鄧永萍

（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州 510403）

空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)能力的構(gòu)成與培養(yǎng)途徑

鄧永萍

（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州 510403）

結(jié)合空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)能力構(gòu)成的思想、專業(yè)以及行為素質(zhì)能力三方面的要求，闡述了職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵。通過分析該專業(yè)職業(yè)素質(zhì)能力構(gòu)成，探索提高高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)能力的新途徑。

職業(yè)素質(zhì)能力;空中乘務(wù);構(gòu)成;培養(yǎng)

高等職業(yè)院校，肩負(fù)著為社會培養(yǎng)高技能人才的重任，按照“以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨”的職業(yè)教育目標(biāo)，培養(yǎng)的學(xué)生除了應(yīng)當(dāng)具有熟練的職業(yè)技能，持續(xù)發(fā)展的能力，扎實(shí)的、系統(tǒng)的專業(yè)應(yīng)用知識外，還應(yīng)當(dāng)具有良好的綜合素質(zhì)，使學(xué)生得到全面發(fā)展，以更好地適應(yīng)社會需求。

當(dāng)前，我國正著力推進(jìn)建設(shè)民航強(qiáng)國戰(zhàn)略。建設(shè)民航強(qiáng)國，需要大量高素質(zhì)人才，特別是民航生產(chǎn)、服務(wù)與管理一線的高技能人才。［1］空中乘務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德、吃苦耐勞，誠信求實(shí)，愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)合作，具備較強(qiáng)崗位服務(wù)意識和創(chuàng)新意識、崗位專業(yè)綜合服務(wù)能力、崗位應(yīng)變能力和可持續(xù)發(fā)展能力，從事空中乘務(wù)、民航地面服務(wù)、禮儀服務(wù)、旅游服務(wù)、酒店服務(wù)等工作的高技能專門人才。

一、職業(yè)素質(zhì)能力的內(nèi)涵

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)人員具有與職業(yè)工作、職業(yè)發(fā)展直接相關(guān)的，對職業(yè)活動起關(guān)鍵作用的、非技能性的內(nèi)在品質(zhì)和能力。［2］簡單地說，是指滿足職業(yè)生涯需要的一種特定素質(zhì)，它是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。而職業(yè)素質(zhì)能力則是指從業(yè)人員在一定生理和心理?xiàng)l件基礎(chǔ)上，通過教育培訓(xùn)、職業(yè)實(shí)踐、自我修煉等途徑，形成和發(fā)展起來的能力，在職業(yè)活動中起決定性作用的、內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)。職業(yè)素質(zhì)能力強(qiáng)調(diào)職業(yè)性，是職業(yè)化的必然結(jié)果，是個體在具體的職業(yè)實(shí)踐中，學(xué)習(xí)職業(yè)規(guī)范、掌握職業(yè)技能、形成職業(yè)意識及職業(yè)價(jià)值觀的必然結(jié)果。

二、空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)能力的構(gòu)成

空中乘務(wù)專業(yè)職業(yè)素質(zhì)構(gòu)成主要包含三個模塊：思想素質(zhì)能力、專業(yè)素質(zhì)能力和行為素質(zhì)能力。

（一）思想素質(zhì)能力

思想素質(zhì)能力是職業(yè)素質(zhì)能力的基礎(chǔ)。思想素質(zhì)從空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)該有的價(jià)值觀念出發(fā)，包括空中乘務(wù)這一特定行業(yè)的職業(yè)道德品質(zhì)、服務(wù)意識、職業(yè)興趣、職業(yè)態(tài)度等。思想素質(zhì)必須與企業(yè)文化所倡導(dǎo)的企業(yè)價(jià)值一致，如誠信敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠誠求實(shí)等。

（二）專業(yè)素質(zhì)能力

專業(yè)素質(zhì)能力重點(diǎn)描述的是空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在校期間所必須具備的空乘專業(yè)知識和空乘職業(yè)技術(shù)的能力

