李 冰

（福建商業(yè)高等專科學(xué)校工商管理系，福建福州 350012）

基于PZB模式的福建物業(yè)服務(wù)品質(zhì)缺口研究

李 冰

（福建商業(yè)高等專科學(xué)校工商管理系，福建福州 350012）

福建的物業(yè)管理經(jīng)過20余年發(fā)展，初步形成了涵蓋公共服務(wù)、專項服務(wù)及特約服務(wù)、資產(chǎn)管理的較為全面的服務(wù)范圍。但由于企業(yè)、行業(yè)、業(yè)主、社會環(huán)境等多方面原因?qū)е铝宋飿I(yè)服務(wù)品質(zhì)缺口較大。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過PZB模式識別自身的服務(wù)品質(zhì)缺口，尋找在員工心態(tài)、員工素質(zhì)、監(jiān)管能力、業(yè)委會缺失、行業(yè)宣傳等多方面產(chǎn)生缺口的原因，并積極尋求改進方案。

PZB模式；物業(yè)服務(wù)；服務(wù)品質(zhì)；缺口

福建的物業(yè)管理起步于20世紀80年代末，隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在全省范圍內(nèi)得到普及。由于業(yè)主對居住環(huán)境質(zhì)量要求日益提升，以及一些物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營等原因，物業(yè)管理在發(fā)展過程中存在一些問題，成為居民和媒體關(guān)注的“熱點”、“難點”。

一、物業(yè)服務(wù)的主要范圍

物業(yè)服務(wù)的類型涉及住宅、商業(yè)、工業(yè)、公共物業(yè)。主要服務(wù)范圍可分為下述三種類型：

第一類：公共服務(wù)。提供建筑物與環(huán)境的管理維護、清潔、安防、消防安全設(shè)備及附屬設(shè)施設(shè)備檢修等服務(wù)。

第二類：專項服務(wù)及特約服務(wù)。有針對性的提供日常生活服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、文教體衛(wèi)類服務(wù)、金融服務(wù)等。

第三類：資產(chǎn)管理。提供不動產(chǎn)經(jīng)營顧問、開發(fā)租賃及投資管理等服務(wù)。

二、PZB服務(wù)品質(zhì)缺口模式

PZB服務(wù)品質(zhì)缺口模式是英國劍橋大學(xué)的三位教授Parasuraman、Zeithaml及Berry于1985年提出的一種分析模式。該模式認為，顧客認知的服務(wù)與期望的服務(wù)之間有差距存在。根據(jù)這個差距即缺口所建立的服務(wù)品質(zhì)的概念性模型，稱為PZB ( Parasuraman, Zeithaml & Berry)模型。缺口包括：

缺口一：顧客期望與管理者認知間的差距(Gap1：Consumer Expectation－Management Perception Gap)。此缺口是因為管理者未能正確認知顧客所想要的服務(wù)質(zhì)量。

缺口二：管理者對顧客期望的認知與其訂定服務(wù)質(zhì)量標準規(guī)范的差距(Gap2：Management Perception－Service Quality Specification Gap)。此缺口是管理者可能正確認知顧客的需求，卻受限于自身資源條件或市場環(huán)境的限制，而無法提供顧客真正所需的服務(wù)規(guī)格。

缺口三：服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)傳達的差距(Gap3：Service Quality Specifications－Service Delivery Gap)。此缺口是由于員工的工作服務(wù)品質(zhì)無法標準化時或出現(xiàn)異質(zhì)化所造成的缺口。

缺口四：服務(wù)傳達與外部溝通所顯示服務(wù)間的差距(Gap4: Service Delivery－External Communications Gap)。此缺口表明顧客所期望的服務(wù)水平會受到外部影響。承諾和廣告可以提高顧客的期望，但是如果在實際接受服務(wù)時無法達到其期望，將嚴重降低顧客對該服務(wù)質(zhì)量的認知。

三、物業(yè)服務(wù)缺口識別

根據(jù)福建省內(nèi)物業(yè)服務(wù)的范圍，依據(jù) PZB模式，可以歸納出四個物業(yè)服務(wù)缺口：

缺口一：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主的需求沒有正確認識，沒有深入小區(qū)進行調(diào)查，僅憑經(jīng)驗和物價部門制定的服務(wù)標準進行管理。且服務(wù)內(nèi)容固守于公共服務(wù)，對涉及專項服務(wù)、特約服務(wù)和資產(chǎn)管理的經(jīng)營活動態(tài)度謹慎。通過對福建省物業(yè)管理協(xié)會，多家一級、二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的訪談，可知上述缺口產(chǎn)生的原因。服務(wù)缺口一在缺口中相對嚴重。

