黑龍江 朱曉蕾

旅游企業(yè)情感文化對(duì)知識(shí)性員工的影響

黑龍江 朱曉蕾

知識(shí)型經(jīng)濟(jì)需要知識(shí)型員工，在留住與建立知識(shí)型員工對(duì)旅游企業(yè)的信心時(shí)，企業(yè)情感文化起到了舉足輕重的作用。本文將討論旅游企業(yè)情感文化對(duì)知識(shí)型員工的具體影響表現(xiàn)在那些方面，對(duì)旅游企業(yè)管理者有一定的啟示性。

旅游企業(yè)情感文化；知識(shí)性員工；信任

一、知識(shí)型員工對(duì)旅游企業(yè)的重要性

現(xiàn)今旅游企業(yè)運(yùn)行中重要支撐之一就是“知識(shí)型員工”，這一概念是美國(guó)學(xué)者彼得·德魯克首先提出的，具體指“那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念，利用知識(shí)或信息工作的人?！碑?dāng)時(shí)主要指某個(gè)經(jīng)理或執(zhí)行經(jīng)理。但在今天，知識(shí)型員工的概念已經(jīng)涵蓋了大多數(shù)的白領(lǐng)。一般指從事生產(chǎn)、創(chuàng)造、擴(kuò)展和應(yīng)用知識(shí)的活動(dòng)，為單位（或組織）帶來(lái)知識(shí)資本增值，并以此為職業(yè)的人員。知識(shí)型員工不同于普通員工的本質(zhì)特征是擁有知識(shí)資本這一生產(chǎn)資料，也就是說(shuō)知識(shí)型員工是知識(shí)所有者。

達(dá)爾·尼夫在《知識(shí)經(jīng)濟(jì)》導(dǎo)言中提出：“在新的以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)已不能通過(guò)用低技能、低工資的雇員不斷重復(fù)生產(chǎn)商品來(lái)保證增長(zhǎng)。今天，企業(yè)的發(fā)展依靠創(chuàng)新，創(chuàng)新依靠知識(shí)。最能利用其知識(shí)優(yōu)勢(shì)的個(gè)人（和組織）將會(huì)增大新產(chǎn)品在整個(gè)產(chǎn)出中的份額。”企業(yè)要成為知識(shí)型企業(yè)，必須擁有知識(shí)型員工。知識(shí)型員工對(duì)企業(yè)的重要性可以表現(xiàn)為：他們具有較強(qiáng)的自主性，知識(shí)型員工不再是組織這個(gè)大機(jī)器的一顆螺絲釘，他們是富有活力的細(xì)胞體；其次他們的勞動(dòng)具有創(chuàng)造性，知識(shí)型員工從事的不是簡(jiǎn)單重復(fù)性工作，而是在易變和不完全確定的系統(tǒng)中充分發(fā)揮個(gè)人的資質(zhì)和靈感，應(yīng)對(duì)各種可能發(fā)生的情況，推動(dòng)著技術(shù)的進(jìn)步，不斷使旅游產(chǎn)品和設(shè)備得以創(chuàng)新，并能應(yīng)對(duì)顧客復(fù)雜的要求。這些知識(shí)型員工的優(yōu)勢(shì)使得企業(yè)發(fā)展充滿生機(jī)與活力，所以對(duì)待知識(shí)型員工就需要在管理上不能一成不變。因?yàn)樗麄儎趧?dòng)過(guò)程很難監(jiān)控；勞動(dòng)成果也難以衡量并有強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)；蔑視權(quán)威；最為重要的是流動(dòng)意愿強(qiáng)，對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行有效地管理，企業(yè)文化將起到重要作用。

