■張穎

在老年大學(xué)圖書館具體的服務(wù)實踐中，如何避免或減少館員與老年讀者之間矛盾，面對潛在的或突如其來的矛盾沖突，館員如何冷靜面對，如何化解矛盾，這是一門很大的學(xué)問。筆者認(rèn)為，老年大學(xué)圖書館應(yīng)采取積極的建設(shè)性的態(tài)度，努力尋求避免和化解館員與老年讀者之間矛盾的機(jī)制。

館員與老年讀者之間的矛盾是老年大學(xué)圖書館服務(wù)實踐中最基本的矛盾，當(dāng)館員與老年讀者之間發(fā)生“供與求”關(guān)系時，經(jīng)常會發(fā)生許多磨擦或碰撞，每時每刻都可能產(chǎn)生形形色色的矛盾，因而導(dǎo)致老年讀者對老年大學(xué)圖書館工作的不滿，甚至抱怨。在日常的老年大學(xué)圖書館老年讀者服務(wù)實踐中，正確對待館員與老年讀者之間的關(guān)系，掌握正確處理和化解館員與老年讀者之間矛盾的技巧與方法，是維護(hù)老年大學(xué)圖書館形象、提升老年大學(xué)圖書館服務(wù)品質(zhì)、建設(shè)和諧老年大學(xué)圖書館的重要課題。筆者僅就如何避免和化解館員與老年讀者之間矛盾的問題談幾點個人的看法。

一、提高館員素質(zhì)

館員是老年大學(xué)圖書館與老年讀者之間矛盾體中的主要方面。館員的素質(zhì)直接關(guān)系老年大學(xué)圖書館服務(wù)的質(zhì)量，并直接影響到館員與老年讀者之間關(guān)系的和諧。館員必須具備良好的心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。心理素質(zhì)是其他各種素質(zhì)的載體，良好的心理素質(zhì)是完成其他各種要素功能的保證。館員應(yīng)該具備“嚴(yán)于律己”的自我心理平衡能力、“寬以待人”的包容心態(tài)、刻苦鉆研的意志、一絲不茍的工作作風(fēng)和敢于開拓、勇于進(jìn)取的精神。館員只有具備良好的心理素質(zhì)，才能在服務(wù)過程中，坦然面對肩負(fù)的職責(zé)與使命，愉快主動地與老年讀者進(jìn)行情感交流和心靈溝通，真誠地為老年讀者提供滿意的服務(wù)，從而實現(xiàn)老年大學(xué)圖書館“服務(wù)育人”的終極目標(biāo)。

只有具備較高職業(yè)素質(zhì)的館員才能在平凡又辛苦的工作中做到愛崗敬業(yè)、為人師表，把自己的全部精力和聰明才智無私地奉獻(xiàn)給老年讀者，從而贏得老年讀者的尊敬和信賴。嫻熟的專業(yè)技能，可以減少或避免工作的失誤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

二、加強(qiáng)館風(fēng)建設(shè)

館風(fēng)是指一所老年大學(xué)圖書館經(jīng)過長期實踐逐步形成和恪守的老年大學(xué)圖書館工作理念、風(fēng)格與風(fēng)尚，包括服務(wù)理念、團(tuán)隊意識、工作作風(fēng)等老年大學(xué)圖書館文化層面的內(nèi)容。它是老年大學(xué)圖書館全體人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德水準(zhǔn)和管理水平的綜合反映，也是老年大學(xué)圖書館員人生觀、價值觀、行為準(zhǔn)則和精神面貌的外在顯現(xiàn)。良好的館風(fēng)是促進(jìn)館員與老年讀者關(guān)系和諧的前提和基礎(chǔ)。實踐證明，良好館風(fēng)可以形成公正平等、和諧舒適、積極向上的工作氛圍，進(jìn)而融洽同事之間的關(guān)系，調(diào)動每個成員心往一處想，勁往一處使，最大限度地發(fā)揮聰明才智，各盡所能，恪盡職守，自覺約束、控制和糾正各種不良思想和言行，從而凝聚成團(tuán)隊的整體能力，充分發(fā)揮老年大學(xué)圖書館服務(wù)職能，提高老年大學(xué)圖書館在老年讀者心目中的形象和地位。

