■羅福生

服務(wù)是一個(gè)圖書館最基本也最重要的功能之一，圖書館作為強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上的機(jī)構(gòu)，如何在當(dāng)今的社會(huì)大背景下更好的體現(xiàn)圖書館人的文化面貌及展示圖書館風(fēng)采，有效地提高窗口服務(wù)的質(zhì)量為圖書館自身和讀者所共同關(guān)注。文章就圖書館窗口服務(wù)的形象建設(shè)的若干問題展開了討論。

圖書館是人類知識(shí)的寶庫(kù)，是組織和引導(dǎo)人們讀書學(xué)習(xí)，傳播知識(shí)，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要窗口，也是一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)志。窗口部門作為圖書館服務(wù)工作的第一線，直接反應(yīng)了圖書館工作人員精神面貌及修養(yǎng)品性。所謂“窗口服務(wù)形象”就是指圖書館在長(zhǎng)期發(fā)展過程中，由全館工作人員集體形成的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、生活作風(fēng)、學(xué)習(xí)和道德風(fēng)尚的總和。優(yōu)良的窗口形象是精神文明建設(shè)在圖書館的具體體現(xiàn)，是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。因此，窗口的文明服務(wù)形象建設(shè)在圖書館的整體工作中占首要位置，以下文章將就圖書館窗口形象建設(shè)的主要內(nèi)容簡(jiǎn)單談一下個(gè)人的見解。

1.規(guī)范統(tǒng)一、科學(xué)管理。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，一個(gè)正規(guī)的服務(wù)行業(yè)必定在語(yǔ)言與服裝上達(dá)成一定的規(guī)范統(tǒng)一，如果說普通話在服務(wù)行業(yè)中體現(xiàn)的是一種人文風(fēng)貌的話，那么統(tǒng)一的工作服定是展現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的一種精神面貌。當(dāng)我們?cè)谛枰獛椭臅r(shí)候，統(tǒng)一服裝后的工作人員即能成為我們的指路燈，也更方便我們的尋找。對(duì)于圖書館窗口服務(wù)部門，讀者就是我們的服務(wù)對(duì)象，當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候我們以整潔的形象、溫文爾雅的談吐出現(xiàn)時(shí)，首先為圖書館的整體形象加了分，其次這樣的嚴(yán)格要求營(yíng)造了圖書館人以更多的情感投入到服務(wù)中去，將心比心以情動(dòng)人是各個(gè)服務(wù)行業(yè)所追隨且棄而不舍的信念。其實(shí)在行為上的規(guī)范只是對(duì)于窗口服務(wù)要求的第一步，只有發(fā)自對(duì)圖書館事業(yè)的無比熱愛才能在與讀者的接觸中得到讀者的肯定，這需要我們圖書館人不斷的學(xué)習(xí)和自我充實(shí)來加深對(duì)圖書館事業(yè)的認(rèn)知。

2.文明閱讀，營(yíng)造和諧。在全國(guó)人民全面積極推進(jìn)建設(shè)和諧新社會(huì)的大背景下，圖書館作為一個(gè)面向大眾的承載文化與文明的機(jī)構(gòu)，服務(wù)中我們更應(yīng)該體現(xiàn)什么樣的精神呢?營(yíng)造良好的閱讀氛圍，宣傳文明健康的閱讀習(xí)慣。圖書館員應(yīng)有主人翁的意識(shí)，在工作中充分滿足讀者的合理要求，為讀者提供安靜、整潔的閱讀環(huán)境，這也是服務(wù)工作優(yōu)劣的體現(xiàn)。當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)的精神得到了越來越多人的肯定與支持，圖書館作為強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上的機(jī)構(gòu)，我們的窗口也越來越的體現(xiàn)了服務(wù)行業(yè)的方方面面。

