□文/徐玖丹

提高黑龍江省郵政物流顧客滿意度探討

□文/徐玖丹

隨著企業(yè)競爭的不斷加劇，顧客滿意度理念已日益深入人心。對于黑龍江郵政物流企業(yè)而言，只有盡快推行顧客滿意理念，制定提高顧客滿意度對策，才能樹立競爭優(yōu)勢，最終贏得顧客。

郵政物流；顧客滿意度

近年來，黑龍江省郵政物流發(fā)展迅速，但隨著郵政市場的開放，國內(nèi)外許多速遞巨頭陸續(xù)涉足市場，速遞市場的競爭異常激烈，郵政物流的傳統(tǒng)地位受到空前挑戰(zhàn)。而速遞市場的競爭實(shí)質(zhì)是顧客之爭，在此背景下，黑龍江郵政企業(yè)必須力求滿足顧客需求，提升顧客滿意度。因此，尋找黑龍江郵政物流顧客滿意度影響因素，進(jìn)而找出提升黑龍江郵政物流顧客滿意度對策是當(dāng)前黑龍江郵政企業(yè)急需解決的問題。

一、顧客滿意度的含義

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或服務(wù)性能以及產(chǎn)品或服務(wù)本身的評價(jià)，是一種心理體驗(yàn)?！皾M意”并不是一個(gè)絕對概念，而是一個(gè)相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等的吻合程度如何。

二、影響黑龍江郵政物流顧客滿意度的因素

（一）企業(yè)形象。企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)識（企業(yè)價(jià)值理念、信譽(yù)、員工素質(zhì)等）而建立起來的對企業(yè)的總體印象。它是社會(huì)公眾與企業(yè)接觸過程中所感受到的總體印象。首先，企業(yè)價(jià)值理念。它是企業(yè)的信仰、準(zhǔn)則、思路及價(jià)值觀，是企業(yè)文化的核心和靈魂。如果企業(yè)的價(jià)值理念包含其社會(huì)價(jià)值，那么企業(yè)的社會(huì)價(jià)值一定會(huì)在企業(yè)文化中有所體現(xiàn)；其次，信譽(yù)。企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中所獲得的社會(huì)上公認(rèn)的信用和名聲。企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)無形的資本，較高的信譽(yù)是企業(yè)立足市場求得發(fā)展、獲得競爭優(yōu)勢的法寶，有利于企業(yè)提高社會(huì)知名度、獲得顧客的好感，擴(kuò)大市場份額；再次，員工素質(zhì)。郵政物流企業(yè)員工的素質(zhì)在日常經(jīng)營活動(dòng)中對顧客滿意的影響至關(guān)重要。員工素質(zhì)主要指員工的服務(wù)技術(shù)水平。服務(wù)技術(shù)是指員工在物流過程中對服務(wù)知識和操作技術(shù)掌握的熟練程度。其中，服務(wù)知識是指員工具備物流方面的基本知識結(jié)構(gòu)，操作技術(shù)是指員工能夠迅速正確地處理各種交易單據(jù)，熟悉處理英文函電、運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、雜費(fèi)等內(nèi)容。

（二）物流成本。一般來講，顧客獲得同樣質(zhì)量服務(wù)的前提下，通常追求所附成本的最低化，顧客在獲得郵政物流服務(wù)時(shí)所支付的成本主要指顧客為購買服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間、精力、體力以及所支付的郵寄資費(fèi)。其中，資費(fèi)是構(gòu)成成本的最主要項(xiàng)目。

（三）物流服務(wù)質(zhì)量與能力。郵政物流無論從收件到派送回單的整個(gè)流程、財(cái)務(wù)結(jié)算流程（成本核算、代理結(jié)算、應(yīng)收應(yīng)付、收款、審核等）、客戶服務(wù)流程（網(wǎng)上查單、電話語音服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)等）看，都是時(shí)刻與客戶接觸，為顧客提供物流服務(wù)。郵政物流能否提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高顧客滿意度就成為關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。郵政物流服務(wù)質(zhì)量與能力可從服務(wù)正確性、可靠性、提供項(xiàng)目范圍、設(shè)施配套性及完備性等方面進(jìn)行評價(jià)。

