林明順

吉林省琿春市醫(yī)院門診辦公室，吉林 琿春 133300

門診是醫(yī)院的的窗口，是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)處，門診工作質(zhì)量的高低反應(yīng)出一個(gè)醫(yī)院的整體水平和精神面貌，融恰的門診護(hù)患關(guān)系是護(hù)士職業(yè)的要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。護(hù)理工作的好壞直接影響患者病情和醫(yī)院的聲譽(yù)，所以門診護(hù)士必須要有敏銳的觀察能力，迅速果斷的工作作風(fēng)，良好的服務(wù)態(tài)度，以及過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和能力，熟練的護(hù)理操作技術(shù)，精通門診的常規(guī)工作，熟記常用化驗(yàn)單的正常意義，熟悉本院常見病的癥狀、治療、護(hù)理、用藥，以便為患者做好解釋工作，指導(dǎo)治理，使患者一到門診就感到環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，秩序優(yōu)良，白求恩精神所在，從而積極主動(dòng)的配合治療。

1 門診護(hù)士如何與患者溝通

1.1 用優(yōu)美的語(yǔ)言與患者溝通 語(yǔ)言是一門心靈的藝術(shù)，具有無(wú)窮的魅力，是社會(huì)生活中的一面鏡子，是人們交流思想傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段。當(dāng)一個(gè)人帶著病痛來(lái)門診時(shí)，常常處于一種陌生、恐懼、孤獨(dú)、焦慮、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，對(duì)護(hù)理人員的每一句話患者會(huì)洗耳聆聽的。因?yàn)檎Z(yǔ)言可以給患者帶來(lái)希望和信任，也可以給患者帶來(lái)痛苦和絕望，語(yǔ)言既可以治病，也可以致病。所以對(duì)患者要將心比心，態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)熱心，護(hù)理周到，講話應(yīng)注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、速度以及流暢性，用美好關(guān)懷的語(yǔ)言能給人以溫暖、安慰、鼓勵(lì)、平等、解除患者心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，使其身心處于最佳狀態(tài)，促使其早日康復(fù)。

1.2 注意說(shuō)話姿態(tài)與語(yǔ)言的關(guān)系 患者就診希望得到良好的診斷、治理和護(hù)理，患者從入醫(yī)院就觀察醫(yī)務(wù)人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平。姿態(tài)穩(wěn)重大方、行動(dòng)敏捷、手足輕柔，這將給患者一精神飽滿，工作認(rèn)真，經(jīng)驗(yàn)豐富的良好印象，可給患者帶來(lái)精明強(qiáng)干的信譽(yù)感和安全感，往往可以引起對(duì)方的尊重和欽佩。門診護(hù)士應(yīng)注意禮儀，衣著整潔得體，儀表端莊大方，裝飾恰當(dāng)適度，常用護(hù)理語(yǔ)言，不要用護(hù)理“禁語(yǔ) “。文明的言行舉止，良好的道德修養(yǎng)將對(duì)患者恢復(fù)健康協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系推動(dòng)和促進(jìn)的作用。

1.3 注意非語(yǔ)言信息的作用 非語(yǔ)言交往又叫姿勢(shì)語(yǔ)言，是人們進(jìn)行交際時(shí)，通過(guò)儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等來(lái)表達(dá)思想感情，傳遞信息的一種交流工具。人與人的交往約有65%是運(yùn)用非語(yǔ)言的交流完成的，善用非語(yǔ)言符號(hào)，能夠強(qiáng)化語(yǔ)言交往的效果，門診護(hù)士工作中可以通過(guò)正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)、保持正確的距離、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣的正確運(yùn)用，以及對(duì)兒童、老人、重患者必須的觸摸，體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系。交流時(shí)要給對(duì)方暫留一個(gè)理解和反饋的時(shí)間，同時(shí)使講話者有思考時(shí)間，注意傾聽對(duì)方的講話，讓患者占“主導(dǎo)“地位，不可打斷患者講話，要注意患者的環(huán)境、體位、有無(wú)身心的不適等，護(hù)士最好也坐在患者的對(duì)面并保持眼睛在同一水平，這樣既可以體現(xiàn)護(hù)患間的平等關(guān)系、也能表示出護(hù)士對(duì)患者的尊重，注意觀察患者的反應(yīng)，當(dāng)患者講到痛苦的時(shí)候，要表示理解和同情，以示對(duì)病情表示重視，給患者一種信任感，使患者覺得親切，容易接受，并用點(diǎn)頭和微笑表示贊同和理解。

