周 璐

（湖南工業(yè)技術職業(yè)學院，湖南 長沙 410208）

談對現(xiàn)代企業(yè)危機管理的認識

周 璐

（湖南工業(yè)技術職業(yè)學院，湖南 長沙 410208）

危機猛如虎，實力再強大的企業(yè)也難以經(jīng)受危機的不斷折磨與沖擊。對于卓越的現(xiàn)代企業(yè)領導者而言，如何管理危機與如何運營企業(yè)同樣重要。后者可以保證企業(yè)沿著正確的、成功的道路前進，而前者則可以為企業(yè)營造出一個和諧的、有利的發(fā)展環(huán)境。二者的完美配合，則是現(xiàn)代企業(yè)獲得迅速發(fā)展的助推劑。

企業(yè)危機；危機意識；企業(yè)危機管理

危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。目前中國的經(jīng)濟正在進入一個長期高速的發(fā)展階段，各行各業(yè)蒸蒸日上，商業(yè)市場興旺發(fā)達?？梢哉f企業(yè)在其中扮演了十分重要的角色，同時，也獲得了前所未有的發(fā)展機會。但很多企業(yè)并沒有將危機管理放在重要位置,所以每當危機事件發(fā)生時，企業(yè)往往應對無措，最終損失慘重。企業(yè)要想在商場中有最高的勝算，就必須具有居安思危、未雨綢繆的危機意識，必須充分考慮和重視企業(yè)的危機管理問題。不少隱藏的危機正在時而浮現(xiàn)。這些危機既有社會層面的，也有企業(yè)層面的。特別是近年來，企業(yè)發(fā)生危機的頻率明顯增多，某些名牌產(chǎn)品或企業(yè)營銷紛紛陷入危機的泥潭中，造成聲譽受損、銷售受阻等后果，使企業(yè)領導者為之焦頭爛額。

2011年3月11日，日本發(fā)生里氏9.0級地震，震后引發(fā)了大規(guī)模海嘯與核爆炸，整個日本陷入空前危機。由于日本在全球經(jīng)濟和很多產(chǎn)業(yè)中，都有舉足輕重的地位，因為突發(fā)地震，這次災難的影響將逐步表露出來，中國本土企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，也會受到一定影響，尤其是汽車、玩具、石化、電子產(chǎn)品等行業(yè)，一些設備采購和待審批項目，都不得不延后，不同企業(yè)將受到多大影響，還都在評估之中。這個時候就到了考驗企業(yè)承受危機能力的時候了，怎樣才能力挽狂瀾，從容面對企業(yè)的危機呢？本文將做以下探討。

一、現(xiàn)代企業(yè)危機的類型

1、商譽危機

企業(yè)商譽是企業(yè)的產(chǎn)品和服務給公眾帶來的整體印象以及公眾對其評價。企業(yè)如在產(chǎn)品宣傳、包裝、性能、售后服務等方面處理不當或有惡劣行為，從而損害了消費者利益，使企業(yè)整體形象嚴重受損，信譽降低，企業(yè)陷進危機之中。如2010年11月，騰訊與360之間商業(yè)惡戰(zhàn)，引發(fā)了中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的“第一次世界大戰(zhàn)”，導致網(wǎng)民們怨聲載道，工信部采取嚴厲措施制裁兩家企業(yè)，企業(yè)商譽受到嚴重影響。

2、產(chǎn)品危機

企業(yè)假如在產(chǎn)品的包裝設計、品種、質(zhì)量等方面不能滿足市場需求，不能為廣大消費者所接受，那么產(chǎn)品將失去競爭力，從而造成產(chǎn)品的大量積存，市場銷售率、占有率下降，使企業(yè)陷進危機之中。如2009年3月14日，強生在美國被一家名為“安全化妝品運動”的非營利性組織檢測出含有有毒物質(zhì)，一石激起千層浪。強生的危機大規(guī)模爆發(fā)。3月24日，強生在全國多家媒體上刊出廣告宣布，強生嬰兒產(chǎn)品經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理局和國家質(zhì)檢總局檢驗，符合中國相關的質(zhì)量和安全標準。從輿論上，強生備受批評與指責。從市場銷售的角度來看，強生似乎又是幸運的：除了上海之外，全國大部分商場都沒有將產(chǎn)品主動撤架，市場銷售未出現(xiàn)一潰千里的情況。

