李莉萍

(承德市圖書館采編部，河北承德067000)

圖書館服務(wù)觀念與服務(wù)工作的創(chuàng)新

李莉萍

(承德市圖書館采編部，河北承德067000)

通過(guò)創(chuàng)新圖書館服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)觀念，分析了在服務(wù)觀念上要轉(zhuǎn)變長(zhǎng)期以收藏為主變以使用為主的重要性，改變重管理輕服務(wù)的工作理念，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

圖書館;服務(wù)觀念;創(chuàng)新

現(xiàn)時(shí)代是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，伴隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展和更加廣泛的運(yùn)用，圖書館從館藏形式、服務(wù)理念、管理方式上都發(fā)生了顯著的改變，讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求也呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)。圖書館的各項(xiàng)工作，只有采取新的技術(shù)、新的理念，強(qiáng)化服務(wù)基本內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)方式方法、提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)用戶廣泛、不斷增強(qiáng)的個(gè)性化需求。服務(wù)是圖書館“立館”根本，只有實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)創(chuàng)新，圖書館事業(yè)才能得到更好、更快地發(fā)展。

1 創(chuàng)新圖書館服務(wù)觀念

經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展，都是以人們思想觀念不斷進(jìn)步和更新為前提的。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新，首先轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)觀念創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)重心等，使圖書館工作最大限度地為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。它主要包括以下兩個(gè)方面:首先在觀念上要從“以文獻(xiàn)為根本”轉(zhuǎn)移到“以人為本”的理念上來(lái)，由以圖書資源服務(wù)為主轉(zhuǎn)向文獻(xiàn)信息服務(wù)為主。圖書資源服務(wù)就是一種提供知識(shí)載體的服務(wù)，傳統(tǒng)意義上就是簡(jiǎn)單的“借借還還”，而文獻(xiàn)信息服務(wù)則是以文獻(xiàn)為主要內(nèi)容的各種信息的傳遞與交流，是在圖書資源服務(wù)基礎(chǔ)上的深化和創(chuàng)新。同時(shí)，與這一創(chuàng)新相適應(yīng)的工作對(duì)象也隨之發(fā)生改變。因?yàn)閳D書資源服務(wù)是以知識(shí)載體為工作對(duì)象的，可以對(duì)圖書資源中的有關(guān)內(nèi)容不了解。而文獻(xiàn)信息服務(wù)則是以載體中的信息為工作對(duì)象的，看重準(zhǔn)確、完整地提供資源中的信息知識(shí)。其次，工作重點(diǎn)由以往“重館藏、輕使用，重管理、輕服務(wù)”轉(zhuǎn)向“讀者至上”的方向發(fā)展。傳統(tǒng)的圖書資源服務(wù)是以館藏為中心的服務(wù)，所側(cè)重的是館藏的收集與利用，提供給讀者的大都是文獻(xiàn)實(shí)體的比較被動(dòng)的服務(wù)。而信息化網(wǎng)絡(luò)化迅猛發(fā)展的今天，人們對(duì)各種知識(shí)需求以及信息質(zhì)量和相應(yīng)的服務(wù)要求逐漸增強(qiáng)，在客觀上要求圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)向以讀者為中心的服務(wù)，需要為讀者提供經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工整理的各類信息以及存取途徑，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、深加工服務(wù)、全方位服務(wù)、人性化服務(wù)，并進(jìn)行有秩序的信息轉(zhuǎn)移，從而實(shí)現(xiàn)高效、智能、便捷的信息服務(wù)。

由此可見(jiàn)，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，最重要的是服務(wù)觀念的創(chuàng)新。只有樹立先進(jìn)的服務(wù)觀念，視滿足用戶的需求為原則，提高服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，才能更好地服務(wù)大眾。

2 創(chuàng)新圖書館的服務(wù)工作

圖書館作為知識(shí)傳播的重要場(chǎng)所，在現(xiàn)實(shí)生活中起著非常重要的作用。而進(jìn)入現(xiàn)階段的信息社會(huì)后，圖書館與人們?nèi)罕姷年P(guān)系變得更為緊密。而圖書館的性質(zhì)本身是公益，“以人為本”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館服務(wù)的核心，其目的是最大限度滿足讀者的需要。圖書館人員要以熱情服務(wù)方式，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中充分體現(xiàn)以人為本的思想，滿足讀者提出的各種要求，使讀者在舒適愉悅的環(huán)境下得到想要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和需求。這是新時(shí)期圖書館發(fā)展所需要新型服務(wù)觀念，也是圖書館創(chuàng)新所追求的目標(biāo)。

