宋（天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院 天津300052）

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是醫(yī)療行業(yè)的重要課題。醫(yī)院的管理者在經(jīng)營(yíng)中越來(lái)越意識(shí)到“客戶”理念的重要性，紛紛把“客戶”理念引入醫(yī)院管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。這里所說(shuō)的“客戶”即醫(yī)院日常接觸到的患者。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展引發(fā)了醫(yī)患關(guān)系的劇烈變革，在醫(yī)療技術(shù)不斷提高、醫(yī)療人才不斷擴(kuò)充、高科技設(shè)備不斷引進(jìn)的今天，各家醫(yī)院在技術(shù)、人才以及設(shè)備方面不斷的共享、趨同，由此導(dǎo)致醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。技術(shù)、人才以及設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)逐漸向“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，該轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)院管理工作模式的轉(zhuǎn)變提出了空前的挑戰(zhàn)，對(duì)醫(yī)院的“客戶”管理水平以及人性化服務(wù)體系的建立提出了更高的要求。許多醫(yī)院成立了專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)中心或者市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、運(yùn)營(yíng)部等，使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心從僅重視醫(yī)療保健工作本身向重視“客戶”、開(kāi)展客戶服務(wù)方面轉(zhuǎn)變。但是大多數(shù)醫(yī)院管理工作往往過(guò)于表面或片面，并沒(méi)有從醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)出發(fā)對(duì)“客戶”需求做深入研究，進(jìn)而導(dǎo)致某些醫(yī)院“服務(wù)型”部門(mén)形同虛設(shè)，無(wú)法從本質(zhì)上建立良好的“客戶”維護(hù)體系。為此，本文筆者結(jié)合所在醫(yī)院的實(shí)際情況，以醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、變化以及發(fā)展趨勢(shì)為切入點(diǎn)，在全面、客觀、真實(shí)地研究醫(yī)患關(guān)系發(fā)展特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，試述如何在醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變的情況下引入新型醫(yī)院管理模式，從而構(gòu)建服務(wù)型醫(yī)院。

1 醫(yī)患關(guān)系的變化、發(fā)展趨勢(shì)以及對(duì)醫(yī)患間產(chǎn)生的影響

1.1 間接化趨勢(shì)

由于高科技醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)生診斷對(duì)設(shè)備和化驗(yàn)結(jié)果的依賴性越來(lái)越大，診療方式正在向自動(dòng)化、信息化、遙控化發(fā)展，因此，醫(yī)患之間的溝通交流日益減少，取而代之的是名目繁多的“質(zhì)檢”項(xiàng)目，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)“間接化的趨勢(shì)”。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：①減少醫(yī)患之間情感交流，這在一定程度上不利于建立醫(yī)患間的信任關(guān)系及和諧的治療氛圍。②減少了醫(yī)生針對(duì)患者病情、治療方案上的信息交流。

1.2 經(jīng)濟(jì)化趨勢(shì)

“經(jīng)濟(jì)化的趨勢(shì)”使得醫(yī)患關(guān)系也越發(fā)趨向于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)療服務(wù)是一種消費(fèi)，醫(yī)院是提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，患者因生活需要即生病接受服務(wù)，就是消費(fèi)者。這與購(gòu)買(mǎi)、使用商品消費(fèi)只是形式上的區(qū)別，并無(wú)實(shí)質(zhì)差異。因此，它具有普通消費(fèi)的共性。但病人又是特殊的消費(fèi)者，主要表現(xiàn)在：①醫(yī)療服務(wù)直接作用于人體，是維護(hù)健康最基本的、最重要的也是要求最高的消費(fèi)。②在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)患之間處在信息不對(duì)等的狀況，患者缺乏足夠的醫(yī)藥知識(shí)，對(duì)手術(shù)、檢驗(yàn)、療效等都不大了解，實(shí)質(zhì)上患者只好聽(tīng)醫(yī)生的。③醫(yī)療服務(wù)存在不確定性和高風(fēng)險(xiǎn)性，在不同的個(gè)體、復(fù)雜的疾病、科學(xué)的未知數(shù)面前，其結(jié)果是不確定的。因此隨著“消費(fèi)關(guān)系”的發(fā)展，患者在承受了較多醫(yī)療花費(fèi)的同時(shí)，也改變了原先的“求醫(yī)”模式，而演變?yōu)椤斑x醫(yī)”。

