卷排除了沒(méi)有達(dá)到5人的企業(yè)），訪問(wèn)響應(yīng)率為44.83%。獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)顯示，長(zhǎng)春和沈陽(yáng)企業(yè)員工數(shù)量沒(méi)有顯著差異，表明兩地被訪企業(yè)沒(méi)有偏差性。

3.3 量表的信度和效度檢驗(yàn)

我們采取驗(yàn)證式因子分析對(duì)測(cè)量變量的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)。由于樣本數(shù)量較少，根據(jù)Moorman和Miner的建議，我們分別對(duì)服務(wù)創(chuàng)新和新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效進(jìn)行驗(yàn)證式因子分析［20］。為了提高量表的信度和效度，我們根據(jù)驗(yàn)證式因子分析結(jié)果，對(duì)影響量表性能的條目進(jìn)行了刪除。我們總共保留了11個(gè)條目對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行測(cè)量，其中概念創(chuàng)新維度、界面創(chuàng)新維度和技術(shù)創(chuàng)新維度都使用3個(gè)條目測(cè)量，組織創(chuàng)新維度使用兩個(gè)測(cè)量條目。我們保留13個(gè)條目對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效進(jìn)行測(cè)量，其中客戶績(jī)效維度、內(nèi)部績(jī)效維度和財(cái)務(wù)績(jī)效維度各使用3個(gè)測(cè)量條目，財(cái)務(wù)績(jī)效維度使用4個(gè)條目進(jìn)行測(cè)量。各維度的最終測(cè)量條目和驗(yàn)證式因子分析結(jié)果如表1和表2所示。

服務(wù)創(chuàng)新驗(yàn)證式因子分析模型（χ2(38)=66.594，χ2/DF=1.752 GFI=0.938，CFI=0.938，RMSEA=0.067）和新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效驗(yàn)證式因子分析模型（χ2(59)=82.559，χ2/DF=1.399，GFI=0.932，CFI=0.970，RMSEA=0.049）擬合較好，說(shuō)明測(cè)量量表具有單一構(gòu)面性。每一個(gè)條目的因子負(fù)荷都符合預(yù)期方向并且顯著，說(shuō)明量表滿足集中效度［14］。服務(wù)創(chuàng)新量表每個(gè)維度的Cronbach α都高于Nunnally所建議的新開(kāi)發(fā)量表高于0.5的基本要求［21］；新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效量表每個(gè)維度的Cronbach α都高于Nunnally建議高于0.7的要求［21］。因此，服務(wù)創(chuàng)新和新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效量表都具有可靠性。

判別效度是不同維度之間的可區(qū)分性，卡方差異性檢驗(yàn)是檢驗(yàn)判別效度的常用方法［22］。該方法的基本過(guò)程和原理為：首先，計(jì)算兩個(gè)維度之間自由相關(guān)時(shí)驗(yàn)證式因子分析的卡方值；然后，計(jì)算兩個(gè)維度之間強(qiáng)制約定相關(guān)系數(shù)為1時(shí)驗(yàn)證式因子分析的卡方值；最后，計(jì)算兩個(gè)卡方值之間差值（服從自由度為1的卡方分布），如果差異顯著，則表明兩個(gè)維度之間具有良好的判別效度。如果每?jī)蓚€(gè)維度之間都具有良好判別效度，則表明不同維度之間具有較好的可區(qū)分性。服務(wù)創(chuàng)新和新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效測(cè)量量表的卡方差異性檢驗(yàn)結(jié)果如表3和表4所示。

如表3和表4卡方差異檢驗(yàn)計(jì)算結(jié)果所示，所有卡方值之間的差異都顯著，表明不同維度之間具有較好的可區(qū)分性，兩個(gè)量表都具有良好的判別效度。

由于廣泛的文獻(xiàn)回顧和企業(yè)深入訪談能夠確保量表的內(nèi)容效度［23］，驗(yàn)證式因子分析結(jié)果表明量表具有良好的單一構(gòu)面性、信度、集中效度和判別效度。因此，本文使用的量表具有良好的信度和效度。

3.4 共性方差檢驗(yàn)

由于我們調(diào)研數(shù)據(jù)只來(lái)源于新服務(wù)開(kāi)發(fā)管理者這個(gè)單一信息源，因此可能存在共性方差問(wèn)題。我們采取Harman單因子分析對(duì)是否存在共性方程進(jìn)行檢驗(yàn)，如果測(cè)量條目因子分析表明一個(gè)因子占有較大的解釋方差，則共性方差存在，否則不存在［24］。我們對(duì)測(cè)量服務(wù)創(chuàng)新和新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的25個(gè)條目進(jìn)行因子分析，第一因子只解釋了27.505%的方差，因此數(shù)據(jù)不存在共性方差問(wèn)題。

