■甘甜

巴諾書店的誕生為美國圖書零售業(yè)奠定了堅實的基礎，巴諾書店在發(fā)展中不斷地進行著改革和轉(zhuǎn)型，其增值服務的理念和具體措施很值得我國圖書銷售行業(yè)借鑒。

一、從巴諾書店的增值服務看其經(jīng)營之道

巴諾（Barnes&Noble）書店成功的原因有很多，其中最特別的應屬巴諾書店的增值服務。增值服務在我國出版經(jīng)營管理領(lǐng)域提及較少，操作更是寥寥。就圖書銷售而言，指書店在銷售圖書之后，再提供給讀者圖書產(chǎn)品本身以外的服務，使圖書的價值得以增加，最終贏得更多讀者對本書店的青睞，實現(xiàn)書店的贏利。其中，“圖書產(chǎn)品本身以外的服務”——我們便可理解為增值服務。

巴諾書店在與同行的競爭中，增值服務做得很到位，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）讀者購書體驗

巴諾書店是賣書的，但在巴諾的理念中，它提供給讀者的不僅僅是那些散發(fā)油墨香的書本，更包括給讀者提供多重美好感覺的購書體驗。巴諾首創(chuàng)現(xiàn)已成為超級書店一大特征的“讀者之席”，強調(diào)為顧客提供舒適的讀書環(huán)境。在買書的同時，還可以在店內(nèi)靠窗或其他角落找到巴諾為其提供的各種舒服的椅子、柔軟的沙發(fā)，有時還會配有方便放書的小書桌。

巴諾還采用了作為現(xiàn)代出版業(yè)的一種先進的流通方式——圖書俱樂部。在巴諾的讀者俱樂部，任何具有相同閱讀興趣的讀者都可自發(fā)組織一個主題讀者俱樂部，這種以主題出現(xiàn)的形式，充分發(fā)揮了讀者的積極性和創(chuàng)造性。此外，俱樂部的成員特別享有免費閱讀與該俱樂部主題相關(guān)的知名作家部分作品的權(quán)力；巴諾網(wǎng)絡書店還定期向會員發(fā)送電子郵件、郵寄圖書和詳細的商品目錄，及時提供最新的購書信息。

（2）巴諾的物流解決方案

從實體物流來看，為了滿足不同書店的配貨要求，物流中心會按照消費者的需要、客戶的需要以及自己地區(qū)網(wǎng)絡店的需要，對商品進行分揀、包裝、拼裝，使圖書或其他類商品更能適合客戶和消費者各自不同的要求。物流中心的這些中間加工作業(yè)一般都是在配送過程中，在物流中心的倉庫中進行。雖然在程序上會比直接配貨發(fā)貨要麻煩、復雜得多，但卻為客戶和消費者帶來了莫大的方便。

從巴諾網(wǎng)上書店的物流配送來看，送書上門等多種方式的物流服務也開展得如火如荼。巴諾將實體書店與網(wǎng)絡書店相結(jié)合，在實體書店內(nèi)，讀者可以通過店內(nèi)提供的上網(wǎng)設備查詢到受店面影響無法買到的圖書，如需購買，此實體書店便是巴諾網(wǎng)上書店的供貨配送終端。此外，在網(wǎng)上書店所在城市，巴諾開展了網(wǎng)絡購書24小時送達服務。

二、從巴諾的增值服務中學習書店的經(jīng)營方法

（一）國有新華書店的增值服務理念較為缺乏

新華書店自成立以來，就高舉著“為讀者服務”以己任的大旗，歷經(jīng)著時間的考驗、政策的變化、市場的磨礪。然而在市場經(jīng)濟風云變幻的今天，新華書店的服務理念似乎已經(jīng)很難跟上時代的發(fā)展和市場的變化。單從服務質(zhì)量上看，當眾多書店還在思考店內(nèi)是否應該給讀者提供看書的座位，還在權(quán)衡這種做法到底是作為圖書館還是作為賣書場所時，圖書發(fā)行領(lǐng)域已是百舸爭流，國外書店早已運用先進的管理和優(yōu)質(zhì)的服務贏得了市場。一切不利于新華書店生存與發(fā)展的矛盾日益顯現(xiàn)并不斷激化。

值得注意的是，2005年4月25日，由新華書店總店等11家出版發(fā)行單位和有關(guān)投資公司共同組建的“新華出版物流通有限公司”宣告成立。這標志著走過幾十年風雨歷程、擁有廣泛影響的新華書店總店從單一股份轉(zhuǎn)向多元股份，同時這也標志著我國圖書出版發(fā)行體制取得歷史性突破。雖然目前還處于改革的初始階段，但是對舊有體制進行改變，同時，新華書店擁有全國性的銷售網(wǎng)點，實現(xiàn)圖書的連鎖經(jīng)營可以說是一種非常有效的經(jīng)營模式。

（二）民營書店的增值服務比較到位

近年來，異軍突起的民營書業(yè)的服務更貼近讀者。從我國目前的情況看，民營書店的服務非常周到，有的為帶孩子的購書者專設“兒童娛樂城”，由服務小姐看管，自己可以隨心所欲地挑書；有的為哺乳期的母親設立專門的哺乳室；有的可以為所有前來采購的圖書館、學校等機構(gòu)做到“點菜式”的貼身服務，根據(jù)對方需求進行細致加工。

三、強化增值服務理念，形成核心競爭力

除了美國的巴諾書店的增值服務以外，日本的一些連鎖書店也正在向多功能服務平臺的方向發(fā)展。他們不僅提供與出版物有關(guān)的服務，還在店中代銷電影票、戲票、音樂會演出票、彩票等，代理收受公共費用等，使書店的功能進一步綜合化。

在我國，無論是國有新華書店，還是民營書店，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，不可能從功能優(yōu)勢上勝出，也不可能完全依靠降價，學習國外書店，給顧客提供增值服務是最為穩(wěn)妥和明智的策略。

我國已于2001年開放了圖書零售市場，于2004年開放了圖書批發(fā)市場，并且取消外資進入分銷服務的股權(quán)、數(shù)量和地域等限制。據(jù)報道，從2003年5月1日起，中國將允許外國投資者在中國市場上從事圖書、報刊和雜志的零售業(yè)務。僅僅從巴諾等書店的先進管理、良好服務品質(zhì)方面來看，若經(jīng)過市場優(yōu)勝劣汰，我國圖書行業(yè)將面臨巨大的沖擊，學習國外書業(yè)發(fā)展的先進經(jīng)驗也愈發(fā)緊迫和重要，此外我國書業(yè)還必須適應時代發(fā)展的需要，充分整合內(nèi)外部資源，發(fā)揮自身優(yōu)勢，以市場需求為導向，不斷形成自身的核心競爭力。

[1]賀昆．從零開始連鎖經(jīng)營的運作與管理．新華出版社，2002.