肖樽

這是一個公共言說的時代，任何一個社會事件都會成為公眾言說的主題。個中不乏就現(xiàn)象引發(fā)的直觀判斷，也有透過現(xiàn)象看本質的理性思考。7月12日，銀監(jiān)會和銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布數(shù)據(jù)，中國銀行業(yè)服務項目共計1076項，其中收費項目850項，占比79%。與2003年相比，7年間商業(yè)銀行有償服務產(chǎn)品增加338項，增長104%。協(xié)會稱，合規(guī)合理的收費應多多益善。對此，公共言說頗為熱烈。

看法一：在商言商，銀行業(yè)協(xié)會是銀行業(yè)的利益同盟，不是消費者的利益代言人，說出“合規(guī)合理的收費應多多益善”，絲毫也不例外。在市場資源配置中，收費本身就是優(yōu)化資源配置的重要方式。經(jīng)濟學家茅于軾舉例說,如果無原則地學雷鋒去義務修器皿，有兩個不利影響是應該重視的，一是讓原來從事修理業(yè)并以此為生的人沒有了飯碗，二是大家都浪費時間去排隊將一件很難再用的器皿修得勉強能用。其結果不但沒有提高社會道德水平，反而滋長了占小便宜之風，降低了社會效率。也就是說，市場經(jīng)濟下的銀行，服務收費，并沒有什么不可以。從提高服務質量和社會效率的角度，也確實是多多益善。

但問題是，現(xiàn)在的商業(yè)銀行，對收費只強調了多多益善，至于合規(guī)合理，則是自說自話。既當運動員，又當裁判，其“合規(guī)合理”的說法當然就缺乏信任了。實際上，商業(yè)銀行的這些收費項目，是否“合規(guī)”，本身就是個問題。

看法二：銀行已是典型的價格敏感型企業(yè)。傳統(tǒng)的銀行是國家政權機器的一部分，代表國家行使吸收儲蓄、分配資金的權力，由于渠道和產(chǎn)品單一，加上自主定價權的缺失，銀行的服務收費正如絕大多數(shù)社會公共資源配置一樣，是政府向公眾提供的全民福利中的一種，屬于典型的既無收費也無服務的普惠制。因此，公眾對銀行服務收費缺少必要的敏感度。

但是，隨著國有銀行的轉制上市，特別是2004年銀行開始征收借記卡年費，這一切發(fā)生了根本變化，銀行的定位和角色由社會資金的管理者迅速轉變?yōu)榻鹑诜盏奶峁┥獭＝陙?，銀行對產(chǎn)品、渠道和客戶進行不斷細分和交叉配置，價格成了客戶和銀行之間相互選擇的重要選項，銀行和客戶的關系從普惠制轉變成消費制。是消費當然不會永遠免費。指責其不合規(guī)性必須有相關法律法規(guī)及其事實依據(jù)。

看法三：匯豐、花旗、渣打、東亞四家在華轉制外資法人銀行開始向國內本地居民提供全面人民幣業(yè)務。四家銀行均表示，雖然對開戶的個人客戶沒有起存金額的要求，但賬戶余額如果低于一定金額，銀行將收取不菲的賬戶管理費，最高可達到300元/月。

這則消息一出來，立即讓國內銀行有了新的辯解參照：“你看人家外資銀行，小額收費比我們高得多！”一些時評作者也據(jù)此替國內銀行圓場，認為國有銀行對小額存款收費是符合國際慣例的，而且，與外資銀行相比，我國國有銀行收費的費用是非常少的。前段時間還常遭批評的小額存款收費，好像突然變得合理起來，而收費的國有銀行也瀟灑轉身，變得底氣十足。

實際上，兩者在收費方面并沒有可比性，國有銀行不應在收費方面向外資銀行學習。理由如下：

第一，國有商業(yè)銀行中的“國有”二字，并不是一個簡單的修飾，因為有了“國有”二字，過去財政曾經(jīng)數(shù)次為銀行數(shù)額驚人的壞賬埋單，追根溯源來源于納稅人的貢獻，來自于公眾的犧牲。從這個角度來看，國有商業(yè)銀行有回報民眾的義務，也有承擔社會責任的義務，它不能完全走向功利化。而且，對小額存款收費并非什么國際慣例，許多國家銀行有對此項服務收費的，也有不收費的，所謂國際慣例的說法早就被人揭穿了。

