曹望昭

（江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館 江蘇 南京 211168）

隨著國(guó)家對(duì)教育系統(tǒng)的財(cái)政投入不斷增加，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、RFID技術(shù)等信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為圖書(shū)館自助服務(wù)提供了技術(shù)支持。如美國(guó)3M公司的基于磁條系統(tǒng)的圖書(shū)自助借還設(shè)備，美國(guó)保點(diǎn)公司開(kāi)發(fā)的基于RFID系統(tǒng)的圖書(shū)自助借還設(shè)備，都已經(jīng)進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段[1]。自助服務(wù)的根本目的是實(shí)現(xiàn)館藏資源的最大化利用，體現(xiàn)以用戶需求為本的服務(wù)理念，它代表著圖書(shū)館工作在信息時(shí)代的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)今用戶信息素質(zhì)的不斷提高也促使圖書(shū)館組織重構(gòu)，應(yīng)集流通咨詢?yōu)橐惑w，發(fā)揮圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的效能。筆者在此列舉用戶自助化的發(fā)展現(xiàn)狀，意在推動(dòng)業(yè)界進(jìn)一步探討與實(shí)踐，建設(shè)更加便捷齊備的自助服務(wù)模式。

目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)圖書(shū)館自助服務(wù)包括三大部分內(nèi)容：文獻(xiàn)借閱與歸還；機(jī)房管理；文獻(xiàn)的打印、復(fù)印和掃描[2]。其中，文獻(xiàn)的借閱與歸還除包含傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)外，還包括各種電子文獻(xiàn)。如紙質(zhì)文獻(xiàn)有開(kāi)架借閱、自助借還、自助預(yù)約、自助續(xù)借等，電子資源自助在線閱覽、多媒體文件的自助點(diǎn)播等[3]。而對(duì)于這些自助服務(wù)項(xiàng)目，公共圖書(shū)館和高校圖書(shū)館皆根據(jù)用戶的不同需求和自己的實(shí)際情況，在內(nèi)容和形式的創(chuàng)新及管理方面也是各有千秋。例如北京大學(xué)圖書(shū)館根據(jù)本館特點(diǎn)，嘗試著構(gòu)建了一套包括電子資源自助檢索，自助打印、復(fù)印和掃描，自助繳納圖書(shū)過(guò)期罰款等項(xiàng)目在內(nèi)的自助服務(wù)體系；上海交通大學(xué)圖書(shū)館引進(jìn)了自助復(fù)印設(shè)備，擁有系統(tǒng)識(shí)別卡的用戶，在開(kāi)館時(shí)間內(nèi)可自取書(shū)刊、自行完成復(fù)印操作，由讀卡收費(fèi)器自行完成收費(fèi)，節(jié)省人力，方便用戶。為圖書(shū)館選擇自助服務(wù)體系提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

1 圖書(shū)館用戶自助化的意義

1.1 方便用戶，拓展服務(wù)空間

自助服務(wù)模式讓用戶利用文獻(xiàn)資源更為便捷。因?yàn)閿U(kuò)大了館藏資源與用戶的接觸面，最大限度地滿足不同類(lèi)型、不同層次用戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，實(shí)施自助服務(wù)給圖書(shū)館的服務(wù)工作帶來(lái)了新的突破，雖然紙制館藏資源的利用受到一定的時(shí)空限制，但數(shù)字館藏資源可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的自助，用戶可以隨時(shí)訪問(wèn)檢索到的最新圖書(shū)信息和利用各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源，進(jìn)行搜索下載打印等，還可以通過(guò)聯(lián)機(jī)對(duì)話、電子郵件、實(shí)時(shí)在線等個(gè)性化參考咨詢服務(wù)來(lái)解決疑難，獲取信息，方便用戶，使服務(wù)不受時(shí)間和空間限制，向著更加人性化的方向發(fā)展，自助網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)拓展了數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)空間，隨著技術(shù)的發(fā)展如RFID技術(shù)的應(yīng)用，延時(shí)長(zhǎng)的自助借還系統(tǒng)也將大量應(yīng)用。