1.4 關(guān)心和幫助患者 患者的心理變化直接或間接的影響著患者康復(fù)，在實(shí)際工作中與患者接觸最多的是護(hù)士，最了解他們的是護(hù)士，患者在陌生環(huán)境中特別需要溫暖和幫助。護(hù)士要對(duì)不同病情、不同性格的患者進(jìn)行不同的心理護(hù)理，使護(hù)患雙方在情感上、心理上相互溝通，促進(jìn)彼此了解，使患者對(duì)護(hù)理人員心悅誠(chéng)服，達(dá)到積極配合治療早日恢復(fù)健康之目的。

1.5 注意收集反饋，增加溝通效果 無(wú)論是語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息均要注意收集，一般非語(yǔ)言信息更為真實(shí)，護(hù)士在溝通過(guò)程中也要用語(yǔ)言信息，如“是“或非語(yǔ)言信息如點(diǎn)頭以表示接受。

1.6 控制情緒 護(hù)士和普通的人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無(wú)論如何不應(yīng)向患者發(fā)怒，即使因誤解而嘲諷。甚至謾罵時(shí)，也要設(shè)法控制自己的心態(tài)，遇事不慌，糾纏不怒，悲哀有節(jié)，激情不露，以喚起患者的治療信心，增加安全感。要像原蘇聯(lián)名作家屠格涅夫所說(shuō)的那樣“當(dāng)你要發(fā)怒時(shí)，先將自己的舌頭往嘴里轉(zhuǎn)十轉(zhuǎn)……”，盡量使自己從不良心境中解脫出來(lái)，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負(fù)擔(dān)，激化護(hù)患關(guān)系，這正是護(hù)士良好的教養(yǎng)和美好心靈的表現(xiàn)。

1.7 愛崗敬業(yè) 門診護(hù)士的職業(yè)是崇高的職業(yè)，護(hù)理工作的崗位是光榮的崗位:護(hù)士又是患者同疾病斗爭(zhēng)最得力的助手，是患者最大的安慰者。既然選擇了護(hù)理這個(gè)職業(yè)，就意味著選擇了奉獻(xiàn)，敬業(yè)就是和護(hù)理事業(yè)接下的不解之緣，就應(yīng)當(dāng)熱愛它，鉆研它，堅(jiān)定的走在這條人生的路上。牢記“今天不愛崗，明天就會(huì)下崗，今天不敬業(yè)，明天就會(huì)失業(yè) “。

2 討論

總之，患者的一言一行，都透露出他需要什么的信號(hào)，護(hù)士應(yīng)該善于感覺和識(shí)別。類似的患者所需要的服務(wù)一般都有共性，如果護(hù)士善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成服務(wù)規(guī)范，在與患者溝通時(shí)做到原則性與靈活性相統(tǒng)一，嚴(yán)肅性與親密性相統(tǒng)一，坦誠(chéng)與慎言相結(jié)合，達(dá)到與患者溝通的最佳效果，患者一定會(huì)滿意的。如果護(hù)士能夠不斷與患者交流、溝通、隨時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的需要，并且加以滿足，患者就會(huì)成為醫(yī)院忠誠(chéng)的客人。

醫(yī)院在強(qiáng)調(diào)護(hù)士的各項(xiàng)操作技能時(shí)，往往忽視了患者的需求。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，只有掌握與患者溝通的技巧，善待患者，才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，溝通要結(jié)合實(shí)際，因勢(shì)利導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性語(yǔ)言，態(tài)度和藹，以理服人，多鼓勵(lì)，語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容要有科學(xué)性，實(shí)事求是，善于控制自己的不良情緒，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)患者信賴的護(hù)理環(huán)境，以取得良好的護(hù)理效果。