■魯迎春

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和普及，已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技、文化發(fā)展中的重要組成部分，并深入到人們的日常生活中，一個(gè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境正在逐步形成，這必將對(duì)社會(huì)文明發(fā)展進(jìn)程產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

圖書館信息服務(wù)是圖書館根據(jù)用戶的需求，收集各種相關(guān)信息，并對(duì)信息中包含的知識(shí)、內(nèi)容進(jìn)行整序、分析、綜合處理后，以一定的手段和方式提供給用戶，以滿足用戶信息需求的一種活動(dòng)。信息服務(wù)水平是現(xiàn)代化圖書館工作質(zhì)量的重要標(biāo)志，因特網(wǎng)的普及給圖書館信息服務(wù)帶來了新的競(jìng)爭(zhēng)壓力，同時(shí)，也帶來了機(jī)遇。所以信息服務(wù)工作是需要摸索、探討和實(shí)踐的重要課題，筆者粗略談?wù)剬?duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的體會(huì)。

一、圖書館信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)

由于圖書館是一個(gè)帶有公益性的社會(huì)教育機(jī)構(gòu)，其信息資源具有數(shù)量大、成規(guī)模的特點(diǎn)，毫無疑問是信息產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，經(jīng)過長期發(fā)展和積累，成為圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下更好地開展信息服務(wù)工作的一大優(yōu)勢(shì)。

（一）具有文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢(shì)

圖書館作為人類知識(shí)的寶庫，歷年來積累了豐富、系統(tǒng)的文獻(xiàn)信息資源，可以回溯檢索許多年以前的政治、科技、文化等信息，圖書館豐富的資源獨(dú)特優(yōu)勢(shì)及所具有的開發(fā)潛質(zhì)，不但具備了信息開發(fā)的基本條件，而且具有低投入、高產(chǎn)出的特點(diǎn)，除了較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力外，還具備可持續(xù)發(fā)展的生命力，這是一般信息情報(bào)機(jī)構(gòu)所不及的。

（二）具備提供深層次信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

圖書館在從事傳統(tǒng)的信息服務(wù)中，信息的收集、開發(fā)、整序、傳播都已經(jīng)有了一定的基礎(chǔ)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了一大批專業(yè)信息服務(wù)人員，因此，在信息服務(wù)中，能充分利用專業(yè)知識(shí)和綜合分析能力，為社會(huì)各個(gè)階層、各領(lǐng)域提供深層次的服務(wù)，在信息咨詢、分析、調(diào)研、服務(wù)等各個(gè)服務(wù)層面拓寬領(lǐng)域，成為發(fā)現(xiàn)、研究、決策、解決問題的重要信息依據(jù)。

（三）具備圖書館專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)

圖書館信息加工工作主要是文獻(xiàn)信息的分類、標(biāo)引、查詢和檢索等收集與加工技術(shù)，這一套對(duì)各類文獻(xiàn)資源信息進(jìn)行開發(fā)和加工的過程也正是信息產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。圖書館具備這一優(yōu)勢(shì)，在信息服務(wù)領(lǐng)域能更為熟練和準(zhǔn)確地開展工作，這一技術(shù)優(yōu)勢(shì)與現(xiàn)代技術(shù)結(jié)合起來，必將形成更為獨(dú)特和有效的綜合優(yōu)勢(shì)，使圖書館信息服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支撐下上一個(gè)新的臺(tái)階。

二、圖書館信息服務(wù)現(xiàn)狀及主要問題

（一）信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化含量較低，發(fā)展不平衡

目前，圖書館信息服務(wù)工作雖然較好地發(fā)揮了科普教育功能，在讀者的創(chuàng)新能力和獲取信息能力的培養(yǎng)方面發(fā)揮積極的作用，有些盡管能夠利用自身文獻(xiàn)資料的優(yōu)勢(shì)提供檢索服務(wù)、定題服務(wù)，咨詢服務(wù)和信息中介服務(wù)、編譯服務(wù)，甚至建立了數(shù)據(jù)庫以及編制二、三次信息刊物，有的還開展了科研前查新、科研中跟蹤、科研后轉(zhuǎn)化成果以及推廣技術(shù)等系列的信息服務(wù)，但在提供高質(zhì)信息方面還有許多不足，還處于傳統(tǒng)服務(wù)階段。

（二）經(jīng)費(fèi)短缺，制約了信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)