3.理論創(chuàng)新、追求進(jìn)步。當(dāng)今現(xiàn)代社會(huì)，知識(shí)的更新日新月異，作為一個(gè)現(xiàn)代人無論從事任何工作，都須要不斷地進(jìn)行知識(shí)更新。知識(shí)是生命之源，知識(shí)是前進(jìn)之動(dòng)力。在窗口服務(wù)中，因?yàn)榕c讀者有很多的接觸，所以會(huì)面臨更多的難題與疑問，也許我們長(zhǎng)期儲(chǔ)備的知識(shí)在讀者的詢問中產(chǎn)生了疑惑，也許我們根深蒂固的思想在與讀者的接觸中產(chǎn)生了動(dòng)搖。其一，要善于發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新和創(chuàng)造的思維問題。其二，要善于擴(kuò)展創(chuàng)新和創(chuàng)造的思維空間。其三，要善于把握創(chuàng)新和創(chuàng)造性思維的機(jī)遇。創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂，作為一名圖書館員，我們要勇于做成功的創(chuàng)造者。其實(shí)生活中無時(shí)無刻都會(huì)出現(xiàn)一些值得我們利用及鉆研的課題，只是在于我們是否發(fā)現(xiàn)及加以利用罷了。圖書館需要?jiǎng)?chuàng)新，圖書館服務(wù)工作需要?jiǎng)?chuàng)新，不斷的改進(jìn)，日趨的完善，建造屬于圖書館自己的服務(wù)特色是每個(gè)圖書館一直在追求且為之努力的目標(biāo)。作為圖書館員中的一名，我們每個(gè)人的能力有限，但是只要我們積極進(jìn)取，不言放棄，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)將指日可待。

4.明確分工、責(zé)任到位。圖書館對(duì)于圖書文獻(xiàn)資源通常設(shè)置了開架或是閉架的借閱處，而對(duì)于文獻(xiàn)資源又劃分出圖書、期刊、古籍等類型。文獻(xiàn)資源的不同造就了服務(wù)方式的各異，于是圖書館工作形成了合理有序的分工與管理:把心思細(xì)密、溫柔可親的圖書館員安排在前臺(tái)，把吃苦耐勞、踏實(shí)肯干的工作人員分配到后臺(tái)，讓不同類型的人在各自的崗位上各盡所能，這在于圖書館領(lǐng)導(dǎo)的決策。崗位職責(zé)不但包括了每項(xiàng)工作質(zhì)和量的指標(biāo)，也包含了工作人員處理問題的權(quán)限，另外工作人員的職業(yè)道德等等也應(yīng)該納入其中。只有把責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人的手中，才可以盡可能的杜絕吃“大鍋飯”的現(xiàn)象。在處理問題及面對(duì)疑問時(shí)，有了規(guī)章制度的約束也就是堅(jiān)持了圖書館貫有的原則。例如在前臺(tái)服務(wù)的工作人員，在借閱系統(tǒng)上對(duì)于他們權(quán)限的限定及劃分是為了更好的明確工作，也是在問題出現(xiàn)時(shí)便于查找及改進(jìn)的一項(xiàng)依據(jù)。對(duì)于責(zé)任的明確，分工完善后出現(xiàn)的錯(cuò)誤及造成的損失，相應(yīng)的工作人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任這是勿容置疑的?？墒侨绾螠p少這樣的錯(cuò)誤，避免下一次的再次出現(xiàn)，適當(dāng)可行的獎(jiǎng)懲措施是對(duì)工作人員在表現(xiàn)突出時(shí)的肯定，犯錯(cuò)后的反思以及對(duì)未來工作如何開展的探索。雖然隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和圖書館改革的深入，崗位責(zé)任在圖書館某些地方無法得以明確的劃分，根據(jù)一定的方法和指標(biāo)，系統(tǒng)地衡量圖書館讀者服務(wù)工作的效果，判斷是否達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，可稱之為讀者服務(wù)工作效益評(píng)價(jià)體系。這個(gè)方法和指標(biāo)沒有一個(gè)硬性的標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于窗口服務(wù)部門，它所產(chǎn)生的社會(huì)效果，也就是指服務(wù)活動(dòng)滿足一般讀者需求的程度，將是其工作表現(xiàn)的一種評(píng)價(jià)依據(jù)。一個(gè)經(jīng)常被讀者投訴的工作人員，在某種程度上讀者的反映也是對(duì)其的一種評(píng)價(jià)。經(jīng)查實(shí)確有其事然而屢教不改的工作人員，應(yīng)當(dāng)采取一定的懲罰措施。獎(jiǎng)罰不是最終目的，采取這樣的措施是為了更好的發(fā)展圖書館事業(yè)。

[1]黃俊貴.圖書館的轉(zhuǎn)型與發(fā)展散論[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),1998(1).

[2]譚祥金.圖書館管理綜論[J].北京:北京圖書館出版社,1997(3).