劉聚梅 陳步峰

在復旦大學2011屆畢業(yè)典禮上，中科院院士校長楊玉良為了一張畢業(yè)照在致辭中向在場的所有同學鞠躬致歉，并寄語大家守護好每一顆心靈，讓大學成為滋養(yǎng)心靈的地方，在未來讓心靈和想像力一起展翅飛翔。整場不足20分鐘的講話引來14次掌聲。

雖然被稱為“畢業(yè)照事件”，其實不過是一個非常簡單的生活細節(jié)：復旦大學某學院一位姓陳的女生在拍畢業(yè)照時，因為帽子掉下來了，她回頭去撿帽子，攝影師的快門按下時，照片中沒有這位女生的臉，攝影師此后又補拍了照片。但在7月1日，這位女生拿到的畢業(yè)照卻是那張沒有她的臉的照片。這位女生去找學院要求重印所有同學的畢業(yè)照，學院卻推脫說這是照相館的責任，讓她自己去交涉，還認為她在小題大做，只要給她自己重新印一張就可以了。無奈之下，這位女生只得給所有同學發(fā)短消息，詢問是否愿意分擔重印的費用。然而，就是這么一個數(shù)千名學子中的普通女生，一件沒有被拍進畢業(yè)照的區(qū)區(qū)小事，卻讓位居全校至尊的大學校長牽腸掛肚，徹夜難眠深深自責甚至憤怒之極，并在畢業(yè)典禮的莊重場合為此鄭重鞠躬道歉。這與其他一些高校學生集體給校長和老師鞠躬表示感謝的場景無疑形成了鮮明的對比，當然，楊校長關于“一顆沒有精神家園的心靈，不可以思考自己生命的意義和價值，因此也就不可能對他人有真正的情感關切，對社會有真正的責任心”的精彩演講，對他的行動作了有力的注解。無疑也贏得了學子的陣陣掌聲。

此情此景，讓與會的3500多名復旦學子為之震撼，成為年輕學子大學生涯中刻骨銘心、終身受益的最后一課，經(jīng)過網(wǎng)絡傳播形成的沖擊波，已成為楊校長為青年乃至為全社會上的一堂生動的服務文化課。因為他當著3500多名莘莘學子的面為幾件習以為常的“雞毛蒜皮”的“小事”鞠躬道歉，彰顯的是真愛、尊重和負責的服務精神。

什么是服務？服務是滿足他人需求的價值多贏的情感性勞動，服務的前提是為他人利益或為某種事業(yè)而工作謀福祉，服務的基礎是“尊重”和“服從”。服務的目的是提供方案，創(chuàng)造便利和價值多贏的和諧關系，服務的本質是：文化情感的互動，價值責任信任的確立。服務文化是單位群體信奉踐行的服務價值理念和行為規(guī)范綜合，服務文化是專門研究服務規(guī)律提升服務效益的新科學，是提升服務品質的發(fā)動機。

尊重，是一種滋生于內心的人文關懷；是對別人人格尊嚴的捍衛(wèi)；是能夠設身處地考慮到別人的感受，最大化地培育其心理愉悅與滿足；折射的是人性的光輝和溫暖。服務的本質和成功的秘訣，無不在此。尊重就要服務為王顧客至上，就要有愛心換位思考，體諒客戶的處境，他們辦事風格思維習慣和非分要求，尊重他們的風俗權、隱私權、選擇權、還價權、知情權、怨訴權、索賠權和要求高質服務等多項權利。楊校長把自己把學校的管理人員，放到服務員的位置，把學生當做最重要的顧客，堅持“顧客永遠正確，顧客的需求就是我們的追求，顧客滿意就是我們的工作目標，投訴是服務，抱怨是禮物，真誠服務到永遠”等服務理念，尊重顧客的多元化需求，珍視來自顧客甚至有些“不合理”“吹毛求疵”的要求。當他得知照片事件之后，感到了自己的責任沒有盡到，為工作失誤和學校管理層在處理顧客投訴時的官衙作風而羞愧，因此他不僅迅速實施服務補救，挽救了顧客，而且真誠地進行精神撫慰鞠躬道歉，這是顧客至上的服務精神。

