鄭曉云 韓萍

隨著優(yōu)質(zhì)護理工程的不斷深入，強調(diào)人文關懷的護理模式，最大限度地滿足患者需要，已成為現(xiàn)代護理服務宗旨。當今，患者不僅需要高超的醫(yī)療護理技術，而且更需要是人文關懷。因此，通過營造人文氣氛、開展禮儀服務、注重心理疏導等環(huán)節(jié)，把高超的護理技術與人文關懷完美結合，提高患者滿意度，提升醫(yī)院整體護理服務水平。

1 營造人文氣氛和環(huán)境

醫(yī)院和病房應努力營造一種充滿人性、人情味的，以關心患者、以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境。要求每位護理人員從小事做起，提高思想覺悟，向患者提供規(guī)范化、精細化、人性化服務。病房環(huán)境的設計和設施布置盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨、舒適和方便，這樣既消除患者的陌生感、恐懼感和孤獨感，同時也創(chuàng)造一個和諧、輕松的護患溝通交流環(huán)境，更有利于護士及時了解患者存在的問題和顧慮，讓患者真正感受到以人為本的人文護理模式。

2 加強護士禮儀和職業(yè)修養(yǎng)的培訓

優(yōu)雅的外在形象、過硬的護理技術、負責的工作態(tài)度、良好的溝通技巧是做好禮儀化的護理服務內(nèi)在要求，能給患者一個對護士充分信任的感覺。護士的儀表和風度都對患者治療和恢復有鼓勵和增加信心的作用。人們常說:“微笑是世界上最美好的語言”，如一個親切的微笑可以使患者得到安慰和安心治療;一個鼓勵動作和語言，可以增強患者治療的信心;一個和藹的表情可以使患者感受到自己受重視的程度。所以我們要求護士展現(xiàn)自己的優(yōu)點，顯示出個人高雅的審美情趣，衣帽穿戴整潔，言談舉止落落大方，說話態(tài)度和藹親切，文明用語時時在用，如“您好、請您配合等等，聲音適中，語氣親切，和風細雨，舉止自然美麗，讓患者感覺親切和自然。同時改變了過去冷冰冰地叫床號、直呼患者姓名的習慣，取而代之的是親切的人性化、個性化的稱呼:“大爺”、“大娘”等等，謙遜文雅的語言，拉近了患者與護士的感情距離，使患者愿與護士配合治療，與護士交朋友，在日常瑣事的護理工作中，充分體現(xiàn)護士的職業(yè)素養(yǎng)。

3 注重與患者的溝通和交流

與患者的交流溝通是優(yōu)質(zhì)護理的基本行為，它貫穿于臨床護理的全過程。護理人員不僅要有精湛業(yè)務，還要具備一定的心理學知識，善于和患者交流溝通，改善患者的低落情緒或心理障礙，提高醫(yī)護患配合度。例如，利用工休座談會的形式相互溝通，真正把患者當作自己的朋友，患者可輕松地與醫(yī)護人員暢談，同時做一下問卷調(diào)查，取得患者的信賴、理解和支持。大量臨床實踐證明，善于與患者溝通交流能較好地解決患者住院過程中出現(xiàn)的各種負性情緒及心理需求，拉近護患距離，使醫(yī)護人員及患者都處在較好的人文環(huán)境中工作和治療。

4 優(yōu)質(zhì)護理以德施護，做到人性關愛

人性化護理模式不僅僅是一句口號，它要求我們具備高尚的情操，帶著愛心、耐心和責任心去踏踏實實的工作，要努力做到用情護理，用心服務。做好患者的生活護理，幫助患者翻身、擦身、洗頭、協(xié)助患者更衣、扣背咳痰、術前檢查等人性化的服務。常言道:“良言一句三冬暖”，做到患者來有迎聲、去有送聲，在護理服務中要大力推廣優(yōu)質(zhì)服務模式，力求做到“來院有人導，住院有人管，術前有人教，術后有人看，出院有人問”。把這一服務理念貫徹在全程優(yōu)質(zhì)護理服務的工作中，這種對患者無微不至的關懷和呵護溫暖著廣大患者及家屬的心，用護士的優(yōu)良品德和良好的素養(yǎng)去融洽護患關系，提高患者的滿意度。

5 健康教育貫穿各個環(huán)節(jié)

為了使住院院患者能連續(xù)得到醫(yī)院的關愛，做到全程服務，在院時健康教育隨處可見，優(yōu)化服務舉措及服務標準公式，要求護士必須具有良好宣教能力及溝通能力，將健康教育貫穿到患者從入院到出院的各個環(huán)節(jié)，把人文關懷貫穿與為患者進行健康教育的過程中，架起一座護患溝通的橋梁。當患者因疾病纏身，精神壓力很大時，護士行健康教育時多采用安慰性語言，體現(xiàn)出對患者的同情和關心;當患者有迷惑或?qū)χ委煵焕斫庥幸蓡枙r，我們就采用解釋性語言，耐心地恰如其分地解釋，體現(xiàn)出對患者疾病的重視和診斷治療的準確和有效;對神志清楚的危重患者或手術前的患者，我們多采用鼓勵性語言，激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，減少懼怕。護士主動有技巧的進行健康教育既可以增進患者對疾病的了解，提高其依從性，積極配合治療及護理，解除患者及家屬的各種顧慮，減輕心理壓力，增強的信心，從而還能減少很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

總之，醫(yī)院開展人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務，最終目的是為了提高護理質(zhì)量和患者滿意度，推進優(yōu)質(zhì)護理的深入開展，提高護士的職業(yè)素質(zhì)，改變醫(yī)院的形象并拓寬醫(yī)療市場。使護理事業(yè)更豐滿更具藝術性，發(fā)揮每個護理人員的最大潛能，更好地為患者服務，最終讓“患者滿意，家屬滿意，醫(yī)生滿意，社會滿意，護士滿意”，為創(chuàng)建和諧社會而努力。