1.3 利益化趨勢(shì)

在醫(yī)療活動(dòng)中為滿足醫(yī)患雙方各自需要而產(chǎn)生了物質(zhì)利益和精神利益的關(guān)系，但商品化的市儈作風(fēng)直接影響了醫(yī)患關(guān)系，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在利益驅(qū)使下，做出貪圖私利的行為，個(gè)別患者及親屬在一些不正確社會(huì)思潮的驅(qū)使下，也把自己擺在不合適的“消費(fèi)者”位置上，致使醫(yī)患間出現(xiàn)“利益化趨勢(shì)”。

正是這種利益化現(xiàn)象，使得在現(xiàn)今的醫(yī)患關(guān)系中極易出現(xiàn)因“利益”的根源而引發(fā)的醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾。醫(yī)護(hù)雙方好像被擺在了“利益”的對(duì)立面上。這樣雙方“互防”的不信任狀況，也是使得現(xiàn)今的醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張的重要因素之一。

1.4 法制化趨勢(shì)

如今的醫(yī)患關(guān)系變成了契約、合同及法律關(guān)系。醫(yī)患之間單純的治病救人的關(guān)系越來(lái)越趨向于明確的權(quán)責(zé)關(guān)系，并把這種關(guān)系逐漸確定為有明文規(guī)定的法律關(guān)系。

1.5 平等化趨勢(shì)

患者在醫(yī)療過(guò)程中享受了更多的權(quán)利，對(duì)于服務(wù)的要求也越來(lái)越多元化，要求的服務(wù)水平也越來(lái)越高，即對(duì)服務(wù)的“質(zhì)”和“量”都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。這也使得我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的互動(dòng)模式有所變化——從主動(dòng)-被動(dòng)型向指導(dǎo)-合作型和共同參與型的“平等化”關(guān)系發(fā)展。

2 基于醫(yī)患關(guān)系的改善，建立新型醫(yī)院管理循環(huán)體系

2.1 引入新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系

面對(duì)著醫(yī)療體制的驟變，醫(yī)患雙方都承受著巨大的壓力：一方面要醫(yī)院面對(duì)著“自負(fù)盈虧”，自主經(jīng)營(yíng)的狀況，必須要從醫(yī)療過(guò)程中贏取更多的利潤(rùn)才能承擔(dān)起醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)，而這些利潤(rùn)的來(lái)源必定是從患者的治療過(guò)程中獲取，所以自身的角色也必須要在單純的“救死扶傷”的地位中夾雜著更多的“經(jīng)營(yíng)者”的味道；另一方面，患者也一下子過(guò)渡到了“消費(fèi)者”的階段，醫(yī)療消費(fèi)逐漸在人民生活消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占比例越來(lái)越大。

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是以滿足顧客需求，讓顧客滿意為目標(biāo)的，又稱為滿意營(yíng)銷(xiāo)?；卺t(yī)患關(guān)系的新變化，醫(yī)院要改變單純以技術(shù)為主的評(píng)價(jià)方法，應(yīng)把滿意度作為衡量醫(yī)院服務(wù)的根本指標(biāo)?，F(xiàn)階段，在對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)和評(píng)審中，都要進(jìn)行滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)。但在實(shí)際中，醫(yī)院還要采取切實(shí)有效的措施來(lái)提高患者滿意度。

