葉 莉

(湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院,湖北 武漢 430205)

目前我國(guó)圖書(shū)館的類(lèi)型有很多,但公共圖書(shū)館、科學(xué)、專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館和高等學(xué)校圖書(shū)館是我國(guó)整個(gè)圖書(shū)館事業(yè)的三大支柱,它們?nèi)叩膮^(qū)別主要在以下方面。

一是所屬系統(tǒng)不同。公共圖書(shū)館由國(guó)家、中央或地方政府管理,擔(dān)負(fù)著為科學(xué)研究服務(wù)和為大眾服務(wù)的雙重任務(wù);科學(xué)、專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館是我國(guó)圖書(shū)館體系的一個(gè)重要組部分,為本系統(tǒng)、本單位的科研服務(wù);高校圖書(shū)館是高校的一個(gè)重要的組織部分,它的一切活動(dòng)被納入學(xué)校教育體系中。

二是服務(wù)對(duì)象不同。公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象較復(fù)雜,各個(gè)年齡階層、不同學(xué)歷層次、各行各業(yè)都有,即大眾型、綜合型讀者;科學(xué)、專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館主要為本系統(tǒng)、本單位的讀者服務(wù);高校圖書(shū)館主要面向各校的師生,以學(xué)習(xí)型和研究型讀者為主。

三是工作重心不同。公共圖書(shū)館為公眾服務(wù),擔(dān)負(fù)著促進(jìn)精神文明建設(shè)的社會(huì)職責(zé);科學(xué)、專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館緊密結(jié)合本系統(tǒng)、單位的科研方向與任務(wù),為科技研究和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù);高校圖書(shū)館有校屬性,主要為本校的教學(xué)和科研服務(wù)。

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)的應(yīng)用,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使圖書(shū)館讀者服務(wù)工作發(fā)生了深刻變化,以傳統(tǒng)的藏、借、閱為主要功能的圖書(shū)館已不能滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者的需求,讀者服務(wù)內(nèi)容逐漸向藏書(shū)多樣化、資源網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)信息化、加工自動(dòng)化和管理科學(xué)化等方向發(fā)展。圖書(shū)館如何順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展要求,通過(guò)有效的服務(wù)方式開(kāi)發(fā)和利用本館的信息資源,為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),是讀者服務(wù)工作的重要內(nèi)容。本文重點(diǎn)討論高校圖書(shū)館工作,談?wù)剛€(gè)人對(duì)讀者服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

(一)以提供文獻(xiàn)信息服務(wù)為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)模式較封閉,為固定的讀者群提供的服務(wù)以收藏、加工、保存的紙質(zhì)文獻(xiàn)為主,服務(wù)方式也相對(duì)單一,局限于館內(nèi)閱覽、書(shū)刊外借、文獻(xiàn)復(fù)制、參考咨詢等淺層次的服務(wù),讀者獲得信息的方式和渠道比較單一;而當(dāng)今高校圖書(shū)館的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),已不僅僅指藏書(shū)量,讀者量、圖書(shū)借閱量,而是以能否提供方便、快捷、準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息服務(wù)為基本標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)考查其滿足讀者對(duì)知識(shí)總量不斷增長(zhǎng)的需求,服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)型、學(xué)習(xí)指導(dǎo)型、針對(duì)型的服務(wù)。

(二)館藏資源的類(lèi)型向多載體文獻(xiàn)轉(zhuǎn)變

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館的館藏資源不再囿于紙質(zhì)文獻(xiàn),而是多種載體形式的文獻(xiàn)并存,館藏資源的多載體文獻(xiàn)從過(guò)去單一的紙質(zhì)文獻(xiàn)發(fā)展到今天的多載體文獻(xiàn)并存的局面,紙本的縮微資料、聲像資料、電子出版物在館藏中的比重日見(jiàn)加大,并自建和引進(jìn)了多種數(shù)據(jù)庫(kù),新型館藏為高校圖書(shū)館開(kāi)展信息化服務(wù)奠定了豐富的物質(zhì)基礎(chǔ)。

