遼寧石油化工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 張錦宏

經(jīng)濟(jì)型酒店員工工作滿意度分析

遼寧石油化工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 張錦宏

員工滿意度一直是國外學(xué)術(shù)界經(jīng)久不衰的課題，它也是國內(nèi)企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。本文旨在對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店員工滿意度進(jìn)行探討，通過一定的理論具體分析員工滿意度對(duì)酒店的意義和它的影響因素，并提出了建立科學(xué)合理的薪酬制度、在酒店內(nèi)實(shí)施全面質(zhì)量管理等相應(yīng)的對(duì)策。

經(jīng)濟(jì)型酒店 員工滿意度 對(duì)策

1 經(jīng)濟(jì)型酒店員工工作滿意度研究意義

員工滿意度作為衡量員工滿意程度的指標(biāo)，不僅直接影響著員工的行為，也間接作用于顧客滿意度和顧客忠誠度。因此，員工滿意度不僅是衡量酒店績效的有效工具，也是酒店改善運(yùn)作流程，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作、培養(yǎng)顧客滿意度和忠誠度的強(qiáng)大動(dòng)力。

1.1 員工滿意度與酒店績效的關(guān)系

酒店是由員工構(gòu)成的，員工滿意度直接決定他們的工作積極性，酒店不定期對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查，有利于酒店發(fā)現(xiàn)自身不足。提高員工滿意度或保持較高水平的員工滿意度，有利于提高員工績效和酒店整體績效。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店而言，員工滿意度的研究可以很好地監(jiān)測酒店績效，預(yù)知人員的流動(dòng)。

1.2 員工滿意度是酒店和員工溝通的橋梁

員工滿意度的調(diào)查，使管理者能聽到員工的心聲，了解員工的需求，是一種有效的溝通。通過員工滿意度調(diào)查，酒店領(lǐng)導(dǎo)者可以獲得組織決策的有效信息，員工也可以向酒店反饋信息。因而，員工滿意度調(diào)查為員工和酒店管理者的溝通提供了有利條件。

1.3 員工滿意度是顧客滿意度的基礎(chǔ)

服務(wù)是酒店由員工直接向顧客提供的主要產(chǎn)品，員工滿意度的提高可以調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，提高工作效率，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提高員工的滿意度，而顧客滿意度會(huì)產(chǎn)生顧客忠誠度，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，在激烈的市場競爭中形成自身的優(yōu)勢。

2 影響工作滿意度的因素

工作滿意度是員工對(duì)工作的整體看法，受到內(nèi)在和外在因素影響而形成的一種態(tài)度和感受，員工是否滿意涉及到對(duì)工作不同構(gòu)成因素的反映和態(tài)度。影響經(jīng)濟(jì)型酒店工作滿意度的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，但主要包括如下幾個(gè)要素：

2.1 工作本身

工作特性指的是工作的自然屬性，比如工作的趣味性、豐富化。Hackman(1971)的工作特性理論指出人們能夠被內(nèi)在的工作滿意度所激勵(lì)，即當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)工作充滿趣味或是充滿挑戰(zhàn)時(shí)，傾向于做好工作。員工喜歡那些能體現(xiàn)他們能力的工作，這些工作對(duì)他們而言是一種挑戰(zhàn)，但挑戰(zhàn)的程度應(yīng)該控制在適度的范圍之內(nèi)，過大或過小都會(huì)對(duì)員工的工作積極性產(chǎn)生影響。

2.2 薪酬

薪酬是酒店向員工提供的報(bào)酬，用以吸引、留住和激勵(lì)員工，具體包括工資、獎(jiǎng)金、福利、股票期權(quán)等。研究發(fā)現(xiàn)，薪酬是影響員工滿意度的重要因素,原因是目前而言，勞動(dòng)仍是人們謀生的手段，員工工作是為了滿足其衣食住行的低級(jí)需求，另外，薪酬是個(gè)人成就和社會(huì)地位衡量的標(biāo)志，也是企業(yè)衡量員工貢獻(xiàn)的標(biāo)志。

2.3 人際關(guān)系

人際關(guān)系指的是人與人在物質(zhì)和精神交往過程中形成的心靈距離，對(duì)員工來說，工作不僅是為了掙錢和生活的需要，更是社會(huì)交往的需要。人際關(guān)系的好壞對(duì)員工滿意度具有非常重要的影響。當(dāng)員工的直接上級(jí)對(duì)員工信任，對(duì)員工的績效和努力表示滿意和贊揚(yáng)，員工滿意度會(huì)大大提高。相反，一旦員工關(guān)系遭到破壞，必定會(huì)給酒店帶來很大影響，如服務(wù)質(zhì)量下降，客源流失；人才流失，人力資源成本增加；工作績效下降，人心渙散等。員工滿意度的下降會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而服務(wù)質(zhì)量的下降則會(huì)造成顧客滿意度的下降，而顧客滿意度又是顧客忠誠度的基礎(chǔ)，因此，酒店必須建立一套有效的溝通機(jī)制以了解員工的需求，改善員工的關(guān)系，從而提高員工滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.4 發(fā)展前景