二、旅游企業(yè)情感文化構(gòu)建

彼德·德魯克說(shuō)：“知識(shí)工作者不能被有效的管理，除非他們比組織內(nèi)的任何其他人更知道他們的特殊性，否則他們根本沒(méi)用?！痹诠芾砜茖W(xué)的發(fā)展中，管理學(xué)中的人型人格假設(shè)已逐步從“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”、“復(fù)雜人”、“自我實(shí)現(xiàn)人”到現(xiàn)今的“文化人”、“情感人”。企業(yè)越來(lái)越關(guān)注人的社會(huì)要求，心里忍受力，這就使得企業(yè)文化關(guān)注點(diǎn)發(fā)生了變化，要求創(chuàng)造出一種以促進(jìn)情感流動(dòng)，營(yíng)造情感氛圍為目的的企業(yè)文化，在《情緒管理》一書中將這種企業(yè)特征定義為“企業(yè)情感文化”。

企業(yè)情感文化的構(gòu)建對(duì)旅游企業(yè)人力資源管理模式上是一種具有指導(dǎo)意義的觀點(diǎn)，特別是對(duì)于知識(shí)型員工。許多旅游企業(yè)早就提出“人性化管理”“民主管理”等企業(yè)文化構(gòu)建方向，鮮為人知的可能就是喜來(lái)登酒店提出的“喜達(dá)屋之愛(ài)”，但當(dāng)二十一世紀(jì)來(lái)臨，旅游企業(yè)知識(shí)型員工的年齡偏向90后，知識(shí)結(jié)構(gòu)逐漸提高、信息收集能力越來(lái)越強(qiáng)，旅游企業(yè)更加關(guān)注的就是員工的心理與行為變化，從而達(dá)到旅游企業(yè)利益最大化的目的。這就是旅游企業(yè)情感文化的管理模式，這種企業(yè)文化的構(gòu)建是建立在“情感人”的基礎(chǔ)上的，企業(yè)內(nèi)部的適用過(guò)程時(shí)刻都要有一種無(wú)形的情感氛圍包圍著員工，例如，溫馨、冷淡、和諧、對(duì)立、沮喪……員工隨時(shí)處于一個(gè)互動(dòng)的情感氛圍之中，良好的情感氛圍給企業(yè)帶來(lái)的是良性的行動(dòng)指向以及富有激情與活力的員工，不遵循這樣的原則，企業(yè)有時(shí)將面臨爆發(fā)性的情感失調(diào)狀況，本人就在某五星級(jí)酒店中遇到員工不滿企業(yè)的制度和管理，而引發(fā)的全體餐飲及客房服務(wù)人員罷工問(wèn)題。

如果用企業(yè)情感文化分析員工擴(kuò)散影響中心，不難發(fā)現(xiàn)這個(gè)中心就是情感交流與溝通互動(dòng)的基礎(chǔ)——信任。

當(dāng)旅游企業(yè)知識(shí)型員工缺乏對(duì)企業(yè)管理者、企業(yè)最基礎(chǔ)的信任時(shí)，新人就會(huì)引發(fā)“漣漪效應(yīng)”，把這種情感波一直輻射到企業(yè)每一個(gè)角落，甚至波及到企業(yè)的外部環(huán)境。所以“信任就是生產(chǎn)力”這個(gè)發(fā)現(xiàn)在二十世紀(jì)八十年代初就被美國(guó)加利福尼亞大學(xué)教授威廉·大內(nèi)（Willian Ouchi）提出。

三、旅游企業(yè)情感文化構(gòu)建和知識(shí)型員工的影響研究

旅游企業(yè)情感文化的核心是信任，那么我們需要把二者建立起一種有形的互動(dòng)關(guān)系。旅游企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中必然會(huì)經(jīng)歷發(fā)展創(chuàng)新的過(guò)程，那么企業(yè)變革是必不可少的。而在工作過(guò)程中知識(shí)型員工對(duì)收入的態(tài)度與他人合作的意識(shí)都是發(fā)展中會(huì)遇到的難點(diǎn)。所以以下我們從四個(gè)角度來(lái)研究信任對(duì)知識(shí)型員工的影響。

1.信任與知識(shí)型員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)