(三)服務(wù)工作趨向網(wǎng)絡(luò)化、信息化

網(wǎng)絡(luò)以及電子網(wǎng)絡(luò)資源的出現(xiàn),計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、電子報(bào)欄等新設(shè)備、新技術(shù)的使用,打破了高校圖書(shū)館固有的服務(wù)工作格局。高校圖書(shū)館以讀者需求為中心,服務(wù)方式向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展,各館不同程度地開(kāi)展信息的深加工,如代查代檢、代翻譯、聯(lián)機(jī)目錄查詢、網(wǎng)上專(zhuān)題信息服務(wù)等,為讀者提供有針對(duì)性的服務(wù),優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,提高了讀者的滿意率。

(四)服務(wù)模式向社會(huì)化、多元化發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館服務(wù)模式更強(qiáng)調(diào)分工協(xié)調(diào)、資源與信息的網(wǎng)上共享。服務(wù)模式由傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)向信息多元化、社會(huì)化發(fā)展,建立電子化、網(wǎng)絡(luò)化的信息服務(wù)模式,如信息載體的數(shù)字化,開(kāi)發(fā)數(shù)字化圖書(shū)館、多媒體視聽(tīng)室、進(jìn)行自助復(fù)印、電子掃描技術(shù)、有聲讀物的刻錄與制作等,這些做法不僅實(shí)現(xiàn)了館內(nèi)資源的電子化,做到使讀者在遠(yuǎn)端即取即用信息資源,圖書(shū)館還能利用分析模塊,了解不同讀者的行為模式和資源需求,提供個(gè)性化的服務(wù)。

根據(jù)以上特點(diǎn),筆者認(rèn)為館藏網(wǎng)絡(luò)資源結(jié)構(gòu)的變化,高校圖書(shū)館要在組織服務(wù)、技術(shù)支持與管理機(jī)制等方面重新調(diào)整服務(wù)流程,建立起與之相適應(yīng)的服務(wù)機(jī)制。

二、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)實(shí)要求

(一)更新服務(wù)觀念,以先進(jìn)技術(shù)為工具進(jìn)行服務(wù)

高校圖書(shū)館應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念,改善自身的服務(wù)方式和管理機(jī)制,打破被動(dòng)封閉的狀況,將服務(wù)重心轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),一方面要將館藏資源數(shù)字化并使之運(yùn)行于網(wǎng)上,服務(wù)于讀者;另一方面對(duì)網(wǎng)上資源進(jìn)行收集、加工、整序,盡可能地延伸館藏信息資源,最大限度地滿足讀者所需;與此同時(shí),還要利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具做好網(wǎng)絡(luò)信息查詢、信息導(dǎo)航服務(wù)、文獻(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)等工作。

(二)加強(qiáng)人才培養(yǎng),掌握信息處理與管理的技術(shù)

館員是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的決定因素,高素質(zhì)的館員是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的保證。圖書(shū)館員要具備良好的心理素質(zhì)和較好的溝通能力,除應(yīng)具備扎實(shí)的圖書(shū)情報(bào)知識(shí)外,還必須掌握網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù),如數(shù)據(jù)庫(kù)管理、網(wǎng)頁(yè)制作、多媒體技術(shù)等,館員應(yīng)能處理常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)故障。高校圖書(shū)館只有培養(yǎng)一支善于開(kāi)發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)信息資源的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍,才能適應(yīng)讀者需求多樣化和業(yè)務(wù)管理現(xiàn)代化要求,以滿足圖書(shū)館事業(yè)日益發(fā)展的需要。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的策略

(一)開(kāi)展特色服務(wù),自建特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)