第二，國有商業(yè)銀行的定位與外資銀行不同。外資銀行受網(wǎng)點少、業(yè)務范圍小的局限，只能定位于為大客戶服務，而收費實際上是他們篩選客戶的不得已之舉。倘若外資銀行的網(wǎng)點也像國有商業(yè)銀行這樣遍及各個角落，它們?yōu)榱粟A得業(yè)務也會率先取消這項收費。而我國國有商業(yè)銀行，在與外資爭奪尖端客戶的競爭中，由于受目前服務水平等方面的制約，可能處于不利地位，倘若再放棄自己占據(jù)絕對優(yōu)勢的廣大普通客戶，無疑不利于自身的發(fā)展。因此，我國國有銀行的地位本身就決定著，它應該通過取消收費或降低收費標準等方面，與外資銀行展開差異化競爭，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，贏得廣泛的客戶資源，而不是反其道而行之。

第三，服務水準不同。外資銀行倘若設立收費項目，必然有優(yōu)質的服務相對應（比如“一對一”的貼身服務），否則，它絕對不敢冒天下之大不韙，因為對某項服務收費而損傷自己的形象，失去一部分客戶。而我國國有商業(yè)銀行在對小額存款戶收費的同時，并未有對應的服務，因為許多小額存款戶本身長期處于休眠狀態(tài)，沒有發(fā)生具體業(yè)務。實際上，這些處于休眠狀態(tài)的小額存款戶的資金，銀行可用于放貸創(chuàng)收，即使不再額外收費，銀行也已經(jīng)從中受益。

當然，由于國有商業(yè)銀行與外資銀行的定位不同，我們也不能要求國有商業(yè)銀行提供像外資銀行那樣的服務。昨天，有媒體記者對外資和國有商業(yè)銀行進行了體驗，體驗的結果是：外資銀行都非常熱情，而在國有銀行辦理業(yè)務則不得不排起長隊。這種反差的確應該讓國有銀行覺醒，讓它們發(fā)現(xiàn)自己的不足，及時加以改進。

但是，我們也不能要求國有商業(yè)銀行一定做到外資銀行那樣的程度，因為這種要求在目前并不現(xiàn)實。外資銀行收費高，它們可以提供諸如“一對一”這樣的非常人性化的服務，而我國的商業(yè)銀行現(xiàn)在還不具備這種條件。

外資銀行所帶來的全新的服務理念，不僅對國有商業(yè)銀行的服務理念會造成沖擊，也將對我國民眾的選擇帶來影響。不管怎么說，一個全新時代已經(jīng)開始，國有銀行在收費方面不能向外資銀行學習，要學習就應該學習它們竭盡全力為客戶提供優(yōu)質服務的務實作風和客戶至上的服務理念。

看法四：消費關系是大眾需要逾越的心里門檻。同樣的服務盈利模式，消費者對傳統(tǒng)企業(yè)普遍會提出質疑，但對新體制下成長起來的企業(yè)則較為寬容，消費者對服務型企業(yè)通常會持雙重標準。這就可以解釋，同樣是銀行，同樣的服務收費，消費者對國有銀行為何不依不饒，而對股份制銀行特別是外資銀行卻寬容得多。

消費者和銀行均受益是最佳消費關系。銀行和消費者經(jīng)濟關系的最佳模式是可持續(xù)的，而雙方受益則是可持續(xù)的基礎。銀行通過運營模式改變?yōu)榭蛻魩淼姆掌焚|的提升，無論是銀行還是客戶都應該是受益者，而不是由一方來支出，另一方則坐享其成。

根據(jù)相關咨詢公司對全國30個主要城市客戶使用銀行各種渠道的頻次所進行的現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集最新結果，自助服務、信用卡和網(wǎng)上銀行每月使用兩次及以上的客戶占比分別為80%、74%和70%?，F(xiàn)代渠道極大地提高了客戶交易的便利性，從而節(jié)約了交易時間，增加了交易樂趣，提高了體驗度等，給消費者帶來了多重經(jīng)濟和情感的收益。

對于這種收益，消費者在與銀行分享的同時，為銀行給自己帶來的便利性、安全感、體驗的美感等服務品質而支付適當?shù)馁M用，既是一種習慣，也體現(xiàn)了一種文明。

付費服務，無論對于消費者和銀行是一把雙刃劍。對于消費者來講，既是一項經(jīng)濟支出，又是保護自己權益的一把利劍。

對銀行來講，服務收費既是增加中間業(yè)務收入的途徑，同時也可能由于服務不當或存有瑕疵，而給自己帶來被投訴、起訴或其他聲譽風險。關注的焦點應當回到制定完善的消費者金融權益保護法律、加大對銀行收費后服務品質的索求、消費者自我權益保護三大重點，而不是僅僅停留在某一項具體費用的收取上。

免費或低價服務難以實現(xiàn)消費者高品質的服務期望。例如，北京到香港游的報價僅為600多元，低廉的報價背后隱藏的是被購物，以及其他形式的隱形收費等。旅游業(yè)的亂象對其他服務業(yè)的健康發(fā)展是一大教訓。高品質服務提供必然以消費者較高的付出為代價。