實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新除了觀念上的創(chuàng)新外，很重要的是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)體制和服務(wù)方式的創(chuàng)新。圖書館是社會(huì)公益事業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)依靠政府財(cái)政支持，這種管理體制已嚴(yán)重制約了圖書館的發(fā)展。以承德市為例，市區(qū)人口已經(jīng)達(dá)到三十多萬(wàn)，但面向社會(huì)的市級(jí)公共圖書館只有一個(gè)。并且圖書館因投入少等各種原因，現(xiàn)實(shí)狀況為房屋破舊、設(shè)備老化、館藏量小。目前館藏30多萬(wàn)冊(cè)(本)，人均不到1冊(cè)(本)。這與圖書館在經(jīng)濟(jì)和發(fā)展中的突出地位和作用，以及創(chuàng)建文化大市的總體設(shè)想是極不相適應(yīng)的。因此，有必要改革創(chuàng)新圖書館的服務(wù)體制?；舅悸肥墙⒃趫D書館的社會(huì)公益職能為前提，以政府投資為主體，社會(huì)捐贈(zèng)和投資為補(bǔ)充的圖書館管理與服務(wù)的新體制。一是可采取政府增加對(duì)圖書館的投入;二是進(jìn)行社會(huì)捐贈(zèng);三是吸收集體投資;四是吸收社會(huì)力量參與圖書館的建設(shè)。這不僅不會(huì)改變圖書館的社會(huì)公益性質(zhì)，而且會(huì)增添圖書館的生機(jī)和活力。

創(chuàng)新圖書館的服務(wù)工作很重要的一點(diǎn)就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的方式主要是以館藏圖書、資料的檢索、查閱、借還等來(lái)完成服務(wù)過(guò)程。這種方式是圖書館服務(wù)的基本方式，應(yīng)該堅(jiān)持。但僅僅依靠這一種方式已不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、信息化的時(shí)代要求，需要增加新的服務(wù)方式來(lái)完善工作內(nèi)容，提高服務(wù)水平?？傮w上要由單一服務(wù)向多樣化服務(wù)轉(zhuǎn)變。目前承德市圖書館為做好新時(shí)期的服務(wù)工作已采取和計(jì)劃采取的服務(wù)方式主要有以下幾種:一是提供個(gè)性化服務(wù)。在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶各種需求，盡力提供各類文獻(xiàn)資料。同時(shí)，圖書館建立讀者檔案，記錄讀者提供的各種信息及文獻(xiàn)的提供方式和讀者利用資料的情況。讀者可隨時(shí)接收需要的圖書館服務(wù)，包括新書介紹、服務(wù)動(dòng)態(tài)等信息內(nèi)容。這樣，圖書館就與讀者建立了一種服務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)讀者相關(guān)的信息累積，更好的為讀者服務(wù)。二是建立網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)。即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)定相應(yīng)的頻道，供用戶對(duì)圖書館信息資源進(jìn)行預(yù)定與選擇。圖書館人員還可利用這種方式，回答用戶的問(wèn)題，指導(dǎo)用戶利用信息，幫助和解決用戶的各種需要，讓服務(wù)更深入、更高效。三是專題服務(wù)。就是設(shè)定不同的專題，對(duì)其發(fā)展動(dòng)向，進(jìn)行搜集、分析新信息，并進(jìn)行信息的深加工，提供具有前瞻性的信息服務(wù)。四是柔性服務(wù)。服務(wù)的雙方不是簡(jiǎn)單的替代或他人服務(wù)，而是經(jīng)過(guò)加工處理的引導(dǎo)性自我服務(wù)。五是開展多種服務(wù)。如讀書節(jié)、專題講座、座談會(huì)、文學(xué)沙龍等形式加強(qiáng)與讀者的了解和溝通，提高知名度，吸收讀者參與圖書館的建設(shè)。

3 實(shí)現(xiàn)“以人為本”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段

現(xiàn)代的圖書館工作，隨著信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展，相應(yīng)的“硬件”建設(shè)是必然的。但是在發(fā)展基礎(chǔ)建設(shè)的同時(shí)，要充分考慮到圖書館各項(xiàng)服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)還要靠主體人來(lái)完成。要做到“用戶是上帝，服務(wù)要第一”。圖書館的服務(wù)觀念，從向“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)向“我要服務(wù)”。在服務(wù)中不僅要成為“信息導(dǎo)航員”，還要成為細(xì)心、熱心、耐心、誠(chéng)心的“四心服務(wù)員”。

3.1 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量

圖書館的現(xiàn)代化發(fā)展，要求服務(wù)工作更深、更高、更優(yōu)。在提高技術(shù)含量的同時(shí)，要加大對(duì)讀者的服務(wù)力度。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛的應(yīng)用，很大程度上解決了人們對(duì)信息的處理、交流和傳播等問(wèn)題，但它不能有效地解決人類復(fù)雜的思想、心理狀態(tài)等問(wèn)題。要解決好這一問(wèn)題，圖書館要對(duì)讀者的知識(shí)需求以及心理問(wèn)題提供主動(dòng)地了解并經(jīng)過(guò)提煉、加工給予最佳的解決方案。要熱情、周到地指導(dǎo)和培養(yǎng)讀者，幫助他們利用多渠道服務(wù)手段，完成或達(dá)到讀者需求，對(duì)各種層次的讀者提供相適應(yīng)的服務(wù)和幫助，使他們更簡(jiǎn)便地得到全面、準(zhǔn)確的信息。這樣就使得圖書館的服務(wù)上升為全面、優(yōu)質(zhì)、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一個(gè)好的環(huán)境，可以更好的體現(xiàn)圖書館的管理和服務(wù)。首先從圖書館的館舍建設(shè)要充分顯現(xiàn)實(shí)用性與藝術(shù)性，室內(nèi)外的裝飾與環(huán)境的搭配要相互輝映，從而營(yíng)造出一種人與自然相互交融的氛圍;其次從管理上來(lái)說(shuō)，圖書館規(guī)章制度要在各種服務(wù)中充分體現(xiàn)，使讀者有家的感受;再次從對(duì)員工具體要求上來(lái)說(shuō)，工作人員的表現(xiàn)要讓讀者感到和藹和親切。

