遼寧石油化工大學經(jīng)濟管理學院 張錦宏

經(jīng)濟型酒店員工工作滿意度分析

遼寧石油化工大學經(jīng)濟管理學院 張錦宏

員工滿意度一直是國外學術界經(jīng)久不衰的課題，它也是國內(nèi)企業(yè)關注的熱點。本文旨在對經(jīng)濟型酒店員工滿意度進行探討，通過一定的理論具體分析員工滿意度對酒店的意義和它的影響因素，并提出了建立科學合理的薪酬制度、在酒店內(nèi)實施全面質量管理等相應的對策。

經(jīng)濟型酒店 員工滿意度 對策

1 經(jīng)濟型酒店員工工作滿意度研究意義

員工滿意度作為衡量員工滿意程度的指標，不僅直接影響著員工的行為，也間接作用于顧客滿意度和顧客忠誠度。因此，員工滿意度不僅是衡量酒店績效的有效工具，也是酒店改善運作流程，實現(xiàn)高效運作、培養(yǎng)顧客滿意度和忠誠度的強大動力。

1.1 員工滿意度與酒店績效的關系

酒店是由員工構成的，員工滿意度直接決定他們的工作積極性，酒店不定期對員工滿意度進行調查，有利于酒店發(fā)現(xiàn)自身不足。提高員工滿意度或保持較高水平的員工滿意度，有利于提高員工績效和酒店整體績效。對經(jīng)濟型酒店而言，員工滿意度的研究可以很好地監(jiān)測酒店績效，預知人員的流動。

1.2 員工滿意度是酒店和員工溝通的橋梁

員工滿意度的調查，使管理者能聽到員工的心聲，了解員工的需求，是一種有效的溝通。通過員工滿意度調查，酒店領導者可以獲得組織決策的有效信息，員工也可以向酒店反饋信息。因而，員工滿意度調查為員工和酒店管理者的溝通提供了有利條件。

1.3 員工滿意度是顧客滿意度的基礎

服務是酒店由員工直接向顧客提供的主要產(chǎn)品，員工滿意度的提高可以調動員工工作的積極性，提高工作效率，從而為顧客提供優(yōu)質的服務，進而提高員工的滿意度，而顧客滿意度會產(chǎn)生顧客忠誠度，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，在激烈的市場競爭中形成自身的優(yōu)勢。

2 影響工作滿意度的因素

工作滿意度是員工對工作的整體看法，受到內(nèi)在和外在因素影響而形成的一種態(tài)度和感受，員工是否滿意涉及到對工作不同構成因素的反映和態(tài)度。影響經(jīng)濟型酒店工作滿意度的因素錯綜復雜，但主要包括如下幾個要素：

2.1 工作本身

工作特性指的是工作的自然屬性，比如工作的趣味性、豐富化。Hackman(1971)的工作特性理論指出人們能夠被內(nèi)在的工作滿意度所激勵，即當人們發(fā)現(xiàn)工作充滿趣味或是充滿挑戰(zhàn)時，傾向于做好工作。員工喜歡那些能體現(xiàn)他們能力的工作，這些工作對他們而言是一種挑戰(zhàn)，但挑戰(zhàn)的程度應該控制在適度的范圍之內(nèi)，過大或過小都會對員工的工作積極性產(chǎn)生影響。

2.2 薪酬

薪酬是酒店向員工提供的報酬，用以吸引、留住和激勵員工，具體包括工資、獎金、福利、股票期權等。研究發(fā)現(xiàn)，薪酬是影響員工滿意度的重要因素,原因是目前而言，勞動仍是人們謀生的手段，員工工作是為了滿足其衣食住行的低級需求，另外，薪酬是個人成就和社會地位衡量的標志，也是企業(yè)衡量員工貢獻的標志。