1.2 調(diào)動(dòng)用戶主觀能動(dòng)性，開(kāi)發(fā)用戶潛在信息需求

“用戶為本”的觀念有了新的詮釋。用戶既是服務(wù)的實(shí)施者與操作者，又是享受服務(wù)的對(duì)象與被服務(wù)者。不是被動(dòng)地以用戶為中心，滿足用戶對(duì)傳統(tǒng)信息資源的需求，而是在明確了解用戶信息需求本質(zhì)的基礎(chǔ)上主動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)和服務(wù)，使其了解、適應(yīng)和利用各種新型信息資源及服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)用戶的主體地位，讓用戶擁有借書(shū)、還書(shū)的自主權(quán)，把被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)參與，用戶可以自如地在自助信息服務(wù)平臺(tái)上展示自己的才能，主動(dòng)參與文獻(xiàn)信息查尋與利用全過(guò)程，了解各自學(xué)習(xí)研究的領(lǐng)域、科學(xué)發(fā)展動(dòng)態(tài)、學(xué)科專業(yè)特點(diǎn)，建立個(gè)人文獻(xiàn)知識(shí)庫(kù)，使自己的專業(yè)素質(zhì)，處理問(wèn)題的綜合能力得到提升，特別是高校館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的深入開(kāi)展加快了信息傳遞的速度，激發(fā)了大學(xué)生用戶獲取信息的欲望，增強(qiáng)了獲取信息的意識(shí)和能力，有助于用戶發(fā)現(xiàn)自己的潛在需求，發(fā)揮和開(kāi)發(fā)其潛能。

1.3 有利于降低服務(wù)成本

讓用戶根據(jù)自己所需自助服務(wù)，意味著圖書(shū)館的部分服務(wù)工作被用戶的自助所替代，這是通過(guò)閱覽環(huán)境的改變以及自助設(shè)施的配置來(lái)實(shí)現(xiàn)的。替代的成本等于提供給用戶進(jìn)行自助服務(wù)的設(shè)備?，F(xiàn)在，隨著工業(yè)的發(fā)展，設(shè)備的成本相對(duì)較低，而服務(wù)成本（主要是人工）相對(duì)較高，雖然一次性投入的設(shè)備比較昂貴，但維護(hù)費(fèi)用較低，相對(duì)于人力成本，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，成本較低，況且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)，它的成本會(huì)更低，因此，自助服務(wù)所節(jié)約的綜合成本是顯而易見(jiàn)的。

1.4 有利于優(yōu)化人力資源配置，促進(jìn)圖書(shū)館職能的轉(zhuǎn)變

目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的自助服務(wù)主要體現(xiàn)在開(kāi)架閱覽、自助取書(shū)、書(shū)刊檢索、網(wǎng)絡(luò)續(xù)借等形式上，自助借還書(shū)、自助打印、自助繳納超期罰款等深層次自助服務(wù)僅在少數(shù)公共館和高校館開(kāi)始嘗試。如果能在高校館工作流程中更多的采用用戶自助服務(wù)，則可以讓更多的館員有時(shí)間從事深層次的信息服務(wù)工作，有利于增強(qiáng)圖書(shū)館的服務(wù)能力，使人力資源得到更優(yōu)化的配置與開(kāi)發(fā)。近年來(lái)圖書(shū)館從業(yè)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷層次有了很大改觀，如筆者所在館從事借還書(shū)的4人中，碩士學(xué)歷1人，本科2人，?？?人，如果實(shí)施自助借還書(shū)模式，相對(duì)減輕了工作人員低層次性重復(fù)勞動(dòng)，讓館員有更多時(shí)間熟悉各個(gè)學(xué)科及業(yè)務(wù)管理知識(shí)，參與信息服務(wù)與參考咨詢服務(wù)，從中館員與用戶都將獲益。另外，隨著信息社會(huì)的發(fā)展，用戶信息素質(zhì)的提高，他們所需求的信息服務(wù)不再是簡(jiǎn)單地檢索和獲取文獻(xiàn)，而是需要將知識(shí)內(nèi)容從眾多信息對(duì)象中挖掘出來(lái)并根據(jù)其內(nèi)在特征和價(jià)值進(jìn)行鑒別、關(guān)聯(lián)、重組，幫助他們識(shí)別和創(chuàng)造新的知識(shí)也是圖書(shū)館人面臨的職業(yè)挑戰(zhàn)。因此，圖書(shū)館應(yīng)將工作重心轉(zhuǎn)移到多元化信息資源的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用研究上。

2 圖書(shū)館實(shí)施自助服務(wù)的保障性措施

2.1 建立圖書(shū)館與用戶互動(dòng)的管理機(jī)制

現(xiàn)在圖書(shū)館面向用戶的開(kāi)放程度和便捷性上都在努力體現(xiàn)人性化，圖書(shū)館要提高服務(wù)質(zhì)量，館員的現(xiàn)代化服務(wù)理念和用戶的理解與支持至關(guān)重要。管理制度方面，可實(shí)行在圖書(shū)館向用戶提出一定要求的同時(shí)，圖書(shū)館館員也相應(yīng)地向用戶做出一定承諾，如員工行為規(guī)范，工作準(zhǔn)則等要與用戶操作規(guī)范、用戶守則等一起展示出來(lái)；對(duì)外公布館領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)人員的聯(lián)系方式，以便隨時(shí)接受讀者咨詢、設(shè)立電子信箱、建立自助網(wǎng)頁(yè)等，管理部門(mén)還要加強(qiáng)圖書(shū)館員職業(yè)道德培訓(xùn)，提高工作人員素質(zhì)，強(qiáng)化他們的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并且常抓不懈，這樣圖書(shū)館與用戶之間就能很好地進(jìn)行互動(dòng)、溝通，雙方各自遵守自己的規(guī)章制度，互相監(jiān)督，共同把工作做好。

