黃建花 陳玉煙/文

在企業(yè)的日常經(jīng)營中，一些不可預(yù)測事件的發(fā)生往往是不可避免的。這些事件會對企業(yè)的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、品牌聲譽及企業(yè)生存造成嚴(yán)重影響。我們稱之為危機。發(fā)生危機，輕則給企業(yè)當(dāng)期經(jīng)營帶來困擾，重則威脅企業(yè)后續(xù)發(fā)展，甚至使企業(yè)走向破產(chǎn)。不管何種危機，都會對企業(yè)的生存和發(fā)展帶來嚴(yán)重不利的后果。那么，如何才能防患于未然，避免或減少企業(yè)危機的發(fā)生呢？

樹立積極的危機意識

開展危機教育，樹立全員危機感，讓每位員工都了解危機的特征和危害，由此增強他們的危機意識，幫助他們形成優(yōu)化自身行為、預(yù)防各種危機的思想。專家曾對美國發(fā)生的7萬件事故進行了調(diào)查，結(jié)果表明98%的事故是可以預(yù)防的，只有2%的事故是人的能力無法預(yù)防的。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過采取必要的事前管理措施，來防止危機的突然發(fā)生，以免影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。構(gòu)筑企業(yè)內(nèi)部的第一道防線，是保持企業(yè)健康發(fā)展和有效預(yù)防危機的最好方法。

建立危機管理機構(gòu)

成立危機管理機構(gòu)，既是發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，也是有效處理危機的組織保障。它在企業(yè)正常運轉(zhuǎn)過程中，主要工作有：（1）對企業(yè)可能發(fā)生的各種危機進行全面的預(yù)測；（2）為各類危機做好應(yīng)急預(yù)案；（3）對企業(yè)員工進行危機教育與培訓(xùn)。

建立危機監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)

預(yù)防危機很重要，但在很長時間內(nèi)沒有引起業(yè)界足夠的重視，企業(yè)往往只會等到事故危機發(fā)生后，才緊急采取補救措施。但企業(yè)危機的爆發(fā)是有前兆的。任何企業(yè)發(fā)生危機，都是有原因的。只要認(rèn)真觀察，就能發(fā)現(xiàn)企業(yè)危機爆發(fā)前的一些信號，及時捕捉到這些信號，及早進行必要的防范，企業(yè)就可以贏得主動。作為企業(yè)危機的管理者，可以從如下幾個方面去搜集、發(fā)現(xiàn)和識別可能存在的危機。

1.關(guān)注和分析國家宏觀經(jīng)濟環(huán)境。經(jīng)濟因素會影響市場松緊程度、可利用資源多少、企業(yè)獲利能力及市場區(qū)域分配和走向。

2.時刻關(guān)注行業(yè)走勢和法律法規(guī)的出臺，關(guān)注行業(yè)走勢及競爭對手動態(tài)。

3.時刻關(guān)注和收集媒體信息。了解企業(yè)在顧客心目中的形象、公眾對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的反饋、企業(yè)有沒有負(fù)面報道、政府發(fā)布的新政策對企業(yè)是利好還是利空等。

4.重視各種信息反饋。利益相關(guān)者對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)管理、企業(yè)形象等方面的任何抱怨、建議、警告都應(yīng)該引起危機管理者的足夠重視，它們的信息反饋往往是危機發(fā)生前最重要的渠道來源。

制定危機管理計劃

為約束員工的行為，保證危機管理政策、方針、措施的有效實施，進而有效地預(yù)防和處理危機，使危機對企業(yè)造成的損失降到最低，企業(yè)必須制定危機管理計劃，主要包括：

1.制定靈活多樣的避險經(jīng)營策略。如制定多角化經(jīng)營策略、聯(lián)合經(jīng)營策略、市場多域化策略、多渠道經(jīng)營策略。

2.制定各種危機預(yù)案，危機預(yù)案包括危機管理的目標(biāo)、策略對策、工作程序、方案運作、組織配置等。吉德林法則提醒我們“把難題清清楚楚地寫出來，問題便已經(jīng)解決了一半”。因此，危機管理者在制定危機反應(yīng)計劃時，應(yīng)找出企業(yè)或同行在歷史上曾經(jīng)發(fā)生過什么危機，預(yù)測出這些危機可能對企業(yè)造成多大危害，并把這些可能發(fā)生的危機按輕重緩急加以排列，從而為制定反危機措施做好前期準(zhǔn)備。

加強演練提高應(yīng)急處置能力

通過演練，熟悉危機時企業(yè)內(nèi)部的溝通系統(tǒng)和應(yīng)急反應(yīng)計劃，了解危機時應(yīng)該如何與客戶、合作伙伴、投資者等群體進行及時有效的溝通，訓(xùn)練教育員工如何面對危機，如何化解危機，讓員工懂得依靠員工的力量是企業(yè)危機管理最便捷的途徑。

協(xié)調(diào)溝通贏得支持與信賴

企業(yè)必須做好內(nèi)外兩方面的有效協(xié)調(diào)溝通，贏得各方面的支持與信賴。一方面，企業(yè)要經(jīng)常持續(xù)地進行有關(guān)調(diào)查以便了解公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢，判斷企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)和企業(yè)形象等方面在公眾心目中的印象，了解公眾如何看待自己企業(yè)與競爭對手。保持與消費者、新聞媒體、社區(qū)公眾、政府機構(gòu)之間良好的關(guān)系，為企業(yè)贏得外部公眾的支持與信賴。另一方面，盡力創(chuàng)造條件搞好企業(yè)內(nèi)部溝通，調(diào)動員工的積極性，這也是預(yù)防危機、減輕危機損失的基礎(chǔ)性工作。