■文/高靜

哈爾濱陶瓷商服務(wù)“升級(jí)”

■文/高靜

近年來，原材料價(jià)格、店鋪門面租金上漲，金融危機(jī)、通貨膨脹等各種壓力紛至沓來；盡管銷售人員的工資也有一定程度的提升，然而，春節(jié)過后，相比往年，今年的用工荒似乎更為嚴(yán)重。不少哈爾濱陶瓷經(jīng)銷商感覺生意越來越難做。如今，面對(duì)曾經(jīng)熟悉的營銷環(huán)境，當(dāng)?shù)靥沾山?jīng)銷商一籌莫展，盡管有不少經(jīng)銷商迅速崛起，但同時(shí)，也有更多經(jīng)銷商倒下或者止步不前。整個(gè)家居行業(yè)正處在一個(gè)轉(zhuǎn)型陣痛時(shí)期。

經(jīng)銷商坐、等、靠 生意清涼

就規(guī)模和實(shí)力而言，哈爾濱陶瓷經(jīng)銷商規(guī)模相對(duì)較小，品牌影響力度不夠；就市場分布來看，由于經(jīng)銷商能力、店面規(guī)模有限，且店面分布較為分散，無法全面開展品牌宣傳活動(dòng)。當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商普遍存在坐、等、靠的思想，即坐店，等顧客上門，靠生產(chǎn)企業(yè)的廣告宣傳提高產(chǎn)品的知名度。大多數(shù)經(jīng)銷商坐等市場恢復(fù)往日的熱度，但是，大多數(shù)經(jīng)銷商都是越等越凄涼，最后被逼無奈，只好關(guān)門大吉或者轉(zhuǎn)行。也有少數(shù)經(jīng)銷商痛定思痛，選擇通過產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的不利狀況。

提高服務(wù)質(zhì)量是轉(zhuǎn)型重點(diǎn)

產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型是一個(gè)復(fù)雜而專業(yè)的問題。不少知名企業(yè)都曾在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型中獲得新生；也有不少曾名震一時(shí)的大企業(yè)因沒能處理好這一問題，忙里出錯(cuò)，越變?cè)皆?，最終跌入到了事業(yè)的低谷，再也沒能站起來。

哈爾濱陶瓷經(jīng)銷商的店面規(guī)模普遍較小，經(jīng)銷商的專業(yè)知識(shí)及能力水平有限，他們理解的轉(zhuǎn)型不過是根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r，改變賣場位置，或者考慮更換所代理的品牌。然而，經(jīng)銷商要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，不是做大店面招牌，或使店內(nèi)裝修得更豪華就能做到，與硬件的提升相比，哈爾濱陶瓷經(jīng)銷商需更多地提高服務(wù)質(zhì)量，更到位、更貼心、更細(xì)致的服務(wù)所帶來的效果要明顯得多。

在哈爾濱經(jīng)營陶瓷生意多年的馬先生，他對(duì)近年來為適應(yīng)轉(zhuǎn)型需求實(shí)行的服務(wù)升級(jí)措施帶來的效果相當(dāng)滿意。

為滿足激烈競爭的需求，他們采取了一系列服務(wù)升級(jí)措施。以瓷磚為例，他們?yōu)橄M(fèi)者提供了多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，市區(qū)內(nèi)的顧客可以享受安排服務(wù)人員上門測(cè)量尺寸；市區(qū)內(nèi)購買2000元以上產(chǎn)品的顧客，可以免費(fèi)送貨一次；實(shí)際購買超過3000元者，可免費(fèi)搬運(yùn)到家一次；專業(yè)設(shè)計(jì)人員免費(fèi)指導(dǎo)，可根據(jù)顧客實(shí)際要求提供鋪貼方案；提供陶瓷鋪貼過程中安排人員監(jiān)理鋪貼質(zhì)量；購買超過3000元以上者，可由經(jīng)銷商安排專業(yè)人員免費(fèi)粘貼；免費(fèi)提供鋪貼所用水泥、沙子等消費(fèi)物品；可以享受免運(yùn)輸費(fèi)退貨或者補(bǔ)貨一次；免費(fèi)勾縫施工，并提供兩公斤指定品牌勾縫劑一盒；購買仿古磚系列指定產(chǎn)品3000元以上者，還可免費(fèi)提供鋪貼用十字架等多項(xiàng)免費(fèi)措施，讓廣大消費(fèi)得到多個(gè)實(shí)實(shí)在在的好處，備受消費(fèi)者的青睞。

提高員工素質(zhì) 穩(wěn)固銷售渠道

除為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、周到、貼心的服務(wù)外，為實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，不少陶瓷企業(yè)、經(jīng)銷商還為員工提供了專業(yè)的培訓(xùn)課程，聘請(qǐng)具有家裝經(jīng)驗(yàn)的銷售和管理人員，以增強(qiáng)員工的職業(yè)技能培養(yǎng)力度，為員工工作能力、水平的提升創(chuàng)造條件，以提高渠道成員的忠誠度，穩(wěn)定已有的人力和渠道資源。

首先，提高員工的福利待遇。在用人方面，從員工的穩(wěn)定性及職業(yè)操守方面考慮，及時(shí)豐富員工專業(yè)知識(shí)和技能，增加員工的專業(yè)技能的培養(yǎng)和工作崗位提升機(jī)會(huì)，以提高渠道成員的忠誠度；

其次，企業(yè)通過對(duì)次級(jí)經(jīng)銷商、終端商的讓利措施，以及經(jīng)營方面的幫扶來提高終端商的忠誠度，使銷售渠道更穩(wěn)固，減少多年辛苦培養(yǎng)出來的專業(yè)人員跳槽流失和次級(jí)代理商的流失，解決人心渙散、賬務(wù)混亂、倉儲(chǔ)過期問題層出不窮等問題的發(fā)生。

創(chuàng)業(yè)之初，經(jīng)銷商多以夫妻店、父子兵為主，在市場管理方面，則多為送貨和回款。商家多任人唯親，管理疏漏多，更談不上市場開發(fā)和管理。隨著店面規(guī)模逐步壯大，市場競爭日趨激烈，經(jīng)銷商對(duì)生意的管理，開始出現(xiàn)力不從心的狀況；近年來，家居市場競爭加劇，經(jīng)銷商營銷成本增加，一些企業(yè)開始直接介入終端市場的開發(fā)與管理，企業(yè)開始大量鋪設(shè)直營店網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步壓縮了經(jīng)銷商的利潤空間；另外，經(jīng)銷商本身缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與管理系統(tǒng)，粗放式管理讓經(jīng)銷商的利潤被巨大的營銷費(fèi)用沖抵。經(jīng)銷商的市場空間正受到空前擠壓。

升級(jí)服務(wù)，能增加產(chǎn)品附加值，從而達(dá)到產(chǎn)品提價(jià)的目的。經(jīng)銷商提高服務(wù)質(zhì)量，不僅能保證消費(fèi)者的滿意度，還能提高商家信譽(yù)，為提升產(chǎn)品的利潤空間創(chuàng)造了可能。服務(wù)升級(jí)不需要太多資金投入，卻需要耗費(fèi)不少心思。在哈爾濱，不少經(jīng)銷商就是通過為消費(fèi)者提供用心、貼心、省心的服務(wù)順利度過了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的陣痛期。