鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 王斌

現(xiàn)代企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度的策略分析

鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 王斌

現(xiàn)代企業(yè)在客戶管理過程中經(jīng)常遇到客戶忠誠(chéng)度低的問題，客戶對(duì)于企業(yè)的“回頭率低”不僅僅是因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品和價(jià)格，同時(shí)還在很大程度上決定于企業(yè)對(duì)客戶的管理策略問題。如果企業(yè)對(duì)客戶管理不當(dāng)會(huì)造成客戶信心缺失，發(fā)生損失客戶及利益的問題。那么如何針對(duì)這一問題采取相應(yīng)的企業(yè)客戶管理策略是目前企業(yè)管理的重要問題之一。本文將就這一問題展開深入探討，為企業(yè)如何提高客戶忠誠(chéng)度出謀劃策，希望對(duì)提升客戶忠誠(chéng)度以及企業(yè)利潤(rùn)有一定幫助和參考價(jià)值。

客戶忠誠(chéng)度 長(zhǎng)效機(jī)制 售后服務(wù)

客戶忠誠(chéng)度低一直是困擾中國(guó)企業(yè)的重要問題，尤其是加入世貿(mào)組織之后，國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。提高客戶忠誠(chéng)度、采取相應(yīng)的管理策略是當(dāng)前企業(yè)客戶管理的頭等大事，同時(shí)也是關(guān)系到國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。

1 目前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)客戶的手段及現(xiàn)狀

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，現(xiàn)代企業(yè)越來越注意到客戶流動(dòng)性的提高。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶也大多受利益驅(qū)使，哪里有利益哪里就有客戶?？蛻舻谋举|(zhì)就是叛逆的，他們會(huì)根據(jù)自己的意愿任意選擇合作企業(yè)，沒有固定的客戶，也沒有固定的商家。

例如，現(xiàn)在大部分企業(yè)都利用價(jià)格這一利器搞促銷活動(dòng)。然而在打折、降價(jià)的價(jià)格戰(zhàn)中，企業(yè)并沒有得到多少回頭客，有的只是那些為利益而來的一次性客戶，他們覺得合適就買，下次又會(huì)選擇其他企業(yè)。所以，價(jià)格戰(zhàn)是必要的，但是不是主要的，它并不會(huì)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度起決定性作用。還有些商家利用有獎(jiǎng)購(gòu)物、特色活動(dòng)等來爭(zhēng)取客戶，雖然對(duì)增加銷售效益都起到一定的促進(jìn)作用，但是，這些策略并不能從根本上解決客戶忠誠(chéng)度低的問題。有些企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格不一定低，產(chǎn)品也不一定最好，但是客戶的反復(fù)購(gòu)買率較高。如何從根本上拉住客戶，反復(fù)與其合作是目前企業(yè)所應(yīng)解決的重要問題。一般企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度應(yīng)該采取以下策略。

2 現(xiàn)代企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度的策略

2.1 讓客戶在認(rèn)為價(jià)廉物美的同時(shí)感到物超所值

價(jià)廉物美是當(dāng)今企業(yè)所采取的主要價(jià)格措施，但是，大部分企業(yè)并沒有得到忠誠(chéng)的客戶群體，相反，卻使原有的忠誠(chéng)客戶流失，這是為什么呢？心理學(xué)研究表明，顧客在購(gòu)買商品時(shí)不僅僅追求的是價(jià)廉物美，他們更關(guān)心的是是否自己所花的錢物有所值，買來的商品是否與所付出的現(xiàn)金相適應(yīng)，而不是僅僅追求低價(jià)。有相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)或者絕大多數(shù)追求低價(jià)的顧客在購(gòu)買商品時(shí)都是一時(shí)的價(jià)格驅(qū)使，而對(duì)商家或企業(yè)的忠誠(chéng)度卻非常低。如果商家或企業(yè)為招攬顧客一味地降價(jià)，那么還會(huì)使以前所積累的忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)失去信心，對(duì)企業(yè)的降價(jià)行為產(chǎn)生較大的欺騙感。所以，降價(jià)的做法還需謹(jǐn)慎行之。那么究竟企業(yè)怎么才能既使顧客認(rèn)為商品或產(chǎn)品價(jià)廉物美同時(shí)又感到物超所值呢？其中限定較小的價(jià)格波動(dòng)范圍是主要做法。商品或產(chǎn)品出廠時(shí)要特別限定其價(jià)格范圍，不可令產(chǎn)品價(jià)格過分波動(dòng)，只有價(jià)格穩(wěn)定，才能使客戶有保值心理，進(jìn)而放心下訂單，企業(yè)也就能贏得越來越多的忠誠(chéng)客戶，至少以前的客戶不會(huì)輕易流失掉。