4 分析和研究結(jié)果

本文使用測(cè)量條目均值測(cè)量服務(wù)創(chuàng)新各個(gè)維度的水平，使用全部績(jī)效測(cè)量條目均值測(cè)量新服務(wù)開(kāi)發(fā)的績(jī)效，各個(gè)變量的描述統(tǒng)計(jì)和相關(guān)系數(shù)如表5所示。

服務(wù)創(chuàng)新各個(gè)維度同新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效顯著相關(guān)。由于本文將不同類(lèi)型的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)放在一起進(jìn)行分析，因此各個(gè)類(lèi)型知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新水平不應(yīng)存在顯著差異。我們使用單因素方差分析檢驗(yàn)不同類(lèi)型知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)之間創(chuàng)新水平是否存在顯著差異，結(jié)果如表6所示。

從表6可以看出，不同知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)在不同創(chuàng)新維度之間不存在顯著差異，因此可以將不同類(lèi)型企業(yè)作為一個(gè)整體樣本進(jìn)行分析。

本文使用Amos7.0軟件對(duì)四個(gè)服務(wù)創(chuàng)新維度的作用機(jī)制概念模型進(jìn)行分析和檢驗(yàn)，并使用 χ2/df、GFI、AGFI等擬合參數(shù)來(lái)衡量擬合效果，其中 χ2/df 為 1.7523，GFI=0.938、CFI=0.938和NNFI=0.911都大于等于0.9，RMSEM=0.067小于0.08，表明模型擬合較好，不同創(chuàng)新維度之間相互作用模型如圖2所示。

上述創(chuàng)新維度之間交互作用機(jī)制模型表明，每一個(gè)創(chuàng)新維度的變化都會(huì)引起其他三個(gè)創(chuàng)新維度的正向變化，假設(shè)1,2,3,4得到證實(shí)，即每一個(gè)主導(dǎo)創(chuàng)新維度的變化都會(huì)推動(dòng)其他創(chuàng)新維度的變化。

集合相關(guān)即可以分析一個(gè)獨(dú)立變量同其它獨(dú)立變量相互作用對(duì)因變量的影響，也可以分析排除其他獨(dú)立變量影響后各個(gè)獨(dú)立變量對(duì)因變量的影響，還可以分析多個(gè)獨(dú)立變量共同作用對(duì)因變量的影響［1 4］。本文使用集合相關(guān)分析方法對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，SYSTAT11統(tǒng)計(jì)軟件的輸出結(jié)果如表8所示。

從表8可以看出，服務(wù)概念創(chuàng)新在排除其它創(chuàng)新維度交互作用后，對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的解釋率為1.8%，在包含其它創(chuàng)新維度之間相互作用后的解釋率為31.4%。表明服務(wù)概念創(chuàng)新維度同其他維度之間相互作用能夠顯著提高新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效。同服務(wù)概念創(chuàng)新相同，在包括了其他創(chuàng)新維度相互作用后，界面創(chuàng)新對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的影響顯著提高。服務(wù)組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新在排除其他維度交互作用后不對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效產(chǎn)生顯著影響，而包括其他創(chuàng)新維度相互作用后，對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效產(chǎn)生顯著影響。概念創(chuàng)新和界面創(chuàng)新對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的解釋率為分別為1.8%和12.4%，組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新不能獨(dú)立對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效解釋。概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相互作用后，對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的解釋率為46.2%。上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，不同服務(wù)創(chuàng)新維度之間相互作用能夠顯著提高新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效，研究假設(shè)得到驗(yàn)證。

