張洪彬 魏福云

山東省千佛山醫(yī)院，山東濟(jì)南 250014

當(dāng)前，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)上升為文化的競(jìng)爭(zhēng)。在醫(yī)院文化的建設(shè)過(guò)程中，必須充分考慮人的作用，因?yàn)槿耸轻t(yī)院文化建設(shè)的主體，也是醫(yī)院文化建設(shè)的受益者，醫(yī)院文化建設(shè)的效應(yīng)需要通過(guò)醫(yī)院職工的行為體現(xiàn)出來(lái)，醫(yī)院文化建設(shè)的效果需要通過(guò)患者的感受來(lái)體現(xiàn)。因此在醫(yī)院文化的建設(shè)和實(shí)施中必須體現(xiàn)以人為本的思想，充分發(fā)揮職工的積極性和主動(dòng)性，努力實(shí)現(xiàn)為患者提供全方位滿(mǎn)意服務(wù)的目的。

1 正確理解和把握?qǐng)?jiān)持以人為本與加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵

醫(yī)院文化本質(zhì)上是以人為本的文化。醫(yī)院的文化建設(shè)是項(xiàng)長(zhǎng)久、細(xì)致的工作，醫(yī)院文化建設(shè)的目的是提高員工素質(zhì)、培育醫(yī)院精神、樹(shù)立醫(yī)院品牌，最終的落腳點(diǎn)是為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，“一切為了患者”是任何一種醫(yī)院文化的核心理念。正確理解和把握?qǐng)?jiān)持以人為本與加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵關(guān)系，對(duì)于培育員工共同的價(jià)值觀、道德觀，創(chuàng)造和諧的內(nèi)部環(huán)境，提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要意義。

1.1 以人為本醫(yī)院文化的含義

醫(yī)院文化是社會(huì)文化的一部分，是一種特殊的行業(yè)文化[1]，具備企業(yè)文化的一般特征，同時(shí)具有醫(yī)院的行業(yè)特色。醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，其核心是以人為本。以人為本的醫(yī)院文化中的“人”包括兩方面涵義，一方面指從事醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體員工，另一方面，指接受醫(yī)院服務(wù)的患者和尚未接受醫(yī)療服務(wù)的潛在消費(fèi)者。其基本內(nèi)涵是指在以人為本的共同價(jià)值觀指導(dǎo)下，形成以人為本的管理模式、領(lǐng)導(dǎo)方式、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念、行為道德規(guī)范等，即醫(yī)院的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)要以人為中心展開(kāi)，要堅(jiān)持以員工為主體、以患者為中心的管理和服務(wù)理念。

1.2 以人為本是醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)

人的需要是人的一切行為的原動(dòng)力，同時(shí)也是決定人們情感反映的基礎(chǔ)。以人為本的醫(yī)院文化建設(shè)就是一個(gè)以人為服務(wù)對(duì)象、以人為工作主體、以解決人的需求、以強(qiáng)化人的合作為重點(diǎn)，圍繞著人（醫(yī)院?jiǎn)T工和患者）來(lái)實(shí)施的過(guò)程。在處理人與人、人與服務(wù)、人與物的諸多關(guān)系中突出人的目的、精神和原理，使每一位員工都能充分挖掘自己的各種潛力，使人的優(yōu)勢(shì)得到最佳調(diào)配和組合。對(duì)于與人的性命息息相關(guān)的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，以人為本的理念不但體現(xiàn)在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)患者從人的角度而非疾病載體的角度去對(duì)待，也體現(xiàn)在醫(yī)院內(nèi)部在文化建設(shè)中對(duì)個(gè)體而非對(duì)一個(gè)空泛的群體的關(guān)注[2]。

2 堅(jiān)持以員工為本，全力提升和打造醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力

員工是醫(yī)院活動(dòng)的主體，是醫(yī)院生產(chǎn)力各要素中最活躍的因素，也是醫(yī)院文化中的第一要素。在經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，如何培養(yǎng)和引導(dǎo)員工的價(jià)值取向，強(qiáng)化道德修養(yǎng)，注重心理素質(zhì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是醫(yī)院文化建設(shè)的精髓[3]。以人為本作為現(xiàn)代醫(yī)院文化的基礎(chǔ)，必須把員工作為醫(yī)院最大資本和最好資源，根據(jù)人的思想、行為規(guī)律來(lái)建設(shè)醫(yī)院文化。

