韓 穎

（連云港職業(yè)技術學院，江蘇 連云港 222006）

論企業(yè)危機管理中秘書的角色定位

韓 穎

（連云港職業(yè)技術學院，江蘇 連云港 222006）

企業(yè)危機管理是企業(yè)成功應對市場風險，健康持續(xù)發(fā)展的關鍵。服務于企業(yè)發(fā)展全局和管理者決策工作的秘書，在危機預防和應對過程中扮演著“智囊團”、“偵察兵”、“協(xié)調員”、“公關人”的多重角色。通過危機管理各不同情境下的角色實踐，企業(yè)秘書領悟角色內涵，合理定位，進而實現(xiàn)自身職業(yè)角色擴展、創(chuàng)新。

危機管理；企業(yè)秘書；秘書角色

近年來，中國企業(yè)危機頻發(fā)，無論是富士康跳樓風波還是雙匯瘦肉精事件，以及騰訊QQ與奇虎360大戰(zhàn)，對企業(yè)造成的負面影響都是巨大的。各種各樣的危機事件使企業(yè)面臨著越來越嚴峻的考驗，許多企業(yè)辛辛苦苦建立起來的消費者信任、品牌信譽甚至是市場份額都因危機事件而面臨崩潰。如何建立完善的危機應對機制，構建一道有效的危機天盾去防范潛伏危機的危險性、降低現(xiàn)實危機的創(chuàng)傷程度，對于企業(yè)的生存發(fā)展都是無比重要的。這個任務和課題不僅需要企業(yè)的管理決策者時刻警醒、嚴防死守，也拷問著為企業(yè)發(fā)展全局和決策工作服務的秘書（或稱之為助理）群體。如何準確把握企業(yè)秘書的角色定位，樹立多元角色意識，充分發(fā)揮秘書特有的角色職能，在危機預防和應對過程中有所作為，進而實現(xiàn)自身在危機管理中的角色價值，也正是秘書職業(yè)角色隨時代擴展、創(chuàng)新的關鍵。

一、企業(yè)秘書在危機管理中的角色期待

社會角色是個體與其社會地位、身份相一致的行為方式及相應的心理狀態(tài)，是對特定地位的個體行為的期待。秘書，是每一個具有完善的組織經(jīng)營機制的企業(yè)所必須具備的特殊而重要的職位。在現(xiàn)代管理中，決策是領導者的職能和權力，但領導要做出正確的決策離不開秘書輔助力量的支持。危機是企業(yè)由于在內、外業(yè)務活動中管理失誤引起的有損組織形象、領導形象、政策信譽的事件。危機管理是企業(yè)管理的一個分支，是指企業(yè)為了預防危機的發(fā)生和應付各種可能出現(xiàn)的危機情境，減輕危機損害，盡早從危機中恢復過來，所進行的信息收集與分析、問題決策與預防、計劃制定與責任落實、危機化解處理、經(jīng)驗總結與企業(yè)調整的管理過程。企業(yè)秘書是離管理決策層最近的人，是管理者的左右手，肩負著服務、保障、溝通、協(xié)調等多重職責,不僅參與企業(yè)經(jīng)營目標制定、市場調研開發(fā)和督查反饋、外交內聯(lián)等管理輔助工作，還要承擔辦文、辦會等具體事務，是企業(yè)治理結構中的關鍵環(huán)節(jié)。正是企業(yè)秘書職責的多樣性決定了秘書在危機管理過程中被賦予多種角色期望。

首先企業(yè)秘書是管理者的助手和參謀，在營造危機管理氛圍和構筑危機預防體系的過程中發(fā)揮著重要的作用；再者，企業(yè)秘書處于企業(yè)信息形成、接收、傳遞和反饋的中心位置，是決策領導的耳目，承擔著企業(yè)危機潛伏期的調研員和預警員的重任；一旦危機爆發(fā)，秘書又處于危機處置組織的中樞位置，承上啟下，溝通左右，銜接內外，是內交外聯(lián)的協(xié)調員，起著不可或缺的紐帶作用；在危機發(fā)生后的恢復重建階段秘書還要扮演公共關系職業(yè)者的角色，努力化危機為生機，推動有利于企業(yè)良性運轉的社會關系網(wǎng)絡和環(huán)境的重新形成，為企業(yè)廣結良緣，重塑形象。