發(fā)展前景也是員工關(guān)注的，對(duì)它的滿意度直接影響員工的工作滿意度，它主要表現(xiàn)為個(gè)人升遷機(jī)會(huì)、企業(yè)發(fā)展前景、行業(yè)發(fā)展前景和地區(qū)發(fā)展前景。員工往往看到的不是眼前的利益，而是關(guān)注于未來的發(fā)展前景和升遷機(jī)會(huì)。因此，有些現(xiàn)在看來待遇不算優(yōu)厚，但有良好發(fā)展前景的工作受到人們的青睞。同時(shí)行業(yè)和地區(qū)的發(fā)展機(jī)遇也是至關(guān)重要的，它影響著企業(yè)的發(fā)展前景和個(gè)人的職業(yè)發(fā)展及其他方面的變化。因此酒店管理人員應(yīng)注重員工的職業(yè)發(fā)展前景，通過培訓(xùn)的手段來提高員工的工作能力和技能，使其在本企業(yè)、本行業(yè)中有更多升遷的機(jī)會(huì)。

2.5 工作環(huán)境

工作環(huán)境也是員工在就業(yè)時(shí)考慮的一個(gè)重要因素，員工對(duì)工作環(huán)境的關(guān)心既是為了個(gè)人的舒適，也是為了更好地完成工作。工作場所是否安全、工作環(huán)境是否舒適、員工制服是否合體舒適、更衣室/衛(wèi)生間是否干凈、淋浴間設(shè)施是否齊全會(huì)影響員工的滿意度。Podsakoff & Mackenzie(1990)指出:工作環(huán)境更加愉快，更有支持性，員工的工作滿意度更高。經(jīng)濟(jì)型酒店要想提高員工滿意度，管理層必須關(guān)注員工工作環(huán)境條件的改善。

3 改善經(jīng)濟(jì)型酒店員工滿意度的途徑

許多酒店在提高員工滿意度的方法方面手段過于單一、盲目、隨意，有些管理者認(rèn)為只要大幅度提高員工的薪酬，就可以提高員工的滿意度。但酒店行業(yè)激烈的競爭不斷壓縮其利潤空間，給員工提薪是管理者不愿意采用的手段。此外，隨著居民收入水平和文化素質(zhì)的提高，員工的需求在內(nèi)容和層次方面產(chǎn)生了很大的變化，管理者必須研究影響員工滿意度的關(guān)鍵因素，采取相應(yīng)的激勵(lì)手段，提高員工滿意度，激發(fā)他們工作的積極性和動(dòng)力，從而形成酒店的持續(xù)競爭力。

3.1 建立科學(xué)、合理的薪酬福利制度

完善的薪酬福利制度是經(jīng)濟(jì)型酒店吸引和留住人才、調(diào)動(dòng)員工積極性、充分發(fā)揮人力資源效益的有效途徑。員工的薪酬與個(gè)人績效和個(gè)人努力相結(jié)合，可以實(shí)行固定工資+績效工資+效益工資+獎(jiǎng)金的結(jié)構(gòu)模式，其中績效工資、效益工資和獎(jiǎng)金屬于浮動(dòng)工資，根據(jù)公平理論的原則，這部分工資應(yīng)體現(xiàn)公平、公正的原則，具體數(shù)目與員工的努力程度和工作績效相掛鉤，以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工的滿意度。

3.2 工作內(nèi)容豐富化

工作適度的變化能夠給員工帶來較高的滿意度，企業(yè)可通過工作擴(kuò)大化和工作豐富化，提高員工的工作目標(biāo)。如讓一個(gè)人同時(shí)承擔(dān)幾種工作，使工作的技術(shù)性和復(fù)雜性大大提高，員工的表現(xiàn)機(jī)會(huì)也隨之增加。它還可以通過“技能多樣性”來實(shí)現(xiàn)，讓員工做不同事件，在工作中運(yùn)用不同的技術(shù)、能力和智慧。同時(shí)，讓員工及時(shí)了解組織運(yùn)行狀況，鼓勵(lì)他們積極參與管理，讓員工體驗(yàn)到工作的意義和賦予的責(zé)任。另外，崗位輪換制能給企業(yè)員工帶來工作的新鮮感和挑戰(zhàn)性，也有助于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和不足，有助于提高其工作滿意度。