2.1 激發(fā)員工主人翁精神，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力

加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，堅(jiān)持以人為本理念，最大限度激發(fā)員工主人翁意識(shí)，產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院目標(biāo)的認(rèn)同感、使命感和自豪感，引導(dǎo)員工接受新思想、新觀念，形成院興我榮、院衰我辱、以院為家的共識(shí)，鼓勵(lì)員工支持和參與醫(yī)院改革和重大事項(xiàng)的決策，參與崗位競(jìng)爭(zhēng)，最大限度地發(fā)揮聰明才智，將思想、行為都凝聚到醫(yī)院的共同發(fā)展上來(lái)，形成團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)精神。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)院民主管理，發(fā)揮員工向心力

醫(yī)院民主管理是現(xiàn)代醫(yī)院組織制度的一個(gè)重要方面，它為醫(yī)院文化的建設(shè)和發(fā)展提供制度上的保障。醫(yī)院民主管理包括員工的民主意識(shí)、民主權(quán)利和民主義務(wù)等。加強(qiáng)醫(yī)院民主管理，首先醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要樹(shù)立全心全意依靠員工辦好醫(yī)院的思想，建立健全醫(yī)院的院務(wù)公開(kāi)制度、職代會(huì)制度和民主選舉、民主評(píng)議、民主監(jiān)督制度，切實(shí)從制度上保障員工的主人翁地位，使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與員工之間建立起平等、互信、協(xié)調(diào)與和諧的民主關(guān)系。其次，要完善民主管理的主體形式，暢通和理順醫(yī)院民主管理渠道，建立健全醫(yī)院、部門(mén)、科室間的民主管理網(wǎng)絡(luò)，讓員工有權(quán)參與醫(yī)院的政治、經(jīng)濟(jì)生活，從而調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工的向心力。

2.3 營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，提高員工創(chuàng)新力

加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，強(qiáng)化以人為本管理理念和團(tuán)隊(duì)精神教育，增強(qiáng)員工憂(yōu)患、競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新意識(shí)，形成醫(yī)院特有的全體員工認(rèn)可的共同價(jià)值觀。加強(qiáng)績(jī)效考核管理，實(shí)現(xiàn)按勞分配、按績(jī)定酬，增強(qiáng)員工的壓力和動(dòng)力。加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新引導(dǎo)，鼓勵(lì)員工自覺(jué)鉆研業(yè)務(wù)、更新知識(shí)，積極開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，掌握最尖端的技術(shù)，形成醫(yī)療的核心競(jìng)爭(zhēng)力。加強(qiáng)專(zhuān)科建設(shè)，增強(qiáng)特色優(yōu)勢(shì)，打造特色技術(shù)，利用醫(yī)院的品牌技術(shù)和先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，挖掘臨床科室的潛能，開(kāi)設(shè)更多更有特色的專(zhuān)科服務(wù)，為患者提供就醫(yī)的便利和實(shí)惠。

2.4 加強(qiáng)全員培訓(xùn)，提升員工執(zhí)行力

立足于建立學(xué)習(xí)型組織，健全員工崗位培訓(xùn)制度，形成良好學(xué)習(xí)氛圍，注重員工素質(zhì)的不斷提高。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的重點(diǎn)，要圍繞以人為本的服務(wù)理念、以患者為中心的服務(wù)環(huán)境和以患者的滿(mǎn)意度為服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和各時(shí)期的重點(diǎn)，進(jìn)行多形式、多層次培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使每個(gè)人都是熱情的學(xué)習(xí)者，、積極的貢獻(xiàn)者，、自覺(jué)的管理者、富有創(chuàng)造力的思想者，形成員工個(gè)人不斷超越自己、不斷超越他人的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，做到人盡其才、才盡其用，不斷提升醫(yī)院在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3 堅(jiān)持以患者為本，努力營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、高效、舒心的和諧就醫(yī)環(huán)境

以患者為中心是醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容，是新時(shí)期醫(yī)療衛(wèi)生工作的發(fā)展方向，是改善醫(yī)療服務(wù)的重要舉措，也是醫(yī)院文化建設(shè)的生命力之所在[4]。醫(yī)院一切工作的核心歸根到底是為患者服務(wù)。醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)緊扣這個(gè)出發(fā)點(diǎn)構(gòu)建醫(yī)院文化氛圍，以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，以患者的滿(mǎn)意為目標(biāo)，通過(guò)更新服務(wù)觀念，增加服務(wù)內(nèi)容，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，努力為患者提供放心、舒心、安心的全方位服務(wù)。

