魯秀紅

（濰坊學(xué)院，山東 濰坊 261061）

論數(shù)字圖書館的用戶中心服務(wù)

魯秀紅

（濰坊學(xué)院，山東 濰坊 261061）

數(shù)字圖書館用戶中心信息服務(wù)是指信息服務(wù)工作一切從信息用戶出發(fā)，基于用戶的信息需求并以用戶信息需求的滿足與問(wèn)題解決為目標(biāo)的信息服務(wù)。文章分析了數(shù)字圖書館信息服務(wù)的用戶中心服務(wù)模式的特征、表現(xiàn)形式、發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)中應(yīng)注意的技術(shù)與問(wèn)題。

數(shù)字圖書館；信息服務(wù)；服務(wù)模式

一、數(shù)字圖書館用戶中心服務(wù)的特征

1.用戶導(dǎo)向性

需求驅(qū)動(dòng)與用戶導(dǎo)向要求數(shù)字圖書館的信息服務(wù)必須以需求定服務(wù)，從用戶的現(xiàn)實(shí)需求出發(fā)，挖掘用戶的潛在需求，最終達(dá)到滿足用戶需求解決問(wèn)題的終極目標(biāo)?？傊?，對(duì)數(shù)字圖書館信息服務(wù)工作起導(dǎo)向作用的是用戶，起驅(qū)動(dòng)作用的是用戶需求，只有在用戶的導(dǎo)向下，在用戶需求的驅(qū)動(dòng)下，數(shù)字圖書館信息服務(wù)工作才有針對(duì)性，才能落到實(shí)處。

2.內(nèi)容知識(shí)性

在網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化的數(shù)字圖書館信息環(huán)境里，“我們的核心能力不在于所擁有的資源，而在于我們具備的利用廣泛信息資源為用戶創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)和能力。”“我們應(yīng)該將核心能力定位在知識(shí)服務(wù)，即以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。”從本質(zhì)上講，數(shù)字圖書館信息服務(wù)內(nèi)容是知識(shí)，是根據(jù)用戶的需要對(duì)信息資源進(jìn)行深層次開(kāi)發(fā)，挖掘其中隱含的知識(shí)，將這些知識(shí)信息融合和重組為相應(yīng)的問(wèn)題解決方案，并將這些知識(shí)固化在新的產(chǎn)品、服務(wù)或管理機(jī)制中，從而促進(jìn)知識(shí)信息的傳播、利用及再生產(chǎn)。使用戶掌握知識(shí)并使之創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為技術(shù)，成為作用于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生產(chǎn)力，這是數(shù)字圖書館信息服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。

3.資源異構(gòu)化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下資源的顯著特征就是分布異構(gòu)性。以用戶為中心的數(shù)字圖書館的服務(wù)模式必須充分考慮網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息資源的分布特征，融合分布于網(wǎng)上的自主、異構(gòu)、多樣化數(shù)字信息資源形成集成化知識(shí)信息產(chǎn)品，給用戶提供一個(gè)屏蔽異構(gòu)系統(tǒng)的互操作性數(shù)字圖書館信息服務(wù)平臺(tái)，打破原部門之間的嚴(yán)重分離，全面支持分布異構(gòu)信息的檢索與獲取，強(qiáng)調(diào)對(duì)信息資源進(jìn)行規(guī)范的利用與管理，從而充分發(fā)揮數(shù)字圖書館在分布式的數(shù)字信息資源環(huán)境中的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供全方位、多層面、多角度、深層次、個(gè)性化的信息產(chǎn)品與服務(wù)。

4.環(huán)境聚合化

迅速發(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字信息資源體系正在造就一個(gè)全新的數(shù)字圖書館信息服務(wù)環(huán)境：信息資源、信息組織工具、信息傳遞工具日益聚合為同一數(shù)字空間，信息資源系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)和用戶信息系統(tǒng)日益趨向連接于同一網(wǎng)絡(luò)空間，一種基于數(shù)字信息資源面向用戶信息活動(dòng)和用戶信息系統(tǒng)來(lái)組織、集成、嵌入數(shù)字信息空間的聚合化信息服務(wù)環(huán)境正在形成。各種基于網(wǎng)絡(luò)、基于知識(shí)、基于協(xié)作的信息處理機(jī)制也日益成熟，它們之間的鏈接、交換、互操作、協(xié)作和集成也日益成為可能。這使得信息資源的物理存在與邏輯存在不再相互制約、不可分割，極大地支持用戶靈活自主地處理信息、提煉知識(shí)、協(xié)作交流和解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