1、服務(wù)的正確性。是指提供物流服務(wù)的正確程度，大致由以下指標(biāo)進(jìn)行體現(xiàn)：庫存準(zhǔn)確率、發(fā)貨及時(shí)率、交貨周期超出率、進(jìn)出口業(yè)務(wù)中的報(bào)關(guān)及時(shí)性、訂單處理正確率等。

2、服務(wù)的可靠性。物流服務(wù)中所指的可靠性，是指貨物送達(dá)時(shí)間的穩(wěn)定或可靠程度，也指按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)送達(dá)貨物的概率。常用的指標(biāo)有運(yùn)輸殘缺率、倉儲(chǔ)殘缺率，等等。

3、物流服務(wù)項(xiàng)目范圍。物流企業(yè)為顧客提供的服務(wù)項(xiàng)目主要包括：核心服務(wù)項(xiàng)目和增值服務(wù)項(xiàng)目。核心服務(wù)項(xiàng)目也稱基本服務(wù)項(xiàng)目，即提供信息、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝、配送等作業(yè)服務(wù)。增值服務(wù)是根據(jù)顧客的需要，為顧客提供超出核心的服務(wù)，或者是采用超出核心的服務(wù)方法提供的服務(wù)。

4、物流設(shè)施配套性及完備性。服務(wù)設(shè)施是實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的載體。其中，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的覆蓋程度和運(yùn)輸工具的先進(jìn)、完備是建設(shè)的重中之重。同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，郵政物流企業(yè)應(yīng)建立網(wǎng)上信息服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供費(fèi)用查詢，貨物跟蹤等服務(wù)內(nèi)容。

（四）顧客抱怨。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。對于顧客的不滿與責(zé)難，郵政物流企業(yè)應(yīng)采取積極的態(tài)度進(jìn)行處理，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，這樣能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠。

（五）顧客服務(wù)期望。顧客服務(wù)期望是顧客希望企業(yè)提供的服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則，顧客就會(huì)不滿。郵政物流企業(yè)應(yīng)重視對顧客期望的管理。對顧客期望進(jìn)行有效管理，需要做好以下工作：確保服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)性；重視服務(wù)的可靠性；堅(jiān)持與顧客溝通的經(jīng)常性。

三、提高黑龍江省郵政物流顧客滿意度的對策

（一）強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量

1、建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為速遞物流開展提供了方便，降低了成本。現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能全程全網(wǎng)對信函、文件、包裹、商品、貨物和數(shù)據(jù)的傳輸進(jìn)行跟蹤，這不僅迎合了當(dāng)前客戶要求快捷的心理，而且能大大提高經(jīng)濟(jì)效益。為了適應(yīng)這種需求，郵政企業(yè)應(yīng)研制并投入一整套完善跟蹤查詢系統(tǒng)，從接收到投遞全部實(shí)現(xiàn)信息上網(wǎng)。

2、嚴(yán)格控制延誤等問題發(fā)生幾率。郵政物流企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對郵件的管理，嚴(yán)格控制郵件遞送延誤、損毀甚至丟失等事件的發(fā)生。如受外界不可抗力因素影響，郵件在運(yùn)輸、傳遞過程中發(fā)生延誤、損毀甚至丟失，應(yīng)按照《郵政法》相關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)資費(fèi)賠償。

3、加強(qiáng)內(nèi)部管理體制。首先，理順業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)緊密協(xié)作、分工明確，確保各收寄網(wǎng)點(diǎn)能將郵件全部及時(shí)交接，投遞部門確保進(jìn)口郵件的及時(shí)投遞時(shí)限；其次，組織好工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過開展集中培訓(xùn)的形式，確保各業(yè)務(wù)人員掌握郵政物流服務(wù)的相關(guān)知識；再次，加強(qiáng)對郵件時(shí)限質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控工作，利用郵政速遞綜合信息平臺，健全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決各環(huán)節(jié)中影響速遞郵件的突出問題。

