蔡中華

(中國(guó)人民大學(xué)馬克主義學(xué)院 北京 100872)

在科技日新月異的現(xiàn)時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等為代表的新興媒體日益成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，逐漸成為我國(guó)各級(jí)政府有效了解民意、凝聚民智、改進(jìn)工作的重要渠道。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，“截至2010年6月，總體網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.2億，突破了4億關(guān)口，較2009年底增加3600萬(wàn)人。其中，手機(jī)網(wǎng)民用戶達(dá)2.77億，較2009年底增加了4334萬(wàn)人。互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8%，較2009年底提高2.9個(gè)百分點(diǎn)。境內(nèi)外網(wǎng)站279萬(wàn)個(gè)，論壇上百萬(wàn)個(gè)，博客用戶2031億個(gè)?！保?］面對(duì)這種情況，如何適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的信息化所帶來(lái)的影響，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的各種挑戰(zhàn)，從而不斷提高應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜局面的能力，已成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間我國(guó)各級(jí)政府必須給予高度重視、持續(xù)關(guān)注且積極尋求解決之道的一個(gè)重大的現(xiàn)實(shí)和理論課題。對(duì)于這個(gè)重大課題的關(guān)注研究可以從很多方面著手，其中體制機(jī)制建設(shè)是一個(gè)事關(guān)全局性、實(shí)效性的方面。因此，本文從“如何有效掌控網(wǎng)絡(luò)輿情”的角度切入，著重探討其體制機(jī)制的建設(shè)。

機(jī)制建設(shè)屬于制度建設(shè)。“制度問(wèn)題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性”。［2］我國(guó)各級(jí)政府要有效掌控網(wǎng)絡(luò)輿情，必須加強(qiáng)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的制度建設(shè)，尤其是其機(jī)制建設(shè)。因此，政府作為公共管理的主體，必須適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，樹(shù)立宏觀視野，正視網(wǎng)絡(luò)的客觀存在，緊緊圍繞實(shí)際工作中的重點(diǎn)、核心等問(wèn)題，積極探索完善掌控網(wǎng)絡(luò)輿情的體制機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的妥處機(jī)制建設(shè)。從網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生發(fā)展的視角來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情的掌控機(jī)制應(yīng)該包括信息匯集機(jī)制、研判機(jī)制、報(bào)送機(jī)制、反饋機(jī)制、危機(jī)處理機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)輿情工作保障機(jī)制等六個(gè)方面。

1.建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息匯集機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情信息匯集機(jī)制，是指為了保證及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，通過(guò)確定信息匯集的重點(diǎn)內(nèi)容，組織相關(guān)工作人員，制定信息匯集工作的相關(guān)制度，“組建科學(xué)合理的工作網(wǎng)絡(luò)，利用快速、便捷的手段，運(yùn)用有效的科學(xué)方法等要素和環(huán)節(jié)進(jìn)行有機(jī)整合，形成一套收集、整理、匯總網(wǎng)絡(luò)輿情信息的穩(wěn)定、高效的工作體系。”［3］這是做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的前提和基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)萬(wàn)花筒，充滿著海量的信息，這些信息豐富多彩而又龐雜多樣，可謂是良莠不齊。因此，做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息的匯集，對(duì)于全面掌握社情民意，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，具有重要的意義。為此，建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息匯集機(jī)制，首先要確定匯集的主要內(nèi)容，這主要包括網(wǎng)民對(duì)黨和國(guó)家重大部署的反應(yīng)、對(duì)自然災(zāi)害等突發(fā)事件的反應(yīng)、對(duì)反映社會(huì)矛盾事件的反應(yīng)、對(duì)關(guān)系國(guó)計(jì)民生問(wèn)題的意見(jiàn)和建議，對(duì)反映社會(huì)道德困惑事件的反應(yīng)，對(duì)境外涉華輿論動(dòng)態(tài)和關(guān)注問(wèn)題的反應(yīng)，等等。接著是組織直屬、相關(guān)和協(xié)作機(jī)構(gòu)的專兼職人員，建立縱向、橫向的匯集網(wǎng)絡(luò)體系，運(yùn)用科學(xué)的方法，在重點(diǎn)網(wǎng)站、新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、個(gè)人網(wǎng)站、博客、維客、QQ等即時(shí)通訊、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上訪談、網(wǎng)上簽名等上面收集輿情信息，然后進(jìn)行鑒別篩選、歸納分類、匯總存儲(chǔ)。同時(shí)，要建立日常網(wǎng)絡(luò)輿情匯集制度、專題網(wǎng)絡(luò)輿情匯集制度、網(wǎng)絡(luò)輿情信息匯集聯(lián)動(dòng)制度等各項(xiàng)規(guī)章制度，設(shè)計(jì)剛性的制度規(guī)定有序地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情信息匯集工作。