5.目標(biāo)超越性

用戶是圖書館服務(wù)的核心，是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者，離開(kāi)用戶，不能讓用戶滿意，數(shù)字圖書館也就失去生存的價(jià)值。從現(xiàn)實(shí)情況看，用戶的需求與用戶的利益并非總是一致的。滿足了用戶的需求，并不等于維護(hù)了用戶的利益。必須處理好用戶需求與用戶利益之間的關(guān)系，不應(yīng)只是單純滿足用戶的需求或欲望，更重要的是為了增進(jìn)用戶的利益。不僅要滿足用戶的基本需求，還要超越用戶“期望”，使用戶感到滿意和驚喜。

二、數(shù)字圖書館用戶中心服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式

1.信息自主提供

自主信息服務(wù)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)的主動(dòng)性，即在沒(méi)有用戶干預(yù)的情況下，數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)就能自動(dòng)按照用戶的信息需求提供相應(yīng)的服務(wù)。該系統(tǒng)能夠借助于智能代理(Agent)技術(shù)、信息推送(Push)技術(shù)、信息過(guò)濾技術(shù)(Information Filtering)等實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息產(chǎn)品的主動(dòng)推送。具體地說(shuō)，該服務(wù)模式下的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)能夠主動(dòng)分析、預(yù)測(cè)用戶需求，主動(dòng)搜集、加工、處理信息，主動(dòng)挖掘知識(shí)，主動(dòng)人機(jī)交互，主動(dòng)發(fā)布推送信息。

2.信息自助利用

未來(lái)的數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式把數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)嵌入到用戶工作與信息利用環(huán)境中，數(shù)字圖書館服務(wù)系統(tǒng)與用戶系統(tǒng)有機(jī)地融合于一體，支持用戶在信息利用過(guò)程中對(duì)數(shù)字信息對(duì)象的主動(dòng)靈活處理、知識(shí)提煉和協(xié)作交流，從而更直接、深入、有效地支持用戶自助利用信息來(lái)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。用戶的一切信息利用活動(dòng)和問(wèn)題的解決都是在服務(wù)者搭建并嵌入到用戶工作信息環(huán)境中的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)上自助進(jìn)行。服務(wù)人員主要以數(shù)字圖書館信息資源管理、信息產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、維護(hù)和提供為任務(wù)，給用戶提供解決問(wèn)題的工具、策略、方法，控制與引導(dǎo)用戶的信息活動(dòng)。

3.信息智能推送

智能化是未來(lái)數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在智能化用戶幫助檢索系統(tǒng)（如智能化搜索引擎系統(tǒng)、智能化資源導(dǎo)航系統(tǒng)）的建立上。當(dāng)讀者編寫檢索程式有困難時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)分析課題，構(gòu)建出比較合適的檢索表達(dá)方式；或者在用戶向系統(tǒng)提交某個(gè)檢索表達(dá)方式時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)調(diào)出貯存在計(jì)算機(jī)中的最適當(dāng)?shù)膮⒖挤绞郊靶枨蠓较颍灾笇?dǎo)和幫助用戶及時(shí)明確需求目標(biāo)，進(jìn)一步完善檢索策略。當(dāng)用戶執(zhí)行了確定的檢索表達(dá)后，系統(tǒng)能自動(dòng)地實(shí)現(xiàn)跨網(wǎng)站跨異構(gòu)資源庫(kù)的快速查詢，將所需信息經(jīng)過(guò)比較、去重、排序后交給檢索用戶。

4.信息即時(shí)交互

在未來(lái)的面向用戶信息活動(dòng)的信息服務(wù)模式中信息交互是即時(shí)，用戶知識(shí)信息需求的滿足與問(wèn)題的解決也是即時(shí)。通過(guò)電子郵件、留言板方式用戶咨詢的問(wèn)題會(huì)以郵件或表單的方式提交給專業(yè)咨詢館員，專業(yè)咨詢館員在最短的時(shí)間內(nèi)以相同的方式將答案遞送給咨詢用戶。為彌補(bǔ)電子郵件方式的不足，利用網(wǎng)絡(luò)會(huì)議或聊天室的網(wǎng)絡(luò)交流軟件，將專業(yè)咨詢館員設(shè)置為主持人，在特定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入系統(tǒng)，實(shí)時(shí)解決用戶的問(wèn)題。還可以通過(guò)信息呼叫中心的方式專門提供一對(duì)一的用戶個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)移動(dòng)短信平臺(tái)提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流服務(wù)。

三、數(shù)字圖書館用戶中心服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題

1.元數(shù)據(jù)

