潘冰巍

（黑龍江生物科技職業(yè)學(xué)院 黑龍江 哈爾濱 150025）

流通服務(wù)館員與職校學(xué)生讀者心理溝通問題研究

潘冰巍

（黑龍江生物科技職業(yè)學(xué)院 黑龍江 哈爾濱 150025）

職校圖書館流通工作是職校圖書館工作的第一線，是職校生讀者主要活動的場所之一。在這里可以遇到各種各樣的職校生讀者，他們的心理活動在這里首先反映出來。所以，在職校流通工作中注意研究職校學(xué)生讀者心理活動，明確流通服務(wù)館員與職校生讀者心理溝通的形式，掌握服務(wù)技術(shù)，是發(fā)揮職校圖書館教育職能的重要環(huán)節(jié)。

流通服務(wù)館員；讀者心理溝通；問題分析

圖書流通工作在職校圖書館中處于十分重要的地位，是聯(lián)系職校圖書館和職校生讀者的橋梁，也是職校圖書館工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。要做好這項工作，必須提高流通館員的素質(zhì)，了解職校圖書館職校生讀者需求，加強(qiáng)藏書資源建設(shè)作為外部環(huán)境，建立完備的流通服務(wù)管理體系。研究和探討職校學(xué)生讀者需求，真正以職校學(xué)生讀者需求為導(dǎo)向，以滿足職校學(xué)生讀者需求為目的，切實做好信息的收集的存儲、開發(fā)和傳遞，是現(xiàn)代職校圖書館的中心工作，也是職校圖書館強(qiáng)化信息職能的重要舉措。

一、職校生到圖書館的心理活動

職校學(xué)生讀者在踏入職校圖書館大門之前，首先得有對圖書需求的心理愿望。不管這個愿望的動機(jī)如何，都是先有了對圖書需求的心理。職校學(xué)生讀者進(jìn)入職校圖書館是閱讀活動的開始，是閱讀心理反映的第一階段。隨之而來的將是在職校圖書館流通工作中，流通館員與職校學(xué)生讀者之間存在各種形式的心理溝通。

（一）讀者閱讀心理特征分析

1.學(xué)生讀者的閱讀需要。學(xué)生讀者為實現(xiàn)自己、改造完善和發(fā)展自己，所以，職校的學(xué)生讀者就是通過一定的閱讀行為來滿足自己的閱讀需要的。

2.讀者的閱讀動機(jī)。閱讀動機(jī)是由學(xué)生讀者的某種欲望而引起的一種心理沖動，具體包括4種類型：一是學(xué)習(xí)求知動機(jī)。增長知識、陶冶情操是促使人們閱讀的強(qiáng)大動力，學(xué)生讀者步入職校圖書館接受服務(wù)，其根本目的就在于求知。二是解惑釋疑動機(jī)。為了提高自己的文化素養(yǎng)，學(xué)習(xí)、掌握專業(yè)知識，或遇到一時無法解決的問題，首選的便是職校圖書館，他們需要到職校圖書館中查閱文獻(xiàn)資料，解答各類活動中遇到的疑難問題。三是娛樂欣賞動機(jī)。緊張學(xué)習(xí)之余，職校的學(xué)生讀者喜歡到校圖書館來放松一下，其目的在于娛樂。四是尋求感觀刺激動機(jī)。這種學(xué)生讀者往往具有某種特定的閱讀目的，多以滿足固有的興趣為出發(fā)點來選擇書籍，只求一時的感官刺激，缺乏深層的思考和借鑒。

3.學(xué)生讀者的閱讀興趣。閱讀興趣是由文獻(xiàn)的內(nèi)容和意義而引起的讀者對文獻(xiàn)的選擇性態(tài)度，在學(xué)生讀者中，有著不同的閱讀興趣，表現(xiàn)出不同的閱讀需要、閱讀傾向和閱讀能力。因此作為職校圖書館的流通館員，應(yīng)該注意研究讀者的各種興趣，掌握他們的閱讀需要和閱讀特點，以便為他們提供對口的服務(wù)。

（二）注重職校學(xué)生讀者的閱讀心理研究以深化職業(yè)學(xué)校圖書館的流通服務(wù)工作

作為流通服務(wù)館員，如何用科學(xué)的方法指導(dǎo)讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)與閱讀，引導(dǎo)讀者形成健康的閱讀心理狀態(tài)，控制和改變不良的心理狀態(tài)，最大限度地發(fā)揮職校圖書館的教育職能，提高流通服務(wù)工作的質(zhì)量，是擺在我們面前新的課題。

（三）把握職校學(xué)生讀者的閱讀心理以此來提高流通服務(wù)館員的自身素質(zhì)

把握學(xué)生讀者的閱讀心理，滿足讀者的閱讀需求，只是做好流通服務(wù)工作的一個重要方面。然而，學(xué)生讀者的心理則是多變的、微妙的、復(fù)雜的，這就要求流通服務(wù)館員在服務(wù)工作中，必須根據(jù)流通服務(wù)對象的特點，充分發(fā)揮知識導(dǎo)航員的獨特優(yōu)勢，利用職校圖書館館藏和網(wǎng)絡(luò)信息資源，查詢所需資料，以供學(xué)生讀者使用。因此，建立一支訓(xùn)練有素、知識結(jié)構(gòu)優(yōu)化的流通服務(wù)館員隊伍是開展好流通服務(wù)工作的關(guān)鍵。

