王 萍 丁笑歌 李君萍 朱 莉 姜 華

寧夏石嘴山市惠農區(qū)第五人民醫(yī)院石嘴山中心醫(yī)院骨一科，寧夏 石嘴山 753200

語言溝通是人際關系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實、信念和想法的過程，所以良好的語言溝通就是一種雙向溝通過程，不是某一個人在發(fā)表演說，對牛彈琴，或者是唱獨角戲，而是用心去傾聽患者在說什么，在想什么，患者有什么感受，有什么想法，并且把自己的想法回饋給患者的過程。語言是進去心靈的頻道，是醫(yī)患溝通的金鑰匙。

下面介紹我在工作中是如何做好語言溝通的。

1 語言溝通中最重要的是語言的地域性 我院地處西北，是個重工業(yè)地區(qū)，從早先的支援寧夏建設到現在重工業(yè)的發(fā)展，這里匯聚了五湖四海的人，雖說國家普及普通話了，但是還是說方言的人多。所以在和患者溝通中，遇見說方言的人，我盡量多聽他們說話，反復詢問，反復確定，雖說麻煩了點，但是至少能和患者有效的溝通，不會出現醫(yī)患矛盾。

2 將醫(yī)學用語通俗化 我們在和患者的溝通中，如果使用醫(yī)學用語，大部分患者是聽不明白的，所以我們要將醫(yī)學用語改成通俗易懂的語言，最主要的就是讓患者能聽明白。

3 語言的態(tài)度 大家肯定要問，語言哪里來的態(tài)度呢?我個人認為，語言的態(tài)度就是自己的態(tài)度，對患者是什么態(tài)度將反映在語言上。說話的態(tài)度要誠懇、彬彬有禮、落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內心感受，使病人在心理上產生一種親切感、信任感和相通相悅感。我院經常有民工就醫(yī)，也有高官就醫(yī)，好多工作人員與患者語言溝通的態(tài)度就不一樣，有很多醫(yī)患矛盾就是這樣造成的。不論是什么群體來就醫(yī)，是不分學歷、金錢、地位等，我們要一視同仁;在對待弱勢群體上，我們在和他們的溝通中，用語言去關懷愛護他們，要體現尊重，必要時提供法律幫助 (有的民工要和老板打官司)。

4 要學會傾聽技巧 在醫(yī)患溝通中，語言是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的語言溝通很大程度上取決于傾聽。傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音，傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給患者充分的尊重、情感的關注和積極的回應。

5 掌握語言的藝術性 話怎么說都是說，看是怎么說，說的好就像清風送進患者的心田，患者心里甜甜的;說的不好就像一把利劍一杯毒酒，使患者很不高興，從心理上對工作人員產生抵觸心理，使醫(yī)患溝通出現障礙。一個醫(yī)患矛盾案例：護士去給患者做霧化吸入，由于霧氣小，這個護士對患者說“把后屁股堵住，霧氣就大了”，患者一聽就不樂意了，就說“你說什么后屁股呢，你怎么說話的呢”，其實這個護士少說了幾個字，就惹的病人不高興，造成了醫(yī)患矛盾。其實這樣說話造成的醫(yī)患矛盾很多，所以我們在工作中，要注意語言的藝術性。

6 在語言溝通中，要輔以非語言溝通 得體的儀表能為患者帶來視覺上的美感，應保持規(guī)范優(yōu)雅的體態(tài)，如與患者交流的手勢，與患者見面時的相互致意，接聽電話、接待住院患者的基本素質與禮儀修養(yǎng)等，做到站立有相，落座有姿，行走有態(tài)，蹲姿優(yōu)雅，舉手有禮，從而體現對工作認真負責的態(tài)度和愛崗敬業(yè)的精神。微笑體現了對病人的尊重和體諒，微笑可以縮短醫(yī)患之間的心理距離，促進溝通，緩解患者緊張、疑慮和不安的心理，同時也能贏得患者的信任和支持。觸摸是指一種人與人之間的皮膚接觸，包括撫摸、攙扶、依偎、握手、擁抱等，觸摸是重要的心理支持。掌握非語言溝通技巧有助于在醫(yī)患溝通過程中把握自己非語言溝通的行為，有助于了解患者非語言溝通的行為，從而加強醫(yī)患之間的有效溝通，構建和諧醫(yī)患關系。

在我們和患者的溝通工作中，首先我們要掌握語言的地域性，其次是語言的態(tài)度，要尊重患者和換位思考，最后運用傾聽和語言藝術性的技巧，輔以非語言溝通。掌握了以上的語言溝通方法，和患者溝通起來就會很輕松，減少了醫(yī)患糾紛和矛盾，提高了醫(yī)療服務質量，達到了患者的滿意，也贏得了患者對我們的尊重和認同，構建了和諧的醫(yī)患關系。