3.3 改變領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

中國文化崇尚權(quán)威，組織結(jié)構(gòu)大多是等級(jí)森嚴(yán)的，這就造成中國酒店仍采用獨(dú)裁的領(lǐng)導(dǎo)方式，員工只是被動(dòng)地執(zhí)行上級(jí)的命令，很少有參與決策或是發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。在服務(wù)的過程中，員工需要層層匯報(bào)才能解決顧客的問題，這就造成了時(shí)間上的拖延，會(huì)引起顧客的不滿。因此在實(shí)際操作過程中，應(yīng)賦予一線員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力，在領(lǐng)導(dǎo)者不能到場的情況下，在自身的職場范圍之內(nèi)完成工作任務(wù)，這樣既提高了服務(wù)的時(shí)效性，也充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性。與此同時(shí)，酒店應(yīng)重視情感管理，關(guān)愛員工，管理者的真摯關(guān)懷能讓員工產(chǎn)生歸屬感、使命感，從而激發(fā)他們工作的積極性。例如喜來登酒店，無論是領(lǐng)導(dǎo)者還是員工，如果想對(duì)他人的工作表示尊敬和感謝，可以將鼓勵(lì)的話寫在一流卡上，裝在信封里交給對(duì)方。

3.4 建立合理的升遷制度

晉升會(huì)帶來社會(huì)地位、管理權(quán)力、工作內(nèi)容和薪酬水平的變化，為員工提供公平的晉升機(jī)會(huì)是吸引和留住優(yōu)秀員工的有效途徑。要提高員工在升遷制度上的滿意度，首先，要打破酒店內(nèi)論資排輩、任人唯親的用人機(jī)制，建立一套比較完善、公平的晉升機(jī)制，并嚴(yán)格遵循和執(zhí)行機(jī)制；其次，在酒店出現(xiàn)空缺職位時(shí)，優(yōu)先考慮內(nèi)部晉升。很多酒店在管理職位空缺時(shí)優(yōu)先考慮外部人力資源，會(huì)挫傷酒店內(nèi)部業(yè)績好而沒有晉升機(jī)會(huì)的員工的積極性，而且外部應(yīng)聘的新員工需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力熟悉新環(huán)境，通過內(nèi)部晉升，可以激勵(lì)被提升員工的積極性，也讓其他員工看到希望；再次，應(yīng)該充分尊重并滿足員工自我發(fā)展的需要，為員工在工作中的競爭、職務(wù)晉升提供公平的機(jī)會(huì)和條件。

3.5 推行全面質(zhì)量管理

全面人力資源管理模式中，管理的主體是從企業(yè)高層到員工的所有人；管理的對(duì)象是人和工作以及組織的匹配；強(qiáng)調(diào)管理過程各職能的系統(tǒng)性；人力資源管理的手段是全面的，全面使用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)以提高工作效率和工作質(zhì)量。酒店的全面質(zhì)量管理指的是為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，組織全體員工共同參與，采用現(xiàn)代科學(xué)管理，對(duì)酒店的服務(wù)過程進(jìn)行管理和監(jiān)督，從而更好地滿足顧客的需求。在酒店內(nèi)推行全面質(zhì)量管理，主要有以下兩方面：

3.5.1 樹立全員參與的質(zhì)量意識(shí)

酒店的服務(wù)質(zhì)量是員工素質(zhì)、服務(wù)技能、酒店管理水平和領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的體現(xiàn)，也是酒店各部門、各環(huán)節(jié)和各崗位以及員工的綜合結(jié)果評(píng)價(jià)，因此要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量需要全員參與，共同承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)對(duì)全體員工的管理，特別應(yīng)注重對(duì)員工的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，與此同時(shí)，全面質(zhì)量管理還要求對(duì)員工授權(quán)，鼓勵(lì)全體員工參與管理。在實(shí)踐過程中可以借鑒韓國的“一日廠長制”的做法，在酒店內(nèi)部實(shí)行“一日主管制”或“一日領(lǐng)班制”，讓酒店員工輪流對(duì)酒店相關(guān)部門的工作和服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督，但在實(shí)施過程中需要有關(guān)部門的配合，并對(duì)員工的工作進(jìn)行總結(jié)，以提高管理水平。

3.5.2 實(shí)施全方位、全過程的管理

酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是各部門、各服務(wù)環(huán)節(jié)綜合作用的結(jié)果。因此，提高服務(wù)質(zhì)量需要對(duì)酒店服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)全方位地加以管理。全過程質(zhì)量管理是指對(duì)飯店的各項(xiàng)服務(wù)從預(yù)備階段到服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)束所采取的、具有相關(guān)性和連續(xù)性的管理。這意味著要對(duì)服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的每一個(gè)階段的質(zhì)量都要進(jìn)行全面管理。因?yàn)闊o論哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)破壞整個(gè)服務(wù)循環(huán)，使服務(wù)工作難以進(jìn)行或造成不良影響。

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1005-5800(2011)01(b)-094-02