司梅梅

(河南省博愛縣人民醫(yī)院 河南焦作 454450)

1 情商的概念

情商是非智力因素的總和,表現(xiàn)為一種優(yōu)秀的素質(zhì)和潛能,與后天的學習和培養(yǎng)密切相關,可概括為五方面的能力：認識自己的能力,控制自己的能力,為自己的目標奮斗的能力,理解別人的能力,處理人際關系的能力。高情商的人能正確認識自己,明白自己的優(yōu)勢和劣勢,揚長避短;能理智地控制自己,心理素質(zhì)過硬,抗挫折能力強;用知識不斷充實自己,為目標堅持不懈努力奮斗;最重要的是,能設身處地理解別人,處理事情周到得體,語言表達能力強,有良好的環(huán)境適應能力,組織協(xié)調(diào)能力,臨危不亂,有效化解人際矛盾糾紛,規(guī)避風險。生影響,使交感神經(jīng)系統(tǒng)活動增加,致心輸出量加大,血壓升高,心負荷加重,病情迅速惡化。基于以上特點,心血管內(nèi)科護士不僅要具備過硬的專業(yè)技術,更需要有較高的情商去妥善處理各種突發(fā)狀況。護士要以高度的責任感和同情心去關心體貼病人,以良好的語言表達能力和心理溝通技巧去疏導病人不良情緒,為病人答疑解惑,建立融洽的護患關系,使病人對醫(yī)護人員產(chǎn)生信賴感,從而配合治療護理,促進疾病康復。

2 心血管內(nèi)科疾病護理特點

心血管內(nèi)科疾病病情變化具顯著的突變性、多變性特點,往往來勢兇險,且大多屬于慢性病,病程長,易復發(fā),治療效果常不明顯或緩慢。病人長期受疾病折磨,患不同疾病處于不同病程的病人會出現(xiàn)不同的心理反應。如心絞痛、心肌梗塞、心律失常發(fā)作時,因劇烈疼痛、胸悶、氣急、心悸等不適,病人易產(chǎn)生瀕死感、恐懼、焦慮、絕望,從而導致失眠、納差。再如心肌病、頑固性心衰病人,因病情多次反復頻繁住院產(chǎn)生各種思想顧慮,擔心家人受累、經(jīng)濟負擔加重等,導致病人情緒易激動、愛發(fā)脾氣,常因療效不理想遷怒于醫(yī)護人員,對醫(yī)護人員產(chǎn)生抱怨、抵觸情緒,甚至故意刁難,不配合治療。這些負面心理因素如反復出現(xiàn),會大大降低病人對醫(yī)護人員的信任感,也可能影響其他病人,成為醫(yī)療糾紛的隱患;更重要的是不利于疾病康復,會對心血管、內(nèi)分泌、呼吸等產(chǎn)

3 心血管內(nèi)科護士情商培養(yǎng)方法

3.1 召開動員會,使全體護士提高對情商培養(yǎng)重要性的認識

結合當前開展優(yōu)質(zhì)護理服務的形勢,加強護士職業(yè)道德修養(yǎng)教育。將有關知識以集中講課、試卷、口答、宣傳欄等形式進行普及,并在新人員崗前培訓中引入情商培養(yǎng)理念,使之加深認識,牢固樹立以人為本、以病人為中心的服務意識。

3.2 加強護士行為規(guī)范培訓,深入細致進行健康教育

(1)文明用語,禮貌待患。(2)入院熱情接待,出院安全護送,回家電話隨訪。(3)規(guī)范住院期間各種健康指導,如入院須知、環(huán)境介紹,主管醫(yī)護人員介紹、疾病相關知識宣教、服藥指導、檢查指導、出院指導等。要求護士語言通俗易懂,使病人易于理解。(4)注重健康教育效果評價,必要時用多種形式反復多次宣教,如宣傳畫冊、卡片等,直至病人理解掌握,從而配合醫(yī)療護理措施,提高自我保健意識,縮短病程,提高生命質(zhì)量。

3.3 情景模擬訓練

利用業(yè)務學習機會,有計劃地組織

表1 加強情商培養(yǎng)前后住院患者滿意度調(diào)查

情景模擬訓練。例如：當患者對費用提出質(zhì)疑時如何耐心答復;當患者病情反復不配合治療時如何說服;當患者對預后悲觀絕望時如何安慰;當患者受到家庭社會不良刺激出現(xiàn)情緒激動、煩躁失眠時如何處理;當患者對治療方案提出質(zhì)疑時,如何與醫(yī)生結合耐心解釋以取得認可和信任。

3.4 激勵機制

以患者滿意度為導向,實現(xiàn)護士情商培養(yǎng)目標。請患者滿意度高的護士做情商主題演講,激勵帶動全體護士,對表現(xiàn)突出進步明顯的護士給予獎勵,反之則給予提醒和幫助,形成比學趕幫的良好氛圍。定期進行住院患者滿意度調(diào)查,統(tǒng)計相關數(shù)據(jù),聽取病友的意見和建議,總結反饋給每位護士,使之認清自身的優(yōu)勢和弱點,督促其加強學習,規(guī)范自身行為,提升自身修養(yǎng)。

4 加強情商培養(yǎng)前后住院患者滿意度調(diào)查(表1)

5 討論

心血管內(nèi)科疾病特點決定了護理工作的艱巨性和挑戰(zhàn)性。面對患者不同的心理反應和訴求,有些護理人員常因語言表達能力差、不善與患者溝通或自我控制能力差等導致醫(yī)療糾紛,被病人投訴。在這種情況下,單純注重專業(yè)技術培訓是遠遠不夠的,必須加強護士情商培養(yǎng),使護士能從容應對復雜多變的護理工作問題,取得病人的配合和支持,有效避免醫(yī)療糾紛,改善護患關系,提高患者就醫(yī)滿意度,在優(yōu)質(zhì)護理服務活動中發(fā)揮標桿作用。

[1] 于炳好.試議護士情商培養(yǎng)[J].中國保健,2009(16)：763.