□文 /王斯斯，

從一汽-大眾“無(wú)煙工廠”談細(xì)節(jié)管理

□文 /王斯斯1，2

現(xiàn)代企業(yè)管理是注重細(xì)化的管理，就是企業(yè)制度執(zhí)行的完美化，就是企業(yè)自上而下每一位員工都認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度。同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)在制定制度的時(shí)候必須從人性化的角度出發(fā)。筆者就在一汽-大眾專業(yè)見(jiàn)習(xí)期間的所見(jiàn)所想，談?wù)勂髽I(yè)細(xì)節(jié)管理的重要性。

細(xì)節(jié)管理；人性化管理

一、基于人性化的細(xì)節(jié)管理

中國(guó)道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。意思是做大事必須從小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的作起。偉大來(lái)自于平凡，往往一個(gè)企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復(fù)著所謂平凡的小事。一個(gè)企業(yè)有了再宏偉、英明的戰(zhàn)略，沒(méi)有嚴(yán)格、認(rèn)真的細(xì)節(jié)執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實(shí)。細(xì)節(jié)決定成敗。可以毫不夸張地說(shuō)，現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代。不論是從企業(yè)的內(nèi)部管理，還是外部的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)，細(xì)節(jié)問(wèn)題都可能關(guān)系到企業(yè)的前途。同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)，一個(gè)企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功，立于不敗之地，除了其本身具有雄厚的財(cái)力、人力資本以及細(xì)致入微的管理，關(guān)鍵在于內(nèi)部的管理，必須根據(jù)公司的實(shí)際情況制定出一系列合理的企業(yè)管理制度，尤其是對(duì)員工的管理。企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，歸根結(jié)底是要維系在廣大員工身上，只有通過(guò)對(duì)員工的尊重、關(guān)懷、信任和理解等才能充分挖掘和發(fā)揮員工身上的巨大潛能，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)和確立員工視企業(yè)為家的信念，使員工真正把企業(yè)當(dāng)自己的家，一切從企業(yè)的利益出發(fā)，更多、更大的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。下面就以一汽-大眾“無(wú)煙工廠”為案例，來(lái)分析建立在人性化管理之上的企業(yè)制度細(xì)節(jié)化管理。

二、一汽-大眾“無(wú)煙工廠”實(shí)況

一汽-大眾汽車有限公司（簡(jiǎn)稱“一汽-大眾”）于1991年2月6日成立，是由中國(guó)第一汽車集團(tuán)公司和德國(guó)大眾汽車股份公司、奧迪汽車股份公司及大眾汽車（中國(guó)）投資有限公司合資經(jīng)營(yíng)的大型乘用車生產(chǎn)企業(yè)，是我國(guó)第一個(gè)按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化乘用車工業(yè)基地。作為全國(guó)最大的汽車制造企業(yè)之一，為國(guó)家提供了龐大的就業(yè)崗位以及巨大的稅收。一汽-大眾積極投身以“節(jié)能、安全、環(huán)?！睘橹黝}的社會(huì)公益活動(dòng)及奧運(yùn)公益推廣活動(dòng)，以創(chuàng)建綠色工廠、制造環(huán)保汽車為己任，每年用于環(huán)保方面的投入就達(dá)數(shù)千萬(wàn)元，擁有良好的企業(yè)形象，號(hào)稱“無(wú)煙工廠”。從安全生產(chǎn)以及廠區(qū)整體規(guī)劃角度考慮，在廠區(qū)內(nèi)全面禁煙。也就是說(shuō)，員工在上班期間要抽煙，就必須步行至各大廠門外吸煙，再返回各自的工作崗位。但實(shí)際情況如何呢？車間、行政辦公樓的各個(gè)衛(wèi)生間里，尤其是男衛(wèi)生間，煙頭比比皆是，在車間的某些角落里也能發(fā)現(xiàn)煙頭，這些說(shuō)明什么問(wèn)題呢？無(wú)煙工廠只是一個(gè)噱頭，工廠對(duì)政府、對(duì)民眾都起到了很好的宣傳作用，讓大眾覺(jué)得大眾是一個(gè)管理理念非常先進(jìn)的企業(yè)。但實(shí)際情況并非如此，散落在工廠各個(gè)角落里的煙頭就證明，事實(shí)上有員工在廠區(qū)內(nèi)違背廠規(guī)吸煙的情況。

