魏桂清

社區(qū)門診護(hù)患糾紛因素分析及對(duì)策

魏桂清

護(hù)患糾紛是指發(fā)生在護(hù)士和患者及其家屬之間的糾紛，是醫(yī)療糾紛的一部分。護(hù)患糾紛在一定程度上影響了醫(yī)療護(hù)理工作的正常秩序，對(duì)患者及護(hù)士都會(huì)造成一定的負(fù)面影響。避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。方法從不同角度分析發(fā)生護(hù)患糾紛的原因及相應(yīng)的防范措施。結(jié)果提高了社區(qū)護(hù)士的防范意識(shí)，有效地控制了護(hù)患糾紛的發(fā)生。結(jié)論通過學(xué)習(xí)，提高了社區(qū)護(hù)士的職業(yè)道德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)護(hù)患溝通，增強(qiáng)了護(hù)理人員的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，保證了護(hù)理工作正常有序地進(jìn)行，從而巧妙地化解護(hù)患糾紛。

護(hù)患糾紛;發(fā)生原因;防范措施

護(hù)患糾紛是發(fā)生在護(hù)士和患者及其家屬之間的糾紛，是醫(yī)療糾紛的一部分。護(hù)患糾紛在一定程度上影響了醫(yī)療護(hù)理工作的正常秩序，對(duì)患者及護(hù)士都會(huì)造成一定的負(fù)面影響。而在護(hù)理活動(dòng)中，許多護(hù)患之間的問題只是一般矛盾，只要在處理過程中采取有效地防范措施就能夠避免糾紛的發(fā)生。

1 誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因

1.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，對(duì)患者不聞不問，對(duì)患者及家屬提出的問題不能合理解釋，并且以不屑一顧的神情對(duì)待，缺乏以患者為中心的服務(wù)理念，對(duì)個(gè)別患者提出的要求不能滿足，則會(huì)造成患者的不滿情緒。

1.2 工作責(zé)任心不強(qiáng) 社區(qū)門診護(hù)理工作艱辛和瑣碎，在治療時(shí)不認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)制度及護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，精力不集中而發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)，如對(duì)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，還有的憑經(jīng)驗(yàn)、印象匆忙行事，或遇難題不請(qǐng)示，不懂裝懂。生活護(hù)理工作不及時(shí)到位，讓家屬代做，上班時(shí)間睡覺，閑談，對(duì)患者漫不經(jīng)心，引起家屬的不滿，極易引起糾紛。

1.3 業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬 當(dāng)前醫(yī)療水平同患者家屬的期望值存在著一定的差異，患者家屬懷著焦急和期盼的心情前來就診，希望藥到病除，解除痛苦，希望護(hù)士技術(shù)高超，穿刺一次成功等，但由于醫(yī)療水平的局限，年輕護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)不足，在某些護(hù)理操作上不能應(yīng)急處理，靜脈穿刺不能一次成功，而增加了患者的痛苦;對(duì)病情變化不能及時(shí)作出正確的判斷而延誤病情。

1.4 法律意識(shí)淡薄 護(hù)理學(xué)是一門專業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)科，其服務(wù)對(duì)象是人，各部門有相應(yīng)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，指導(dǎo)并約束護(hù)理人員的服務(wù)行為，有效地開展臨床護(hù)理工作;而個(gè)別護(hù)士法律意識(shí)淡薄、法律知識(shí)缺乏，對(duì)各部門規(guī)章制度(如“三查七對(duì)制度”，“消毒隔離制度”等)視而不見，工作馬虎，導(dǎo)致差錯(cuò)事故發(fā)生，引發(fā)護(hù)患糾紛。護(hù)理文書書寫不規(guī)范，字跡不清晰;護(hù)理記錄不及時(shí)，監(jiān)測數(shù)據(jù)不真實(shí)，不準(zhǔn)確;護(hù)理記錄漏寫、錯(cuò)寫;護(hù)理文件與醫(yī)生不一致。

1.5 缺乏溝通技巧 由于社區(qū)門診流動(dòng)性強(qiáng)、工作量大，護(hù)理人員長期處于高度緊張工作狀態(tài)，身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，使服務(wù)不到位，沒有充足的時(shí)間積極主動(dòng)地與患者溝通，個(gè)別護(hù)士在工作中缺乏有效地溝通和服務(wù)技巧，不注意說話的方式和語氣，甚至使用服務(wù)忌語，對(duì)患者及家屬提出的問題表示不耐煩;或把個(gè)人情緒帶到工作中，服務(wù)態(tài)度生硬;以致患者不配合或誤解，造成患者及家屬對(duì)護(hù)理工作不理解而誘發(fā)糾紛。