因為按照現(xiàn)代服務理念，在職業(yè)服務人心目中，服務無小事，顧客再小的事也是大事，顧客比領導更重要，顧客的抱怨是改進工作創(chuàng)造忠誠的最佳契機。楊校長不僅出于他對每一個學生人格尊嚴的充分尊重，還緣于學院老師和部分學生對此事的漠然無視。女生稚嫩的“臉”沒有進入畢業(yè)合影，留下的不只是“少一人”的不完整照片的缺憾，它給這位女生帶來的，也許是尊嚴的失落和人格的被忽略，受傷的也許是女生團隊歸屬欲和作為當代大學生的自豪與榮耀，更或許會成為女生今后人生道路揮之不去的心靈陰影。正是楊校長強烈的愛心，深諳當事女生的心理糾結和對事件的透徹窺測，才會有如此擲地有聲的詰問與自責：“我想在座的各位都能體會這位女學生的心情。我為此十分難過和憤怒，學生在這件事情里面沒有錯，試問，如果這張照片里沒有出現(xiàn)院長或書記的臉，他們是否也會對此漠不關心呢？這樣的犀利、這樣的直指要害，振聾發(fā)聵，讓人熱血沸騰。正因為照片中缺的不是校長、書記，而是一個女學生，于是不僅沒被學院當回事，而且在女生提出意見后，還認為其是小題大做。顯然，在學院有關人員看來，只有校長、書記的事，那怕是小事，也是大事，而凡是學生的事，即使很重要，也是小事。一張畢業(yè)合影，對任何一個畢業(yè)生都是彌足珍貴的紀念，值得終生珍藏，無法想象，自己珍藏的畢業(yè)合影，會獨獨缺了自己——正因這位女學生的心情不難體會，一些管理人員的冷漠才更讓人難以釋懷。他啟示我們，點滴之處見品位，細微之處見精神，服務無小事，學生再小的事也是學校的大事。對顧客的需求和抱怨，要迅速反應，馬上行動精心的補救，還要及時道歉，舉一反三，反思完善自己的服務理念服務行為。

楊校長坦誠的亮丑揭丑，深刻反思自己的“失職”，真誠表示歉意，使人們看到了一個敢于亮丑、勇于擔責的合格管理者的負責任形象，看到了一個深諳教書育人真諦，善于把握每一個細節(jié)的服務文化者的形象。這或許正是中國大學普遍或缺的教育“軟肋”。楊校長的“創(chuàng)舉”把“投訴客”變成感動客，他給傳統(tǒng)的辦學機制和人們不合時宜的思維觀念當頭棒喝，給數(shù)千名即將走向社會的天之驕子上了一堂生動的服務文化課。他啟示我們，我們已經(jīng)走進服務經(jīng)濟時代，在這個時代人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈。學校應該辦成與時俱進的服務型、智慧型的育人基地和文化名片，教職員工應該演好服務員的角色，為學生創(chuàng)造最大價值。

有人質疑楊校長是在作秀。而我們認為這個秀做得好，這種秀做得太少了。這種秀產(chǎn)生的重錘效應，會引領人們觀念突圍深刻反思，會強化服務意識、促進人們對服務和服務文化新科學的關注尊重。楊校長把自己的致辭稱之為“發(fā)言”，并把演講的題目命名為“心靈和想像力展翅飛翔”；他把對學生心靈的塑造看作大學教育的生命，把身教重于言教的哲理詮釋得淋漓盡致。當代大學生是未來社會的建設者和民族復興的實踐者。在人們普遍感嘆誠信缺失、道德淪喪的當下，救贖道德不妨從大學教育開始。只有每一座大學都認真地而不是敷衍地履行了教書育人的莊嚴使命，中國的未來才有希望。正如楊校長所言，“一顆沒有精神家園的心靈，不可以思考自己生命的意義和價值，因此也就不可能對他人有真正的情感關切，對社會有真正的責任心”。放大為“畢業(yè)照事件”道歉的意義，讓誠信教育回歸大學校園，這就是公眾的期待。