☆ 李靜麗 謝 雨

(安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥 230601)

一、國內(nèi)圖書館信息用戶的研究狀況

1．國內(nèi)外對信息用戶的研究對比情況

就目前來看，國外對信息用戶的研究，主要體現(xiàn)在結(jié)合項(xiàng)目和課題對用戶的信息需求與行為進(jìn)行跟蹤和分析，并建立在能滿足用戶信息利用環(huán)境的研究內(nèi)容上，因此，信息用戶研究的成果通常表現(xiàn)出適用性、教育性的特點(diǎn)；而國內(nèi)學(xué)者對信息用戶的研究通常是在對信息用戶的心理需求與行為特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上探討信息服務(wù)的理論與方法。[1]

從國內(nèi)外對信息用戶的研究內(nèi)容對比來看，我們可以看出，國外研究者更注重的是從實(shí)踐出發(fā)，探討信息用戶的需求所在，從而改善自身，進(jìn)一步滿足用戶需求；國內(nèi)研究者則更注重有關(guān)理論的研究，缺乏實(shí)地調(diào)查等實(shí)踐活動(dòng)。我們應(yīng)學(xué)習(xí)國外的實(shí)踐創(chuàng)新方法，將以數(shù)字圖書館建設(shè)為契機(jī)，構(gòu)建以信息用戶研究為起點(diǎn)的，將信息需求納入社會(huì)信息服務(wù)體系建設(shè)之中的社會(huì)信息服務(wù)保障體系作為當(dāng)前的研究重點(diǎn)。

2．國內(nèi)圖書館服務(wù)體系的創(chuàng)新

近年來，隨著信息用戶的范圍不斷擴(kuò)大，有關(guān)信息用戶的研究內(nèi)容也在不斷深入。我們欣喜地看到，一座座數(shù)字圖書館在不斷涌現(xiàn)，人們不必再為一本書踏遍半個(gè)中國；農(nóng)家書屋已波及全國各地的農(nóng)村，農(nóng)民朋友也可以及時(shí)了解到最新的市場狀況，致富信息；高校的師生可以通過電子資源迅速檢索到國外關(guān)于某一領(lǐng)域的最新進(jìn)展，及時(shí)掌握專業(yè)學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，創(chuàng)新成果。

3．國內(nèi)高校圖書館信息用戶概況

相比較于公共圖書館，高校圖書館的用戶范圍相對更為狹窄，主要面向在校師生，用戶需求也主要集中在學(xué)術(shù)研究、專業(yè)技能、個(gè)人興趣愛好所在、學(xué)科建設(shè)等方面。

影響高校圖書館信息用戶信息行為的因素主要包括以下幾個(gè)方面：①心理因素。如用戶個(gè)人的知識水平、性格、氣質(zhì)、閱歷、個(gè)人興趣及在學(xué)校中的主要身份等因素的影響。一般說來，用戶個(gè)人的知識水平越高，閱歷越豐富，個(gè)人興趣愛好越廣泛，其所獲得信息的渠道也越多，獲取的信息量也就越大。②環(huán)境因素。如成長環(huán)境、受教育的環(huán)境、工作環(huán)境等因素的影響。一個(gè)開放、文化氛圍濃厚的環(huán)境，更利于信息用戶及時(shí)獲取信息。③知識素養(yǎng)。一個(gè)具有較高知識素養(yǎng)的信息用戶，能夠準(zhǔn)確運(yùn)用檢索工具，在最短時(shí)間內(nèi)，檢索到最具內(nèi)容價(jià)值的信息，并能正確地加以使用。④需求因素。對信息資源的需求量越大，便會(huì)產(chǎn)生越多的信息行為去進(jìn)行信息資源的檢索。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館信息咨詢服務(wù)概況