1.空中乘務(wù)專業(yè)知識包括：

（1）民用航空及航空公司的概況;

（2）客艙服務(wù)職責(zé);

（3）航線知識以及各種機(jī)型的設(shè)備使用;

（4）緊急設(shè)備的使用和各類安全規(guī)定;

（5）航空運(yùn)輸常識及機(jī)械、地理、氣象常識;

（6）航空旅客心理常識。

2.空中乘務(wù)職業(yè)技術(shù)包括：

（1）人際交往能力。人際交往注重與人溝通、傾聽能力。這一素質(zhì)能力要求學(xué)生必須熟悉乘務(wù)工作語言的表達(dá)，掌握一定的語言技巧，了解交談中應(yīng)注意的禮節(jié)禮貌，能夠做好及時的溝通及服務(wù)，追求最高的顧客滿意度。

（2）組織紀(jì)律性。航空業(yè)的特殊使命要求一切以安全為重，而達(dá)到安全的最基本保障是有一個組織紀(jì)律性強(qiáng)的團(tuán)體。在校期間培養(yǎng)學(xué)生的紀(jì)律性必須作為一項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（3）應(yīng)急和受挫能力。在航空服務(wù)過程中，面對“航班延誤而遭遇旅客的質(zhì)疑”、“如何安撫情緒激動的旅客”等突發(fā)情況時，需要空乘從業(yè)人員具備一定的應(yīng)急處理能力和受挫能力，以良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力去完成工作。

（4）自我學(xué)習(xí)能力。民航的發(fā)展，關(guān)鍵是保持與時俱進(jìn)。學(xué)生應(yīng)該加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高自我素質(zhì)與能力。

（5）組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作能力。團(tuán)隊(duì)精神已日益成為一個重要的企業(yè)文化因素，它能夠?qū)F(tuán)隊(duì)個體的行為產(chǎn)生約束和影響，逐漸形成隊(duì)員的行為及行事規(guī)范，企業(yè)希望所有員工形成一個有機(jī)的整體，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而奮斗。

（三）行為素質(zhì)能力

行為素質(zhì)能力是學(xué)生在日常生活中展現(xiàn)出來的行為風(fēng)格、精神風(fēng)貌、言行舉止、性格習(xí)慣等。行為素質(zhì)的核心是性格習(xí)慣，學(xué)生在校期間如何塑造空乘職業(yè)性格習(xí)慣，并在這一習(xí)慣的指引下，最終在面試及未來的工作中展現(xiàn)職業(yè)行為，是行為素質(zhì)能力培養(yǎng)的重要目標(biāo)。

三、空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)能力的培養(yǎng)途徑

職業(yè)素質(zhì)能力的培養(yǎng)是空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)?？罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對乘務(wù)員素質(zhì)的要求，結(jié)合學(xué)生和學(xué)校的實(shí)際，在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動，以使學(xué)生作為一名后備民航空中乘務(wù)員初步養(yǎng)成符合未來工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。

（一）以職業(yè)道德為重點(diǎn)，培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生的職業(yè)理想和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

1.遵守社會公德和空乘職業(yè)道德

職業(yè)道德是職業(yè)素質(zhì)的首要方面，空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德教育的內(nèi)容是培養(yǎng)敬業(yè)精神，增強(qiáng)服務(wù)意識，提倡誠實(shí)守信?？粘诵袠I(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè)，具有服務(wù)過程復(fù)雜、勞動強(qiáng)度大、不確定性大、面臨的誘惑大等特征，同時又因?yàn)榭粘藦臉I(yè)人員的工作具有較廣泛的社會影響性，因此更加要求他們嚴(yán)格遵守社會公德和空乘職業(yè)道德。在學(xué)生的日常管理中，從新生的入學(xué)抓起，從一點(diǎn)一滴的小事入手，對學(xué)生進(jìn)行行為規(guī)范教育，引導(dǎo)教育學(xué)生養(yǎng)成努力學(xué)習(xí)、講究文明禮貌、誠實(shí)守信等良好的生活習(xí)慣。

