唐富春

（南陽(yáng)醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校第一附屬醫(yī)院兒科，河南南陽(yáng) 473058）

近年來(lái)隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，新聞媒體亦越來(lái)越貼近百姓化，醫(yī)學(xué)知識(shí)及法制觀念日益普及，就醫(yī)患者及家屬自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，特別是兒童，家庭里的皇帝、祖國(guó)的希望，一旦稍有疏忽，就會(huì)發(fā)生護(hù)患糾紛，給醫(yī)院的工作及聲譽(yù)造成不良影響。筆者從事兒科護(hù)理工作十幾年，總結(jié)了近幾年兒科護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

對(duì)我科2006年6月～2009年12月發(fā)生的10例護(hù)理糾紛進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)引起護(hù)理糾紛的原因主要表現(xiàn)以下3個(gè)方面，見(jiàn)表1。

表1 10起護(hù)理糾紛的原因及分析

1.2 兒科的工作特點(diǎn)

兒科疾病起病急，病情進(jìn)展快，易反復(fù)、波動(dòng)、突變；兒科護(hù)理工作量大，難度高。

2 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析

2.1 言語(yǔ)溝通不到位

住院兒童是一個(gè)特殊的社會(huì)群體，主要由于環(huán)境的改變，治療的疼痛給患兒帶來(lái)不安全感。父母的焦慮及迫切感，常使家屬更加留意護(hù)理人員的每一句話、每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)眼神，家屬希望對(duì)每一項(xiàng)治療護(hù)士都能詳細(xì)地講給清楚 ，然而，護(hù)士常常因事務(wù)瑣碎工作不到位，使家屬的知情權(quán)、選擇權(quán)得不到充分體現(xiàn)，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.2 違反操作規(guī)程

兒科護(hù)理工作項(xiàng)目繁多，具有一定的復(fù)雜性，工作中護(hù)士為了盡快完成有形的工作任務(wù)，個(gè)別護(hù)士憑印象、感覺(jué)辦事，不認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)一注意”原則，例如，1例腹瀉患兒，醫(yī)生醫(yī)囑：3∶2∶1 液 300 ml，iv，見(jiàn)尿補(bǔ)鉀，護(hù)士在加藥時(shí)沒(méi)有詢問(wèn)家長(zhǎng)，在配藥時(shí)直接加入含鉀藥物，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生；對(duì)護(hù)生指導(dǎo)不夠，沒(méi)有做到放手不放眼，護(hù)生在更換液體時(shí)請(qǐng)家屬幫忙，無(wú)菌觀念不強(qiáng)，造成輸液反應(yīng)，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.3 服務(wù)態(tài)度

兒科護(hù)士多習(xí)慣于按照醫(yī)囑被動(dòng)工作，較側(cè)重于完成有形的操作性的工作，對(duì)家屬提出的問(wèn)題不夠重視，態(tài)度生硬，敷衍了事，引起家屬不滿，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。曾有1例患兒家長(zhǎng)要求一名護(hù)士給孩子扎頭皮針，此護(hù)士以要下班為由拒絕 ，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.4 技術(shù)不過(guò)關(guān)

護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)水平和能力，相對(duì)于醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和人民群眾多元化健康服務(wù)的需求存在差距[1]，專(zhuān)科護(hù)理特點(diǎn)越來(lái)越明顯。特別在兒科年輕資歷淺的護(hù)士在單獨(dú)值班時(shí)，靜脈穿刺未一針見(jiàn)血、胃管插不上，搶救未能突出急、危、重，搶救一旦不成功，家屬情緒波動(dòng)大，找護(hù)士紕漏，以此為借口引起護(hù)患糾紛。又如做肌內(nèi)注射時(shí)誤傷坐骨神經(jīng)等。

2.5 擅離職守

兒科護(hù)士違反值班崗位職責(zé)，缺乏慎獨(dú)修養(yǎng)，有串崗、脫崗現(xiàn)象，遇到突發(fā)情況沒(méi)有及時(shí)到位，從而引起護(hù)患糾紛。

2.6 護(hù)理記錄不規(guī)范引發(fā)護(hù)患糾紛

兒科護(hù)士自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。在搶救患者時(shí)，護(hù)理人員為了爭(zhēng)取搶救時(shí)間，往往著重于積極采取搶救措施，事后對(duì)護(hù)理記錄不夠及時(shí)、全面，甚至出現(xiàn)與醫(yī)囑有差異。事后若沒(méi)有達(dá)到家屬的預(yù)期目標(biāo)，就會(huì)要求封存或復(fù)印病歷，從中挑剔，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.7 患者及家屬期望值過(guò)高