特色服務(wù)是圖書(shū)館根據(jù)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向?yàn)樽x者創(chuàng)造符合個(gè)性需求的信息服務(wù)。有些圖書(shū)館根據(jù)本地區(qū)獨(dú)特的社會(huì)文化環(huán)境、本館文獻(xiàn)資源的特點(diǎn)和特定讀者的需求等,開(kāi)辟了特色服務(wù)。如,河北大學(xué)圖書(shū)館收藏了835種家譜,為家譜學(xué)的研究提供了珍貴的文獻(xiàn)資料和思想源泉。筆者所在館設(shè)有特色館藏——錢(qián)幣陳列館、計(jì)算工具陳列館等,其中計(jì)算工具陳列館是湖北省高校中唯一的計(jì)算工具陳列館。學(xué)校本著弘揚(yáng)東方珠算文化,結(jié)合相關(guān)專(zhuān)業(yè),使讀者了解計(jì)算工具的演變過(guò)程,揭示蘊(yùn)含其中的文化和思想,是對(duì)讀者素質(zhì)教育的補(bǔ)充和延伸。

特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)是信息網(wǎng)絡(luò)化的需要,也是開(kāi)展特色服務(wù)的重要條件。高校圖書(shū)館可利用自己在設(shè)備、人才、信息資源等優(yōu)勢(shì),全面搜集各種類(lèi)型、載體的信息資源,進(jìn)行分析、整理和深加工;以重點(diǎn)學(xué)科為中心,將館藏特色和珍貴文獻(xiàn)數(shù)字化,將其整理為適應(yīng)教學(xué)科研需要的書(shū)目、文獻(xiàn)、全文數(shù)據(jù)庫(kù),并提供上網(wǎng)服務(wù)。筆者所在館現(xiàn)擁有各類(lèi)中外文數(shù)據(jù)庫(kù) 40余種,自建“金融工具數(shù)據(jù)庫(kù)”、“教師學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)庫(kù)”、“考試參考資料數(shù)據(jù)庫(kù)”等 6個(gè)特色庫(kù),初步建成以經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)文獻(xiàn)資源為館藏特色,涵蓋本校所有重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)的文獻(xiàn)信息資源體系。

為學(xué)生服務(wù)是高校圖書(shū)館的重要內(nèi)容,根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況,可加大引導(dǎo)性服務(wù)力度。如開(kāi)設(shè)選修課、組織讀書(shū)活動(dòng)、專(zhuān)題講座、開(kāi)展論文征集、書(shū)評(píng)活動(dòng)等。在新生入館教育中,圖書(shū)館通過(guò)直觀生動(dòng)的 PPT演示把圖書(shū)館概況、目錄分類(lèi)、排架方法和館藏布局、檢索方法及服務(wù)方式、規(guī)章制度等內(nèi)容向?qū)W生介紹,培養(yǎng)讀者掌握檢索文獻(xiàn)、查找資料的技能,激勵(lì)讀者的借閱興趣。

(二)加快圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè),提供信息咨詢服務(wù)

高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作要利用新的技術(shù)開(kāi)拓新的服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)功能和效能。如圖書(shū)館網(wǎng)站可建立界面簡(jiǎn)潔、大方、易操作而鏈接完善的主頁(yè),除了介紹本館概況、服務(wù)項(xiàng)目、館藏目錄、特色館藏、光盤(pán)資源、網(wǎng)上資源、新書(shū)通報(bào)、館際互借等基本信息外,還可介紹各種資源的使用方法;針對(duì)本校的重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)建立學(xué)科導(dǎo)航,幫助用戶利用網(wǎng)上豐富的資源;為用戶提供文獻(xiàn)檢索服務(wù),包括定題跟蹤、課題查新、參考咨詢等。

