李曉輝 焦艷 夏小紅

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，直接對就診人員進行檢查診斷、治療、護理和預防保健等工作。門診以就診人流量大、病情、年齡、知識水平、家庭背景、心理狀況差異大而患者的期望值高為特點，作為承擔臨床醫(yī)療護理工作的重要性科室，護理人員在服務過程中的各個環(huán)節(jié)中都要妥善處理好。首先在科室強化服務意識，在工作中遵循服務技巧，善于運用文明用語，避免態(tài)度生硬，解決工作中出現的各種矛盾，使之相互尊重、相互配合，有利于更好地為臨床醫(yī)療護理服務。因此門診護士不僅要有熟練的技術和較高的理論水平，還應具備良好的心理素質和溝通協(xié)調能力。

1 立足本職工作，從身邊小事做起

對專業(yè)領域范圍內的知識應融會貫通，靈活運用。熟練護理技術，強化各項規(guī)章制度的執(zhí)行，練就過硬的專業(yè)操作技能是一個合格護士的基本要求。要熟悉醫(yī)院布局，耐心地回答患者的問題，正確指引患者到達診室。

2 營造溫馨和諧的護理氛圍，提升護理服務質量

2.1 護士要有親和力 患者在患病期間，感情比較脆弱敏感，依賴性比較強，希望得到周到、方便、快捷的診治服務，這就要求護士時刻要用親切和藹的態(tài)度、充滿關愛的語言，與患者進行交流溝通，任何時候都要保持最佳身心狀態(tài)。門診患者就診高峰時，護士要合理安排就診程序，縮短患者的候診時間，這樣既有利于維持正常的就診秩序又消除了矛盾隱患。這也是高情商護理人員綜合平衡能力的一種體現［1］。另外，誠懇的態(tài)度和溫暖的語言可以消除患者緊張、膽怯的心理，使患者的精神放松，會使患者對醫(yī)院和醫(yī)務工作者產生一種信任感與安全感。

2.2 培養(yǎng)護士的情商 情商又稱情緒智力，是人的情緒商數，由美國耶魯大學的 Petet Salovey和新罕布什爾大學的John Maver教授正式提出的與智力和智商相對應的概念［2］。情商水平高的人有如下的特點:社交能力強、外向而愉快，不容易陷入恐懼或傷感，對事業(yè)較投入，為人正直，富于同情心，情感生活較豐富但不逾矩，無論是獨處還是與許多人在一起時都能怡然自得?；颊邅淼结t(yī)院心情都是忐忑不安和急迫的，讓患者感覺到關愛無處不在，使其以放松的心態(tài)就診，對患者的康復可以起到促進作用。

3 溝通的重要性

良好的溝通能迅速拉近人與人之間的關系，使人們的關系更融洽，更和諧。門診代表了醫(yī)院的一個文明窗口，是一個綜合科室，不單直接與患者打交道，工作關系與醫(yī)院各科室的工作人員有著密切的交往，因此門診護士起著重要的橋梁作用，避免各方面發(fā)生摩擦，促使工作人員團結協(xié)作，發(fā)揮團隊精神是工作質量的保證。因此提高門診護士的溝通技巧，加強護患溝通，建立和諧醫(yī)患關系就顯得尤為重要。

4 把溝通技巧切實貫徹到整個門診護理工作中

4.1 建立良好的第一印象 患者初來門診就診，良好的第一印象對建立良好的護患關系起著事半功倍的效果。接診護士與分診護士整潔統(tǒng)一的服裝，得體的禮儀，良好的精神面貌，文明禮貌的服務態(tài)度，專業(yè)的基礎知識，豐富的臨床經驗都能有效地緩解患者的緊張，給患者留下良好的第一印象，給患者以信任與安全感。

4.2 語言的溝通 交流是一個人把他的思想、觀點或情感傳遞給另外一個人的過程［3］。護士不僅要學會如何將信息清楚地傳遞給患者，使他樂于接受和反應，而且要善于觀察患者對各種信息的反饋。只有使用文明禮儀用語與之溝通，才能得到患者的信任，才能達到溝通的效果，也才能夠更好地為患者服務，提高服務質量。

4.2.1 在交流時注意語言美與親切性 文明禮貌的語言不僅體現了護士自身的素質，使患者心情愉悅，還能提升服務質量，提升醫(yī)患之間的溝通水平。安慰性的語言可消除患者的緊張情緒，與患者交流時，態(tài)度要誠懇，表情要自然，語言要清晰，表達要準確恰當，符合邏輯性、情感性與道德性，針對不同的患者采取不同的語速、語調。

4.2.2 在操作中使用清晰通俗、解釋性的語言 絕大多數的患者并不是醫(yī)學專業(yè)人士，所以護士在與患者溝通時應使用最通俗易懂的、安慰性的、準確清楚的語言，以消除患者的疑惑、達到溝通的目的。

4.2.3 不在患者面前說悄悄話 說悄悄話容易讓人生疑，給患者造成心理上的不安。同時，悄悄話會給患者一種“排外感”、“神秘感”，極易破壞護患關系。

4.3 非語言的溝通 微笑是人類最美的表情，它是人際交往的輕松劑和潤滑劑。作為白衣天使的我們更應該用最真誠的笑臉來面對患者，要主動和藹，以消除其恐懼感、陌生感，從而增加對護士的信任。眼睛是心靈的窗戶，人類的很多感情都是通過眼睛來表達的，護士要注意觀察患者的眼神變化，來掌握患者的心理變化以及需要。適當的撫摸恰當的身體接觸可產生良好的溝通效果。適時的沉默也是一種溝通技巧，善于運用沉默有時能收到比交談更理想的效果。

5 小結

實踐證明，在門診醫(yī)療過程中，護理工作舉足輕重，門診護士作為直接與患者、醫(yī)生交流的紐帶，應不斷提高自身溝通能力、職業(yè)素質、操作技能和理論水平。門診醫(yī)患關系是一種復雜的人際關系，應本著相互尊重、相互理解的態(tài)度幫助患者解除心理負擔，從而使患者能夠正確對待疾病，配合治療，以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動，營造和諧的就診氛圍，融洽的醫(yī)患關系，對防止醫(yī)患糾紛十分重要。

［1］ 侯俊庭．門診護理工作與情商應用.社區(qū)醫(yī)學雜志，2005，3(9):67．

［2］ 俞勤燕．培養(yǎng)護理人員“情商”方法的討論.護理管理雜志，2002，2(3):41．

［3］ 甘蘭君.護理學基礎.北京人民衛(wèi)生出版社，1986:66．