二、企業(yè)秘書在危機管理中的角色實踐

1、做好智囊團，推動危機預防機制常態(tài)化

市場競爭越來越激烈、變數(shù)越來越多，企業(yè)所面臨的風險也越來越多，企業(yè)有危機并不可怕，可怕的是遇到危機沒有積極而有效的應對措施。堅固的防守才是防范危機的根本途徑，因此危機管理是基于企業(yè)建立在信用、責任、坦誠基礎上的一種積極的溝通，有效的危機管理，要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進行，并伴隨著企業(yè)的發(fā)展長期堅持不懈。秘書人員作為領導的參謀和助手，一方面要積極主動地獻計獻策，另一方面要具備把自己的聰明才智融進領導者的決策過程之中的能力。因此，在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，秘書不僅要具有危機意識和超前謀劃思維，發(fā)揮決策者的“信息庫”和“智囊團”作用，為管理者了解情況、把握趨勢、制定計劃、科學決策提供有價值的資料、信息，審時度勢提出合理的想法和建議，輔助管理層盡早建立一套完整而有效的危機應對體系，包括成文的危機管理制度、靈敏的危機預警系統(tǒng)、有效的危機溝通策略和可行的危機處理預案等；而且，秘書要利用管理者日常事務處理助手的職能，協(xié)助籌備成立企業(yè)內部危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。同時將危機管理作為企業(yè)持續(xù)運轉的一部分內置于企業(yè)環(huán)境、結構、系統(tǒng)和人員中，將危機的預防體現(xiàn)在日常操作的基本要求上，并根據(jù)環(huán)境變化和反饋信息不斷調整與補充新的內容，使企業(yè)中的每個成員都具有危機意識，通過培訓和實踐演練讓員工掌握危機管理知識，強化面對危機的心理素質和危機處理技能，居安思危，進一步降低面臨風險和威脅的幾率，提高企業(yè)整體抵御危機的能力。

2、當好偵察兵，明判危機發(fā)生前的征兆

任何企業(yè)都蘊藏著爆發(fā)危機的可能性，企業(yè)危機的形成與發(fā)展也有其醞釀、發(fā)生、發(fā)展變化的規(guī)律。危機潛伏期會顯示出不同程度的前兆與信號，尤其是企業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)的微妙不良現(xiàn)象，諸如內部管理出現(xiàn)了不協(xié)調的跡象、抵觸情緒和消極言論蔓延、員工士氣低下、制度措施執(zhí)行力較差、市場份額逐漸萎縮、盈利能力偏弱、信息溝通傳遞不暢或受到新聞界和政府部門的曝光、社會公眾輿論嘩然等苗頭，這些隱蔽的危機跡象雖然對企業(yè)的生存尚不構成直接威脅，但時刻消耗著企業(yè)的資源和能量,制約著企業(yè)的發(fā)展。秘書部門是企業(yè)管理信息的“集散地”，秘書也常常主動出擊，采報信息，監(jiān)控企業(yè)動態(tài)。作為決策者的耳目，秘書更要具備對企業(yè)環(huán)境的深刻洞察力，對各種現(xiàn)實變化要反應靈敏、迅速，從各個渠道及時捕捉到這些征兆的苗頭，通過觀察、調研和對內外信息進行收集整理,準確分析診斷,善于從中識別出表象信息的潛在意義，從那些初露端倪的跡象中察覺隱患，找出企業(yè)最容易受到迫害的地方和最可能出問題的環(huán)節(jié)，界定潛在危機的性質，以此判斷企業(yè)目前的處境如何，并及時向有關部門和領導匯報，建議采取有效的應對措施。當發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營中存在著顯著的、潛在的問題的時候,就與各方進行及時的危機信息溝通、解釋疏導，將有利于化解矛盾、消除隱患，確保企業(yè)的某些薄弱環(huán)節(jié)不至于轉變?yōu)槲C。必要的情況下還應啟動危機預警系統(tǒng)，適時建立“防火墻”，隔離危險源，防患于未然，做到早發(fā)現(xiàn)，早報告、早控制，斬斷危機賴以發(fā)生的深層根源，力爭將危機消滅在萌芽狀態(tài)，以降低危機管理的成本。