元數(shù)據(jù)(Metadata)被稱為關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)（data about other data），它是專門用來(lái)描述數(shù)據(jù)的特征和屬性的、提供某種資源的有關(guān)信息的結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)（structured data），也就是說(shuō)，元數(shù)據(jù)是促進(jìn)數(shù)字圖書館信息資源的組織和發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)。元數(shù)據(jù)能改進(jìn)數(shù)字信息資源的檢索能力（特別是檢索的精確性），以及信息資源的控制和管理問(wèn)題。上述邏輯模型中的元數(shù)據(jù)登記系統(tǒng)是面向用戶的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)中信息的描述方法，它決定了系統(tǒng)的特征、運(yùn)行模式和系統(tǒng)運(yùn)行的總體性能。因此，元數(shù)據(jù)體系是數(shù)字圖書館資源管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)的管理和控制層，在數(shù)據(jù)挖掘、信息檢索和信息組織方面都有著重要的作用。一定要設(shè)計(jì)好它的元數(shù)據(jù)體系。

2.互操作

數(shù)字圖書館的互操作是指共享數(shù)字圖書館的文檔、查詢和服務(wù)的能力，它要求來(lái)自技術(shù)（消息交換的協(xié)議和格式等）、內(nèi)容（數(shù)據(jù)、元數(shù)據(jù)及其語(yǔ)義等）和組織（數(shù)字圖書館的基本訪問(wèn)原則、支付方式和認(rèn)證等）三方面的合作。要有效利用分布式數(shù)字信息環(huán)境中的各類信息資源和信息服務(wù)，必須保證分布的數(shù)字信息系統(tǒng)間的互操作性(Interoperability)，即這些分布系統(tǒng)之間能無(wú)縫地交換、共享信息資源和信息服務(wù)，并能在不損害各個(gè)分布系統(tǒng)自主性的同時(shí)構(gòu)成一個(gè)(往往是虛擬的)集成系統(tǒng)邏輯機(jī)制。

3.用戶管理

數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)若要真正實(shí)現(xiàn)以“以用戶為中心”，必須采用有效的方式來(lái)收集用戶的相關(guān)信息，并對(duì)用戶信息進(jìn)行分析，以明確用戶的信息需求，建立用戶信息需求模型。然后通過(guò)智能代理，主動(dòng)從網(wǎng)絡(luò)信息資源或數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索信息。一旦出現(xiàn)符合用戶需要條件的最新信息，就將這些信息進(jìn)行篩選、分類、排序，利用信息推送技術(shù)及時(shí)主動(dòng)地推送給用戶，從而實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的“人找信息”到“信息找人”的突破性變革，使數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)成為用戶獲取各種網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)的個(gè)性化門戶。

4.信息過(guò)濾

信息過(guò)濾 (Information Filtering)是根據(jù)用戶的信息需求，運(yùn)用一定的標(biāo)準(zhǔn)和工具，從大量的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)信息流中選取相關(guān)的信息或剔除不相關(guān)信息的過(guò)程。通過(guò)對(duì)用戶檢索和其它交互過(guò)程的分析，建立用戶個(gè)性化的模型描述，利用此模型和多媒體信息空間的匹配，根據(jù)一定的要求設(shè)置過(guò)濾條件，在過(guò)程中一旦觸發(fā)條件則將有關(guān)的信息拒之門外，而其它信息可以進(jìn)入，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。它在為用戶提供所需要信息的同時(shí)，著重剔除與用戶不相關(guān)的信息，從而提高用戶獲取信息的效率；它根據(jù)用戶信息需求的變化提供穩(wěn)定的信息服務(wù)，能夠節(jié)約用戶獲取信息的時(shí)間，從而極大地減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，起到減壓閥的作用。

5.智能代理

智能代理技術(shù)是一種能夠完成委托任務(wù)，模仿人的行為執(zhí)行一定的任務(wù)，不需要或很少需要用戶的干預(yù)和指導(dǎo)的智能計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。面向用戶的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)智能代理跟蹤用戶在信息空間中的活動(dòng)，自動(dòng)捕捉用戶的興趣愛(ài)好，主動(dòng)搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。利用信息智能代理技術(shù)是實(shí)現(xiàn)面向用戶的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)個(gè)性化信息服務(wù)的有效方法。其主要功能有：①個(gè)性化的信息管理代理庫(kù)；②信息自動(dòng)通知；③瀏覽導(dǎo)航；④智能搜索；⑤動(dòng)態(tài)個(gè)性化頁(yè)面。

[1]郭海明.數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式研究[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2005，（2）：47-49，53.

[2]張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2000，（5）：36-39.

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責(zé)任編輯：王玲玲

G250.76

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1671-4288(2011)01-0129-02

2010-11-08

魯秀紅（1967—），女，山東青州人，濰坊學(xué)院圖書館副研究館員。