2.樹立空乘服務(wù)意識，培養(yǎng)行業(yè)及專業(yè)興趣

乘客中心意識是空乘專業(yè)學(xué)生首先要樹立的基本職業(yè)意識，根據(jù)空乘行業(yè)“一切以乘客為中心”的特征，在校期間的日常生活與學(xué)習(xí)中，要求空乘專業(yè)學(xué)生在自身價(jià)值取向上能不斷強(qiáng)化“為他人提供服務(wù)”的根本理念，并把為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為使命與責(zé)任。［3］在空乘專業(yè)教學(xué)中，本著按照“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的民航職業(yè)意識貫穿于人才培養(yǎng)的全過程的方針，開設(shè)培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任感、價(jià)值觀、合作精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神的課程，幫助學(xué)生盡早樹立服務(wù)理念，培養(yǎng)他們熱愛空乘行業(yè)，進(jìn)而熱愛本專業(yè)，并能夠在專業(yè)的學(xué)習(xí)中體驗(yàn)到由衷的快樂，在未來的工作中有濃厚的職業(yè)興趣。

（二）以市場為導(dǎo)向，培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)能力

空乘行業(yè)是一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，空乘從業(yè)人員必須具備本專業(yè)的基本知識和專業(yè)知識，主要圍繞課堂教學(xué)、實(shí)習(xí)實(shí)踐等學(xué)習(xí)途徑強(qiáng)化學(xué)生專業(yè)基礎(chǔ)素質(zhì)。與此同時，空乘行業(yè)還要求學(xué)生對人文地理、藝術(shù)宗教、民俗文化等知識有所涉獵，才能在關(guān)鍵的時刻發(fā)揮特定的作用因此在技能的要求上重點(diǎn)通過各種活動以訓(xùn)練的途徑培養(yǎng)學(xué)生語言表達(dá)能力、人際交往能力組織協(xié)調(diào)能力等。［4］

1.語言表達(dá)能力

作為一名乘務(wù)員要學(xué)會溝通的藝術(shù)，不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果，語言表達(dá)能力是空乘從業(yè)人員的基本技能?？粘藦臉I(yè)人員首先要講好普通話，語音要準(zhǔn)，語調(diào)要好，詞匯要豐富，表達(dá)要準(zhǔn)確。要求在校學(xué)生在學(xué)習(xí)上和生活上都廣泛使用普通話。隨著我國空乘行業(yè)的不斷發(fā)展，要求空乘從業(yè)人員學(xué)會一門甚至幾門外語。設(shè)置外教課程，讓學(xué)生能夠直接與外國人溝通，練就良好的英語聽說能力。此外，在乘務(wù)英語課程里，把口語練習(xí)側(cè)重于某些機(jī)艙內(nèi)緊急情況的處理和解決。具體的做法可以由專業(yè)英語教師給出機(jī)艙里的一些假設(shè)性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進(jìn)行溝通、對機(jī)場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學(xué)生用英語進(jìn)行操練。同時開展演講比賽等第二課堂活動，培養(yǎng)學(xué)生的口頭表達(dá)能力。

2.人際交往能力

空乘從業(yè)人員服務(wù)對象是飛機(jī)上的乘客，是具有各種各樣心理需要的人，他們的處事態(tài)度、個性特征往往差異很大。為了做好服務(wù)工作，需要加強(qiáng)同乘客廣泛的交流、溝通，以達(dá)到相互理解，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。因此，在學(xué)生的在校期間，通過開展有主題、有意義的主題班會等多方面的活動，使學(xué)生在活動中加強(qiáng)溝通交流，提高人際交往能力。