這種表面明令禁止但私下卻屢禁不止的行為會(huì)對(duì)企業(yè)誠(chéng)信度造成很大的影響。企業(yè)誠(chéng)信度的下降直接影響對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)都十分看重的企業(yè)形象的塑造。一個(gè)企業(yè)塑造自己正面良好的企業(yè)形象是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。例如，贊助很多公益活動(dòng)、花費(fèi)巨額的資金改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、投入大量的人力物力拍攝宣傳廣告。但是，企業(yè)形象的顛覆也許就早與夕之間，一次不當(dāng)?shù)墓P(guān)行為、一條口是心非的社會(huì)承諾口號(hào)，都可以將企業(yè)的誠(chéng)信毀于一旦，對(duì)企業(yè)形象造成很不好的影響。

三、原因分析

在廠區(qū)內(nèi)部違規(guī)吸煙如果是個(gè)別現(xiàn)象，那么管理者可以以個(gè)案來(lái)處理某些人；但煙頭散落在各個(gè)角落，說(shuō)明這不是個(gè)別現(xiàn)象，而是有一定群體性表現(xiàn)的。俗話說(shuō)，法不責(zé)眾，從人性化管理的角度上看，這時(shí)管理者需要考慮了，在管理細(xì)節(jié)上究竟出了什么問(wèn)題。

首先，分析一下一汽-大眾員工的構(gòu)成。一汽-大眾正式員工12，331人，加上外聘合同工、合作廠家員工、實(shí)習(xí)生，實(shí)際人數(shù)應(yīng)該是正式員工人數(shù)的3倍左右，也就是將近4萬(wàn)人。由于工作性質(zhì)的限制，其中絕大多數(shù)是男性。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)成年男性吸煙的比例為70%。也就是說(shuō)，在一汽-大眾廠區(qū)內(nèi)工作的不論是一汽的員工還是合作廠家的員工，吸煙人數(shù)大概有2.8萬(wàn)人。這么龐大的一個(gè)吸煙群體，要做到禁煙，談何容易。

其次，從員工的實(shí)際工作情況來(lái)看。在大眾的員工組成里，有70%以上的產(chǎn)業(yè)工人，也就是每天勞作在生產(chǎn)第一線的員工。其中絕大部分是男性，并且從之前的分析得出有相當(dāng)比例的煙民。這部分人的工作性質(zhì)是，在其工作期間基本上離不開(kāi)自己的工作崗位，就餐時(shí)間基本上也只有半小時(shí)的吃飯加休息時(shí)間。那么，如果按照一汽-大眾的廠規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行“無(wú)煙工廠”的規(guī)定，要吸煙必須去廠區(qū)外面，那么員工必須步行或者乘坐廠區(qū)內(nèi)的免費(fèi)巴士到各個(gè)廠門口吸煙。以一汽-大眾長(zhǎng)春生產(chǎn)基地為例，占地面積182萬(wàn)平方米，因?yàn)閱T工所在工作區(qū)域不同，粗略估計(jì)每人步行出廠門的時(shí)間大約在10分鐘，乘坐廠內(nèi)班車的時(shí)間大約為3分鐘。到達(dá)廠門外吸煙大概耗時(shí)5分鐘，再返回各自的工作崗位，平均耗時(shí)就在15分鐘以上。對(duì)于龐大的在生產(chǎn)第一線的員工幾乎是不可能的。那么，他們采取的方法就只能是在“無(wú)煙工廠”中違反廠規(guī)冒著被處罰的危險(xiǎn)吸煙了。其中需要指出的是，相對(duì)于在第一線從事生產(chǎn)的工人來(lái)說(shuō)，行政人員的工作區(qū)域相對(duì)于產(chǎn)業(yè)工人的工作區(qū)域——巨大的車間來(lái)說(shuō)獨(dú)立性小、隱秘性差，同時(shí)工作時(shí)間相對(duì)自由些，所以行政人員違反禁煙規(guī)定的比例要小于產(chǎn)業(yè)工人。但不管違反禁煙規(guī)定的是什么工作性質(zhì)的員工，其數(shù)字應(yīng)該還是很龐大的，應(yīng)該引起企業(yè)的足夠重視。