2 減少護(hù)患糾紛發(fā)生的防范措

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)患糾紛發(fā)生的重要因素之一。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正行為規(guī)范，尊重、關(guān)心患者是每個(gè)護(hù)理人員應(yīng)具備的。任何生命個(gè)體在人格上是平等的，護(hù)理人員要充分理解這一點(diǎn)，同情、關(guān)心、照料患者，合理運(yùn)用我們的醫(yī)學(xué)知識(shí)，盡全力幫助患者，維護(hù)患者的人格和尊嚴(yán)，不歧視任何患者，維護(hù)患者的醫(yī)療權(quán)利，不因患者經(jīng)濟(jì)能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所不同，讓患者了解和參與醫(yī)護(hù)工作的有關(guān)過程，承認(rèn)和維護(hù)患者合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，開展禮儀服務(wù)，提高患者滿意率，加深患者對(duì)護(hù)理工作的理解和信任，在治療過程中提倡“微笑服務(wù)”，采取換位思考的方法，減少家屬的焦慮，耐心做好健康教育及相關(guān)知識(shí)，使其在治療期間能夠理解護(hù)理工作的特殊性，增進(jìn)他們的信任感，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，說話時(shí)講究語言藝術(shù)，理解患者的心理和行為，體現(xiàn)關(guān)愛，保持良好心態(tài)全力以赴地工作，建立良好的護(hù)患關(guān)系，做到掛牌服務(wù)，杜絕生、冷、硬的態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自身素質(zhì)，從根本上減少了糾紛的發(fā)生。

2.2 提高職業(yè)道德素質(zhì)，加強(qiáng)責(zé)任心 護(hù)士要具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對(duì)待患者既要有職業(yè)情感，又要有護(hù)士的理智，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負(fù)擔(dān)，激化護(hù)患矛盾。在護(hù)理工作中以患者為中心，表現(xiàn)出對(duì)患者應(yīng)有的尊重，要曉之以理，動(dòng)之以情。護(hù)理工作艱辛和瑣碎，工作中要理清頭緒，統(tǒng)籌安排，做到忙而不亂;對(duì)患者及家屬的疑問，要耐心、熱情，不要以不屑一顧的神情對(duì)待;對(duì)個(gè)別患者提出的要求不能滿足時(shí)，應(yīng)及時(shí)解釋原因，以避免引起家屬的懷疑、反感和不滿，引起護(hù)患糾紛。

2.3 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論水平和專業(yè)技術(shù)水平 由于患者對(duì)疾病專業(yè)知識(shí)的缺乏，來就診就迫切地想得到有關(guān)病情的用藥、治療、預(yù)后和就診醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平等信息。若護(hù)士的理論知識(shí)不夠豐富，操作技能不夠嫻熟，專業(yè)技術(shù)不夠精湛，對(duì)患者的疑問解釋不夠準(zhǔn)確，便易產(chǎn)生矛盾。熟練操作技能，提高患者滿意度，要求每個(gè)護(hù)士技術(shù)操作必須嫻熟，選擇穿刺部位要準(zhǔn)確。如果碰到難度較大的穿刺，應(yīng)請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行，以減少護(hù)患矛盾發(fā)生。護(hù)理人員還應(yīng)不斷更新知識(shí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，提高敏銳的觀察力和應(yīng)急能力。因此，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)能力培訓(xùn)，有計(jì)劃地送護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)和交流，熟練掌握各項(xiàng)操作。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護(hù)理人員必須鉆研新業(yè)務(wù)，具有精湛的技術(shù)，才能得到患者的信任，提供滿意的服務(wù)，從而有效地減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.4 提高護(hù)理安全知識(shí) 在臨床護(hù)理過程中，護(hù)理人員不但要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要具備一定的法律基礎(chǔ)知識(shí)，明確護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理中的法律責(zé)任和義務(wù)，增強(qiáng)職業(yè)使命感和責(zé)任感，護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格按《病歷書寫規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，規(guī)范各種文件記錄書寫，要做到認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。對(duì)特殊的治療護(hù)理項(xiàng)目，若家屬或患者拒絕時(shí)，將家屬或患者的意見記錄核實(shí)后簽名。書寫護(hù)理文件時(shí)，要字跡清晰，語句通順，內(nèi)容真實(shí)，禁止涂改。護(hù)理文件記錄的內(nèi)容與醫(yī)生一致。

2.5 增加護(hù)患之間的溝通 溝通是所有護(hù)理行為的基礎(chǔ)，有效地溝通，能使護(hù)患雙方形成一種理解、信任、合作的關(guān)系。現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，要求護(hù)士不但要熟練掌握?？评碚摷白o(hù)理技術(shù)，還必須深入學(xué)習(xí)其他領(lǐng)域的知識(shí)，只有掌握全面的知識(shí)，才能對(duì)患者提出的各種問題做出正確、科學(xué)的回答，提供正確的溝通信息，取得患者信任。因此，護(hù)士對(duì)門診常見病的基本癥狀、各種疾病的治療、檢查結(jié)果的正常值、用藥后的不良反應(yīng)等均應(yīng)有所了解。增加護(hù)理工作的透明度，避免不必要糾紛的發(fā)生。

3 小結(jié)

總之，我們要樹立以患者為中心的服務(wù)理念，處處為患者著想，不斷學(xué)習(xí)，完善自我，提高自身的職業(yè)道德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，以真誠、熱情的態(tài)度投入工作，規(guī)范護(hù)理行為，改進(jìn)服務(wù)流程，提高工作效率，加強(qiáng)護(hù)患溝通，不斷地總結(jié)和探索，和患者及家屬建立一種相互理解、平等、和諧的護(hù)患關(guān)系，巧妙地化解護(hù)患糾紛。

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