張佩軍

（廣州鐵路集團(tuán)公司張家界車務(wù)段，助理工程師，湖南 張家界 417000）

為解決運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾而引發(fā)旅客購票難的問題，鐵道部決定2010年春運(yùn)期間，在廣州鐵路（集團(tuán)）公司的廣州和成都鐵路局的成都等37個火車站試行火車票實(shí)名制。通過張家界車站火車票實(shí)名制的實(shí)踐證明，火車票實(shí)名制有效地緩解了旅客買票難的局面，基本杜絕倒票行為的同時，可預(yù)防、控制和打擊鐵路站車旅客財(cái)物被盜及搶劫、殺人、爆炸、販毒等案件的發(fā)生，對人身安全和乘車管理都起到了不可忽視的作用，是一項(xiàng)利國利民之舉，得到社會的廣泛認(rèn)可。

張家界站作為2010年春節(jié)節(jié)后試行火車票實(shí)名制之一的車站，無論從售票組織還是旅客進(jìn)站上車，均與往年春運(yùn)發(fā)生了較大的變化。但是，售票組織難度加大，旅客驗(yàn)證放行時間增加，旅客“一票難求”的問題仍然存在。為使弱勢群體農(nóng)民工免除“黃牛黨”層削，優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境，必須針對出現(xiàn)的問題制定措施、健全制度，以不斷完善火車票實(shí)名制體系。

1 火車票實(shí)名制的優(yōu)勢

實(shí)行火車票實(shí)名制不僅能杜絕倒票行為，還能讓廣大旅客得到公平的購票機(jī)會，達(dá)到了穩(wěn)定、維護(hù)春運(yùn)期間的售票組織秩序的目的。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在4個方面。

1.1 根除倒票行為每年春運(yùn)鐵路公安機(jī)關(guān)都要投入大量警力，開展打擊倒賣火車票違法犯罪專項(xiàng)斗爭。張家界站實(shí)行車票實(shí)名制后，購票需憑身份證，進(jìn)站需一人一證一票檢驗(yàn)，旅客與車票證件信息不符者不得進(jìn)站上車。這樣，從源頭上根除了倒賣火車票的違法犯罪行為?？偨Y(jié)火車票購銷行為的特點(diǎn)與規(guī)律，不難得出實(shí)行火車票實(shí)名制是杜絕倒票行為的最有效途徑的結(jié)論。

1.2 保民生促穩(wěn)定當(dāng)前，春運(yùn)“一票難求”已經(jīng)成為廣大人民群眾反應(yīng)特別強(qiáng)烈的問題之一。只有進(jìn)行火車票實(shí)名制這樣的制度性創(chuàng)新，才能真正站在“保增長、保民生、促穩(wěn)定”的高度上，為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的社會環(huán)境。2010年春運(yùn)張家界試行火車票實(shí)名制正好在“兩會”期間，可以說，實(shí)行火車票實(shí)名制，是一項(xiàng)事關(guān)社會安定和普通百姓能否安居樂業(yè)的民生工程。

1.3 綜合治理社會治安改革開放30多年來，鐵路系統(tǒng)承擔(dān)了大部分國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展所必須的物資和人員運(yùn)輸職能，同時也在某種程度上成了“藏污納垢”的地方。實(shí)行火車票實(shí)名制，將使得刑事犯罪偵查工作又多了一個可利用的基礎(chǔ)平臺，從而起到預(yù)防犯罪，綜合治理社會治安的作用。

1.4 旅客的車票可失而復(fù)得據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，張家界站每年春運(yùn)因旅客車票丟失而無法進(jìn)站乘車高達(dá)500多人次?！耙黄彪y求”的春運(yùn)火車票丟失，對旅客造成的個人損失是極其慘重的，不僅給旅客乘車出行帶來不便，如果拾票人另有所圖，還會給不法分子制造可乘之機(jī)。實(shí)行火車票實(shí)名制后，火車票不具有市場流通性，只要丟失的車票交給鐵路工作人員，就可以利用廣播等途徑找到失主，減免丟失車票旅客的損失。

