廣西中煙有限責(zé)任公司柳州卷煙分廠 王琛

溝通對于每一個基層管理者來說，如影隨形，無處不在，它是基層管理者工作中十分重要的組成部分。無論是與上級還是與下級進行管理溝通，如果能夠采取準確有效的方法，開展任何工作必然會事半功倍。

1 管理溝通的含義

管理溝通是解決現(xiàn)實管理活動中發(fā)生的組織與組織之間、人與組織之間、人與人之間的溝通問題。

1.1 管理溝通的特征

相比與一般的溝通，管理溝通有以下幾個方面的特征：(1)管理溝通是為了達到預(yù)定的管理目標。它不同于人們平常的“聊天”、“打招呼”，最關(guān)鍵在于管理溝通是管理目標導(dǎo)向的，也就是溝通者希望通過溝通解決管理工作的現(xiàn)實問題。(2)管理溝通是溝通雙方的相互行為。即溝通者不但要把信息傳遞給對方，還需要了解對方的反應(yīng)，確認信息傳遞出去之后的效果。(3)管理溝通需要有效的中介渠道，為了達到信息的互通，必須要建設(shè)好流程通道，還需要設(shè)計好信息傳遞的載體。(4)管理溝通需要設(shè)計有效的策略。只有制定溝通的策略，才能達到有效的結(jié)果。

1.2 溝通的意義

對于企業(yè)，溝通管理是企業(yè)組織的生命線。管理的過程，也就是溝通的過程。企業(yè)是個有生命的有機體，而溝通則是機體內(nèi)的血管，通過流動來給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實現(xiàn)機體的良性循環(huán)。溝通管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和實質(zhì)。溝通管理是創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化，完成企業(yè)管理根本目標的主要方式和工具。管理的最高境界就是在企業(yè)經(jīng)營管理中創(chuàng)造出一種企業(yè)獨有的企業(yè)精神和企業(yè)文化，使企業(yè)管理的外在需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工自在的觀念和自覺的行為模式，認同企業(yè)核心的價值觀念和目標及使命。而企業(yè)精神與企業(yè)文化的培育與塑造，其實質(zhì)是一種思想、觀點、情感和靈魂的溝通，是管理溝通的最高形式和內(nèi)容。沒有溝通，就沒有對企業(yè)精神和企業(yè)文化的理解與共識，更不可能認同企業(yè)共同使命。

2 管理溝通對于基層管理人員的重要性

從溝通的概念上來講，溝通的準確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會越好。因此，作為基層管理人員，就更容易從基層獲取更真實準確第一手的信息。與此同時，也更敢于向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋最真實準確的信息，提出目前面臨的問題。

3 基層管理人員如何開展有效的溝通

3.1 管理溝通的障礙

每個管理人員在他的職業(yè)生涯中都會發(fā)生溝通失敗的情況。即使是最簡單的工作安排，如果溝通方法使用的不得當，就會導(dǎo)致溝通雙方出現(xiàn)不快。例如下面一個案例，李班長是一個維修班組的組長，由于近期班組員工出差請假的人較多，人手安排不過來。李班長想和組員小張溝通一下，想讓小張即使在下午就要出差的情況下，上午依然要到公司上班。平日里，李班長和小張的關(guān)系是師徒關(guān)系，李班長對小張十分照顧，小張工作也比較主動，工作中很少斤斤計較，兩個人一直比較融洽。溝通當日，正值小張剛上了一個夜班，十分疲憊。此時，李班長直接就告訴小張，你出差那天上午還要上班。一向性格溫和的小張立刻發(fā)了脾氣：為什么要安排我上班，就這么算我的時間，難道看我好說話。當場就激起矛盾，兩個人不歡而散。事后，小張了解到班組不止他一個人出差確實沒人上班的情況后，也表示到如果李班長能夠在安排他上班前將班組出差人較多的情況講明，他一定不會發(fā)火。

從這個案例可以分析出此次溝通失敗的原因，就是李班長沒有選擇合適的溝通時機，同時也沒有采用有效的溝通策略。首先，小張剛剛上完夜班，心力憔悴，人在最脆弱的時候遇到刺激最容易產(chǎn)生過激的反應(yīng)。李班長應(yīng)當選取小張身體比較舒適，情緒比較良好的時間安排他的工作。其次，李班長沒有采用有效的溝通策略，只是簡單的安排工作，對于如小張這樣高意愿的員工，只要他能將事實擺出來，將他的困難說出來，小張一定不會拒絕他的安排。

從這個案例看到，很多溝通的問題，都是溝通主體沒有對溝通客體當時是否有不良情緒、沒有充分理解他人的需求、只注重了表達，沒有注重傾聽 。

3.2 解決方法

要實現(xiàn)成功的管理溝通，溝通主體在溝通時首先考慮三個問題：(1)他們是誰。(2)他們了解什么。(3)他們感覺如何。因此，每一個基層管理人員在開展管理溝通時都要思索這三個問題。