2.2 讓客戶感到備受尊重

客戶都是一般的自然人，他們也需要受人尊重。而被企業(yè)一直崇尚的“顧客是上帝”當(dāng)前也變成了“利潤(rùn)是上帝”。當(dāng)今企業(yè)大多不再為顧客著想，而主要是為了本企業(yè)的發(fā)展及銷售業(yè)績(jī)而生存，這種做法必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)忽略客戶，在與客戶合作時(shí)企業(yè)會(huì)百般討好，而過后則對(duì)客戶不理不睬。這種做法不但會(huì)使客戶感到?jīng)]有受到應(yīng)有的尊重，同時(shí)還會(huì)對(duì)企業(yè)的管理及企業(yè)形象有看法，總之，這樣下去客戶與企業(yè)的關(guān)系會(huì)隨著合作次數(shù)的增多而逐漸疏遠(yuǎn)，最終導(dǎo)致企業(yè)的客戶流失。

以上類型的企業(yè)要樹立“客戶至上的理念”，對(duì)待每一位客戶，不論客戶訂單多少，都要采取一視同仁的做法，同時(shí)尊重客戶，悉心聽取客戶的意見和建議以及客戶的各項(xiàng)要求，這樣客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)刮目相看，不斷與企業(yè)合作。須知，要想受到別人的尊重必須要首先尊重別人，客戶更是如此。

2.3 增加產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)保證

產(chǎn)品是客戶選擇企業(yè)的首要考慮因素，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)的形象。所以提高產(chǎn)品質(zhì)量是重中之重。俗話說“酒香不怕巷子深”，好的產(chǎn)品品質(zhì)不怕客戶不與企業(yè)建立合作關(guān)系。國(guó)際IT業(yè)巨頭IBM公司的產(chǎn)品雖然價(jià)格昂貴，但是其質(zhì)量根本不需要懷疑，產(chǎn)品品質(zhì)是世界公認(rèn)的，所以，眾多客戶對(duì)其企業(yè)非常信任，合作關(guān)系自然持久。

售后服務(wù)是一般國(guó)內(nèi)企業(yè)所忽視的重要問題之一。因?yàn)閲?guó)內(nèi)企業(yè)主要以追逐利益為主，產(chǎn)品銷售出去了，拿到資金后就不再管售后服務(wù)了，那么客戶怎么可能還會(huì)再次購(gòu)買產(chǎn)品呢？國(guó)內(nèi)成功的大公司哪一家又不是有著出色的售后服務(wù)呢？所以，在售后服務(wù)的問題上，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)該著重加強(qiáng)，不可掉以輕心。水能載舟亦能覆舟，客戶買了產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題要及時(shí)解決，否則企業(yè)便會(huì)在客戶的譴責(zé)聲中消失。

2.4 員工素質(zhì)培訓(xùn)

員工是企業(yè)的主要成員，而對(duì)于關(guān)系到客戶忠誠(chéng)度的員工主要集中在售后服務(wù)人員及客戶管理人員上。因此，這些員工的形象就代表企業(yè)的形象，員工的形象出了問題將直接影響客戶與企業(yè)的下一步合作關(guān)系，所以，切實(shí)提高此部分員工素質(zhì)是關(guān)系到客戶忠誠(chéng)度高低的關(guān)鍵。

企業(yè)可以通過定期或不定期地對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)，為樹立良好的企業(yè)形象奠定基礎(chǔ)。同時(shí)還要對(duì)該部分員工進(jìn)行定期考核，對(duì)于考核不通過的員工要加強(qiáng)培訓(xùn)，否則應(yīng)該予以調(diào)離崗位，更換更有才干的人員為企業(yè)服務(wù)。有了出色的員工，樹立企業(yè)良好的形象也將不是一件難事。

2.5 與老客戶建立長(zhǎng)效的合作反饋關(guān)系

企業(yè)的在客戶管理過程中常常會(huì)忽視老客戶的存在，盲目認(rèn)為老客戶不會(huì)輕易離開，這種想法是要不得的。沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益，一旦客戶發(fā)現(xiàn)其他新的企業(yè)能夠更加節(jié)省資金，那么客戶很可能會(huì)臨時(shí)改變合作對(duì)象。所以，經(jīng)常與老客戶建立合作反饋關(guān)系有助于企業(yè)留住老客戶。建立合作反饋關(guān)系包括多方面內(nèi)容，如多和客戶交流產(chǎn)品問題和售后問題，盡量摸清客戶的合作意愿，經(jīng)常性地聽取客戶所提出的意見和建議等，這些做法是企業(yè)與老客戶之間需要經(jīng)常溝通的重要內(nèi)容，若忽視這些內(nèi)容，將會(huì)給企業(yè)帶來非常嚴(yán)重的后果。