2 實(shí)名制火車票突顯出的新問題

張家界站2010年春運(yùn)試行實(shí)名制，在培訓(xùn)、宣傳、售票和驗(yàn)證4個方面的組織均有別于往年非實(shí)名制春運(yùn)。通過大量有效的組織工作，給旅客獲得公平購票機(jī)會的同時，也給車站帶來了新情況、新問題和新的挑戰(zhàn)。由于首次試行實(shí)名制，沒有經(jīng)驗(yàn)可借鑒，以致出現(xiàn)前期的準(zhǔn)備工作不充分，制定的有關(guān)辦法不完善等問題，雖在實(shí)際工作中邊做邊補(bǔ)充，但仍有不近人意之處。

2.1 宣傳力度仍有差距實(shí)名制打破了鐵路傳統(tǒng)的組織方式，吸引了社會各界更大的關(guān)注。車站需花費(fèi)大量的人力物力對實(shí)名制進(jìn)行宣傳，如為讓旅客在短時間內(nèi)了解實(shí)名制相關(guān)內(nèi)容，在進(jìn)站口、出站口、各代售點(diǎn)需安排人員專門發(fā)放宣傳資料；與新聞媒體溝通聯(lián)系，通過新聞媒體的宣傳達(dá)到人人知曉實(shí)名制的目的等宣傳工作繁重。特別是實(shí)名制以后，無票無證的鐵路職工和家屬乘車問題日益突出，鐵路內(nèi)部職工和家屬以票謀私等現(xiàn)場的教育監(jiān)督工作是大量而細(xì)致的，漏洞不可能不存在。此外，由于宣傳工作跟不上，比如電話訂票的取票期限進(jìn)行臨時調(diào)整縮短后的宣傳解釋工作不到位，曾引起廣大旅客的抱怨。

2.2 職工素質(zhì)有待提高實(shí)名制售票與傳統(tǒng)售票方式不同，售票員在熟悉傳統(tǒng)售票軟件的基礎(chǔ)上，還要掌握新增的實(shí)名制管理辦法、車站設(shè)備設(shè)施布局及系統(tǒng)功能等方面內(nèi)容，其他相關(guān)人員也要熟悉掌握實(shí)名制相關(guān)辦法，才能夠更好地為旅客服務(wù)。由于實(shí)名制售票容不得半點(diǎn)差錯，因而對鐵路相關(guān)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、年齡層次、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力等方面提出了更高的要求。職工實(shí)名制知識培訓(xùn)工作在時間緊、任務(wù)重、要求高的情況下，要在短時間內(nèi)全面提升職工素質(zhì)仍有一定的難度，特別是在軟件的操作方法培訓(xùn)中，由于部分職工學(xué)習(xí)不認(rèn)真，實(shí)際操作時得過且過，以致在實(shí)際工作中邊問邊做而影響了工作效率，只好臨時聘用一些在校大學(xué)生擔(dān)當(dāng)售票員工作。