3.組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作能力

空乘從業(yè)人員在整個飛行過程中需要有極度的默契與合作，因此，必須努力培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力。在教學(xué)活動中，教師通過各種班級活動調(diào)動學(xué)生的積極性，課堂的教學(xué)活動多采取分小組的方式進(jìn)行，小組的組合采取輪流組合的形式，沒有固定的小組成員，讓同學(xué)學(xué)會與其他各種不同性格的同學(xué)合作，完成教學(xué)活動。在此過程中，形成開朗、堅(jiān)強(qiáng)、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。此外，在第二課堂活動中，我們通過班級合唱活動、排球、籃球等活動，增強(qiáng)班級凝聚力，提高學(xué)生的合作能力;通過選拔學(xué)生干部，給予學(xué)生鍛煉的機(jī)會，有意識培養(yǎng)學(xué)生組織活動的策劃協(xié)調(diào)能力。

（三）以校園文化為載體，拓展空乘專業(yè)學(xué)生的行為素質(zhì)能力

行為素質(zhì)能力要求空乘專業(yè)學(xué)生應(yīng)該具備氣質(zhì)高雅、語言文明、平等待人、舉止大方等形象特征。［5］學(xué)校經(jīng)常舉辦禮儀接待、客艙服務(wù)等活動，不斷強(qiáng)化空乘學(xué)生的個人行為修養(yǎng)，增強(qiáng)其行為素質(zhì)能力。同時，為了展示空乘專業(yè)的特色，提高空乘學(xué)生的專業(yè)技能，學(xué)校每年都定期組織空乘職業(yè)技能大賽，參賽學(xué)生通過職業(yè)形象展示、英文演講、職業(yè)妝展示以及模擬艙演習(xí)等四個環(huán)節(jié)進(jìn)行技能較量，綜合鍛煉學(xué)生儀容儀態(tài)、表達(dá)能力以及靈活應(yīng)變等綜合素質(zhì)能力，以提高學(xué)生行為素質(zhì)能力。

四、結(jié)束語

堅(jiān)持育人為本，德育為先，把立德樹人、強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)教育作為培養(yǎng)民航空中乘務(wù)專業(yè)高技能人才的根本任務(wù)。以行業(yè)、企業(yè)的崗位素質(zhì)要求為目標(biāo)，全面提高學(xué)生的思想、專業(yè)及行為素質(zhì)能力，培養(yǎng)學(xué)生的社會安全責(zé)任感、敬業(yè)精神、服務(wù)意識、誠信品質(zhì)、遵紀(jì)守法意識和團(tuán)隊(duì)合作精神等，從而為社會輸送符合國家和民航行業(yè)要求的空中乘務(wù)專業(yè)人才。

［1］陳和．高職院校職業(yè)素質(zhì)教育課程體系的構(gòu)建［J］．江蘇高教，2008，（2）．

［2］陳正國．職業(yè)意識淺析［J］．中國職業(yè)技術(shù)教育，2009，（18）．

［3］廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院．民航高技能人才職業(yè)素質(zhì)教育體系建設(shè)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告［R］．2010．

［4］翟惠根．職業(yè)素質(zhì)教育論［M］．長沙：中南大學(xué)出版社，2006．

［5］趙影、鐘小東：關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討［J］．中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（6）．

［編校：楊虹］

The Construction and W ays of Training on the Capacity of Professional Qualities of the Students Majored in Flight Attendant

DENG Yongping
（Guangzhou Civil Aviation College，Guangzhou Guangdong 510403）

This essay expounds the connotation of professional qualities，combining three demands，such as thinking，major and behavior．By analyzing on the construction of this capacity of professional quality，it explores the new way on enhancing the professional qualities of the flight attendants’majors．

capacity of professional qualities;flight attendant;construction;training

G715

A

1671－9654（2011）01－018－03

2011－03－18

鄧永萍（1967－），女，廣東廣州人，講師，管理學(xué)碩士，研究方向?yàn)楦呗毧罩谐藙?wù)專業(yè)教育與教學(xué)改革。