李波 趙淑玲 王晶

“情感介入”是一種移情理解，指設(shè)身處地站在他人角度考慮問題，對他人的生活經(jīng)歷和情感需求給予 同情、理解和幫助。隨著生活水平的提高人們對護(hù)理服務(wù)的要求越來越高，人性化服務(wù)越來越顯其重要性。在以患者為中心的服務(wù)理念要求護(hù)理人員全面了解患者的需要，并根據(jù)具體情況定出可行的方案，滿足患者期望的護(hù)理服務(wù)。自2008年來將情感介入運用到護(hù)理工作中，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理質(zhì)量，避免了護(hù)患糾紛。

1 做法

1.1 更新觀念，創(chuàng)新服務(wù)理念 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對健康的需求越來越高。在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗關(guān)鍵就是服務(wù)。只有贏得患者醫(yī)院才會有更好的生存和發(fā)展空間。面對新的形勢，我院于2009年派護(hù)理部邵主任去新加坡管理學(xué)院參觀學(xué)習(xí)，回來后給我們傳授經(jīng)驗。對我們?nèi)w醫(yī)護(hù)人員分3個板塊進(jìn)行用心服務(wù)，感動服務(wù)的培訓(xùn)，使全院上下達(dá)成共識，堅持以人為本的服務(wù)理念，一切從患者的需要出發(fā)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，變被動為主動。院里還派護(hù)士長外出學(xué)習(xí)，參加國內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班，將經(jīng)驗、體會傳達(dá)給每一位護(hù)理人員，使每一位護(hù)理人員都能及時把新的護(hù)理觀念運用到護(hù)理工作中。

1.2 深化整體護(hù)理，做好健康宣教 整體護(hù)理作為一種先進(jìn)思想觀念，不僅要給予患者技術(shù)方面的護(hù)理，還要從心理生理等各個方面介入到患者的內(nèi)心和生活世界，滿足其需要。對于住院患者我們實施整體護(hù)理。患者從住院到出院，專門由責(zé)任制護(hù)士對每位患者進(jìn)行評估，了解基本信息，據(jù)病情給予健康宣教。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于每一個細(xì)節(jié)中。對于門診患者，針對其流動性大，停留時間短，病種繁雜的特點，在門診靜點室設(shè)立了宣傳板，健康報，為方便患者隨時翻閱和觀看。在靜點過程中，我們不斷與患者交流溝通，了解患者的想法，盡量滿足其需要。還為患者提供溫馨提示卡將疾病的護(hù)理，飲食指導(dǎo)，注意事項寫在上面，貼在門診病歷手冊上。使每一位患者都能感受到溫馨親切的服務(wù)。通過健康教育促進(jìn)了患者的康復(fù)，幫助其建立良好的衛(wèi)生行為方式。也增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度，同時完善了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.3 創(chuàng)建人性化，溫馨護(hù)理服務(wù) 我們科制定了有聲服務(wù)金標(biāo)準(zhǔn)即來院有迎聲，出院有送聲;患者合作有謝聲，服務(wù)不周有歉聲;巡視病房有問聲，進(jìn)行治療有請聲;對于急診患者做到:來院有人迎，問路有人引，檢查有人陪，手續(xù)有人辦，宣教有人講，出院有人送。還制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約即三個一:患者第一，時間第一，效率第一。五心:檢查細(xì)心，治療精心，解釋耐心，聽取意見虛心，讓患者及家屬放心。六個之前:幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務(wù)在要求之前，巡視在呼喚之前，質(zhì)控在差錯之前。在注射室還推出了十個一服務(wù):親親切切一杯水，舒舒服服小暖被，甜甜美美糖果盤，溫溫暖暖小熱寶，規(guī)規(guī)范范號碼牌，暖暖和和小坐墊，周到小按鈕，精美宣傳冊，歡笑一光碟。這些充分了體現(xiàn)護(hù)士對患者的人性化，溫馨護(hù)理服務(wù)，充分體現(xiàn)護(hù)士應(yīng)用情感介入護(hù)理患者，體現(xiàn)了護(hù)理人員對患者的尊重理解和關(guān)心，極大限度地滿足患者的需求。

2 結(jié)論

護(hù)理工作是服務(wù)，服務(wù)的最終目標(biāo)是患者滿意［1］，自2008年以來通過情感介入護(hù)理，為患者提供了超越患者所期望的護(hù)理服務(wù)，為患者多做一點點，縮短了護(hù)患之間的距離增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，避免了護(hù)患糾紛的發(fā)生。每月不定期的發(fā)放患者滿意度調(diào)查表顯示，滿意度均在99%以上。

3 體會

運用情感介入護(hù)理患者是人性化服務(wù)的體現(xiàn)，是新的護(hù)理模式的體現(xiàn)。護(hù)理工作是需要愛心的工作，要求護(hù)理人員要時刻把患者放在心上，想患者之所想，急患者之所急。學(xué)會換位思考，用情感化他(她)們，通過情感介入，使患者真正感受到護(hù)士對自己的關(guān)心，減輕對疾病的恐懼，提高對護(hù)理工作的認(rèn)可。所以我們在護(hù)理工作中只有改變護(hù)理服務(wù)模式，更新護(hù)理理念，為其提供專業(yè)化、人性化的服務(wù)，才能滿足患者的身心需求。

［1］ 楊銀英，李梅.在創(chuàng)建“百姓放心醫(yī)院”活動中提高護(hù)理質(zhì)量.實用護(hù)理雜志，2002，18(8):70．