缺口二：物業(yè)服務(wù)企業(yè)受制于自身條件或市場環(huán)境，無法針對業(yè)主需求制定完善的服務(wù)標準、規(guī)章。通過訪談，由此可知上述缺口在四個缺口中相對輕微。

缺口三：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策層已經(jīng)制定了服務(wù)標準和規(guī)章制度。但由于基層員工個人原因，或管理層未能實施徹底的監(jiān)督機制，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)未能達到服務(wù)標準和規(guī)章制度所定目標。通過訪談，可知上述缺口在四個缺口中最為嚴重。

缺口四：業(yè)主體驗、感知到的物業(yè)服務(wù)和其預(yù)期之間的落差。通過訪談，可知上述缺口在四個缺口中最為輕微。

四、服務(wù)缺口產(chǎn)生的原因

綜上所述，在福建省的物業(yè)服務(wù)中，依據(jù)服務(wù)缺口的嚴重性排序，為缺口三＞缺口一＞缺口二＞缺口四。下面對缺口產(chǎn)生的原因逐一分析。

（一）重大缺口（缺口三）產(chǎn)生的原因

1.物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)不佳，存在怠工、敷衍甚至謾罵的情況

（1）目前福建省內(nèi)三級資質(zhì)及臨時資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的70%以上。企業(yè)規(guī)模過小，無多余的經(jīng)費為員工提供全面培訓(xùn)，也沒有時間等待員工掌握相關(guān)知識和技能。員工匆忙上崗的結(jié)果使其在禮貌、儀態(tài)和專業(yè)知識上都表現(xiàn)的不夠?qū)I(yè)。

（2）越來越多的80、90后青年成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工，因為缺少社會歷練，在與業(yè)主溝通中往往不能知所進退，影響了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（3）基層物業(yè)服務(wù)人員普遍將工作視為過渡時期的工作，抱著騎驢找馬的心態(tài)上班，對升職沒有期待。員工的消極態(tài)度對服務(wù)品質(zhì)有顯著的負面影響。

2.物業(yè)服務(wù)人員流動率高，造成業(yè)主認為物業(yè)服務(wù)人員沒有確實執(zhí)行服務(wù)項目

（1）物業(yè)服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)為控制經(jīng)營成本常常壓縮員工福利，由于薪資水平過低，人員流動性大。

（2）由于工資水平低，社會地位不高，基層服務(wù)崗位常常無人應(yīng)聘。以福州市的安防崗為例，多數(shù)公司無法執(zhí)行8小時一班的輪班制度，而實施12小時的輪班制度。長時間的工作易使人煩躁，降低員工對工作的滿意度，人員流動性因此增加。

3.物業(yè)管理企業(yè)對各物業(yè)處的監(jiān)管存在一定難度

物業(yè)管理企業(yè)所服務(wù)的樓盤地點分散，服務(wù)全年無休，企業(yè)在對各物業(yè)處的監(jiān)管上有一定難度，不能將原先設(shè)計的服務(wù)標準和規(guī)章制度完全實施。特別是中小型物業(yè)管理企業(yè)，出于成本壓力，沒有人力財力完善對物業(yè)處的監(jiān)督監(jiān)管機制，加劇了服務(wù)品質(zhì)的下降。

（二）主要缺口（缺口一）產(chǎn)生的原因

1.業(yè)主委員會作為買方主體長期缺失，業(yè)主沒有通暢的渠道明確表達對物業(yè)服務(wù)的需求

《物權(quán)法》第七十五條規(guī)定，業(yè)主可以設(shè)立業(yè)主大會，同時選舉業(yè)主委員會，負責(zé)日常管理事務(wù)。業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)。

目前包括業(yè)主自身原因在內(nèi)的各種原因?qū)е聵I(yè)主委員會的缺失，使業(yè)主沒有反映物業(yè)服務(wù)需求的合適途徑。這些原因包括：小區(qū)業(yè)主主權(quán)意識不強，缺乏整體認識，組織業(yè)主大會選舉業(yè)主委員會在操作上存在一定的困難；物業(yè)管理公司基本不支持；政府有關(guān)行政部門缺乏必要的干預(yù)。此外，業(yè)主委員會的主要工作形式是會議制，但是業(yè)主委員會的會議經(jīng)常不能如期舉行，或即使舉行也不容易產(chǎn)生協(xié)商一致的決議。