3、財務危機

企業(yè)家在籌資、融資和投資的財務決策中，由于資金市場的變化，利率、匯率的調(diào)整變動，債務發(fā)行用度，股票市場的波動，投資單位經(jīng)營狀況等諸多因素的影響，使企業(yè)暫時入不敷出，若再加上銀行拒絕貸款，將導致企業(yè)財務費用增加、投資收益減少、資金斷流，最后因無法支付基本運營費用而停業(yè)，無力償付債務本息而倒閉。如2009年6月1日通用公司申請破產(chǎn)保護。2009年6月1日，由于經(jīng)營管理失誤以及債務等問題，美國通用汽車公司正式遞交破產(chǎn)保護申請。通用汽車公司也因此成為美國歷史上申請破產(chǎn)的最大的工業(yè)企業(yè)。

4、企業(yè)形象危機

由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當?shù)慕?jīng)營方式、忽視產(chǎn)品質(zhì)量、忽視經(jīng)營道德、延誤交貨期、服務態(tài)度惡劣、企業(yè)領導或職工的不妥當或錯誤的言行，都會造成企業(yè)形象危機。形象危機是本質(zhì)危機，企業(yè)遭受的損失、特別是無形資產(chǎn)的損失巨大，不動“大手術”是難以過關的。如2010年5月的富士康跳樓事件。2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。

二、現(xiàn)代企業(yè)危機的預防

1、強化危機意識

生于憂患，死于安樂。微軟董事長比爾·蓋茨說過，微軟離破產(chǎn)只有12個月。而這個世界上目前市值最高軟件巨無霸所以能經(jīng)歷一次次包括來自美國司法部及各同行的圍剿而安然無恙，恐怕與各種深刻的憂患意識不無關系。這不僅要求危機管理小組成員有危機意識，還要求企業(yè)的每個成員有危機意識。企業(yè)危機管理小組要密切關注與企業(yè)經(jīng)營相關的微觀和宏觀環(huán)境的變化趨勢，及時發(fā)現(xiàn)危機前兆，超前解決，爭取主動。

2、建立危機警報體系，確定危機級別

企業(yè)應當通過建立危機管理機構(gòu)、建立危機管理計劃等措施，建立起企業(yè)危機管理系統(tǒng)，這是企業(yè)響應危機預警系統(tǒng)的危機信息后能夠迅速應急的合理措施。很多企業(yè)的做法更多地偏向于當危機已經(jīng)明顯來臨時才采取措施進行應對。加強對危機預警系統(tǒng)的管理是一個至關重要的環(huán)節(jié)，更是一個容易忽略的環(huán)節(jié)。企業(yè)須將其已經(jīng)建立的危機管理機構(gòu)細分為危機預警管理機構(gòu)和危機管理機構(gòu)，前者專門對危機預警系統(tǒng)的運行過程進行管理，這樣才能充分響應危機預警系統(tǒng)的預警，使企業(yè)對危機預警系統(tǒng)的反應更加敏捷和順暢，使企業(yè)的整個危機管理工作做得更加周密和有效。

3、及時關注政策

一項新政策的頒布和實施，有可能給企業(yè)帶來機會，也有可能給企業(yè)帶來危害，甚至是致命性的，比如新頒布的果凍新標準，就明確表示直徑小于3.5cm的果凍,不得上市,原本生產(chǎn)小于3.5cm的果凍企業(yè),就面臨很大的困難。及時關注政策的變化,可以增加主動性,盡可能減少損失.因為政策的變化,往往意味著對過去規(guī)則的改變,這種改變必然對公司的經(jīng)營產(chǎn)生影響。

4、制定危機管理計劃

企業(yè)應根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)應如何立即做出針對性反應等。

三、現(xiàn)代企業(yè)危機的處理

1、以最快的速度作出反應

按照危機處理的“24小時法則”，企業(yè)應在24小時內(nèi)公布處理結(jié)果，如不然，則會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產(chǎn)生。危機公關的傳播原則應該是迅速而準確，這就有了兩種時間選擇：危機發(fā)生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，給危機事件定性，確定企業(yè)公關的原則立場、方案與程序；及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化；同時在最快時間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機概況和企業(yè)危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業(yè)立場與態(tài)度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實，就是你不接觸媒體，媒體也會編出種種理由作推測，國內(nèi)不少危機風波的升級正是沒有及時控制不利信息傳播的結(jié)果。