2.建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息研判機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制，是指相關(guān)專兼職人員，在有關(guān)制度的激勵(lì)和保障下，運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和手段，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上海量信息進(jìn)行匯集的各類輿情信息進(jìn)行科學(xué)、合理、全面、深刻的分析、研究和判斷;透過(guò)錯(cuò)綜復(fù)雜的表面現(xiàn)象，把握輿情的本質(zhì)，獲取輿情運(yùn)動(dòng)規(guī)律性的認(rèn)識(shí)，并據(jù)此提出對(duì)策建議、達(dá)到輔助決策目的的工作運(yùn)行方式。這是做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。其事關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的質(zhì)量和水平的高低，事關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的決策及其產(chǎn)生的效果。為此，建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息研判機(jī)制，不僅需要建立一支政治素質(zhì)過(guò)硬、媒體素養(yǎng)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、頭腦反映較快、富有合作精神的分析隊(duì)伍，而且還需要在把握總體態(tài)勢(shì)、深度分析、預(yù)測(cè)走勢(shì)的原則指導(dǎo)下，科學(xué)合理地運(yùn)用定性與定量相結(jié)合、辯證分析與多視角分析相結(jié)合、分析研究與技術(shù)檢測(cè)相結(jié)合等方法，進(jìn)行系統(tǒng)梳理整合各種信息。同時(shí)，還需要確定一套科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息鑒別、篩選、整理和提煉的研判基本流程，按照初步判別、深入分析、綜合判斷、報(bào)告寫(xiě)作等四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情信息的研判。此外，還需要加強(qiáng)制度建設(shè)，比如要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情信息研判日常管理制度，重大網(wǎng)絡(luò)輿情信息專題研判制度、工作協(xié)同制度和文字規(guī)范制度等。

3.建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息報(bào)送機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情信息報(bào)送機(jī)制，是指相關(guān)工作人員根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情信息報(bào)送原則，按照一定的報(bào)送程序，運(yùn)用科學(xué)的方式方法，有組織有計(jì)劃地對(duì)匯集研判后的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行上報(bào)的工作運(yùn)行方式。這是做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的重要環(huán)節(jié)。它不是一般的技術(shù)性工作，而是一項(xiàng)政治性、政策性很強(qiáng)的工作。為此，建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息報(bào)送機(jī)制，要緊緊圍繞全黨全國(guó)工作大局、國(guó)際國(guó)內(nèi)大事、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大勢(shì)，組建具有深刻的政治敏感性、深刻的洞察力、精湛的分析力、精誠(chéng)的合作力等專兼職人員組成的相關(guān)機(jī)構(gòu)，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情中的熱點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，注重信息選擇的真實(shí)性、普遍性、典型性、連續(xù)性、前瞻性，加強(qiáng)報(bào)送工作的計(jì)劃性、針對(duì)性、時(shí)效性，“處理好信息中報(bào)喜與報(bào)憂、數(shù)量與質(zhì)量、短期與長(zhǎng)期、上級(jí)與本級(jí)等基本關(guān)系，”［4］嚴(yán)格把握?qǐng)?bào)送的程序性、保密性，分類整理輿情信息以形成摘要、專題、綜合等形式文件，采取書(shū)面報(bào)送、電子報(bào)送、機(jī)要報(bào)送等方法，遵循信息報(bào)送中相關(guān)的規(guī)章制度，從而達(dá)到網(wǎng)絡(luò)輿情信息報(bào)送的科學(xué)、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、有效。