3.2.1 對待下屬的溝通，要誠心對待，耐心傾聽，積極反饋。

作為基層管理人員，與基層員工溝通，了解生產(chǎn)一線的各種信息是一項必不可少的日常工作。與基層員工溝通最好的方法就是誠心對待、耐心傾聽，用耐心表達出你的誠意，員工在溝通中就會表現(xiàn)得穩(wěn)定，就會更準確地反饋信息，管理人員也更容易獲取更多更準確的信息。

作為基層管理人員，需要盡心解決基層員工提出的各類信息問題，即使日常的工作繁忙，也不能怠慢，最好能記錄在顯眼的位置，督促自己盡快處理。同時在解決之后，要及時給員工反饋解決的情況，讓員工意識到自己反應(yīng)的信息得到認可。如果，員工反應(yīng)的信息沒有得到解決，或是解決了沒有告知他，都會打擊員工的溝通積極性，導(dǎo)致溝通渠道的阻塞。

3.2.2 主動和下屬溝通，根據(jù)不同類型，采用不同策略

基層管理人員往往是將公司任何決策，安排到基層一線的執(zhí)行者身上，上層領(lǐng)導(dǎo)對基層管理人員的能力判斷，往往依據(jù)基層一線員工對公司制度決策的執(zhí)行情況進行判斷。

就如下面的案例，周主管一直很苦惱車間的女工上班不喜歡戴帽子，他一直考慮想一個辦法改變這種情況。一次，他發(fā)現(xiàn)他一直認為的車間骨干員工小麗也沒有佩戴帽子，他認為這是個機會，當很多員工的面，當場扣了骨干員工小麗的錢。車間的所有女工頓時自覺的將工作帽帶好。事后，他叫小麗來到自己辦公室，告訴小麗，作為主管，他一直非常認可小麗的工作，希望小麗能夠更加嚴格的要求自己，做好帶頭作用。小麗聽到主管對自己工作的認可，心里感到很滿足，也沒有介意周主管的扣罰。之后，車間女工都遵守紀律，佩戴帽子，而小麗也更加努力的工作，不久之后，就被提升為車間的管理人員。

從這個案例可以看出，周主管對于下屬的管理溝通方法就采用了不同類型不同方法，對于普通的員工，只要采用考核來震懾他們就可以，對于骨干員工，只要運用職業(yè)生涯規(guī)劃和認可他們的工作成績來開展溝通就可以實現(xiàn)管理溝通目標。

因此，如何有效地進行管理溝通，讓基層一線員工準確無誤的執(zhí)行，對于一名基層管理者顯得格外重要。對于基層員工可以將其分為四種類型。主要從能力和意愿對員工進行分類定義，對于高能力高意愿的員工，只要授權(quán)給他做，讓其放心大膽地做就可以。對于高能力低意愿的員工，只需要激勵他，和他一起規(guī)劃職業(yè)生涯來引導(dǎo)他，他工作中，只需關(guān)注工作積極性、關(guān)注結(jié)果、關(guān)注過程就可以。對于低能力高意愿的員工，采用的方法應(yīng)是事先指導(dǎo)、事中詢問、事后檢查。對于低能力低意愿的員工，只需告訴他們?nèi)ジ墒裁矗桓墒裁?，不干的話就要用考核等措施給他施壓即可。

3.2.3 明確自我定位，靈活采用溝通技巧，積極與上級開展溝通

作于一名基層管理人員首先要理解上層領(lǐng)導(dǎo)希望你做什么，如果基層管理人員都不理解這些指示，那就無法把它們傳譯給基層員工。其次，要確保指示具體明確。不要順從地接受一個非?；\統(tǒng)的指示，那就會導(dǎo)致不同人對同一條指示有不同的解釋，從而引發(fā)不必要的麻煩。并且，如果指示是籠統(tǒng)的，從上層領(lǐng)導(dǎo)來看，其結(jié)果永遠不會滿意。再次，基層管理人員要勇于在一定的范圍內(nèi)提出不同意見。對于基層管理人員來講，在具體的做事方法上與上級領(lǐng)導(dǎo)的觀點不同是可以被接受的，但不能就目標本身提出不同意見?；鶎庸芾砣藛T是執(zhí)行政策的人，有權(quán)利討論如何執(zhí)行的具體細節(jié)，但不是制定者，因此最好不要對決策產(chǎn)生意見。

4 結(jié)語

溝通促進人與人之間的理解，有利于團結(jié)協(xié)作。如果基層管理人員能夠良好的運用溝通管理，不僅優(yōu)化企業(yè)上層和基層員工之間信息正確的傳遞，使企業(yè)的各項正?；顒拥靡蚤_展，也促進人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。因此，基層管理人員充分的掌握溝通技巧，善于換位思考，從對方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通問題，堅持“人所欲，施與人”的原則對于促進企業(yè)發(fā)展是十分必要的。

[1]孫建敏,徐世勇.管理溝通[M].清華大學(xué)出版社,2006.

[2]李家祥.李家祥暢談中國國航八大制勝方略[J].大道相通,2009,(11).

[3]魏江,嚴進.管理溝通[M].機械工業(yè)出版社,2010.