為提高圖書(shū)館的服務(wù)功能和效能,圖書(shū)館可大力開(kāi)展以下工作:(1)教會(huì)讀者利用網(wǎng)上搜索引擎查找信息、指導(dǎo)讀者利用館藏各類(lèi)工具書(shū);(2)結(jié)合本校學(xué)科專(zhuān)業(yè)特色開(kāi)發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)資源,有重點(diǎn)地組編本校的特色信息,建成特色專(zhuān)題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù);(3)為師生提供信息咨詢服務(wù)、專(zhuān)題研究服務(wù)、科研項(xiàng)目背景分析等服務(wù);(4)深入到本校的重點(diǎn)學(xué)科或重點(diǎn)專(zhuān)業(yè),從科研課題立項(xiàng)到成果鑒定自始至終進(jìn)行跟蹤定題服務(wù),通過(guò)分析、鑒別、篩選、提煉出對(duì)其研究有針對(duì)性、有深度、及時(shí)新穎的信息資源;(5)為學(xué)科帶頭人建立檔案或?qū)W科網(wǎng)頁(yè),提供代譯代查、課題論證、編制題庫(kù)等服務(wù)。

(三)實(shí)施多樣化的服務(wù)方式

現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷提高,促進(jìn)了圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式的創(chuàng)新。圖書(shū)館可以利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)或多種個(gè)性化信息服務(wù),如信息推送、文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上咨詢、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、實(shí)時(shí)咨詢、個(gè)性化鏈接、提供網(wǎng)上聯(lián)機(jī)書(shū)目查詢、數(shù)據(jù)庫(kù)遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)等,極大地豐富了服務(wù)內(nèi)容,強(qiáng)化了圖書(shū)館的服務(wù)功能。

近年來(lái)形成的信息推送服務(wù)模式是值得關(guān)注的,信息推送服務(wù)是在數(shù)字圖書(shū)館中,按照用戶提供的檢索條件,將資源庫(kù)中的最新信息及時(shí)通知用戶的一種主動(dòng)化的服務(wù)方式。由于各類(lèi)網(wǎng)站尤其是學(xué)術(shù)資源類(lèi)網(wǎng)站的內(nèi)容不是每日更新,當(dāng)用戶關(guān)心的網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)生變化時(shí),學(xué)科館員便主動(dòng)地把相關(guān)的最新資料發(fā)送至目標(biāo)用戶。近幾年,已開(kāi)發(fā)的一些最新信息跟蹤工具,可以推送 web上的各種信息,包括網(wǎng)頁(yè)信息的變化,搜索引擎新的檢索結(jié)果和最新的新聞內(nèi)容等。如:中國(guó)人民大學(xué)信息學(xué)院和圖書(shū)館開(kāi)發(fā)的“數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化推薦系統(tǒng)”,既能按照讀者的定制要求提供資源,自動(dòng)采集讀者的興趣,又能跟據(jù)讀者的興趣變化進(jìn)行最新推薦。

許多高校圖書(shū)館結(jié)合本館實(shí)際,在讀者服務(wù)方面不斷嘗試新的服務(wù)方式,如實(shí)行館際互借,配備了多媒體讀者查詢系統(tǒng)、自助還書(shū)機(jī)、自助復(fù)印、打印、掃描一體化系統(tǒng)等方便讀者自助服務(wù)。有的院校圖書(shū)館開(kāi)展網(wǎng)上教學(xué)和培訓(xùn),建立了“網(wǎng)上報(bào)告廳”,使學(xué)生足不出戶,就可以聽(tīng)到名師講課,而“專(zhuān)業(yè)資料庫(kù)”建設(shè)較校內(nèi)圖書(shū)館則可以使老師廣泛了解國(guó)內(nèi)外的教學(xué)和科研動(dòng)態(tài),便于進(jìn)行學(xué)術(shù)研究。

四、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展

高校圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新主要表現(xiàn)在服務(wù)觀念、服務(wù)模式、資源建設(shè)、人才隊(duì)伍建設(shè)等方面。創(chuàng)新發(fā)展已呈現(xiàn)以下趨勢(shì)。

(一)創(chuàng)建服務(wù)品牌,走特色化與精品化道路

社會(huì)上各類(lèi)定位明確、功能各異的專(zhuān)業(yè)信息機(jī)構(gòu)大量涌現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)信息猶如一個(gè)巨大的圖書(shū)館,上網(wǎng)還是去圖書(shū)館由用戶自由選擇。高校圖書(shū)館想要在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,必須把品牌理念引入到服務(wù)管理中,結(jié)合館藏特色走特色化和精品化道路,創(chuàng)建圖書(shū)館服務(wù)品牌,以全新的服務(wù)形象提高圖書(shū)館的信譽(yù)度,使圖書(shū)館獲得可持續(xù)的發(fā)展。