3.2 “我要”服務(wù)取代“要我”服務(wù)

在很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，圖書館的服務(wù)是被動(dòng)性服務(wù)，被服務(wù)者的地位處在被動(dòng)狀態(tài)，而服務(wù)者的優(yōu)越意識(shí)滲雜到工作中，嚴(yán)重的影響了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)效率。而“我要”服務(wù)就改變了這種狀況，它是通過(guò)時(shí)代的發(fā)展及技術(shù)的進(jìn)步而形成的，它擴(kuò)大了被服務(wù)者的自主性和權(quán)限，服務(wù)的空間被大大擴(kuò)展了。

隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高和信息技術(shù)的快速發(fā)展，讀者對(duì)文獻(xiàn)信息需求呈現(xiàn)出多元化、綜合化的特點(diǎn)，他們渴望得到信息內(nèi)容更加廣泛、內(nèi)容新穎、專業(yè)性強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。面對(duì)讀者不斷更新的需求，圖書館必須在觀念上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變落后地服務(wù)方式。更多地將主動(dòng)、積極的表現(xiàn)到工作中去，這就需要平時(shí)注意觀察細(xì)節(jié)、掌握服務(wù)技巧，對(duì)用戶的需求進(jìn)行主動(dòng)進(jìn)行分析和提煉。在工作中使我們的服務(wù)在帶給讀者輕松和愉悅的同時(shí)，給讀者獲得知識(shí)的培養(yǎng)。

3.3 開展個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)，是指圖書館通過(guò)獨(dú)特的服務(wù)方式，利用各種信息資源，來(lái)滿足用戶信息需求的特色服務(wù)。是傳統(tǒng)服務(wù)工作創(chuàng)新和優(yōu)化。從服務(wù)方式來(lái)看，個(gè)性服務(wù)是利用各種資源，為讀者提供與其他部門不同的服務(wù)內(nèi)容。而其服務(wù)方法是指工作人員在主動(dòng)了解用戶需要的前提下，滿足讀者針對(duì)性強(qiáng)、專業(yè)化程度高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖書館必須強(qiáng)化以讀者至上的工作原則，并落實(shí)到整個(gè)服務(wù)的各個(gè)方面，對(duì)讀者的需求，提供針對(duì)性強(qiáng)、專業(yè)化程度高、方便高效地個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，。圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中心是提供人性化的服務(wù)。就是最大程度地使讀者對(duì)知識(shí)的多樣化、深層化需要得到滿足，并且充分重視信息的傳播和運(yùn)用，以提高讀者的素質(zhì)和水平為己任，它包括兩個(gè)方面:一是一切以用戶需求為根本。無(wú)論讀者提出什么樣的要求，要盡全力滿足;二是以平等的眼光對(duì)待、尊重所有用戶，無(wú)論對(duì)什么人都要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不能因其他原因?qū)τ脩糨p視、反感甚至慢待，更通過(guò)提供周到、細(xì)致的服務(wù)讓所有讀者感到受尊重和被重視。無(wú)等級(jí)差別、身份界限、強(qiáng)制、歧視的服務(wù)，是對(duì)“以人為本”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本體現(xiàn)。

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，讀者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求逐漸提高。故此，開展個(gè)性化服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。圖書館要利用自身固有的特殊環(huán)境，創(chuàng)造出具有鮮明特點(diǎn)的適合不同讀者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用充滿特色的服務(wù)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)財(cái)富。

［1］ 董莉珍.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代高校圖書館信息服務(wù)工作的創(chuàng)新［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2003(6):34－35.

［2］ 肖麗.論圖書館如何為特殊讀者提供信息服務(wù)［J］.圖書館論壇，2005(2):38.

Innovation of Service Idea and Service Work in Library

LI Li-ping
(Cataloguing Department of Chengde Municipal Library，Chengde 067000，Hebei，China)

This paper deals with the author’s innovation in library service awareness and service ideas，and it also analyzes the necessities of the variety in working focus from a wide range of collections of books to the effective usage of books.It is thus suggested that it is essential to change former working ideas of paying special attention to management and ignoring services so as to provide“people-oriented”services.

library;service idea;innovation

G252

A

1008-9446(2011)02-0091-03

2011-03-25

李莉萍(1966－)，女，河北省承德市人，承德市圖書館館員，主要從事圖書采編工作。