2.3 客運(yùn)組織難度大一是售票組織難度大。售票組織中可能發(fā)生各種問題，如電話訂票及代售點(diǎn)售票，分流了售票主窗口的壓力，那么空閑下來的主窗口售票人員怎么安排；如果取票人員都去了華聯(lián)代售點(diǎn)，那么中天代售點(diǎn)與華聯(lián)代售點(diǎn)之間的票額調(diào)配工作如何進(jìn)行，這些都需要做好充分的預(yù)想。二是面向旅客的解釋工作量大。前來購票的旅客咨詢實(shí)名制有關(guān)事項(xiàng)、代售點(diǎn)在什么地方、電話訂票如何操作等問題，工作人員需不斷地給旅客進(jìn)行解釋說明或現(xiàn)場演示。三是突發(fā)應(yīng)急工作量大。實(shí)名制實(shí)行一人一證一票，那么如果發(fā)生列車晚點(diǎn)，中轉(zhuǎn)換乘的旅客在中轉(zhuǎn)站購票驗(yàn)證等多個環(huán)節(jié)均受到影響，勢必增加聯(lián)系、組織改簽等工作以及時疏散旅客。四是退票組織工作量大。如已取得實(shí)名制車票后又改變出行計(jì)劃的旅客，他們手中的車票無法轉(zhuǎn)讓給他人，勢必造成退票旅客增多。五是票款、票據(jù)安全管理難度大。春運(yùn)客流的增加，勢必導(dǎo)致售票人員及售票處所的增加，保險(xiǎn)柜共用、票據(jù)交接、票款保管、存繳等工作極易發(fā)生安全問題。六是實(shí)名制售票規(guī)定中，有的條款可操作性不強(qiáng)。如，“一張有效身份證件同一乘車日期（自然日）同一乘車站（同城車站視為同一車站）只允許購買一張實(shí)名制車票”這一規(guī)定不能實(shí)行機(jī)控，靠人控是做不到的，在實(shí)際操作中一張有效身份證件同一乘車日期同一乘車站可以重復(fù)購票。七是售票程序的不完善。如電話訂票后未取的票，不能及時返網(wǎng)，未取的車票處于待轉(zhuǎn)狀態(tài)，在訂票取票規(guī)定的最后期限起至列車開車前1日才無規(guī)律地返網(wǎng)。而車站主窗口車票預(yù)售期為10日，有的旅客在9天前都買不到的車票，而有的旅客在開車前1日卻可以買到，給車站售票組織帶來難度的同時也增加解釋工作的難度。八是實(shí)名制的實(shí)行，把無票無證人員拒之門外，對于想上車補(bǔ)票或送客人員，如學(xué)生流來臨時，學(xué)生家長要求送小孩進(jìn)站的情況很多，驗(yàn)證口如何把好關(guān)，確保實(shí)名制實(shí)行的意義，對于這方面的引導(dǎo)解釋工作進(jìn)一步加大。

2.4 驗(yàn)證手段落后實(shí)名制實(shí)行一人一證一票的驗(yàn)證，勢必造成旅客進(jìn)站的速度放慢，解決此問題就要增加通道，增加通道必然導(dǎo)致驗(yàn)證設(shè)備、取暖設(shè)備和驗(yàn)證人員、公安警力的增加，從而加大了運(yùn)輸成本的投入。畢竟低價格，高投入在企業(yè)只能是短期行為，為此，如何確保驗(yàn)證的準(zhǔn)確快速，已成為檢驗(yàn)實(shí)名制試點(diǎn)成敗的關(guān)鍵，

3 完善火車票實(shí)名制的建議

通過張家界車站2010年春運(yùn)車票實(shí)名制試行的成效看，火車票實(shí)名制是一件利國利民的好事。目前，實(shí)名制只是春運(yùn)期間的一種應(yīng)急措施，試行過后是否有必要將其常態(tài)化還有待在實(shí)踐中逐一破解。如何進(jìn)一步優(yōu)化實(shí)名制的組織工作，是必須面對的問題。