我院始終堅(jiān)持樹(shù)立和落實(shí)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的需求，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為宗旨，構(gòu)建長(zhǎng)期機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，全面提升醫(yī)院形象，以逐步提升患者滿意度，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。自2002年5月開(kāi)始，在全面實(shí)施ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作后，我院開(kāi)展了患者滿意度調(diào)查。至今，從最初的由本院自行組織實(shí)施調(diào)查，到后來(lái)創(chuàng)新理念，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)客觀第三方進(jìn)行調(diào)查，對(duì)醫(yī)院改進(jìn)管理、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了良好的促進(jìn)作用。

2.2 新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系構(gòu)成

圖1 我院新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系的示意圖

2.2.1 調(diào)查實(shí)施單位為第三方專(zhuān)業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu) 第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)的介入能夠獲得更為客觀、真實(shí)的調(diào)研結(jié)果。

2.2.2 調(diào)查組織單位為醫(yī)院市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部 首先，醫(yī)院市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部必須具有戰(zhàn)略的前瞻性，而決策的制定必須以客觀數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以掌握實(shí)際情況為前提，以準(zhǔn)確分析內(nèi)外部環(huán)境為關(guān)鍵。其次，醫(yī)院市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部作為院方的職能部門(mén)，對(duì)于院方的科室設(shè)置及工作情況較為熟悉，并且與普通的科室相區(qū)別，能夠根據(jù)實(shí)際情況指導(dǎo)調(diào)研工作，保證該項(xiàng)工作的順利實(shí)施，該部門(mén)成為調(diào)研工作的主要智囊。

2.2.3 調(diào)查結(jié)果發(fā)布的主要媒介為院周會(huì) 院周會(huì)的主要參與人有醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)、職能處室、臨床科室主任及護(hù)士長(zhǎng)，與會(huì)人員幾乎涉及了各個(gè)層面的醫(yī)護(hù)人員及管理人員。對(duì)于滿意度較低項(xiàng)目，需要提交相關(guān)職能處室討論，提出相關(guān)改進(jìn)措施，落實(shí)改進(jìn)方案。

2.2.4 相關(guān)意見(jiàn)建議的整改主體為具體科室 調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括患者對(duì)科室的評(píng)價(jià)、具體工作及流程的意見(jiàn)建議。這些內(nèi)容時(shí)效性較強(qiáng)，需要及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)到相關(guān)科室進(jìn)行學(xué)習(xí)、消化，并提出相應(yīng)的整改措施，積極實(shí)施整改計(jì)劃，最終提交整改后的反饋文件，將反饋意見(jiàn)真正落到實(shí)處，應(yīng)用于具體的醫(yī)院管理工作中去。

對(duì)問(wèn)卷中患者提出的合理化建議我們依據(jù)質(zhì)量認(rèn)證管理體系的PDCA循環(huán)，及時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

3 新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系實(shí)施效果

3.1 患者滿意指數(shù)穩(wěn)步提高

圖2 患者總體滿意度變化趨勢(shì)

我院自2005年起貫徹實(shí)施新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系，經(jīng)過(guò)6年的實(shí)踐，由上圖可以看出，住院患者的滿意度由2006年的92.2%逐步提高到了2010年的96.8%，滿意指數(shù)逐年上升。與此同時(shí)，在市衛(wèi)生局組織的《全市30家醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查》中，我院的滿意度指數(shù)也由2009年第三季度的93%上升到2010第四季度的96%，成績(jī)顯著。事實(shí)證明，新型醫(yī)院管理循環(huán)體系的引入及規(guī)范實(shí)施，對(duì)醫(yī)院患者滿意度的提升具有明顯的促進(jìn)作用，為醫(yī)院各部門(mén)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)起到了積極的推動(dòng)作用。隨著體系的不斷完善，醫(yī)務(wù)管理工作也隨之不斷深入，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高。患者人文感受不斷加強(qiáng)，從而為各科室工作流程的再造與管理品質(zhì)的提升提供了良好的推動(dòng)力。