當前，全社會都對銀行服務品質寄予不斷提升的期望，銀行需要提高一線人員收入，需要增加科技投入，需要增加設備機具的維護費用，而客戶在享受優(yōu)質服務的同時，也應當考慮到這種服務的可持續(xù)性和創(chuàng)新性。任何一方長期做出犧牲都是不恰當?shù)?，所以從這個方面來講，客戶與銀行的利益是一致的。

銀行靠壟斷地位收取服務費只是一種錯覺。從行業(yè)來看，銀行還算不上是一個壟斷的行業(yè)，只能算是一個持牌經(jīng)營的行業(yè)。

中國的銀行業(yè)還沒有出現(xiàn)壟斷的特性，而從政府賦予的“壟斷”（持牌經(jīng)營）來看，其與現(xiàn)實的壟斷行業(yè)對產(chǎn)品、服務定價權的控制還是有本質區(qū)別的。從行業(yè)外部來看，其具有壟斷的環(huán)境，但是從單個的銀行以及銀行與銀行之間的關系來看，競爭是非常激烈的。最近幾年來銀行的管理和技術創(chuàng)新力度非常大、進步非常快，也說明了銀行競爭是非常激烈的，不存在某個銀行能夠壟斷的局面，也沒有發(fā)現(xiàn)相互串通漲價的現(xiàn)象。

最賺錢與最能收費之間沒有等號。人們經(jīng)常將最賺錢的銀行等同于最能收費的銀行，其實只是錯覺。最近幾年中國銀行業(yè)盈利能力快速提升，在全球范圍內的影響力持續(xù)提高。銀行利潤的快速增長，除了客戶對銀行的回報外，一是得益于中國經(jīng)濟的高速發(fā)展；二是銀行改制上市這樣脫胎換骨的變化；第三是銀行從業(yè)人員的貢獻。

目前大多數(shù)銀行的基層員工和一般管理人員的收入并不高，甚至還處于較低的水平，我們可以簡單測算一下，我國國有控股銀行如果按照歐美員工和高管薪酬計算，即便是世界上最賺錢的銀行，也會變?yōu)樽畈毁嶅X的銀行之一。

服務質量標準的缺失致收費標準受質疑。消費者和銀行之間的信任關系無法從市場信息中獲取真實、有益的幫助，在服務收費和服務質量之間形成信息和數(shù)據(jù)的盲點。銀行服務質量究竟處于怎樣的水平？可能不同的模型、不同的指標、不同的測評方式，得出的結論大不相同。銀行業(yè)整體服務質量和收費水平，無論是從不同行業(yè)來看，還是從所處的發(fā)展階段來看，具有一定的匹配性。

看法五：雖然國家發(fā)改委價格司頒布實施的《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》規(guī)定：“除了銀行匯票等人民幣基本結算類業(yè)務等實行政府指導價外，商業(yè)銀行提供的其他服務，實行市場調節(jié)價，由商業(yè)銀行自行制定和調整。”但是，《中華人民共和國商業(yè)銀行法》卻明確規(guī)定銀行收費項目和標準由國務院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構、中國人民銀行根據(jù)職責分工，分別會同國務院價格主管部門制定。法律的效力優(yōu)于行政規(guī)章，這是法律的基本常識。明白了這一點，銀行業(yè)協(xié)會還能理直氣壯地說收費合規(guī)嗎？

首先，銀行業(yè)的收費，都是格式合同，消費者既沒有參與議價的權力與機會，銀行業(yè)也沒有在服務進行之前明確告知消費者，消費者往往是在接受服務之后，不得不買單。這實際上就是一種強盜邏輯，強買強賣，合理之處究竟在哪里？其次，銀行服務收費的標準是什么？銀行從來就沒有公開過，就以小額賬戶管理費為例，銀行從來沒有將賬戶數(shù)據(jù)公開，沒有將賬戶管理成本公開，沒有給出賬戶管理的動態(tài)成本數(shù)據(jù)，卻統(tǒng)一按照一個標準收取，合理性值得推敲。

從整個市場的大環(huán)境看，我國的商業(yè)銀行處于壟斷競爭階段，是一個市場的怪胎，一方面競爭主體很多，另一方面實質的競爭卻很少，銀行業(yè)的收費和漲價，每次都是四大國有銀行帶頭，其他銀行跟進，導致的結果是越來越高價的服務。國外的消費者，至少還有Moneypass、Allpoint Network這樣的不收費的銀行網(wǎng)絡可以選擇，而消費者卻根本就沒有選擇。