（二）對部分郵政資費(fèi)進(jìn)行調(diào)整。近年來，郵政速遞成本因素以及市場情況都發(fā)生了很大變化，原來特快專遞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足服務(wù)客戶的需要。由此，郵政特快專遞業(yè)務(wù)資費(fèi)應(yīng)盡快做出相應(yīng)調(diào)整。其中，可以考慮對目前國內(nèi)特快專遞的資費(fèi)實(shí)行四級資費(fèi)制，即在本市范圍內(nèi)按10元以下計(jì)收基本資費(fèi)；在全省范圍內(nèi)按10元計(jì)收基本資費(fèi)；對寄往鄰?。▍^(qū)、市）的按15元計(jì)收基本資費(fèi)；對寄往其他區(qū)域的維持現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變。這樣，可以縮小與其他一些國內(nèi)外郵寄物流企業(yè)資費(fèi)定價(jià)的差距，讓客戶更滿意地接受。

（三）及時(shí)處理顧客抱怨。顧客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對企業(yè)來說相當(dāng)重要。營銷界有句名言：“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。因此，只有郵政物流企業(yè)視批評與抱怨為企業(yè)財(cái)富，才能更好地改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)工作，讓顧客滿意。

（四）設(shè)置增值附加服務(wù)，擴(kuò)大攬投網(wǎng)點(diǎn)，打造一流速遞服務(wù)。一是為客戶提供增值服務(wù)?，F(xiàn)代郵政物流正打破傳統(tǒng)速遞物流的內(nèi)涵，已不再只是簡單的運(yùn)輸和傳遞，應(yīng)更多的考慮為客戶提供增值服務(wù)。增值服務(wù)包括從產(chǎn)品制造、包裝、入庫、儲(chǔ)存、發(fā)送、運(yùn)輸?shù)纫徽走^程都由郵政物流企業(yè)負(fù)責(zé)。這不僅滿足了客戶需要，而且為企業(yè)帶來了更大的效益；二是擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)，打造特色配送服務(wù)。黑龍江是農(nóng)業(yè)大省，農(nóng)產(chǎn)品物流前景廣闊。郵政物流在發(fā)展方向上可以向農(nóng)村進(jìn)行拓展，建立商品銷售網(wǎng)點(diǎn)和商品配送網(wǎng)點(diǎn)，收購、承運(yùn)、銷售農(nóng)副產(chǎn)品，使農(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)城、出省，暢通黑龍江農(nóng)產(chǎn)品流通渠道。另外，依靠郵政快運(yùn)網(wǎng)進(jìn)行農(nóng)業(yè)物資配送，依靠全省統(tǒng)一進(jìn)貨降低采購價(jià)格和采購成本，確保農(nóng)業(yè)物資，如種子、化肥等保質(zhì)保量，無假貨。

（五）樹立品牌優(yōu)勢，提升企業(yè)形象。一是加大宣傳力度，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。中國郵政速遞物流歷經(jīng)20余年發(fā)展，具有雄厚的實(shí)力。作為國內(nèi)知名企業(yè)，其在國外也具有一定的影響。黑龍江郵政物流企業(yè)應(yīng)加大自我宣傳力度，在社會(huì)中進(jìn)一步擴(kuò)大自己的影響力；二是提升服務(wù)質(zhì)量和效率。優(yōu)化速遞分發(fā)流程，減少郵件處理環(huán)節(jié)，縮短郵件傳遞時(shí)限，提高投遞效率。大力開展“全夜航”、“次晨遞”、“當(dāng)日遞”、“次日遞”、“限時(shí)遞”等業(yè)務(wù)。

（作者單位：黑龍江生物科技職業(yè)學(xué)院）

[1]殷永生，苗海燕.第三方物流顧客滿意度影響因素分析[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2008.6.

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