3.2 調(diào)查結(jié)果應(yīng)用較為廣泛，落實(shí)效果良好

3.2.1 解決掛號(hào)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題效果顯著 掛號(hào)繳費(fèi)等待時(shí)間長(zhǎng)，始終是患者頭痛的問(wèn)題，也是醫(yī)院管理中較為棘手的問(wèn)題。如圖3所示，掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等候時(shí)間的滿意度一直較低，為了改善滿意度較低的現(xiàn)狀，我院制定了相關(guān)的管理措施。

圖3 各項(xiàng)業(yè)務(wù)滿意度

3.2.2 住院環(huán)境積極改善 經(jīng)調(diào)查，有患者提出我院的一些基礎(chǔ)設(shè)施使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，設(shè)施老化，維修不及時(shí)。同時(shí)建議改造病人住院環(huán)境，特別是病房環(huán)境及家屬休息區(qū)等。院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)患者的意見(jiàn)建議較為重視，將病區(qū)的改造及新病區(qū)的建設(shè)作為醫(yī)院患者滿意度提升的重點(diǎn)工程加以實(shí)施，在建造及改造的過(guò)程中，我院加入了很多人性化的設(shè)計(jì)及現(xiàn)代便利設(shè)施，以改善原有的就醫(yī)環(huán)境。

圖4 病房設(shè)施條件及病區(qū)環(huán)境滿意度

如圖4所示，經(jīng)過(guò)病區(qū)環(huán)境的改善及新樓的建成，患者對(duì)住院環(huán)境的滿意度也有所改善，滿意度逐年升高。由2006年85.3%上升到2010年89.6%。

3.2.3 醫(yī)護(hù)人員積極性明顯提高，醫(yī)院管理更加高效 新型醫(yī)院滿意度管理體系的建立，充分發(fā)揮了各級(jí)各層醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)性與積極性，讓調(diào)查結(jié)果透明化、公開(kāi)化，調(diào)查出的問(wèn)題全院全員參與解決，全體工作人員都是管理的主人、管理的主體。提高患者的滿意度，優(yōu)化各個(gè)服務(wù)流程，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引患者來(lái)我院就醫(yī)，是每位在崗的醫(yī)護(hù)人員義不容辭的責(zé)任。醫(yī)院管理的高效，減少了許多不必要的管理成本、溝通成本等，各科室的具體問(wèn)題得到了解決，醫(yī)院整個(gè)機(jī)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加井然有序。自體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)以來(lái)，在各個(gè)科室及醫(yī)務(wù)人員的努力下，解決了許多醫(yī)院服務(wù)在硬件及軟件上的問(wèn)題，將積壓的問(wèn)題公開(kāi)化，做到防患于未然，定期為醫(yī)院管理“看病”，從而提升了各科室的服務(wù)質(zhì)量，提高了患者的滿意度。

綜上所述，在醫(yī)院管理過(guò)程中引入新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系，為患者和醫(yī)護(hù)人員之間搭建起一座溝通的橋梁，是適應(yīng)醫(yī)患關(guān)系發(fā)展新趨勢(shì)的有益探索。本院努力貫徹實(shí)施當(dāng)前國(guó)家衛(wèi)生部推進(jìn)的公立醫(yī)院改革精神，服務(wù)百姓方便就醫(yī)，讓患者滿意，讓社會(huì)滿意，通過(guò)新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，改善了逐漸變化和發(fā)展的醫(yī)患關(guān)系，形成了良好的醫(yī)患溝通模式。一方面調(diào)動(dòng)了醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的主動(dòng)性與自覺(jué)性，促進(jìn)了醫(yī)患之間的情感交流，提升了醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)；另一方面通過(guò)滿意度調(diào)查，患者更加了解本院的各項(xiàng)管理舉措，提高了本院在患者心目中的知名度，與此同時(shí)也提升了患者的信任感。除此之外，循環(huán)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，加快了本院管理流程的完善及管理措施的改進(jìn)，為積極適應(yīng)新形勢(shì)下的醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做了有益探索?！?/p>

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