再次，一汽-大眾對(duì)員工禁煙行為的管理。一汽-大眾多數(shù)衛(wèi)生間內(nèi)沒(méi)有配備煙霧感應(yīng)器，也就是說(shuō)員工可以躲在衛(wèi)生間這個(gè)相對(duì)比較狹小的空間內(nèi)吸煙。通過(guò)訪問(wèn)調(diào)查了解到，在每個(gè)車間都會(huì)有幾個(gè)巨大的更衣室，這些更衣室內(nèi)通常能容納幾百人同時(shí)更衣，在這個(gè)上班期間相對(duì)比較隱秘的空間內(nèi)，同樣沒(méi)有安裝任何的煙霧探測(cè)裝置。在巨大的車間內(nèi)，各種各樣的現(xiàn)代化機(jī)械忙碌運(yùn)轉(zhuǎn)。在一些車間，如焊裝車間，經(jīng)?；鸹ㄋ臑R，基本沒(méi)有安裝煙霧探測(cè)裝置。雖然工廠設(shè)定了一些對(duì)違反廠規(guī)在廠區(qū)里吸煙的懲罰手段，但對(duì)違反廠規(guī)吸煙的行為一直靠人為的監(jiān)督，也就是層級(jí)式的管理方法。如在車間里，工段長(zhǎng)檢查工作，若發(fā)現(xiàn)有員工吸煙，給予一定的懲罰。但相對(duì)于普通工人，工段長(zhǎng)的行為就處在一個(gè)相對(duì)缺乏監(jiān)管的情況之下。這樣的管理模式就會(huì)使上一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)層處在一個(gè)無(wú)人監(jiān)管的情況下，從而會(huì)造成很大程度上的獎(jiǎng)懲不均，不利于管理公平化的實(shí)現(xiàn)，更不利于制度的執(zhí)行，在員工內(nèi)部會(huì)產(chǎn)生很多包庇吸煙者的現(xiàn)象。

總體上來(lái)說(shuō)，在不可規(guī)避的龐大吸煙人群和管理疏漏的雙重作用下，一汽-大眾給公眾的良好印象——無(wú)煙工廠，其實(shí)子虛烏有。

四、解決方案

基于以上原因，從人性化管理的角度分析：無(wú)法規(guī)避員工作為一名社會(huì)人本身會(huì)出現(xiàn)的吸煙問(wèn)題，就應(yīng)該正視。一汽-大眾領(lǐng)導(dǎo)層在提出“無(wú)煙工廠”口號(hào)后，就需要在更加注重細(xì)節(jié)管理、基于人性化管理的角度，從制度層面嚴(yán)格管理細(xì)節(jié)，真正做到口號(hào)的落實(shí)。筆者對(duì)一汽-大眾“無(wú)煙工廠”制度的徹底執(zhí)行提出幾點(diǎn)建設(shè)性的解決方案：

1、細(xì)節(jié)來(lái)源于人性化的管理。管理從某種角度上講就是對(duì)人的管理，建立在尊重人性、不違背人性常規(guī)的基礎(chǔ)之上。正視員工的吸煙問(wèn)題，將其考慮到廠房的建設(shè)規(guī)劃上，應(yīng)在各個(gè)廠房、辦公樓建立一定范圍的吸煙區(qū)域，規(guī)范員工的吸煙行為。這個(gè)區(qū)域可以在每個(gè)廠房或者辦公樓外，另辟出一處休息室，步行時(shí)間不超過(guò)3分鐘。雖然可能要花費(fèi)龐大的廠房改建費(fèi)用，但相對(duì)于徒有虛名的“無(wú)煙工廠”口號(hào)，這樣做是非常有必要的。

2、細(xì)節(jié)來(lái)源于制度全面的管理。管理的基礎(chǔ)是制度。一汽-大眾應(yīng)該完善煙霧檢測(cè)制度，在工作場(chǎng)所的各個(gè)角落安裝煙霧探測(cè)系統(tǒng)，設(shè)定一定的程序，一旦工廠內(nèi)某一區(qū)域煙霧含量超標(biāo)就發(fā)出警告，就要追究到人，到底是什么情況導(dǎo)致煙霧探測(cè)器報(bào)警。一旦追究到人，就一視同仁地給予一定懲罰。

3、細(xì)節(jié)來(lái)源于良好的習(xí)慣?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，是人的素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。一汽-大眾應(yīng)該在員工中間開(kāi)展長(zhǎng)期的禁煙教育，培養(yǎng)員工良好的生活習(xí)慣，提高員工的整體素質(zhì)，在團(tuán)隊(duì)之間形成良好的日常交往氛圍等等，這是一個(gè)注重細(xì)節(jié)管理的組織必須努力的方向。

總之，企業(yè)的細(xì)節(jié)管理是一個(gè)任重道遠(yuǎn)并且長(zhǎng)期性的工作，細(xì)節(jié)決定成敗，一個(gè)企業(yè)要真正做到制度的落實(shí)是需要優(yōu)化管理方式方法的，并且對(duì)管理方式方法的改良也是沒(méi)有止境的。筆者在一汽-大眾專業(yè)見(jiàn)習(xí)期間的所見(jiàn)所聞并非全面，提出的建議也只是從自己的角度出發(fā)，并非全美，僅供參考。

（作者單位：1.武漢理工大學(xué)；2.廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

[1]汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗.新華出版社，2004.

[2]劉峰.企業(yè)形象塑造的細(xì)節(jié)管理.北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2005.6.

[3]高揚(yáng).談現(xiàn)代企業(yè)管理中的細(xì)節(jié)管理.科技信息，2009.28.

F27

A