這次，我們欣喜地看到，銀監(jiān)會和銀行業(yè)協(xié)會在聯(lián)合發(fā)布數(shù)據(jù)的同時，卻沒有對銀行業(yè)協(xié)會的“合規(guī)合理”之說做背書。但是，這還不夠，監(jiān)管銀行業(yè)的收費，確保合規(guī)合理，本身就是銀監(jiān)會的重要職責。面對銀行的亂收費問題，在全國“兩會”上，多位政協(xié)委員、人大代表都專門提出了議案，建議修改或者廢除《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》這個銀行拿著雞毛當令箭的下下位規(guī)章，只是至今沒見回音。

銀行業(yè)事關國計民生，是和諧社會建設中的一個十分重要的環(huán)節(jié)，我們不希望銀行成為構建和諧社會的障礙。因為人民群眾的要求并不高，并不反對收費服務，只是希望收費真正做到合規(guī)合理。

看法六：我們來自國有商業(yè)銀行，在我們看來，服務是商業(yè)銀行價值創(chuàng)造的核心，商業(yè)銀行通過服務為客戶創(chuàng)造價值，繼而為股東創(chuàng)造價值。在建設社會主義和諧社會的過程中，為客戶提供優(yōu)質文明的金融服務，建立和諧的金融服務環(huán)境，更是商業(yè)銀行作為企業(yè)公民的社會責任。這些都要求商業(yè)銀行必須把服務工作放在非常突出的位置，通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施來提高廣大客戶對銀行服務的滿意度，提升銀行業(yè)的整體形象。因此，銀行業(yè)協(xié)會對商業(yè)銀行的金融服務進行全面規(guī)范是非常必要的。

在服務流程上，國有商業(yè)銀行創(chuàng)新開發(fā)了標準化的營業(yè)網(wǎng)點服務流程，以中國工商銀行為例，從2003年開始就對營業(yè)網(wǎng)點的服務進行了流程再造，對營業(yè)網(wǎng)點客戶服務實行業(yè)務分區(qū)和客戶分層，并對各個崗位的工作職責進行了全面規(guī)范，建立了從識別引導開始的一系列客戶服務流程。現(xiàn)在，這套標準化的客戶服務流程已陸續(xù)在全行近萬家營業(yè)網(wǎng)點推廣，收到了很好的效果。

在服務渠道上，工行積極優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點結構，按照客戶流量和業(yè)務量對網(wǎng)點進行合理布局，并在全國建立了3000家理財中心，構建了適合不同客戶需求的多層次營業(yè)網(wǎng)點服務體系。工行還非常注重網(wǎng)點改造，近年來投入了大量的資金對網(wǎng)點服務設施進行全面升級，為客戶營造了良好的服務環(huán)境。

一直以來工行十分重視電子銀行對網(wǎng)點柜面服務的分流作用，大力發(fā)展自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行，開發(fā)了一系列國內領先的電子銀行服務功能。工行電子銀行服務渠道發(fā)展非常迅速，應該說，電子銀行的快速發(fā)展對于緩解柜面服務壓力、提升服務質量起到了巨大的推動作用，這也是工行在服務渠道優(yōu)化上的一個深刻體會。

在服務產(chǎn)品上，工行近幾年來非常注重產(chǎn)品創(chuàng)新。隨著居民財富的積累，客戶的金融服務需求已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，對金融服務的需求已經(jīng)遠遠超出了傳統(tǒng)的存取款范圍。工行在對客戶需求進行認真調研的基礎上推出了大量創(chuàng)新型產(chǎn)品，比如，針對工作繁忙的客戶推出了多種智能化的賬戶管理方案，針對有復雜理財需求的客戶推出了多款理財套餐，這些新型產(chǎn)品都很好地滿足了客戶的個性化服務需求。

在服務不斷改進的過程中，我們高興地看到工商銀行的客戶越來越多，業(yè)務也越來越忙。同時，我們也深切地感受到客戶對我們提高服務品質、提升服務速度、豐富服務產(chǎn)品還有著更高的要求?？蛻舻倪@種需求對我行既是一種壓力，也是一種動力。在成功上市后，工行更加重視客戶服務工作，并把服務當作一項系統(tǒng)工程和突出問題來抓，從服務的理念、服務的體制、服務的流程、服務的產(chǎn)品、服務的設施、服務的科技以及培訓等各個方面入手全面提升服務水平，努力做到真正地了解客戶、理解客戶和滿足客戶的需求，進一步提高客戶對工行的滿意度和信任度。

結論：“凡是現(xiàn)實的，都是合理的?！睔w根結蒂，銀行的服務質量和收費幅度都要經(jīng)由市場優(yōu)勝劣態(tài)決定終極命運。