2.3 人際關系

人際關系指的是人與人在物質和精神交往過程中形成的心靈距離，對員工來說，工作不僅是為了掙錢和生活的需要，更是社會交往的需要。人際關系的好壞對員工滿意度具有非常重要的影響。當員工的直接上級對員工信任，對員工的績效和努力表示滿意和贊揚，員工滿意度會大大提高。相反，一旦員工關系遭到破壞，必定會給酒店帶來很大影響，如服務質量下降，客源流失；人才流失，人力資源成本增加；工作績效下降，人心渙散等。員工滿意度的下降會直接導致服務質量的下降，而服務質量的下降則會造成顧客滿意度的下降，而顧客滿意度又是顧客忠誠度的基礎，因此，酒店必須建立一套有效的溝通機制以了解員工的需求，改善員工的關系，從而提高員工滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.4 發(fā)展前景

發(fā)展前景也是員工關注的，對它的滿意度直接影響員工的工作滿意度，它主要表現(xiàn)為個人升遷機會、企業(yè)發(fā)展前景、行業(yè)發(fā)展前景和地區(qū)發(fā)展前景。員工往往看到的不是眼前的利益，而是關注于未來的發(fā)展前景和升遷機會。因此，有些現(xiàn)在看來待遇不算優(yōu)厚，但有良好發(fā)展前景的工作受到人們的青睞。同時行業(yè)和地區(qū)的發(fā)展機遇也是至關重要的，它影響著企業(yè)的發(fā)展前景和個人的職業(yè)發(fā)展及其他方面的變化。因此酒店管理人員應注重員工的職業(yè)發(fā)展前景，通過培訓的手段來提高員工的工作能力和技能，使其在本企業(yè)、本行業(yè)中有更多升遷的機會。

2.5 工作環(huán)境

工作環(huán)境也是員工在就業(yè)時考慮的一個重要因素，員工對工作環(huán)境的關心既是為了個人的舒適，也是為了更好地完成工作。工作場所是否安全、工作環(huán)境是否舒適、員工制服是否合體舒適、更衣室/衛(wèi)生間是否干凈、淋浴間設施是否齊全會影響員工的滿意度。Podsakoff & Mackenzie(1990)指出:工作環(huán)境更加愉快，更有支持性，員工的工作滿意度更高。經(jīng)濟型酒店要想提高員工滿意度，管理層必須關注員工工作環(huán)境條件的改善。

3 改善經(jīng)濟型酒店員工滿意度的途徑

許多酒店在提高員工滿意度的方法方面手段過于單一、盲目、隨意，有些管理者認為只要大幅度提高員工的薪酬，就可以提高員工的滿意度。但酒店行業(yè)激烈的競爭不斷壓縮其利潤空間，給員工提薪是管理者不愿意采用的手段。此外，隨著居民收入水平和文化素質的提高，員工的需求在內(nèi)容和層次方面產(chǎn)生了很大的變化，管理者必須研究影響員工滿意度的關鍵因素，采取相應的激勵手段，提高員工滿意度，激發(fā)他們工作的積極性和動力，從而形成酒店的持續(xù)競爭力。

3.1 建立科學、合理的薪酬福利制度

完善的薪酬福利制度是經(jīng)濟型酒店吸引和留住人才、調動員工積極性、充分發(fā)揮人力資源效益的有效途徑。員工的薪酬與個人績效和個人努力相結合，可以實行固定工資+績效工資+效益工資+獎金的結構模式，其中績效工資、效益工資和獎金屬于浮動工資，根據(jù)公平理論的原則，這部分工資應體現(xiàn)公平、公正的原則，具體數(shù)目與員工的努力程度和工作績效相掛鉤，以充分調動員工的積極性，提高員工的滿意度。

3.2 工作內(nèi)容豐富化

工作適度的變化能夠給員工帶來較高的滿意度，企業(yè)可通過工作擴大化和工作豐富化，提高員工的工作目標。如讓一個人同時承擔幾種工作，使工作的技術性和復雜性大大提高，員工的表現(xiàn)機會也隨之增加。它還可以通過“技能多樣性”來實現(xiàn)，讓員工做不同事件，在工作中運用不同的技術、能力和智慧。同時，讓員工及時了解組織運行狀況，鼓勵他們積極參與管理，讓員工體驗到工作的意義和賦予的責任。另外，崗位輪換制能給企業(yè)員工帶來工作的新鮮感和挑戰(zhàn)性，也有助于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點和不足，有助于提高其工作滿意度。