對(duì)于現(xiàn)階段的旅游企業(yè)，權(quán)利與等級(jí)森嚴(yán)的組織機(jī)構(gòu)已經(jīng)不能束縛住知識(shí)型員工，他們希望把能力發(fā)揮到他們喜愛(ài)的企業(yè)，特別是企業(yè)文化中對(duì)他們是信任的，這里的信任指代的是企業(yè)對(duì)員工的充分放權(quán)，脫離金字塔式傳統(tǒng)的指導(dǎo)模式，知識(shí)型員工具有較強(qiáng)的獲取知識(shí)、信息的能力以及處理、應(yīng)用知識(shí)和信息的能力，實(shí)行分散式管理而不是等級(jí)制的管理。這樣會(huì)使他們的效能發(fā)揮到最大化，從而促進(jìn)組織快速發(fā)展。

2.信任與知識(shí)型員工對(duì)企業(yè)變革的態(tài)度

旅游組織變革是適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的必行環(huán)節(jié)，不變的企業(yè)如死水一般。但在變革中由于員工惰性、安全感、對(duì)未來(lái)的恐懼、選擇性信息加工等因素的影響，員工會(huì)抵制變革進(jìn)行。如企業(yè)充分信任企業(yè)，將會(huì)使變革阻礙降到最低。針對(duì)知識(shí)型員工的特點(diǎn)，企業(yè)要建立信任必須提供一種自主的工作環(huán)境，使知識(shí)型員工能夠在變革中進(jìn)行創(chuàng)造和革新，使其參與到企業(yè)變革中，他們會(huì)對(duì)變革持有與組織一致的態(tài)度。

3.信任與知識(shí)型員工的失誤

充分的信任也會(huì)使知識(shí)型員工的工作失誤達(dá)到最小值，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代需要的是創(chuàng)造力的發(fā)揮。為了鼓勵(lì)知識(shí)型員工進(jìn)行創(chuàng)新性活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)該建立一種寬松的給予信任的工作環(huán)境，使他們能夠在既定的組織目標(biāo)和自我考核的體系框架下，自主地完成任務(wù)。企業(yè)一方面要根據(jù)任務(wù)要求，進(jìn)行充分的授權(quán)，允許員工制定他們自己認(rèn)為是最好的工作方法，而不應(yīng)進(jìn)行詳盡監(jiān)督和指導(dǎo)甚至強(qiáng)制規(guī)定處理問(wèn)題的方法；另一方面為其提供其創(chuàng)新活動(dòng)所需的資源，包括資金、物質(zhì)上的支持，也包括對(duì)人力資源的調(diào)用。

4.信任與知識(shí)型員工的合作意識(shí)

人才的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，然而，較強(qiáng)的流動(dòng)意愿又與此相悖，知識(shí)型員工更注重個(gè)體的成長(zhǎng)而非組織目標(biāo)的需要，并且他們也大多不愿意與其他員工合作。旅游企業(yè)特殊的工作環(huán)境需要各部門的通力協(xié)作，尤其在重大事件發(fā)生時(shí)，例如，大型接待活動(dòng)。所以首先應(yīng)該注重對(duì)員工的資本投資，建立有效地人才培養(yǎng)機(jī)制，為知識(shí)型員工提供受教育和不斷提高自身技能的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，從而具備一種終身就業(yè)的能力。當(dāng)員工感覺(jué)他僅僅是企業(yè)的一個(gè)“高級(jí)打工仔”時(shí)，就很難形成對(duì)企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)與信任。因此，企業(yè)要充分了解員工的個(gè)人需求和職業(yè)發(fā)展意愿，為其提供適合其要求的上升道路。

旅游企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中要充分重視企業(yè)情感文化的構(gòu)建，它不僅僅是提高企業(yè)效率的法寶，最重要的就是使員工流失率降低，總之，旅游企業(yè)創(chuàng)建與知識(shí)性員工共同的遠(yuǎn)景、明確企業(yè)使命、建立企業(yè)價(jià)值觀，都需要它作為基點(diǎn)，企業(yè)需要情感文化。

【注】課題名稱：黑龍江大學(xué)青年科學(xué)基金項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：QW 201004。

（編輯 王旸）

（作者單位：黑龍江大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院）