(二)實(shí)現(xiàn)資源共建共享

高校圖書(shū)館的基本功能是為所在學(xué)校師生提供服務(wù),但隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和終身學(xué)習(xí)型社會(huì)的到來(lái),高校圖書(shū)館應(yīng)該逐漸拓展服務(wù)職能和服務(wù)范圍。目前,絕大部分高校并未實(shí)現(xiàn)基本的對(duì)外借閱服務(wù),更沒(méi)實(shí)現(xiàn)在一個(gè)區(qū)域內(nèi)與其它高校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)通借通還的文獻(xiàn)資料共享模式。高校圖書(shū)館在未來(lái)的讀者服務(wù)中,可以擴(kuò)大服務(wù)范圍,為社會(huì)讀者提供服務(wù),如學(xué)科專(zhuān)業(yè)服務(wù)、通借通還,與公共圖書(shū)館及兄弟圖書(shū)館共同建立文獻(xiàn)信息資源共享網(wǎng),聯(lián)合建設(shè)館藏、聯(lián)合編目、檢索,開(kāi)展館際間的文獻(xiàn)互借。

(三)聯(lián)盟共享的先行先試,也是其服務(wù)創(chuàng)新的重要前提

中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障體系(CALIS)曾組織“211工程”院校共建了 60多個(gè)重點(diǎn)學(xué)科的導(dǎo)航庫(kù)。它將館藏文獻(xiàn)數(shù)字化工作進(jìn)行分工協(xié)調(diào),根據(jù)各成員館的館藏特色和優(yōu)勢(shì),各成員館分工承擔(dān)具有較大數(shù)字化處理意義的文獻(xiàn),如善本文獻(xiàn)、特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè),建立聯(lián)盟共同的數(shù)字化資源。又如北京市五所財(cái)經(jīng)類(lèi)高校圖書(shū)館組建成“北京財(cái)經(jīng)類(lèi)院校資源共享平臺(tái)”,整合了北京地區(qū)財(cái)經(jīng)類(lèi)高校資源,形成同類(lèi)院校聯(lián)盟的發(fā)展模式,讓人們看到了圖書(shū)館進(jìn)行聯(lián)盟建設(shè)的巨大發(fā)展前景?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是,在文獻(xiàn)資源共建共享的大趨勢(shì)背景下,一定范圍內(nèi)的圖書(shū)館聯(lián)盟將在近年內(nèi)迅速發(fā)展,它將建成為高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的新的平臺(tái)。

(四)建立信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)體系

在文獻(xiàn)信息服務(wù)全球化、網(wǎng)絡(luò)化的背景下,為實(shí)現(xiàn)各圖書(shū)館之間的互聯(lián)互通,信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提到前所未有的高度。在圖書(shū)館文獻(xiàn)信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上,有關(guān)信息服務(wù)效果與效率的評(píng)價(jià)成為高校圖書(shū)館日常管理的重要部分,文獻(xiàn)信息服務(wù)會(huì)向著更具價(jià)值、效率更高的方向發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為高校圖書(shū)館的事業(yè)與發(fā)展提供了重要契機(jī),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用為高校圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展注入了生機(jī)與活力,讀者服務(wù)創(chuàng)新既是時(shí)代要求,又是圖書(shū)館建設(shè)事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需要。高校圖書(shū)館只有充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),以傳統(tǒng)的服務(wù)方式為基礎(chǔ),利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和設(shè)備,樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)、增強(qiáng)創(chuàng)新能力、優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)、改進(jìn)技術(shù)手段、加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源建設(shè)、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)共建共享機(jī)制,才能最大限度地滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的利用和要求,充分發(fā)揮高校資源優(yōu)勢(shì),更好的為社會(huì)服務(wù)。

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