3.3 改變領導風格

中國文化崇尚權威，組織結構大多是等級森嚴的，這就造成中國酒店仍采用獨裁的領導方式，員工只是被動地執(zhí)行上級的命令，很少有參與決策或是發(fā)表意見的機會。在服務的過程中，員工需要層層匯報才能解決顧客的問題，這就造成了時間上的拖延，會引起顧客的不滿。因此在實際操作過程中，應賦予一線員工適當?shù)臋嗔?，在領導者不能到場的情況下，在自身的職場范圍之內(nèi)完成工作任務，這樣既提高了服務的時效性，也充分調動了員工的工作積極性和創(chuàng)造性。與此同時，酒店應重視情感管理，關愛員工，管理者的真摯關懷能讓員工產(chǎn)生歸屬感、使命感，從而激發(fā)他們工作的積極性。例如喜來登酒店，無論是領導者還是員工，如果想對他人的工作表示尊敬和感謝，可以將鼓勵的話寫在一流卡上，裝在信封里交給對方。

3.4 建立合理的升遷制度

晉升會帶來社會地位、管理權力、工作內(nèi)容和薪酬水平的變化，為員工提供公平的晉升機會是吸引和留住優(yōu)秀員工的有效途徑。要提高員工在升遷制度上的滿意度，首先，要打破酒店內(nèi)論資排輩、任人唯親的用人機制，建立一套比較完善、公平的晉升機制，并嚴格遵循和執(zhí)行機制；其次，在酒店出現(xiàn)空缺職位時，優(yōu)先考慮內(nèi)部晉升。很多酒店在管理職位空缺時優(yōu)先考慮外部人力資源，會挫傷酒店內(nèi)部業(yè)績好而沒有晉升機會的員工的積極性，而且外部應聘的新員工需要花費一定的時間和精力熟悉新環(huán)境，通過內(nèi)部晉升，可以激勵被提升員工的積極性，也讓其他員工看到希望；再次，應該充分尊重并滿足員工自我發(fā)展的需要，為員工在工作中的競爭、職務晉升提供公平的機會和條件。

3.5 推行全面質量管理

全面人力資源管理模式中，管理的主體是從企業(yè)高層到員工的所有人；管理的對象是人和工作以及組織的匹配；強調管理過程各職能的系統(tǒng)性；人力資源管理的手段是全面的，全面使用計算機信息技術以提高工作效率和工作質量。酒店的全面質量管理指的是為了提高酒店的服務質量，組織全體員工共同參與，采用現(xiàn)代科學管理，對酒店的服務過程進行管理和監(jiān)督，從而更好地滿足顧客的需求。在酒店內(nèi)推行全面質量管理，主要有以下兩方面：

3.5.1 樹立全員參與的質量意識

酒店的服務質量是員工素質、服務技能、酒店管理水平和領導者素質的體現(xiàn)，也是酒店各部門、各環(huán)節(jié)和各崗位以及員工的綜合結果評價，因此要提高酒店的服務質量需要全員參與，共同承擔質量責任。全面質量管理強調對全體員工的管理，特別應注重對員工的培訓，強化員工的質量意識，與此同時，全面質量管理還要求對員工授權，鼓勵全體員工參與管理。在實踐過程中可以借鑒韓國的“一日廠長制”的做法，在酒店內(nèi)部實行“一日主管制”或“一日領班制”，讓酒店員工輪流對酒店相關部門的工作和服務質量實行監(jiān)督，但在實施過程中需要有關部門的配合，并對員工的工作進行總結，以提高管理水平。

3.5.2 實施全方位、全過程的管理

酒店產(chǎn)品與服務質量是各部門、各服務環(huán)節(jié)綜合作用的結果。因此，提高服務質量需要對酒店服務各個環(huán)節(jié)全方位地加以管理。全過程質量管理是指對飯店的各項服務從預備階段到服務過程、服務結束所采取的、具有相關性和連續(xù)性的管理。這意味著要對服務前、服務中、服務后的每一個階段的質量都要進行全面管理。因為無論哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會破壞整個服務循環(huán)，使服務工作難以進行或造成不良影響。

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