2.7.1 文化程度相對(duì)偏低 我院是基層醫(yī)院，兒科患者80%來(lái)自農(nóng)村，家屬總體文化程度相對(duì)偏低，兒童不諳世事，難以交流，一有差錯(cuò)，家屬就破口大罵，指責(zé)護(hù)士，引發(fā)矛盾，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2.7.2 患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng) 醫(yī)療制度的公開(kāi)化及費(fèi)用清單的明細(xì)化、大眾化，使人們的眼光越來(lái)越尖銳，一有機(jī)會(huì)就鉆空子，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.7.3 對(duì)護(hù)理工作的期望值過(guò)高 孩子生病，家屬首先選擇設(shè)備條件好、服務(wù)質(zhì)量高的醫(yī)院，目的就是享受醫(yī)療服務(wù)，希望得到像星級(jí)賓館那樣的服務(wù)方式，可事實(shí)并非如此，落差太大，導(dǎo)致不滿，引發(fā)糾紛。甚至有的認(rèn)為進(jìn)了醫(yī)院就如同進(jìn)了保險(xiǎn)箱，我掏錢(qián)你就得給我治好病，否則就是你醫(yī)院的責(zé)任，從而引起護(hù)患糾紛。

3 防范措施

隨著社會(huì)的進(jìn)步、媒體的宣傳、人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)的不斷提高，對(duì)醫(yī)院的要求亦越來(lái)越高。兒科患者的突出特點(diǎn)是年齡小、病情變化快、意外發(fā)生幾率高，所以護(hù)理人員必須熟悉兒童各個(gè)年齡段的特點(diǎn)，掌握正常小兒生長(zhǎng)發(fā)育規(guī)律，從自身做起，努力學(xué)習(xí)，全方位提高自身素質(zhì)，嚴(yán)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.1 言語(yǔ)溝通技巧

3.1.1 語(yǔ)言交流 語(yǔ)言作為人類(lèi)相互交流思想和表達(dá)感情的工具，在臨床護(hù)理工作中有著特殊的重要作用[2]。兒科護(hù)理人員應(yīng)重視不同年齡階段兒童的心里特征和個(gè)體差異，注意語(yǔ)言藝術(shù)，可運(yùn)用游戲、講故事等手段降低由于疾病對(duì)兒童身心發(fā)展帶來(lái)的不安全感及恐懼感；要善于發(fā)現(xiàn)患兒的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)患兒按要求完成某一件事情時(shí)，護(hù)士要及時(shí)給予鼓勵(lì)；對(duì)家屬解釋不但要求清楚、明白，與醫(yī)生的診斷及觀點(diǎn)保持一致，而且作到語(yǔ)言輕柔、清晰，語(yǔ)意科學(xué)而規(guī)范，態(tài)度謹(jǐn)慎而坦誠(chéng)，方式嚴(yán)肅而親切。

3.1.2 非語(yǔ)言性溝通的重要性 非語(yǔ)言性溝通是和患兒溝通的一條主要途徑，患兒的面部表情、動(dòng)作、態(tài)度等都能提供重要線索。因此，護(hù)士要善于從患兒的非語(yǔ)言性行為中發(fā)現(xiàn)患兒的需要，及時(shí)予以滿足。同時(shí)護(hù)士亦要注意自身的非語(yǔ)言性行為，如面部表情、語(yǔ)調(diào)、眼神、觸摸等[3]。輕輕的一個(gè)觸摸動(dòng)作，一個(gè)微笑，拉近了護(hù)患之間的距離，滿足了患兒及家屬的渴求及欲望，可促進(jìn)疾病的恢復(fù)。

3.2 嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度 兒科護(hù)理人員在工作中，始終要保持清醒的頭腦，旺盛的精力。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照操作規(guī)程，謹(jǐn)慎行事，不可簡(jiǎn)化，應(yīng)熟知護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，并將法律意識(shí)貫穿在護(hù)理工作的全過(guò)程。如：家長(zhǎng)說(shuō)我們的孩子昨天在某醫(yī)院已經(jīng)做過(guò)青霉素皮試了，今天不用再作皮試了。家長(zhǎng)因心疼孩子拒做，兒科護(hù)士先要做好解釋工作，告知青霉素更換批號(hào)或超過(guò)24 h不用均須重新皮試，操作過(guò)程中會(huì)盡量輕柔等，使家長(zhǎng)愉快接受。