1．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對高校信息咨詢服務(wù)的推動(dòng)作用

隨著人類社會(huì)的發(fā)展，知識老化程度加快，圖書館文獻(xiàn)知識信息的時(shí)效性大大降低了，而網(wǎng)絡(luò)信息源卻是在不斷地更新中，能夠及時(shí)滿足用戶對信息時(shí)效性的需求。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為高校圖書館的服務(wù)提供了極大的便利。每個(gè)學(xué)校都有自己的局域網(wǎng)，即校園網(wǎng)，包含了各類信息，如電子資源、FTP上傳與下載服務(wù)、FAQ、BBS、新書通報(bào)、借還書、咨詢臺等多項(xiàng)信息。網(wǎng)絡(luò)條件使交流不再受時(shí)間、空間的限制，不再局限于面對面交流或者書信往來。用戶可以進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢，當(dāng)面咨詢，也可以采用表單咨詢和電話咨詢。網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)還有利于特色資源的開發(fā)，方便了信息用戶的共享和使用。

2．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容包括：

①網(wǎng)絡(luò)信息資料導(dǎo)航服務(wù)。為方便廣大師生借閱和查詢網(wǎng)絡(luò)信息資料，高校圖書館應(yīng)對本館網(wǎng)站上的資源進(jìn)行歸納和整理，將其鏈接到網(wǎng)站首頁，方便師生查閱。

②文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)。文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)涉及圖書館的概況、機(jī)構(gòu)設(shè)置、館藏布局、書目查詢、數(shù)字資源檢索、工作計(jì)劃、常見問題解答等問題,咨詢?nèi)藛T將這些內(nèi)容分類建檔,并鏈接到本館的網(wǎng)頁上,用戶在瀏覽點(diǎn)擊后自動(dòng)顯示答案,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化咨詢。

③館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。許多高校圖書館開通了論文檢索系統(tǒng)，定購了多種學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)、論文網(wǎng)。在校師生可以登陸校園網(wǎng)，免費(fèi)使用這些電子資源。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶還可以通過互聯(lián)網(wǎng)查詢館藏資源，并通過郵件向收藏單位索取所需資料。

④用戶教育與培訓(xùn)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)條件下信息的組織、檢索與獲得方式較傳統(tǒng)圖書館更為復(fù)雜，具有技術(shù)含量高、對用戶能力要求高等特點(diǎn)，因此，加強(qiáng)對用戶的宣傳和培訓(xùn)是非常有必要的。對信息用戶進(jìn)行教育和培訓(xùn)，能夠提高用戶檢索能力，培養(yǎng)用戶的信息意識和獲取信息的能力。

3．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校信息咨詢服務(wù)的方式

①電子郵件咨詢。解答與圖書館利用相關(guān)的咨詢，通過電子郵件向咨詢館員提問并得到答復(fù)。用戶按要求填寫表單，如用戶姓名、電子郵件地址、問題的主題及具體內(nèi)容等，詳細(xì)表達(dá)自己的問題和需求，然后通過點(diǎn)擊表單上的“確定”按鈕，將問題發(fā)送給圖書館的館員，后者則根據(jù)表單提供的信息為用戶解答問題。

②實(shí)時(shí)問答咨詢。指在線提問和回答。用戶和咨詢館員同時(shí)通過登錄服務(wù)器進(jìn)入實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)，模擬面對面咨詢的情景進(jìn)行交流。咨詢館員可以在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶一同瀏覽網(wǎng)頁，并可以在用戶的電腦上進(jìn)行檢索操作，或直接向用戶推送網(wǎng)頁。

③常見問題。讀者提問過的，具有代表性的問題的知識庫。從讀者的角度出發(fā)，將日常利用圖書館過程中經(jīng)常會(huì)遇到的一些問題 (如入館須知、開館時(shí)間、借閱制度等)，以及圖書館答復(fù)、處理這些問題的內(nèi)容編輯成網(wǎng)頁，在圖書館網(wǎng)站上發(fā)布，以便于讀者查閱、咨詢。

④館內(nèi)咨詢指南。對館內(nèi)各個(gè)咨詢點(diǎn)的介紹。列舉出讀者在網(wǎng)絡(luò)資源檢索服務(wù)中遇到問題、在使用圖書館中遇到的一般性問題，或者在借閱圖書中遇到的問題等情況，需要咨詢的地點(diǎn)和聯(lián)系方式。