圖書流通工作是整個職校圖書館工作的關(guān)鍵，借書處則是職校圖書館流通工作的前站。

這項工作要求流通服務(wù)館員具有任勞任怨、全心全意為學(xué)生讀者服務(wù)的工作作風(fēng)，和藹可親、熱情誠懇、禮貌待人的工作態(tài)度，具備胸懷寬廣、知識豐富、善于學(xué)習(xí)的自我修養(yǎng)的素質(zhì)。還應(yīng)有勤于思考、能夠敏銳地觀察學(xué)生讀者心理活動的能力，既要滿足學(xué)生讀者對各種圖書的需求，又要嚴(yán)格執(zhí)行圖書館閱讀的各項規(guī)章制度。有了這樣的流通服務(wù)館員，才能做好圖書流通工作。

從職校圖書館借書處外借圖書工作的形式上看，貌似一項很簡單的工作，可是具體做起來并不是這樣。流通服務(wù)館員與學(xué)生讀者之間存在著各種形式的心理溝通。而這種溝通的方式有多種，從溝通的媒體上看，主要可以分為語言溝通和行為溝通兩種。

語言溝通是流通工作中常見的溝通形式，但由于地域、性格、文化修養(yǎng)不同，人們語言習(xí)慣存在著差異。在流通服務(wù)中，這種差異往往成為流通服務(wù)館員與少數(shù)民族大學(xué)生讀者心理溝通的特殊障礙。凡此種種，都要流通服務(wù)館員注意用說服的方法，委婉謙讓的語言加以解釋和勸止，努力為流通服務(wù)館員與學(xué)生讀者心理溝通創(chuàng)造良好的語言環(huán)境。

行為是一種無形的溝通。它也能傳遞信息并為學(xué)生讀者所接受。在流通服務(wù)中，非語言的行為溝通無所不在，從靜態(tài)看，幽雅的借閱空間，醒目的圖書展現(xiàn)，科學(xué)的分類排架，都可以使學(xué)生讀者產(chǎn)生愉悅之感，繼而產(chǎn)生溝通效果。

三、溝通技巧及應(yīng)注意的幾個問題

在流通服務(wù)工作中溝通技巧，是尊重人心理活動的客觀規(guī)律的科學(xué)手段。從這種認(rèn)識出發(fā)，流通服務(wù)館員在流通服務(wù)中，應(yīng)掌握的溝通技巧是：

（一）講究“整體設(shè)計”，強(qiáng)調(diào)第一印象

流通服務(wù)工作中的“整體”是個復(fù)雜概念。不但從物的因素上看，更重要的是從人的因素上看。包括流通服務(wù)館員的服裝、神態(tài)、儀表、語言、行為等，講究“整體設(shè)計”的目的，在于創(chuàng)造一個優(yōu)美和諧的借閱空間，使讀者進(jìn)館后，首先從視覺上產(chǎn)生好的第一印象，確如置身于美的氣氛之中，內(nèi)心充滿一種愉悅感覺。

（二）學(xué)會“察言觀色的”講好第一句話

善于“察言觀色”講好第一句話，在溝通技巧上也是不可缺少的基本功。用心理學(xué)的一般原理，根據(jù)學(xué)生讀者的形態(tài)、神色、情緒、語言和行為推測其閱讀愛好和實際需要。

（三）堅持職業(yè)規(guī)范，注意每一個動作

在心理溝通中，流通服務(wù)館員的行為舉止既可能產(chǎn)生積極影響又可能產(chǎn)生消極后果，因而職業(yè)規(guī)范注意第一個動作很重要。在讀者面前抽煙、剪指甲、聊天、打哈欠、搔耳朵，雖然此舉是細(xì)微動作，但也會降低學(xué)生讀者對流通服務(wù)館員的信任程度。

（四）加強(qiáng)自我控制，當(dāng)好第一位使者

我們每個為學(xué)生讀者服務(wù)的流通服務(wù)館員，都是圖書館與學(xué)生讀者接觸的第一位“使者”。從某種意義上講，學(xué)生讀者服務(wù)部門的流通服務(wù)館員，就是圖書館在借閱領(lǐng)域中的“代理人”。因此，作為流通服務(wù)中的流通服務(wù)館員加強(qiáng)自我控制，當(dāng)好第一“使者”是至關(guān)重要的。

總之，與學(xué)生讀者進(jìn)行心理溝通是發(fā)揮圖書館教育職能的一種手段，應(yīng)當(dāng)努力探索和掌握其技藝，使館員和讀者之間聯(lián)系呈現(xiàn)多種色彩，使館員和讀者之間的感情達(dá)到高度和諧，從而吸引廣大學(xué)生讀者來充分利用圖書館?？梢娦睦頊贤ㄊ菍W(xué)校圖書館發(fā)揮教育職能所不可缺少的服務(wù)技術(shù)。

［1］遲樺.淺談職校圖書館信息資源服務(wù)工作 ［J］.職教論壇, 2004，（11）.

［2］李新會.試論圖書館信息利用［J］.三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2005，（01）.

［3］丁小文.網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館信息安全理論與技術(shù)問題研究［J］.中國圖書館學(xué)報，1998，（05）.

［4］胡世元.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息安全理論與技術(shù)問題初探［J］.巢湖學(xué)院學(xué)報，2002，（04）.