3.1 提升服務(wù)層次，提高服務(wù)質(zhì)量

堅(jiān)持人性化服務(wù)理念，通過(guò)醫(yī)院文化建設(shè)打造服務(wù)品牌，靠服務(wù)留住患者，努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿(mǎn)意”。圍繞“一切為了患者、為了患者一切、為了一切患者”的服務(wù)宗旨，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)措施，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)。激勵(lì)每一位員工都要帶著深厚的感情醫(yī)治患者，時(shí)刻把患者的安危冷暖放在心上，做到患者入院一張笑臉，患者住院一片熱情，患者出院一路祝福。本著親患、愛(ài)患、利患和為患的原則，貼近患者體現(xiàn)出一個(gè)“情”字，以真情善待患者；貼近臨床突出一個(gè)“精”字，以精心的作風(fēng)完成每項(xiàng)工作；貼近社會(huì)表現(xiàn)一個(gè)“實(shí)”字，以務(wù)實(shí)的精神豐富醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵[5]。加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，健全社會(huì)監(jiān)督員渠道，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)建議。

3.2 嚴(yán)格流程管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

教育和引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，嚴(yán)格落實(shí)“三查七對(duì)”制度，把握好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)。大力加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”教育培訓(xùn)，狠抓基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，切實(shí)提高基本醫(yī)療技術(shù)水平，保證基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)院內(nèi)感染控制，嚴(yán)格消毒管理，嚴(yán)防感染發(fā)生。加強(qiáng)病歷管理，隨時(shí)監(jiān)控檢查病歷書(shū)寫(xiě)，提高病歷質(zhì)量。強(qiáng)化安全意識(shí)教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，落實(shí)醫(yī)療糾紛預(yù)警制，及時(shí)消除醫(yī)療事故隱患，避免醫(yī)療差錯(cuò)，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

3.3 優(yōu)化院內(nèi)環(huán)境，塑造舒心氛圍

堅(jiān)持以人為本，把人性化的服務(wù)理念貫徹到醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化設(shè)計(jì)、創(chuàng)建和改造之中，以?xún)?yōu)美的環(huán)境吸引、影響、感化患者，著力打造溫馨、自然、整潔、衛(wèi)生、安靜、舒適、安全、和諧的就醫(yī)環(huán)境，做到服務(wù)環(huán)境溫馨化，室外環(huán)境花園化，室內(nèi)環(huán)境家庭化、智能化，以?xún)?yōu)美舒適的氛圍給患者以美感、快感、舒暢感，努力為患者營(yíng)造更為舒適、更為溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

3.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

通過(guò)建立完善的醫(yī)患溝通制度加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。入院后針對(duì)患者的病情，及時(shí)診斷確定治療方案，并就治療方案的調(diào)整、特殊的檢查治療以及預(yù)后效果與患者及家屬進(jìn)行溝通，使其了解治療期間患者的病情變化。出院時(shí)，告知其注意的事項(xiàng)及聯(lián)系咨詢(xún)電話(huà)，對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪(fǎng)，了解其院外的情況，有針對(duì)性進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)。另外還可以通過(guò)定期舉辦患者或家屬聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)等活動(dòng)，與患者及家屬進(jìn)行溝通，表達(dá)對(duì)患者的尊重、理解和關(guān)愛(ài)。

在新形勢(shì)下，面對(duì)新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)院文化建設(shè)作為醫(yī)院不斷發(fā)展的動(dòng)力之一，越來(lái)越起著至關(guān)重要的作用。只有堅(jiān)持以人為本，切實(shí)加快醫(yī)院文化建設(shè)的步伐，才能最大限度地發(fā)揮人才的潛能，更好地拓展醫(yī)院生存發(fā)展空間，不斷增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使醫(yī)院的規(guī)范化管理和人性化服務(wù)得到最佳組合。

[1] 李順利，梁萬(wàn)年.醫(yī)院文化與人本管理的理論與實(shí)踐[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（6）：375-377.

[2] 朱士俊，李澤平.醫(yī)院文化與人本管理的理論與實(shí)踐[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19（12）：705-708.

[3] 張?jiān)?，夏振華.醫(yī)院要重視以人為本的管理[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，17（4）：247-248.

[4] 劉運(yùn)祥，李成修.以人為本理念在醫(yī)院文化建設(shè)中的實(shí)踐[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010，26（1）：25-27.

[5] 曹蓮華，桂永浩.貫穿以人為本管理思想 建設(shè)新時(shí)期醫(yī)院文化[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2004，4（2）：15-18.