3、干好協(xié)調員，保證危機應對期的信息暢通

危機的爆發(fā)時間往往難以預料，而且危機一旦出現(xiàn)，就會給企業(yè)和社會造成一定的損害，打亂正常的生活秩序，有時還會帶來長遠的不利影響。因此，企業(yè)在危機發(fā)生后應當調動各種因素，使用各種可能的手段，協(xié)調必需的力量，進行及時有效的處置。秘書人員所在的部門通常是企業(yè)的中樞，是處在第一線的危機處理參與者。危機出現(xiàn)后，秘書要配合管理者查清事故全貌、判明情況，迅速建立處理危機的臨時機構或發(fā)動已有的企業(yè)內部危機管理機構人員，使用制度、規(guī)劃引導，找到解決的突破口，確定對策以控制事態(tài)的發(fā)展，同時啟動危機應對程序，展開危機處理和溝通。此時，秘書就要發(fā)揮內交外聯(lián)的協(xié)調員角色，一要及時向員工通報信息，公布實情，保證他們在通過其他途徑了解危機情況之前能地全面準確獲知危機的現(xiàn)狀，得知企業(yè)管理者針對危機做出的努力和行動方案，激發(fā)他們的同情心和責任感，同時也要把員工的建議和想法及時反映給領導，贏得員工對企業(yè)的信任和支持，全員一心，共渡難關；二要協(xié)調好企業(yè)內部各部門之間的關系，輔助危機管理負責人指導各子系統(tǒng)有序實施應對策略，在執(zhí)行中強調共同的基礎，淡化部門間的差異，維護目標一致性，體現(xiàn)運轉節(jié)奏的協(xié)同性，發(fā)揮組織的合力，確保危機應對決策順利實施。執(zhí)行過程中做好信息反饋服務，使負責人可以依據(jù)情勢變化調整優(yōu)化決策，突出危機管理的科學、高效；三要利用多種溝通方式，將必要的細節(jié)信息透明化，保證利益相關者對于危機有充分的知情權。一方面陪同負責人安撫補償受害者，妥善補償其在心理、生理和經(jīng)濟上的損失，避免衍生新的危機災害。另一方面注意聯(lián)絡媒介，把握輿論主導權。坦誠為新聞媒體提供清晰可靠的第一手信息，根據(jù)危機處理方案安排企業(yè)發(fā)言人召開媒體溝通會或新聞發(fā)布會，介紹危機處理情況，條件允許時協(xié)助主要負責人出面陳清事件的真相和正在采取的補救措施，爭取社會各界的理解和幫助，將危機造成的不利影響降到最低程度。