⑤在線參考工具。即網(wǎng)絡(luò)版參考工具。主要包括在線百科全書、電子字典／詞典、在線名錄、在線指南／手冊等電子工具。

⑥網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)科導(dǎo)航。按學(xué)科對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行的索引和相關(guān)介紹。目的在于方便各學(xué)科讀者查詢相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的各種網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源，節(jié)省其搜尋網(wǎng)站的時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)用。

三、高校圖書館在信息服務(wù)建設(shè)中存在的問題

目前高校圖書館建設(shè)由于經(jīng)費(fèi)不足、管理不完善等原因，在建設(shè)信息資源服務(wù)建設(shè)的過程中還存在一些缺陷。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．圖書館內(nèi)部分工混亂，權(quán)責(zé)不明確

國內(nèi)大部分圖書館的咨詢服務(wù)工作還僅僅局限在傳統(tǒng)的參考咨詢工作內(nèi)容上。圖書館網(wǎng)站上設(shè)有咨詢臺，但當(dāng)用戶真正需要咨詢時(shí)，往往找不到咨詢?nèi)藛T，就算填寫了表單咨詢，不知要過多久才能收到回復(fù)信息，或者根本就如石沉大海，得不到回復(fù)信息。有時(shí)，用戶在圖書館遇到問題需要咨詢，往往要打聽到多個(gè)人才能解決問題，館員相互推諉，稱不是自己的職責(zé)范圍。

2．對信息用戶的宣傳力度不夠，存在大量潛在用戶

從目前來看，高校內(nèi)部及社會(huì)上存在大量的潛在信息用戶，源于圖書館對信息用戶的宣傳力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。許多用戶甚至不知道圖書館有信息咨詢服務(wù)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，更別提利用了。只有當(dāng)用戶真正認(rèn)識到信息資源的重要性時(shí)，這項(xiàng)服務(wù)才能有效開展。同時(shí)，應(yīng)該對信息用戶進(jìn)行一定的技術(shù)指導(dǎo)，引導(dǎo)其正確使用信息資源檢索工具，獲取自己所需信息。

3．咨詢服務(wù)體系不完善，經(jīng)費(fèi)不足

高校圖書館作為一個(gè)為師生服務(wù)的公益性服務(wù)部門，應(yīng)當(dāng)受到國家和政府的大力支持。但在實(shí)際的運(yùn)作過程當(dāng)中，政府的政策支持和資金支持卻相當(dāng)有限，高校圖書館經(jīng)費(fèi)的不足，導(dǎo)致服務(wù)體系混亂，服務(wù)建設(shè)也就嚴(yán)重滯后。

4．咨詢?nèi)藛T整體素質(zhì)有待提高

咨詢?nèi)藛T的知識水平、知識素養(yǎng)很大程度上影響著信息咨詢的質(zhì)量。目前國內(nèi)高校擁有高素質(zhì)的咨詢服務(wù)人員不多，許多高校圖書館還沒有這一意識，沒有認(rèn)識到建設(shè)好圖書館信息咨詢服務(wù)體系的重要性。許多高校圖書館內(nèi)，咨詢員甚至是空職，沒有實(shí)際意義。

5．服務(wù)被動(dòng)，缺乏創(chuàng)新意識

許多高校圖書館咨詢?nèi)藛T受傳統(tǒng)服務(wù)理念影響，坐等用戶上門，從沒有發(fā)揮主觀能動(dòng)性對工作進(jìn)行創(chuàng)新，吸引信息用戶使用。這種狀況顯然不能滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息用戶對信息資源的需求。

四、高校圖書館信息咨詢服務(wù)的改進(jìn)措施及發(fā)展趨向

如何通過深化服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式，來為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是當(dāng)前圖書情報(bào)工作者需要認(rèn)真思考的重要課題。圖書館的信息服務(wù)體制創(chuàng)新，是指在遵守圖書館信息服務(wù)原則的基礎(chǔ)上，通過多種途徑，積極主動(dòng)地了解用戶信息需求的類型與結(jié)構(gòu)，并充分地利用信息技術(shù)和服務(wù)設(shè)施，改變服務(wù)方式，調(diào)整和充實(shí)圖書館服務(wù)的內(nèi)容，更新服務(wù)手段，為用戶提供方便快捷，并能滿足用戶心理需求的信息服務(wù)活動(dòng)的組織創(chuàng)新。具體說來，要解決這一問題，需要做到以下幾點(diǎn)。