2.福建省內(nèi)缺少物業(yè)行業(yè)發(fā)展和業(yè)主需求調(diào)研的數(shù)據(jù)

（1）福建的物業(yè)服務(wù)行業(yè)沒有進行業(yè)主需求調(diào)研的慣例。部分公司在所管理的樓盤進行了業(yè)主滿意度調(diào)查，但在調(diào)查過程中也不能嚴格執(zhí)行抽樣調(diào)查，導(dǎo)致調(diào)查數(shù)據(jù)不準確。

（2）福建省的政府職能部門和高等院校沒有定期開展關(guān)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的實證研究。各地市物業(yè)管理協(xié)會的調(diào)研主要是經(jīng)驗交流，沒有進行數(shù)據(jù)采集和分析。

3.雖然物業(yè)服務(wù)的范圍涉及公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)和資產(chǎn)管理，但物業(yè)服務(wù)經(jīng)營者由于能力和財力限制，大多只能提供公共服務(wù)。而中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)對公共服務(wù)需求的判斷，主要依賴各地物價部門制定的服務(wù)標準，加上自身經(jīng)驗選擇自認為適合物業(yè)小區(qū)的服務(wù)標準和價位。

（三）一般缺口（缺口二）產(chǎn)生的原因

1.三級甚至二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于缺乏資金或?qū)I(yè)人才，無法制定保證服務(wù)品質(zhì)的標準、規(guī)章，對企業(yè)口碑和業(yè)務(wù)來源都有負面影響。

2.不少臨時資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只管理一個樓盤，認為無需制定明確的規(guī)章制度。

3.省內(nèi)無論大小物業(yè)服務(wù)企業(yè)，大多會根據(jù)主管部門的指導(dǎo)標準，參考已經(jīng)出版的國內(nèi)先進物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)文案以及數(shù)量龐大的網(wǎng)絡(luò)資源，建立自己的服務(wù)標準和規(guī)章制度。在這一過程中沒有考慮具體小區(qū)的業(yè)主需求，導(dǎo)致標準、規(guī)章千篇一律，沒有針對性。

（四）次要缺口（缺口四）產(chǎn)生的原因

1.福建省內(nèi)各地市對物業(yè)管理規(guī)范性文件宣傳力度不足

（1）福建省內(nèi)物業(yè)管理規(guī)范性文件大體分為以福州為代表的分級收費和以廈門為代表的菜單式收費。但多數(shù)業(yè)主表示并不知道物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與對應(yīng)價格已經(jīng)量化，福州更有許多業(yè)主誤以為企業(yè)資質(zhì)等于服務(wù)品質(zhì)。

（2）業(yè)主不習(xí)慣參照當(dāng)?shù)匾?guī)范性文件評價所接收到的物業(yè)服務(wù)。由于業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)的認知不同，同一小區(qū)的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)評價存在差異。

2.業(yè)主個體差異影響物業(yè)服務(wù)口碑宣傳

（1）業(yè)主在缺乏專業(yè)知識情況下，無法清楚判斷服務(wù)品質(zhì)落差的程度。業(yè)主在表述所遭遇的不良服務(wù)時，往往帶有過度的感情色彩。

（2）業(yè)主收到的其他物業(yè)管理資訊，大多來自口耳相傳和媒體評論。在沒有親身體驗的情況下，難以了解真實的服務(wù)品質(zhì)。不夠全面的信息搜集和不夠理性的憑空想象，致使在親身體驗后感覺到物業(yè)服務(wù)與其預(yù)期中存在落差。

五、服務(wù)缺口改進策略

根據(jù)物業(yè)服務(wù)缺口產(chǎn)生的原因，可以判斷解決物業(yè)服務(wù)缺口將會牽涉到服務(wù)標準確立、企業(yè)規(guī)模擴大、人才培養(yǎng)機制和社區(qū)氛圍營造等內(nèi)容是一項系統(tǒng)工程。

（一）健全物業(yè)管理專業(yè)體系

一般公眾通常認為，物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容單一，無技術(shù)門檻，是下崗再就業(yè)人員的選擇。這種心態(tài)嚴重制約物業(yè)管理行業(yè)吸納高素質(zhì)人才提升行業(yè)形象。因此，大型物業(yè)管理企業(yè)首先應(yīng)深入高校進行企業(yè)形象推廣，使年輕學(xué)子對物業(yè)管理有余力的企業(yè)通過深入的校企合作，培養(yǎng)適合行業(yè)企業(yè)需要的中高端物業(yè)服務(wù)人才。