4.建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息反饋機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情信息反饋機(jī)制，是指相關(guān)人員按照一定的要求把相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息報(bào)送以后，決策者審閱完畢，把對(duì)報(bào)送的輿情信息的處理情況和意見(jiàn)以及對(duì)其工作的部署和要求，通過(guò)一定的方式反映或返回到輿情報(bào)送者或單位工作運(yùn)行方式。這種反饋是一種雙向互動(dòng)的反饋，不僅包括下對(duì)上的反饋，更為重要的是上對(duì)下的反饋。及時(shí)有效的反饋，有利于加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作系統(tǒng)內(nèi)的溝通和交流，便利于網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作部門(mén)及時(shí)掌握決策者的工作要求和部署，有助于調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而在輿情信息的各級(jí)使用者和網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作人員間搭建起溝通的平臺(tái)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的順暢、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息反饋機(jī)制，必須堅(jiān)持及時(shí)性、主動(dòng)性、連續(xù)性、全面性、廣泛性和準(zhǔn)確性的基本原則，組建專兼職的工作人員隊(duì)伍，發(fā)揮系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)制度、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的制約作用，“建立起縱向的，為了系統(tǒng)內(nèi)工作情況能夠及時(shí)地上情下達(dá)、下情上報(bào)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息網(wǎng)絡(luò)，以及橫向的同級(jí)別的輿情信息工作部門(mén)，為了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)工作情況及時(shí)順暢溝通而建立起緊密聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)?！保?］在動(dòng)態(tài)中把握輿情信息的匯集、分類、編輯、核對(duì)、傳輸、督辦等基本環(huán)節(jié)，充分促使整個(gè)信息傳輸系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情信息反饋量和水平。

5.建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制，是指網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作部門(mén)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生變化的規(guī)律，組建相關(guān)機(jī)構(gòu)，按照制度化的程序，運(yùn)用科學(xué)、合理、恰當(dāng)?shù)姆椒?，?lái)應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的輿情危機(jī)的工作運(yùn)行方式，它包括輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急機(jī)制和疏導(dǎo)機(jī)制等三個(gè)子系統(tǒng)。這是做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的“滅火器”，是非常重要的一座屏障。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)實(shí)際上是公共管理危機(jī)的一種態(tài)勢(shì)，其反映的是公眾對(duì)政府的一種質(zhì)疑態(tài)度，體現(xiàn)的是公民對(duì)國(guó)家行為的理性審視。為此，建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制，政府要加強(qiáng)自身職能的優(yōu)化，組建政治鑒別力強(qiáng)、分析洞察力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技術(shù)能力強(qiáng)的人員作為輿情信息工作人員，建立由宣傳部門(mén)直接領(lǐng)導(dǎo)下的網(wǎng)絡(luò)輿情檢測(cè)機(jī)構(gòu)，設(shè)立綜合性決策協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)。要加強(qiáng)政府相關(guān)人員的媒介素養(yǎng)培訓(xùn)，提升其危機(jī)應(yīng)對(duì)、管理的能力。要堅(jiān)持“說(shuō)真話，立刻說(shuō)”的原則，奉行“公開(kāi)是原則、不公開(kāi)是例外”準(zhǔn)則，及時(shí)摸清事實(shí)真相，積極進(jìn)行信息公開(kāi)，采取疏導(dǎo)的方式處理網(wǎng)民的意見(jiàn)和建議，而不能粗暴地“堵、壓、封”。積極搭建平臺(tái)，讓網(wǎng)民的利益訴求得到及時(shí)表達(dá)。要積極解放思想，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的積極影響力。要建立網(wǎng)民全程參與監(jiān)督的問(wèn)題處理方式制度，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)民間力量與政府力量之間的良性互動(dòng)。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各部門(mén)相互配合、共同協(xié)作，及時(shí)解決問(wèn)題，化解矛盾。