1．主動(dòng)了解信息用戶需求，以需求帶動(dòng)改革

廣泛發(fā)放調(diào)查問卷，采用多種調(diào)查方法，了解信息用戶的信息需求和層次，有針對性地改善工作內(nèi)容和工作方式。如：以理工科見長的高校，對外文電子資源、自然科學(xué)類電子資源的需求更高，他們需要及時(shí)掌握世界范圍內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)，以便及時(shí)做研究；而中文、歷史等學(xué)科見長的高校，則需要擁有種類更多的中文電子資源，社會(huì)科學(xué)類電子資源。因此，針對不同需求，高校圖書館應(yīng)豐富和完善不同的資源。

2．著力建設(shè)好網(wǎng)絡(luò)信息咨詢體系

國內(nèi)高校圖書館近年來開始逐步重視網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的建設(shè)。許多高校開設(shè)有網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、本館資源導(dǎo)航、咨詢臺、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞與館際互借等項(xiàng)目內(nèi)容。

以清華大學(xué)圖書館為例。它的服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容包括館際互借、科技查新、代檢代查、SCI咨詢中心、學(xué)科服務(wù)、教學(xué)與培訓(xùn)、信息共享空間、服務(wù)設(shè)施等等，涵蓋了多個(gè)方面，甚至還有專門一項(xiàng)是針對校外人員的。這充分體現(xiàn)了開放型大學(xué)的服務(wù)理念，值得借鑒。

從館際互借這一服務(wù)內(nèi)容來看，清華大學(xué)圖書館為讀者提供館際借書服務(wù)已有十幾年的歷史。1995年，圖書館正式成立了館際互借服務(wù)處，經(jīng)過一批又一批圖書館人的努力，目前它的館際互借網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國，乃至世界各個(gè)州，為校內(nèi)外、境內(nèi)外讀者提供了大量了教學(xué)和科研急需的文獻(xiàn)。2003年7月清華大學(xué)圖書館正式成為OCLC館際互借的提供館，標(biāo)志著清華大學(xué)圖書館館際互借服務(wù)，向著全球資源共享的目標(biāo)又前進(jìn)了一步。圖書館館際互借服務(wù)，在業(yè)務(wù)上，整合了圖書館的多項(xiàng)服務(wù)，在流程上，需要多方的合作和郵路的暢通，工作的難度一直是館員們?yōu)樽x者服務(wù)的動(dòng)力，幫助讀者找到需要的文獻(xiàn)，是館際互借館員最大的心愿。

3．信息資源服務(wù)內(nèi)容有償化

高校圖書館由于經(jīng)費(fèi)不足，可以實(shí)施一些有償化的信息咨詢服務(wù)，在服務(wù)好本校師生的基礎(chǔ)上，高校圖書館可以為企業(yè)科研項(xiàng)目做一些科研立項(xiàng)、課題論文、代譯代檢等服務(wù)內(nèi)容。高校圖書館通過改進(jìn)服務(wù)方式、服務(wù)理念等實(shí)行有償化服務(wù)，緩解圖書館的資金緊缺問題，增強(qiáng)圖書館的后續(xù)發(fā)展能力，使服務(wù)內(nèi)容更加專業(yè)化，從而獲得更多的信息用戶和資金支持。

4．建立特色信息資源數(shù)據(jù)庫

高校圖書館可以依據(jù)學(xué)校的學(xué)科特色、地理位置、學(xué)校的優(yōu)勢與特色對信息資源數(shù)據(jù)庫進(jìn)行建設(shè)和完善，注重館藏建設(shè)和館藏的個(gè)性化管理。例如：安徽大學(xué)圖書館位于皖中地區(qū)，安徽有著濃厚的文化底蘊(yùn)及地域特色，皖中、皖南一帶物質(zhì)文化遺產(chǎn)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)都很豐富。安徽大學(xué)圖書館可以嘗試建設(shè)如皖中文化鑒賞，皖南物質(zhì)文化遺產(chǎn)歷史變遷等特色資源數(shù)據(jù)庫。廣大師生可以通過這一渠道更細(xì)致地了解安徽的歷史文化、民俗風(fēng)情。建立特色資源數(shù)據(jù)庫，可以吸引信息用戶，有利于提高圖書館的競爭力，提升其社會(huì)地位。

