趙曉艷 趙丹丹 夏寶萍

加強(qiáng)護(hù)患溝通 防范護(hù)理糾紛

趙曉艷 趙丹丹 夏寶萍

護(hù)患溝通;交流;護(hù)理糾紛隨著新《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施和人們法律意識(shí)的提高，醫(yī)療糾紛投訴率呈上升趨勢(shì)。因此，加強(qiáng)護(hù)患溝通，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，預(yù)防護(hù)理糾紛，具有重要的意義。

1 護(hù)理糾紛原因分析

1.1 護(hù)士與患者之間信息溝通少。住院患者首先接觸的是護(hù)士，這時(shí)他們急躁焦慮，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后，

護(hù)理如何安排以及主管醫(yī)生是誰(shuí)，病房環(huán)境等。護(hù)士應(yīng)針對(duì)他們的心理特點(diǎn)，有的放矢地交代清楚，應(yīng)注意患者的感受和信息反饋。如果忽視這些情況，不及時(shí)與患者溝通與交流，便容易造成患者誤解或不滿。

1.2 護(hù)患溝通與交流時(shí)，專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多。住院患者在文化背景、知識(shí)水平和個(gè)人能力方面存在著差異，因此護(hù)患溝通與交流過(guò)程中常發(fā)生護(hù)士專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多，造成患者不理解或誤解，影響溝通與交流。在被調(diào)查的住院患者中，發(fā)現(xiàn)大部分患者都要求在與其溝通交流時(shí)盡量使用他們熟悉的語(yǔ)言，否則會(huì)給他們帶來(lái)困擾，使患者產(chǎn)生誤解甚至不滿情緒。

1.3 技術(shù)操作不熟練，知識(shí)不全面。臨床護(hù)理常遇到這樣情況，盡管護(hù)理人員態(tài)度和藹可親，但醫(yī)療知識(shí)掌握不全面，對(duì)患者所提出的疑問(wèn)解釋不清，語(yǔ)言表達(dá)含糊其辭，也容易使患者產(chǎn)生不良情緒，甚至反感，以至于工作中小失誤也不能得到諒解，使患者產(chǎn)生不滿甚至投訴。護(hù)士無(wú)痛而嫻熟的技術(shù)操作和淵博的知識(shí)是取得患者信任，是建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

1.4 語(yǔ)言使用不當(dāng)，解釋工作不到位。這種現(xiàn)象表現(xiàn)在護(hù)患之間，也可表現(xiàn)在與家屬的交談中。醫(yī)護(hù)人員若不注意自己的語(yǔ)言表達(dá)方式，不考慮患者其家屬的感受，很容易造成他們的誤解。

2 有效的溝通與交流是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提［1］

溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，良好的溝通技巧可以建立護(hù)理工作中的良性人際關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士通過(guò)有效地溝通與交流，發(fā)展和促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，能夠滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學(xué)的現(xiàn)代護(hù)理。

3 加強(qiáng)護(hù)患溝通，防范護(hù)患糾紛

3.1 加強(qiáng)護(hù)患溝通與交流，融洽護(hù)患關(guān)系。護(hù)患溝通是提高患者滿意度的重要渠道。作為護(hù)士，要帶著關(guān)心、愛心、體貼的情感去為患者進(jìn)行治療和護(hù)理。護(hù)士要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，想患者之所想，急患者之所急，傾聽患者的主訴并耐心解釋，通過(guò)與患者的溝通，融洽護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，增進(jìn)患者的信任感。為了更好的塑造護(hù)士形象，親和護(hù)患關(guān)系，一方面要注重對(duì)護(hù)士?jī)x容儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，美化護(hù)士的言行舉止，做到文明用語(yǔ)，開展護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理美學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)的需要。另一方面要注意護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，定期開展基礎(chǔ)護(hù)理及技術(shù)操作考核，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

3.3 了解患者及家屬的心理特點(diǎn)與需求，提高服務(wù)質(zhì)量。入院后患者重要特點(diǎn)是希望得到醫(yī)護(hù)人員的同情和體貼以滿足感情的需要，為此要求護(hù)理人員以患者為中心，盡量滿足患者的各種需求，并將心理護(hù)理提升到重要位置，從心理學(xué)的角度針對(duì)每個(gè)患者的心理特點(diǎn)做到有效地溝通與交流，幫助患者盡快完成角色的轉(zhuǎn)換，盡早適應(yīng)環(huán)境，積極配合治療及護(hù)理，有利于疾病的早日康復(fù)。

3.4 創(chuàng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要。改善病房環(huán)境，向患者宣傳衛(wèi)生保健知識(shí)。對(duì)有些特殊醫(yī)療檢查，利用圖文并茂的形式進(jìn)行宣傳講解，使其對(duì)自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足。

3.5 改變護(hù)理觀念，提高護(hù)理質(zhì)量。過(guò)去護(hù)理行業(yè)普遍存在著“重技術(shù)技能、輕服務(wù)和人文關(guān)懷”的現(xiàn)象［2］。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理功能發(fā)生轉(zhuǎn)變，隨著整體護(hù)理的開展，做到“因需施護(hù)、因人施護(hù)、因病施護(hù)”是以患者為中心的體現(xiàn)，也是護(hù)理學(xué)發(fā)展的需要。只有不斷的發(fā)展護(hù)理學(xué)科，才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的各種需要，提高患者的滿意度，密切護(hù)患關(guān)系。

［1］ 潘孟昭.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論.人民衛(wèi)生出版社，1999:106.

［2］ 李惠玲.護(hù)理人文關(guān)懷的基本理論及臨床應(yīng)用.中華護(hù)理雜志，2005，40 11:878-880.

163311大慶市人民醫(yī)院輸血科