2、盡可能掌握主動權(quán)，避免被動

雖然危機爆發(fā)的原由各有不同，危機處理還是有一些規(guī)律可循的。最重要的是找到危機的起因，迅速做出應對爭取主動權(quán)，從而減少危機的影響范圍，爭取把危機扼殺在初始階段。企業(yè)對待危機的態(tài)度是決定危機處理效果的關鍵因素。比如當肯德基遭遇蘇丹紅時，面對媒體和消費者的態(tài)度就是公開、積極的。在蘇丹紅事件發(fā)生的第二天，肯德基即“自報家丑”，通過媒體和餐廳發(fā)布有關蘇丹紅問題的聲明，承認產(chǎn)品調(diào)料里面含有蘇丹紅成分，全國所有肯德基餐廳即日起停止銷售相關產(chǎn)品。其后，肯德基針對所有可能涉及的調(diào)料進行全面檢測，全力配合各級政府在不同城市對不同調(diào)料進行抽檢。在查清問題調(diào)料的流向后，又收回了國內(nèi)所有餐廳和配銷中心的問題調(diào)料，集中保管，并按照公司內(nèi)部廢棄物處理標準進行銷毀。與此同時，所有替代調(diào)料在完成生產(chǎn)后都送交國家認可的專業(yè)機構(gòu)進行全面檢測，以確認都不含蘇丹紅成分。事后，當有媒體問公關部總監(jiān)王群“這次事件是否是肯德基遭遇的最大信任危機”時，她的回答讓消費者重新建立起了對肯德基的信任：“這對公司來講當然是一個挑戰(zhàn)，但關鍵是我們說到做到，勇于面對問題，不管別人說什么，我們用自己的行動對消費者負責?！?/p>

3、開辟有效的信息傳播渠道，進行有針對性的危機公關

現(xiàn)代社會新聞傳媒的影響越來越大，深入到社會生活的各個層面，形成一股誰也無法忽視的力量，處理好企業(yè)與新聞傳媒的關系將有利于化解企業(yè)面臨的危機。企業(yè)在進行危機公關時還要保持與公正、權(quán)威性機構(gòu)的合作，妥善解決危機，得到他們的認可，以確保公眾和消費者對企業(yè)的信任。

4、企業(yè)危機處理：全員同心協(xié)力

“員工不過是企業(yè)的雇工，企業(yè)與員工的關系不過是純粹金錢與勞務的交換關系。”這種早期資本積累時期的思想早已過時了!

面對危機，員工不應是危機的旁觀者，而應該是危機參與者。因此，企業(yè)應該保持同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的協(xié)力支持。如果企業(yè)得不到內(nèi)部員工的大力支持，甚至禍起蕭墻，自亂陣腳，企業(yè)是很難渡過難關的。

經(jīng)濟的全球化使企業(yè)面對的市場競爭愈加激烈。危機是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，企業(yè)應該如何應對，如何有效預防，又如何化險為夷，已經(jīng)關系到中國企業(yè)發(fā)展快與慢，大與小，強與弱，生與死，這是每個企業(yè)必須長期面對并解決的重要課題。一位著名企業(yè)家說：沒有準備的企業(yè)在危機中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)能成功地安度危機，只有偉大的企業(yè)才能在危機中發(fā)現(xiàn)機遇。直面企業(yè)危機，中國企業(yè)能夠做得更好!

［1］ 羅賢春.企業(yè)危機管理的信息機制研究［M］.科學出版社，2009.

［2］ 李伯圣.企業(yè)財務危機管理［M］.社會科學文選出版社，2005.

［3］ 莫偉斌.現(xiàn)代企業(yè)危機和危機管理［J］.中國民營科技與經(jīng)濟，2006，(06)

On Crisis Management

ZHOULu
(Hunan IndustryPolytechnic,Changsha 410208,Hunan)

Crisis,fierce as a tiger,then the strength is difficult towithstand the powerful enterprise continues totorture and the impact ofthe crisis.For outstanding business leaders,how to manage crisis and how to run businesses is equally important:the latter can ensure that enterprises along the correct path ofsuccess,while the former can be thought tocreate a harmonious enterprise,enablingenvironment for development.Perfect match between the two,it is a rapid development ofbusiness booster.

business crisis；sense ofcrisis；crisis management

F27

A

1671-5004（2011） 03-0022-02

2011-5-11

周露（1982-），女，湖南長沙人，湖南工業(yè)職業(yè)技術學院助教，助理實驗員，研究方向：管理學。