3.1 宣傳教育要廣泛實(shí)名制宣傳不論是對路外還是對路內(nèi)均要在廣泛上下功夫。一是對外宣傳。要使廣大農(nóng)民工、學(xué)生、商務(wù)人士等了解實(shí)名制，就要把宣傳做在前面，才能形成實(shí)名制大環(huán)境。實(shí)名制宣傳是個社會焦點(diǎn)問題，是車站與旅客互通的媒介，為此，車站要打破以往的被動聯(lián)系，轉(zhuǎn)換為主動與新聞媒體加強(qiáng)溝通聯(lián)系，加大報(bào)道的力度，通過新聞媒體的宣傳達(dá)到人人知曉實(shí)名制的目的，并通過新聞媒體每2 h公布票務(wù)動態(tài)；與中國移動等通信部門聯(lián)系，在互利互惠的前提下，利用短信和網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳火車票車票實(shí)名制和訂票電話。二是對內(nèi)宣傳。對內(nèi)宣傳的重點(diǎn)就是要做好職工的思想政治工作，要使無票無證的職工及家屬遵守乘車規(guī)定，服從車站工作人員的管理，不能因?yàn)檫@部分人影響整個車站客運(yùn)組織秩序。要與職工簽訂《勞動合同》補(bǔ)充協(xié)議和路風(fēng)責(zé)任狀并建立監(jiān)察機(jī)制，防止鐵路內(nèi)部職工以票謀私。

3.2 員工培訓(xùn)要先行未雨綢繆，培訓(xùn)先行。實(shí)名制試行才一年，對鐵路客運(yùn)人員屬新鮮事物，由于培訓(xùn)內(nèi)容多、要求高、設(shè)備操作多以及培訓(xùn)人員廣，且大部分人員年齡偏大，在學(xué)習(xí)新知識、掌握新技術(shù)、管理新設(shè)備、拓展新領(lǐng)域等方面相對吃力。因此，實(shí)名制有關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)必須先行，要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，重在實(shí)作，反復(fù)培訓(xùn)，提高職工的實(shí)際操作能力。

3.3 售票組織要優(yōu)化實(shí)行實(shí)名制售票組織方式還需要進(jìn)一步改進(jìn)?，F(xiàn)有的傳統(tǒng)售票模式肯定不適應(yīng)將來實(shí)名制售票的需求，只有拓展新的售票組織方式，才能為實(shí)名制售票找到新的出路。一是增加購票渠道，改進(jìn)取票方式。2010年春運(yùn)實(shí)行電話訂票、代售點(diǎn)取票是非常成功的舉措，大大減輕了車站售票主窗口的壓力，優(yōu)化了車站范圍內(nèi)的環(huán)境。電話訂票、代售點(diǎn)取票在今后春運(yùn)中應(yīng)大力推廣，代售點(diǎn)取票窗口的設(shè)置需更趨合理。對電話訂票取票環(huán)節(jié)可采用靈活取票方式，對路途遙遠(yuǎn)不能就近取票的旅客，可適當(dāng)采用民航預(yù)付票款登機(jī)前取票的模式，最大限度地方便旅客與吸引客流。二是加強(qiáng)車票資源共享。要加強(qiáng)在售票組織中根據(jù)客流進(jìn)行車票資源共享的工作。如張家界站在L7564次旅客不斷增加的情況下，利用發(fā)售吉首站票額的方法加大臨客售票組織，取得了很好的成效，最高峰突破1 900張。三是要進(jìn)一步完善售票程序。對今年實(shí)名制售票暴露出的部分問題，盡可能通過售票程序的改善達(dá)到解決的目的。

3.4 驗(yàn)證方式要改進(jìn)2010年春運(yùn)驗(yàn)證方式采取的是人海戰(zhàn)術(shù)，并投入了大量的財(cái)力和物力。為了節(jié)約驗(yàn)證口的人力資源，把有限的人員投入到更關(guān)鍵的崗位，驗(yàn)證方式就要進(jìn)一步改進(jìn)，建議運(yùn)用門禁系統(tǒng)取代現(xiàn)行的人為驗(yàn)證。

4 結(jié)束語

實(shí)行實(shí)名制是運(yùn)輸組織工作中的一項(xiàng)重大改革舉措，雖然試行第一年出現(xiàn)一些新情況、新問題，但只要認(rèn)真克服，在不斷完善售票組織、客流進(jìn)站乘車方法舉措的同時，增加運(yùn)能，最大限度滿足不同層次旅客日益增長需求是能夠解決問題的。有理由相信，實(shí)行實(shí)名制將會得到社會的理解和廣泛認(rèn)可。