2.2 建立新的服務(wù)管理模式

傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)模式相結(jié)合。自助服務(wù)方式有個(gè)順序漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程，期初一般要與傳統(tǒng)服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，形成集實(shí)體文獻(xiàn)、電子出版物、網(wǎng)絡(luò)信息資源于一體的服務(wù)管理模式。如把借還書(shū)系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、復(fù)印系統(tǒng)、消費(fèi)系統(tǒng)等整合在一起，實(shí)現(xiàn)一卡通，構(gòu)建起現(xiàn)代化圖書(shū)館管理格局。屆時(shí)，用戶可以憑一張卡自由出入圖書(shū)館，該卡集用戶管理、借閱、消費(fèi)于一體，方便用戶利用圖書(shū)館[5]；對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶的管理，依靠技術(shù)手段采用身份認(rèn)證和訪問(wèn)授權(quán)制度進(jìn)行有效控制和管理，以免有違信息共享之事發(fā)生；對(duì)用戶使用率較高的一些自助服務(wù)項(xiàng)目可采取兩條腿走路方式，即傳統(tǒng)服務(wù)與自助服務(wù)同時(shí)實(shí)施，雙管齊下，以達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、安全高效的效果，避免自助服務(wù)因技術(shù)、設(shè)備出現(xiàn)故障造成服務(wù)中斷或由于用戶的操作能力有限而受阻。

2.3 加強(qiáng)圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)[5]

各圖書(shū)館網(wǎng)站作為在互聯(lián)網(wǎng)上的信息服務(wù)窗口，是用戶了解圖書(shū)館、實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的一個(gè)重要途徑。網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，需要考慮用戶的實(shí)在需求，提供齊全、可靠的信息來(lái)提高用戶的滿意度。為了給用戶提供—個(gè)快捷了解本地網(wǎng)站整體功能的途徑，有利于用戶快速、準(zhǔn)確進(jìn)入相關(guān)頁(yè)面并獲取信息，圖書(shū)館網(wǎng)站除應(yīng)提供簡(jiǎn)潔明了的導(dǎo)航服務(wù)，還應(yīng)提供諸如網(wǎng)站地圖、文獻(xiàn)預(yù)約、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上館際互借、網(wǎng)上專題熱點(diǎn)服務(wù)、定題信息、互動(dòng)式信息服務(wù)等[5]。為解決圖書(shū)館豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)資源閑置和浪費(fèi)問(wèn)題，首先要建立數(shù)字資源導(dǎo)航系統(tǒng)，為用戶提供數(shù)字資源統(tǒng)一入口。讓用戶清楚地了解各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)收錄資源的情況。其次，建立跨庫(kù)檢索系統(tǒng)，為用戶提供“一站式”的檢索和服務(wù)，目前國(guó)內(nèi)211高校館大部分引進(jìn)了統(tǒng)一資源檢索平臺(tái)軟件，除了高校圖書(shū)館網(wǎng)上資源的整合外，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，建立高校館網(wǎng)站之間的合作、互通與共享，用戶通過(guò)統(tǒng)一的檢索界面能在全國(guó)，甚至國(guó)際范圍內(nèi)查找所需信息；同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)與更新，保持網(wǎng)站的系統(tǒng)性、穩(wěn)定性、連續(xù)性，有效引導(dǎo)用戶使用網(wǎng)站。

2.4 加大自助服務(wù)相關(guān)設(shè)備的投入

自助服務(wù)的開(kāi)展需要具備一定的物質(zhì)條件，特別是購(gòu)置自助借還儀。因此，圖書(shū)館應(yīng)慎重分析本館開(kāi)展哪些自助項(xiàng)目。目前圖書(shū)館可以實(shí)行的自助服務(wù)項(xiàng)目有很多，開(kāi)架借閱已在大中型館普遍實(shí)施，自助預(yù)約、續(xù)借，檢索、查詢等這些網(wǎng)上自助服務(wù)項(xiàng)目，大多數(shù)圖書(shū)館管理系統(tǒng)都可以實(shí)現(xiàn)。但圖書(shū)流通自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)備投入是必須的，如3M公司生產(chǎn)的自助借還書(shū)機(jī)根據(jù)不同功能每臺(tái)售價(jià)在25-38萬(wàn)元左右，而單功能的自助借書(shū)機(jī)和還書(shū)機(jī)的價(jià)格每臺(tái)也在20萬(wàn)元左右[4]，同時(shí)圖書(shū)監(jiān)測(cè)設(shè)備也必不可少，自助打印、復(fù)印都需要相關(guān)設(shè)備來(lái)支撐，還有場(chǎng)館建設(shè)與環(huán)境開(kāi)放程度等因素，都要具備。各類(lèi)型圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)條件和資源基礎(chǔ)，有步驟、有選擇地開(kāi)展。如何實(shí)現(xiàn)用戶的自助化服務(wù)，并且使自助服務(wù)項(xiàng)目的便捷齊備是今后圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)追求卓越的主流趨勢(shì)。