6.建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情工作保障機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情工作保障機(jī)制，是指為了網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作順暢高效運(yùn)行，以加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、制定相關(guān)制度、優(yōu)化隊(duì)伍建設(shè)、提高財(cái)政支持等環(huán)節(jié)為主的工作運(yùn)行方式，其主要包括組織領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、隊(duì)伍建設(shè)和投入財(cái)政支持等四個(gè)方面。這一機(jī)制是做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要條件和堅(jiān)強(qiáng)保障。健全完善的網(wǎng)絡(luò)輿情工作保障機(jī)制，有利于激發(fā)輿情工作人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，有利于提高輿情工作的技術(shù)條件，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)具有十分重要的意義。為此，建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情工作保障機(jī)制，要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)使命感責(zé)任感，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)輿情觀念，提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和管理能力，把網(wǎng)絡(luò)輿情工作作為日常重要工作，納入工作總體部署，貫穿于工作的全過(guò)程;建立健全統(tǒng)一、高效的領(lǐng)導(dǎo)體制，明確任務(wù)，分清職責(zé)，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、主管領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)抓、有關(guān)部門(mén)分工負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制，把網(wǎng)絡(luò)輿情工作的各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到位;要科學(xué)制定本地區(qū)本部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的目標(biāo)任務(wù)，組織加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作規(guī)律的研究，積極創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作人員開(kāi)展工作的主觀能動(dòng)性。要重視機(jī)構(gòu)設(shè)置，力爭(zhēng)做到網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作機(jī)構(gòu)專門(mén)化、專業(yè)化，各地各部門(mén)要根據(jù)自身的實(shí)際情況，認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的編制問(wèn)題，加強(qiáng)同組織、編制、財(cái)政等部門(mén)的交流與溝通，努力探索滿足工作需要、又符合自身實(shí)際的辦法與路子;要明晰各職能機(jī)構(gòu)的職責(zé)，找準(zhǔn)自身定位，積極探索責(zé)任落實(shí)、功能完善、水平提高的形式路勁，在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)創(chuàng)工作新思路，取得成效。要加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，按照精干、高效之原則，努力建設(shè)一支政治素質(zhì)強(qiáng)、理論素質(zhì)深、業(yè)務(wù)能力硬、品德素質(zhì)高的網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作隊(duì)伍;要建立科學(xué)合理有效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作人才選拔和培養(yǎng)機(jī)制;要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作相關(guān)人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)實(shí)踐;要反躬自省，不斷學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，積極開(kāi)闊視野，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)分析方法、社會(huì)調(diào)查方法。要加強(qiáng)財(cái)政投入支持，為網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作提供必要充足的財(cái)力物力保障;要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息日常辦公經(jīng)費(fèi)、重大網(wǎng)絡(luò)輿情專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、技術(shù)設(shè)備經(jīng)費(fèi)和獎(jiǎng)勵(lì)扶持經(jīng)費(fèi)的投入;要積極探索提高所投入財(cái)力物力的使用效益，加強(qiáng)投入的全過(guò)程監(jiān)督，明確問(wèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，做到“好鋼用在刀刃上”，從而達(dá)到最優(yōu)化的目標(biāo)。

綜合來(lái)看，以上所論述探討的幾種機(jī)制，都是有效者掌控網(wǎng)絡(luò)輿情匯集機(jī)制這個(gè)大系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情匯集研判機(jī)制下的一些專門(mén)機(jī)制，彼此各司其職、相互配合，缺一不可。這些機(jī)制的有效運(yùn)行、密切配合、相互協(xié)調(diào)，是我國(guó)各級(jí)政府有效掌控網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵所在。

［1］中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心，http://www.cnnic.net.cn/html/Dir/2010/07/15/5921.htm.

［2］鄧小平文選(第二卷).北京:人民出版社.1994:333.

［3］中共中央宣傳部輿情信息局.輿情信息匯集分析機(jī)制研究.北京:學(xué)習(xí)出版社，2006:35.

［4］中共中央宣傳部輿情信息局.輿情信息工作概論.北京:學(xué)習(xí)出版社，2006:66.

［5］劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情概論.天津:天津人民出版社，2006:424.