3 現(xiàn)代企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度所遇到的問題

3.1 忽略運(yùn)用各項(xiàng)談判策略

國(guó)內(nèi)企業(yè)在與客戶進(jìn)行談判時(shí)，要么過于蠻橫，要么通過降低企業(yè)本身的地位來討好客戶，良好的企業(yè)形象是建立在靠公平、公證、合理的基礎(chǔ)之上的。企業(yè)既不能因?yàn)檠矍暗睦娑該p失客戶為代價(jià)，也不能以損害自己形象贏得一時(shí)利益。所以國(guó)內(nèi)企業(yè)要特別注意運(yùn)用相關(guān)談判策略提升客戶忠誠(chéng)度。

企業(yè)在與客戶進(jìn)行相關(guān)的采購(gòu)合作談判過程中要求企業(yè)多注意與客戶進(jìn)行溝通，并且運(yùn)用各項(xiàng)談判策略使客戶對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)放心。在價(jià)格問題上，只要是在企業(yè)能夠接受的范圍內(nèi)就可以，須知客戶采購(gòu)談判過程中企業(yè)與客戶不是敵對(duì)關(guān)系，而是合作關(guān)系，好的談判會(huì)創(chuàng)造雙贏的局面，所以運(yùn)用各項(xiàng)談判策略也有助于提升企業(yè)在客戶心中的形象，進(jìn)而提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

3.2 不能樹立企業(yè)品牌形象

當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)地發(fā)展，大大小小的企業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。也正是在這種大潮中，我國(guó)企業(yè)普遍采取勞動(dòng)密集型產(chǎn)品策略，以薄利多銷為主要經(jīng)營(yíng)方式獲取較小利潤(rùn)。這種做法雖然有一定的生存空間，但是長(zhǎng)此以往，企業(yè)的品牌形象難以樹立，客戶也僅僅把企業(yè)當(dāng)成國(guó)內(nèi)的小作坊，不相信其產(chǎn)品質(zhì)量及信譽(yù)。所以，目前國(guó)內(nèi)各大中型企業(yè)還應(yīng)該抓好如何樹立產(chǎn)品品牌形象這個(gè)重要環(huán)節(jié)，只要品牌樹立起來了，那么客戶也將由于品牌效應(yīng)增加與企業(yè)的合作次數(shù)，客戶的忠誠(chéng)度也就相應(yīng)提高了。

3.3 增加企業(yè)產(chǎn)品增值服務(wù)

企業(yè)產(chǎn)品除了產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)方面問題外就是要增加企業(yè)產(chǎn)品增值服務(wù)，使顧客所買到的不僅僅是產(chǎn)品還有超值的增值服務(wù)，產(chǎn)品增值服務(wù)做得好，那么產(chǎn)品賣得會(huì)好，即使價(jià)格不低也會(huì)迎來很多客戶，而且客戶也更信任企業(yè)。一般產(chǎn)品增值服務(wù)包括與企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的保修期延長(zhǎng)、企業(yè)客戶會(huì)員制、VIP制度等，這些都是一些常見的增值服務(wù)策略。注意這些周邊問題的處理可以幫助企業(yè)更快地提升客戶忠誠(chéng)度。

4 結(jié)語

當(dāng)前國(guó)內(nèi)企業(yè)管理方面的策略還很不完善，對(duì)于客戶管理的機(jī)制尚不健全，同時(shí)還缺乏專門的企業(yè)管理人才，所以國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度普遍較低。但是只要企業(yè)注意吸取國(guó)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，并且把提高客戶的忠誠(chéng)度擺在突出位置來抓，相信在不久的將來，國(guó)內(nèi)各大中型企業(yè)會(huì)迎來更好的發(fā)展機(jī)遇。

[1]葛林于.關(guān)鍵客戶管理的方法與策略[J].企業(yè)改革與管理,2010,(04).

[2]黃百業(yè),陳澤奇.如何走出客戶滿意度和流失率雙高的怪圈[J].通信世界,2009,(38).

F270.7

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1005-5800(2011)01(b)-089-02