4、扮好公關人，促成危機后企業(yè)形象的恢復提升

出現(xiàn)危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營新路子，拓展新的發(fā)展空間。危機得到控制和縮減后，迅速挽回危機所造成的損失就上升為危機管理的首要工作，應急決策開始向常規(guī)決策游動。危機善后階段，秘書工作的著眼點要以企業(yè)形象重塑為核心，保證頻繁的全方位服務和溝通。首先要及時向決策者提供危機后企業(yè)動態(tài)的綜合性信息，以便他們對危機產(chǎn)生的影響和后果進行分析研究，總結經(jīng)驗，吸取教訓，彌補內部管理漏洞，提出整改措施，盡快制定出針對性的恢復計劃，將危機轉化為新的發(fā)展機會，發(fā)掘新的利潤增長點，促進效益提升、增強競爭力。同時秘書要發(fā)揮公關人員的多面手特色，協(xié)助領導開展企業(yè)形象宣傳與塑造。一是借力媒體的傳播效應，減少危機事件對公眾心理與精神的傷害,減輕公眾的恐慌、困惑和不安全感。也要利用各種媒介平臺展示企業(yè)重建的信心，恢復企業(yè)聲譽；二是通過邀請有關公眾進入企業(yè)公開參觀、實地考察來消除公眾對企業(yè)的誤解，挽回危機造成的消極影響，增進與公眾的感情，重新獲取公眾的信任；三是有準備的參與一些地方社會公益活動或承辦與企業(yè)聯(lián)系密切的學術會議，主動承擔社會責任，顯示愛心，擴大組織影響，爭取各界支持配合，將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉化為強大的動力，實現(xiàn)企業(yè)振興和可持續(xù)發(fā)展。

三、結語

在我國的秘書職業(yè)資格考試中對秘書這個職位的定義是“廣義上的秘書是指位居領導人身邊或領導機構中樞，從事辦公室事務，辦理文書，聯(lián)系各方，保證領導工作正常運轉，直接為領導工作服務并為各方面的事務與信息助手。而狹義的秘書則是指專門從事辦公室程序性工作、協(xié)助領導處理政務及日常事務，并為領導決策及其實施服務的人員。”可見“服務”是秘書工作本質，也是企業(yè)秘書角色定位的出發(fā)點。但是，隨著知識經(jīng)濟管理浪潮的到來，提供智商性優(yōu)質服務已經(jīng)成為秘書職業(yè)的主要內涵，探析秘書在危機管理中的不同角色實踐，就是為了使在崗秘書有更為清晰的角色領悟，更好地擺正位置，防止出現(xiàn)角色錯位和行為失當。同樣也有利于秘書人員把企業(yè)危機看成是自己面臨的職業(yè)挑戰(zhàn)，根據(jù)危機管理的不同情境恰當?shù)剞D換角色，合理定位，以新視角來觀察問題、新理念來思考問題、新方法來處理問題，增強工作的應變能力和適應能力，扼住危機的咽喉，盡可能達到“治于未危，轉危為安，化危為機”的理想狀態(tài)，不斷提升自身把握和駕馭復雜局面的素養(yǎng)。

[1]暢鐵民.企業(yè)危機管理[M].北京：科學出版社，2004.

[2]楊繼昭，李穎杰.秘書公關協(xié)調基礎[M].北京：中國人民大學出版社，2005.

[3]桂維民.應急管理十日談[M].北京：中共中央黨校出版社，2010.

[4]李瑋.企業(yè)危機管理的預防、處理和恢復[J].經(jīng)營與管理，2010（10）.

[5]劉銘.從富士康事件看企業(yè)的危機管理意識[J].經(jīng)營管理者，2010（14）.

On the Roleof the Secretary During the Crisis Management

HAN Ying
（Lianyungang Technical College,Lianyungang222006,Jiangsu）

Successful crisis management is thebusiness respond to market risk,health key to sustainable development.Service managers in corporate decision-making and overall development secretary,in the process of crisis prevention and response to playing"think tank","Scout","coordinator","PR people"multiple roles.Through crisis management role of the practice of different situations,companies realize the rolecontent of thesecretary,reasonable position,thusachievingtheir own professional roleexpansion,innovation.

crisismanagement；corporatesecretary；secretary role

F272

A

1671-5004（2011） 04-0038-02

2011-6-12

韓穎（1970—），女，山東泰安人，江蘇連云港職業(yè)技術學院公共管理學院講師，主要從事文秘專業(yè)教學與研究。