3.3 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

在構(gòu)建和諧社會(huì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)。關(guān)注、真誠(chéng)和尊重是對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度最基本、最重要的要求。護(hù)理人員要樹(shù)立忠于職守、盡職盡責(zé)、全心全意為人民服務(wù)的思想，多做換位思考，用真誠(chéng)和尊重贏得家長(zhǎng)的理解與支持。

3.4 提高思想認(rèn)識(shí)、確保護(hù)理安全

兒科護(hù)理人員服務(wù)對(duì)象是不同年齡的患兒和不同層次的患兒家屬，人命關(guān)天，責(zé)任重大，護(hù)理人員應(yīng)具有高尚的職業(yè)情操，要摒棄職業(yè)冷淡，體察患兒的痛苦，充分理解患兒及家屬的心境，以愛(ài)心、責(zé)任、熱忱、細(xì)心對(duì)待每一個(gè)患兒，以提高護(hù)理工作的安全性。 護(hù)理操作要謹(jǐn)慎，以患兒為中心，一切為了患兒，集中精力，不因家庭煩惱影響工作；上班期間不接待客人，以免精力分散而影響工作。

3.5 加強(qiáng)鞏固知識(shí)水平，熟練掌握操作技能

雖然醫(yī)學(xué)分科越來(lái)越細(xì)，但是基礎(chǔ)護(hù)理的技能始終是不可忽視的基本功?；A(chǔ)護(hù)理是有豐富的科學(xué)知識(shí)內(nèi)涵，它對(duì)于患兒的康復(fù)，提高危重病救治的成功率、降低病死率都是至關(guān)重要的。一名合格的護(hù)士在鞏固基本功的基礎(chǔ)上應(yīng)不斷更新知識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握各種操作技能，開(kāi)創(chuàng)護(hù)理技術(shù)的創(chuàng)新性、實(shí)用性和先進(jìn)性，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，才能及時(shí)、無(wú)誤地發(fā)現(xiàn)并判斷病情的突然變化，才能謹(jǐn)慎、周密地處理各項(xiàng)復(fù)雜問(wèn)題；護(hù)士具有精湛的技術(shù)，才能在操作中作到準(zhǔn)確、快捷、高效，才能最大限度地減輕患者的痛苦，才能在搶救患者時(shí)，沉著、冷靜、靈巧、敏捷[4]。所以，我院護(hù)理部自2004年以來(lái)每年每月都要進(jìn)性針對(duì)性的技術(shù)考核，人人過(guò)關(guān)，這一舉措，非常有用。

3.6 開(kāi)展人文關(guān)懷，實(shí)行人性化服務(wù)

兒科輸液大廳配置電視機(jī)、動(dòng)畫(huà)片光盤(pán)等，減少了患兒的戒備心理；在家長(zhǎng)照顧不過(guò)來(lái)的情況下，醫(yī)護(hù)人員給患兒買(mǎi)飯、看護(hù)等；請(qǐng)心理學(xué)專(zhuān)家講授心理衛(wèi)生知識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員的自身修養(yǎng)，使他們能及時(shí)了解患兒及家長(zhǎng)的心理需要，做出及時(shí)的相應(yīng)措施，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[5]。

3.7 重視法律知識(shí)學(xué)習(xí)的重要性

社會(huì)在進(jìn)步，人們的知識(shí)水平也在不斷提高，護(hù)理人員普法知識(shí)學(xué)習(xí)迫在眉睫，不僅有利于患者，更重要是保護(hù)我們自己[6]。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)了法律顧問(wèn)，定期舉辦法律講座或進(jìn)行案例分析，集中討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)和工作責(zé)任心，將護(hù)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)。

綜上所述，針對(duì)兒科工作特點(diǎn)，要避免兒科護(hù)患糾紛的發(fā)生，護(hù)理人員除了應(yīng)具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、對(duì)技術(shù)精益求精、掌握過(guò)硬的基本功外，應(yīng)具有高度的責(zé)任感和敏銳的觀察力；還應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高綜合素質(zhì)；加強(qiáng)管理，規(guī)范護(hù)理行為，各種護(hù)理行為有章可循，有法可依，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，分清責(zé)任和明確標(biāo)準(zhǔn)[7]；通過(guò)識(shí)別現(xiàn)存和潛在的問(wèn)題，健立健全護(hù)理安全制度，在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，熱情服務(wù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，使護(hù)理工作正常、有序的進(jìn)行，使護(hù)理質(zhì)量不斷的提高。

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