湯春香

(鄭州牧業(yè)工程高等專科學(xué)校圖書館，河南鄭州450011)

現(xiàn)今的圖書館是圍繞用戶信息活動和用戶信息系統(tǒng)來組織、集成、嵌入數(shù)字信息資源和信息服務(wù)的，提供知識服務(wù)是當(dāng)代圖書館數(shù)字化發(fā)展的必然趨勢。知識服務(wù)現(xiàn)已成為當(dāng)今圖書館建設(shè)中的主要內(nèi)容。圖書館要促進(jìn)廣大讀者充分利用信息資源，讓隱藏在文獻(xiàn)中的潛在價值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實價值和造福社會的現(xiàn)實生產(chǎn)力。

圖書館是“以用戶需求為導(dǎo)向”的，圖書館建設(shè)與發(fā)展的重心正在向服務(wù)轉(zhuǎn)化?！坝脩舻谝?，服務(wù)至上”的思想應(yīng)貫穿圖書館建設(shè)的全過程。知識服務(wù)解決的就是用戶信息需求的問題。滿足用戶的信息需求是評判當(dāng)今圖書館的服務(wù)效能和技術(shù)發(fā)展水平的基本標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展推動了用戶需求的變化。由于用戶信息需求向個性化、專業(yè)化、目標(biāo)化發(fā)展，傳統(tǒng)的信息服務(wù)提供的是原始的文獻(xiàn)資料，無法挖掘各類隱性知識，難以對信息資源進(jìn)行開發(fā)和利用，不能有針對性地解決用戶的問題。而在知識服務(wù)中，工作人員可根據(jù)用戶的問題和要求對其需求進(jìn)行分析和研究，加強與用戶的互動，預(yù)測用戶使用資源的未來需求，優(yōu)化和完善藏書資源，對信息進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的知識挖掘，再通過聚類、分類、智能化處理找出各知識間的隱含關(guān)系，并從中找出符合用戶需求的知識，為用戶提供快速、連續(xù)、便捷的知識獲取途徑，以有助于降低其獲取知識的時間與成本。

一、目前圖書館用戶知識服務(wù)需求的特點

1.分布廣泛，需求多元

圖書館用戶數(shù)量多、分布廣，不限于圖書館所在地區(qū)，任何機(jī)構(gòu)和個人都有可能成為信息用戶，包括大量通過網(wǎng)絡(luò)獲取文獻(xiàn)的虛擬用戶。在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)任何一個使用圖書館文獻(xiàn)信息資源的人都是圖書館的用戶。圖書館用戶在閱讀的內(nèi)容、方式、時間和興趣等方面的需求具有多元性。

2.信息要求專業(yè)系統(tǒng)

當(dāng)今圖書館的研究型用戶多是高校教師和科研人員，他們對新的文獻(xiàn)情報、新的教學(xué)方法、新的理論和實驗方法等方面的信息非常關(guān)心，希望能及時掌握本專業(yè)國內(nèi)外研究的新成果、新技術(shù)和新趨勢，他們對專業(yè)性強的學(xué)術(shù)信息需求較強烈，對信息的要求往往具有系統(tǒng)性、連續(xù)性、專業(yè)性、綜合性。

學(xué)習(xí)型用戶來圖書館的目的是為了系統(tǒng)地學(xué)習(xí)掌握某些學(xué)科的相關(guān)知識。他們通過有目的、有計劃、有層次的閱讀，充實學(xué)識，提高能力，在閱讀上往往注重專業(yè)性強以及與自己專業(yè)相關(guān)的交叉學(xué)科和邊緣學(xué)科的書刊。

3.信息使用要求快捷

圖書館用戶對信息質(zhì)量的要求越來越高，不僅要求信息資源數(shù)量大，而且要求實現(xiàn)速度快，注重查全率和查準(zhǔn)率，以便能方便快捷地檢索到用戶所需的各種相關(guān)信息。

二、圖書館做好知識服務(wù)的應(yīng)有措施

1.收集和存儲用戶資料，加強與用戶的互動

圖書館可以通過跟蹤用戶在圖書館查詢信息的過程或進(jìn)行網(wǎng)上交互式調(diào)查，根據(jù)用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、各群體數(shù)量和比例以及利用圖書館的頻率，掌握用戶的興趣愛好、心理特征和閱讀傾向，總結(jié)和分析用戶需求的專業(yè)特點、內(nèi)容和規(guī)律，了解用戶需求的信息差別，把握用戶的個性和需求，形成明確有序的用戶信息反饋渠道，建立用戶信息數(shù)據(jù)庫，及時調(diào)整服務(wù)的角度和內(nèi)容，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的知識服務(wù)。

此外，圖書館還要注重對用戶進(jìn)行培訓(xùn)，即根據(jù)用戶的信息需求幫助用戶了解圖書館，培養(yǎng)用戶的信息意識和利用興趣，引導(dǎo)他們形成良好的操作習(xí)慣，提高用戶的檢索技能，使用戶能充分地利用圖書館資源，使?jié)撛诘挠脩艮D(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實用戶。同時也可使圖書館對用戶需求信息進(jìn)行準(zhǔn)確定位，以用戶為基礎(chǔ)，不斷增強圖書館信息服務(wù)平臺的服務(wù)功能及其與用戶的交互性，采用人工智能技術(shù)擴(kuò)大互動空間，使用戶主動向圖書館提供自己的信息，圖書館適時對用戶的信息做出反饋，解決用戶的疑問，實現(xiàn)館員與用戶之間的雙向信息交流。圖書館可以借此了解用戶信息需求的變化，在變化中尋找用戶的潛在需求并改善自身的服務(wù)，進(jìn)而向用戶推薦個性化的知識服務(wù)。

2.加速信息網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程，挖掘隱性知識，提供知識社區(qū)

由計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通訊技術(shù)組成的信息資源保障體系是圖書館開展知識服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。有了完善的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)才可能提供互動式信息服務(wù)、定題信息服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、主動信息推送服務(wù)等，以有效滿足用戶個性化、多元化、精品化的信息需求。比如，圖書館可以根據(jù)某一特定用戶的信息需求，發(fā)現(xiàn)隱含在信息中的有用知識單元，利用數(shù)據(jù)庫群和大量的網(wǎng)絡(luò)信息，將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識加以集成，通過尋找數(shù)據(jù)間的潛在關(guān)聯(lián)，提煉出對用戶的研究、開發(fā)與創(chuàng)新有用的學(xué)科知識，向用戶提供高技術(shù)含量的增值信息服務(wù)。此外，圖書館可以構(gòu)建一個知識社區(qū)，使之成為按照用戶興趣組成的用于學(xué)術(shù)交流和知識傳播的新型信息空間。用戶可以在社區(qū)中根據(jù)主題或?qū)I(yè)交流經(jīng)驗、相互學(xué)習(xí)，通過社區(qū)交流建立自己的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而獲取更多的共享資源。

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