5．建立一個(gè)立足高校、服務(wù)全社會(huì)的信息咨詢服務(wù)體系

高校圖書館在為本校師生的教學(xué)科研服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)兼顧社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。例如：高校圖書館開設(shè)的網(wǎng)上咨詢服務(wù)，咨詢用戶不僅僅限于本校師生，還應(yīng)包括來自四面八方的校外用戶。咨詢部門可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為廣大用戶提供咨詢服務(wù)，服務(wù)方式從一對一的單向被動(dòng)型轉(zhuǎn)為一對多、多對多的多元化服務(wù)。對于校外用戶的信息咨詢服務(wù)，重點(diǎn)在于開展信息產(chǎn)品服務(wù)。[2]

北京大學(xué)咨詢臺服務(wù)就很好做到了這一點(diǎn)。非在校人員可以通過電話咨詢、表單查詢等方式享受信息咨詢的服務(wù)。而且咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度友好，服務(wù)效率極高。一般情況下，通過表單咨詢的方式，2個(gè)工作日之內(nèi)即可得到回復(fù)。

6．從整體上提高咨詢服務(wù)人員的素質(zhì)

高校圖書館的咨詢服務(wù)人員應(yīng)該具備以下幾點(diǎn)素質(zhì)：①具有豐富的圖書館學(xué)、信息資源管理及相關(guān)專業(yè)、領(lǐng)域的理論知識及實(shí)踐能力；②能夠熟練掌握計(jì)算機(jī)操作，具有一定的計(jì)算機(jī)知識、網(wǎng)絡(luò)檢索知識，能夠?yàn)樾畔⒂脩籼峁┮欢ǖ募夹g(shù)操作指導(dǎo)；③有比較好的外語水平和能力，能夠及時(shí)了解國際信息，及時(shí)更新外文電子資源，為信息資源建設(shè)提出建設(shè)性意見。

7．信息咨詢服務(wù)向多層次、深層次發(fā)展

高校圖書館應(yīng)始終秉承“用戶是上帝”、“讀者第一”的服務(wù)理念，完善圖書館信息咨詢的方式，不再局限于一對一，當(dāng)面咨詢的方式，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，提供主動(dòng)式的信息咨詢服務(wù)，推進(jìn)信息咨詢服務(wù)向縱深發(fā)展。

圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)開展了網(wǎng)上互借業(yè)務(wù)、網(wǎng)上訂購服務(wù)、網(wǎng)上信息導(dǎo)航、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)上文件傳輸?shù)确?wù)措施，這些服務(wù)方式大大方便了用戶獲取到自己所需的情報(bào)信息。以網(wǎng)絡(luò)為中心的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息存儲(chǔ)技術(shù)的相互滲透和連接，將使圖書館形成全方位的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

五、總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新是一種順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新型信息服務(wù)方式，同時(shí)也是一種國際潮流，是圖書館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標(biāo)志著圖書館正在利用網(wǎng)絡(luò)平臺拓展自己的專業(yè)性服務(wù)。

當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)人網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館要抓住機(jī)遇，充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，同時(shí)圖書館信息咨詢服務(wù)要明確定位，引進(jìn)先進(jìn)的市場經(jīng)濟(jì)理念，真正發(fā)揮出在社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)中的作用。信息咨詢服務(wù)是圖書館各項(xiàng)服務(wù)的核心，是圖書館工作的重中之重，因此，開展信息咨詢服務(wù)是當(dāng)今乃至未來圖書館的核心工作。圖書館事業(yè)的發(fā)展離不開圖書館人的努力，圖書館社會(huì)功能的發(fā)揮離不開各部門的有序工作。圖書館的信息咨詢服務(wù)要積極吸取網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)兩種信息咨詢服務(wù)的互補(bǔ)，使圖書館信息咨詢服務(wù)工作在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代躍上新的臺階。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的變化，及時(shí)調(diào)整工作內(nèi)容與方法，切實(shí)做好圖書館信息咨詢服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

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