2.5 基于自助服務(wù)的用戶技能培訓(xùn)

從管理的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)用戶進(jìn)行分層次、多樣化的信息素養(yǎng)教育與培訓(xùn)，使其具有相應(yīng)的使用技術(shù)設(shè)備的知識(shí)和技能，如將自助服務(wù)操作流程制作成FLASH，部署于各個(gè)自助服務(wù)點(diǎn)，便于用戶在實(shí)際環(huán)境中模擬操作。幫助用戶學(xué)會(huì)享受自助服務(wù)給其工作和學(xué)習(xí)帶來(lái)的方便和樂(lè)趣，最終達(dá)到網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的目的。從使用角度來(lái)看，圖書(shū)館的信息資源雖然量大，但還沒(méi)有充分發(fā)揮其作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，許多圖書(shū)館電子資源的點(diǎn)擊率較低，大量信息資源閑置，導(dǎo)致信息資源浪費(fèi)的主要原因是許多用戶沒(méi)有掌握文獻(xiàn)檢索技能。因此，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)用戶技能培訓(xùn)，在傳統(tǒng)文檢課基礎(chǔ)上強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)檢索技能的培養(yǎng)。還可以利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)開(kāi)展在線信息素質(zhì)教育，實(shí)現(xiàn)在線信息教育及個(gè)性化信息服務(wù)，使用戶特別是教師用戶掌握檢索技能，現(xiàn)在許多高校館為了讓用戶更利用圖書(shū)館資源，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)已經(jīng)覆蓋全館閱覽區(qū)域，用戶可攜帶自己的筆記本電腦入網(wǎng)使用（免費(fèi)），開(kāi)通無(wú)線和有線網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證接入服務(wù)，創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)環(huán)境。能夠在辦公室、家中自主學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)用戶與圖書(shū)館之間的遠(yuǎn)程交互，滿足用戶的不同需求。

3 與時(shí)俱進(jìn)，推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的現(xiàn)代化進(jìn)程

自助服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展目前在我國(guó)還處于初級(jí)階段，未來(lái)有著巨大的發(fā)展?jié)摿?，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及使得信息用戶獲取信息的一般技能和自我服務(wù)能力大大加強(qiáng),未來(lái)圖書(shū)館的服務(wù)將是資源、技術(shù)、館員和設(shè)施綜合作用的結(jié)果，因此，圖書(shū)館應(yīng)把自助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)作為全館的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，并采取全面協(xié)調(diào)的發(fā)展策略。首先需不斷強(qiáng)化對(duì)館員服務(wù)意識(shí)與技能的培養(yǎng)，配合自助服務(wù)的發(fā)展，讓館員成為自助服務(wù)的管理者、培訓(xùn)者 、傳播者；其次，更新服務(wù)理念，利用現(xiàn)代信息技術(shù)與設(shè)備，建立一套適合本地或本校用戶使用的圖書(shū)館自助服務(wù)體系，拓展自助服務(wù)的新模式，讓圖書(shū)館真正實(shí)現(xiàn)資料隨手可得，信息共享，咨詢無(wú)處不在，館員走進(jìn)學(xué)科，技術(shù)支撐服務(wù)，讓快捷、簡(jiǎn)單、無(wú)時(shí)間地域限制的目標(biāo)成為圖書(shū)館人為用戶服務(wù)的不懈追求。

［1］史建榮.淺析圖書(shū)館自助服務(wù)[J].江西圖書(shū)館學(xué)刊,2011(2):55-57.

［2］夏雁.綜論中外圖書(shū)館自助服務(wù)究[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊,2009(5):166-169.

［3］張培峰.圖書(shū)館自助服務(wù)模式之我見(jiàn)[J].圖書(shū)情報(bào)工作究,2005(10):60-62.

［4］錢(qián)紅.自助借還書(shū)系統(tǒng)的“功”與“過(guò)”究[J].圖書(shū)館建設(shè)究,2008(5)：75-77.

［5］呂波.自助服務(wù)在圖書(shū)館的應(yīng)用[J].圖書(shū)館研究與工作,2011(1):34-36.