三、塑造館員形象

館員是老年大學(xué)圖書館形象的代言人，通過館員的儀容儀表和言行舉止的具體形象折射出老年大學(xué)圖書館的社會形象，反映出老年大學(xué)圖書館的精神風(fēng)貌。館員莊重優(yōu)雅的儀容儀表和溫馨文明的言行舉止，不僅可以增進(jìn)館員對老年讀者的親切感，也有助于提升服務(wù)的檔次和品位，從而提高老年讀者的滿意度，贏得老年讀者的尊敬和贊譽(yù)。

四、完善管理制度

管理制度是老年大學(xué)圖書館對其各項工作的程序、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、方式方法等所制定的一系列規(guī)范，是實現(xiàn)“依法治館”和服務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的重要依據(jù)和準(zhǔn)繩，是貫徹落實國家有關(guān)政策法規(guī)，提高工作質(zhì)量和辦館效益，促進(jìn)事業(yè)發(fā)展的保證。老年大學(xué)圖書館在期盼相關(guān)部門早日制定出全國統(tǒng)一詳盡的《老年大學(xué)圖書館法》時，應(yīng)結(jié)合本館實際情況，積極加強(qiáng)自身的規(guī)章制度建設(shè)，特別是要制定出切實可行的館員服務(wù)規(guī)范和老年讀者利用老年大學(xué)圖書館的有關(guān)規(guī)則和制度，并在實踐中不斷加以完善。用制度規(guī)范和約束館員的言行，用制度保證老年讀者的合法權(quán)益，進(jìn)而營造出館員與老年讀者相互依賴、相互尊重、相互制約的和諧氛圍。

五、推行人性化服務(wù)

老年大學(xué)圖書館的本質(zhì)始終是人文的，其核心的價值觀是“老年讀者第一”，其過程是盡最大限度方便和滿足老年讀者的需求，其終極目標(biāo)是老年讀者滿意。服務(wù)是立館之本，是老年大學(xué)圖書館一切工作的出發(fā)點和落腳點。樹立“以人為本”“老年讀者滿意”的服務(wù)理念，全面推行人性化服務(wù)，是和諧館員與老年讀者關(guān)系、化解館員與老年讀者矛盾、提升服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)效益與社會影響的重要途徑。

六、注重老年讀者引導(dǎo)

一般而言，新老年讀者對如何文明利用老年大學(xué)圖書館不甚了解，進(jìn)入老年大學(xué)圖書館時表現(xiàn)興奮、盲然、好動，說話毫無顧忌。老年大學(xué)圖書館應(yīng)有目的地針對老年讀者存在的問題組織講座、座談，進(jìn)行集中培訓(xùn)教育，同時在日常糾正老年讀者違規(guī)行為時，館員一定要講究策略，加強(qiáng)對個別老年讀者的溝通與教育引導(dǎo)，使其逐漸養(yǎng)成文明利用老年大學(xué)圖書館的意識，學(xué)會正確利用老年大學(xué)圖書館，養(yǎng)成自覺遵守維護(hù)公共秩序、愛護(hù)公物、包容他人的公共道德品質(zhì)和尊重館員的服務(wù)、文明科學(xué)獲取知識的良好習(xí)慣。我們堅信，只要館員能夠全心全意為每一位老年讀者提供熱情真誠、積極主動的服務(wù)，一定會不斷提高老年讀者的滿意度，贏得廣大老年讀者的理解和支持。

[1]陸萍.研究讀者信息需求加強(qiáng)館員素質(zhì)建設(shè)[J].圖書館學(xué)刊，2005（4）.