5 研究結(jié)論

本文以知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的概念維度、界面維度、組織維度和技術(shù)維度相互作用對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效影響進(jìn)行了研究。實(shí)證分析結(jié)果表明，一個(gè)主導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新維度發(fā)生變化，會(huì)促進(jìn)其他創(chuàng)新維度發(fā)生變化，服務(wù)創(chuàng)新是不同維度創(chuàng)新構(gòu)成的一個(gè)整體，概念維度、界面維度、組織維度和技術(shù)維度的相互作用能夠顯著提高新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效。因此在服務(wù)設(shè)計(jì)和改進(jìn)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，注重服務(wù)創(chuàng)新不同維度之間的相互協(xié)調(diào)，才能有效促進(jìn)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的提高。單獨(dú)注重某一方面的創(chuàng)新，可能造成創(chuàng)新對(duì)提高企業(yè)績(jī)效沒(méi)有效果或者降低創(chuàng)新對(duì)提高企業(yè)績(jī)效的作用。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化、市場(chǎng)自由化、客戶需求復(fù)雜化和技術(shù)進(jìn)步，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈［25］。為了應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，服務(wù)企業(yè)必須不斷更新和改進(jìn)服務(wù)概念或服務(wù)提交系統(tǒng)，從而使服務(wù)創(chuàng)新成為服務(wù)運(yùn)管管理的核心［25］。鑒于服務(wù)創(chuàng)新的整體性，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)在新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。首先，在新服務(wù)的整體設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)該采取系統(tǒng)的方法，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新各個(gè)維度之間統(tǒng)籌考慮，注重不同創(chuàng)新維度之間的相互協(xié)調(diào)和匹配。例如，在提出新的服務(wù)概念后，就應(yīng)該注重服務(wù)提交界面以何種方式更便于用戶使用，采取何種運(yùn)營(yíng)管理流程可以有效提高服務(wù)的效率，采取怎樣的技術(shù)對(duì)服務(wù)概念、服務(wù)界面和提交系統(tǒng)進(jìn)行有效支撐。其次，在對(duì)服務(wù)某方面改進(jìn)過(guò)程時(shí)，同樣應(yīng)當(dāng)采取系統(tǒng)的方法，注重其他方面對(duì)改進(jìn)方面的支撐和協(xié)調(diào)。例如，為了客戶使用服務(wù)更方便，在對(duì)服務(wù)界面進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，界面便利性的技術(shù)支持，界面便利性的后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)匹配，以及采取怎樣的營(yíng)銷(xiāo)和分發(fā)手段對(duì)改進(jìn)界面的服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。第三，在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，人力資源能力，組織能力和營(yíng)銷(xiāo)能力是各個(gè)維度之間的相互作用的基礎(chǔ)，為了能夠有效促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新各個(gè)維度之間的相互協(xié)調(diào)，企業(yè)在日常管理過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注重有關(guān)能力的培養(yǎng)。

本研究的局限性主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。一是實(shí)證研究的行業(yè)背景局限在知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)。由于服務(wù)業(yè)之間以及服務(wù)業(yè)和制造業(yè)之間創(chuàng)新模式具有較大差異，本研究所得出的結(jié)論是否可用于其他服務(wù)行業(yè)和制造業(yè)還有待于進(jìn)一步驗(yàn)證，以后研究有必要擴(kuò)大行業(yè)范圍。二是變量的測(cè)量只代表了企業(yè)管理者的觀點(diǎn)。雖然本研究不存在共性方差現(xiàn)象，為避免研究和應(yīng)用中的共性方差問(wèn)題，今后研究應(yīng)當(dāng)從多個(gè)信息源收集數(shù)據(jù)，不但要調(diào)查管理者，也要對(duì)員工和客戶進(jìn)行調(diào)研。最后，本研究采用主觀評(píng)價(jià)的方法測(cè)量了新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效。由于主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)各自都存在缺陷［26］，如果主觀指標(biāo)和客觀指標(biāo)相結(jié)合可能會(huì)得出更具普遍性意義的結(jié)論，這項(xiàng)工作將在后續(xù)研究中進(jìn)行。

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（責(zé)任編輯 張九慶）

The Interaction Mechanisms of Different Service Innovation Dimensions

Liu Shunzhong
（School of Economics,Huazhong Normal University,Wuhan 430079，China）

The paper assesses the relationship between interaction of different service innovation dimensions and NSD performance.We collected data via questionnaires through face-to-face interviews with KIBS managers knowledgeable about NSD in their organization （sample size 169）.We chose set correlation analysis to assess and evaluate the relationship between service innovation and NSD performance.Research results indicate that there are strongly complementary relationships among concept innovation,interface innovation,organization innovation and technology.This study outlines that the NSD management should perform to foster the different dimensions of service innovation together and thereby enhance the performance of new service development activities.

service innovation;dimension;interaction mechanisms;knowledge intensive business services

F062.4

A

國(guó)家自然科學(xué)基金（70572107），教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才支持計(jì)劃（NCET-08-0759）。

2010-10-07

劉順忠（1969－），男，河北懷來(lái)人，教授，博士，博士生導(dǎo)師；研究方向：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和創(chuàng)新管理。