（二）推行物業(yè)服務(wù)標準化管理

1.基于規(guī)范操作建立完善的質(zhì)量手冊

質(zhì)量手冊是企業(yè)用心的研究服務(wù)特點掌握規(guī)律，實施各項質(zhì)量管理活動的基本法規(guī)和行動準則，運用科學(xué)的方法實行有效的管理和運作。

2.設(shè)置適宜的物業(yè)服務(wù)監(jiān)控點

福建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不應(yīng)再照搬發(fā)達城市的標準，而應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，建立適合福建省內(nèi)市場需求的質(zhì)量監(jiān)督點來控制服務(wù)過程，對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施。

3.堅持強調(diào)質(zhì)量管理標準化的持續(xù)改進思想

福建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要完善質(zhì)量改進能力，注意利用平時月檢、評優(yōu)等活動過程中取得的信息，分析服務(wù)水平和管理能力，通過計劃、執(zhí)行、檢查、處理的閉環(huán)，使企業(yè)不斷改進、提高、自我完善。

（三）提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模

福建省內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模較小，雖然擁有靈活經(jīng)營的特性，但在經(jīng)營上，大多數(shù)面臨資金周轉(zhuǎn)、人才吸引等經(jīng)營資源不足的困難，無法開展有效的業(yè)主需求調(diào)研和制定切實可行并符合規(guī)范的物業(yè)服務(wù)標準和管理規(guī)范，沒有余力對基層員工的服務(wù)水平進行有效監(jiān)管。因此，急需通過同業(yè)合作、異業(yè)結(jié)盟、跨省合作等手段提升省內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模。

1.同業(yè)合作。小規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)可以采用同業(yè)合作的方式，如通過選擇安防、保潔、設(shè)備維保等具有專業(yè)技術(shù)的小企業(yè)，通過資源整合，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。

2.異業(yè)結(jié)盟。大規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)可以采用異業(yè)結(jié)盟的方式，如通過與連鎖超市、房屋經(jīng)紀的合作經(jīng)營，整合物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)的各類服務(wù)資源，達到提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的規(guī)模經(jīng)濟。

3.跨省合作。北京、上海、廣東的物業(yè)管理發(fā)展歷史達30年，出現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)整合，優(yōu)勝劣汰。因此，福建省內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)主動推動跨省合作，通過聘請顧問公司、引進具有實務(wù)管理經(jīng)驗的高層管理人員，吸取先進經(jīng)驗，完成技術(shù)轉(zhuǎn)移。

（四）培養(yǎng)業(yè)主的社區(qū)意識

鑒于許多業(yè)主不善表達對物業(yè)服務(wù)的需求，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量判斷過于主觀的問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要通過社區(qū)活動營造社區(qū)氛圍，培養(yǎng)業(yè)主的社區(qū)意識，引導(dǎo)業(yè)主表達其對物業(yè)服務(wù)的理解，統(tǒng)一業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求。這樣才能使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通流暢，物業(yè)服務(wù)標準的制定有的放矢。

[1]中國物業(yè)管理協(xié)會秘書處.物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告[J].中國物業(yè)管理，2008（5）:30-33.

[2]劉衍橋，李光勤.談物業(yè)管理的興起——一個信息不對稱的解釋[J].重慶交通學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2004（4）.

[3]曾永幸.縣域城鎮(zhèn)物業(yè)管理服務(wù)工作的發(fā)展與對策[J].三峽大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2009（S1）.

A study on Service Gap of Property Management Industry in Fujian Based on PZB Conceptual Model

LI Bing
(Industry and Commerce Administration Department, Fujian Higher Vocational Commerce School,Fuzhou, 350012, Fujian)

After 20 years of development, Fujian Property Management covers full range of public services,special services and occasional services, real property management. But due to various reasons from all walks of life such as enterprise, industry, the owners, the social environment, there still exists great service quality gap.Property services companies can identify quality gap through PZB mode, identifying the reasons of gap in staff mentality, staff quality, regulatory capability, the weakness in property owner’s society and publicity so that active improvements can be sought.

PZB Conceptual Model；the realty service；service quality；gap

F293.347

A

1009-8135（2011）05-0033-03

2011-05-26

李 冰（1980-），女，福建福州人，福建商業(yè)高等專科學(xué)校工商管理系講師。

（責(zé)任編輯：朱 丹）