據(jù)預(yù)測(cè)，在今后10年中，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和收入將達(dá)到2500億美元以上，有眼光的機(jī)構(gòu)、商家早就把目光集中到這項(xiàng)業(yè)務(wù)上，在機(jī)遇面前，圖書館舉步維艱，作為傳播知識(shí)信息和再生信息的基地，必須利用自身文獻(xiàn)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，來開展深層次的信息服務(wù)，必須轉(zhuǎn)變觀念，把以手工操作轉(zhuǎn)向自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)為主，才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)工作。但許多圖書館由于經(jīng)費(fèi)緊張的問題，信息服務(wù)開展深淺也因館內(nèi)實(shí)際資源多少的因素而受到限制，經(jīng)費(fèi)問題成為圖書館信息服務(wù)的重要制約因素。例如：作為西部的中小型公共圖書館——遵義市圖書館每年購書經(jīng)費(fèi)僅有15萬元，每年購書種類不到1000種，無法滿足讀者日益增長的閱讀需要，更無從談起由此而開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

（三）專業(yè)技術(shù)人才匱乏，開發(fā)機(jī)構(gòu)不全

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)工作，是一項(xiàng)對(duì)文獻(xiàn)信息揭示與加工，特別是開發(fā)利用的綜合系統(tǒng)，實(shí)質(zhì)上是一次高科技的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)，這必然對(duì)技術(shù)人員與信息服務(wù)機(jī)構(gòu)上有更高的要求。事實(shí)上，決定信息服務(wù)質(zhì)量的這兩樣支撐在眾多圖書館中卻不同程度缺乏，導(dǎo)致了不能充分利用信息資源，信息開發(fā)能力大大下降，信息服務(wù)工作自然缺乏現(xiàn)實(shí)意義和社會(huì)效益。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的思考

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館如何利用自身優(yōu)勢(shì)，克服各種困難，來做好我們的信息服務(wù)工作？

（一）傳統(tǒng)信息服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息服務(wù)并存共舉，互為促進(jìn)

傳統(tǒng)環(huán)境下，圖書館開展信息服務(wù)是以館藏文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，與讀者直接接觸，或通過郵遞、電話、傳真等方式接收讀者服務(wù)要求，利用目錄、索引、文摘等各類工具書來解答咨詢，主要以手工查找或單機(jī)光盤檢索為主要服務(wù)方式。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)向圖書館提出信息需求，圖書館通過網(wǎng)絡(luò)檢索，經(jīng)過再組織，形成信息服務(wù)產(chǎn)品，在網(wǎng)上以E-mail等方式迅速地傳遞給用戶，這種嶄新的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)方式，使圖書館信息服務(wù)超越時(shí)空限制，便捷而迅速，兩者互為補(bǔ)充。

（二）突出文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫的特色化和專業(yè)化

圖書館信息服務(wù)關(guān)鍵因素之一就是文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫建設(shè)的質(zhì)量問題，文獻(xiàn)資源即現(xiàn)實(shí)館藏，今后很長一段時(shí)間內(nèi)，現(xiàn)實(shí)館藏仍是圖書館硬件建設(shè)的重點(diǎn)，文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量的高低是保障圖書館開展高水平情報(bào)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。由于網(wǎng)絡(luò)性能的日益提高，廣大信息用戶更重視能否在某圖書館網(wǎng)點(diǎn)上獲取到實(shí)際有用的情報(bào)信息，因此，圖書館應(yīng)把文獻(xiàn)資源建設(shè)內(nèi)涵深化、擴(kuò)展為信息資源建設(shè)，使每個(gè)圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下都是網(wǎng)絡(luò)信息資源中的一個(gè)有機(jī)組成部分，從中體現(xiàn)圖書館館藏資源特色，根據(jù)自己的館藏資源，開發(fā)研究出富有特色的內(nèi)容體系，建設(shè)各類型專題文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫，使館藏資源具有特色化和專業(yè)化。

（三）深層次開發(fā)信息資源，做好服務(wù)的核心工作

從用戶需求出發(fā)，采取多種形式，積極主動(dòng)地開展深層次的信息服務(wù)是圖書館提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益、在信息社會(huì)中求生存、求發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，信息網(wǎng)絡(luò)和信息機(jī)構(gòu)不斷增多，圖書館是信息資源收集、整理、貯存的信息庫，它以其長期的館藏和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)于普通的網(wǎng)絡(luò)公司，因而開發(fā)其擁有的圖書、資料、繪畫、照片等電子資源是其參與網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。因此，圖書館一方面應(yīng)注意系統(tǒng)化的知識(shí)信息的整合加工，如資源通報(bào)、查詢檢索服務(wù)，情報(bào)研究、咨詢報(bào)告，二次文獻(xiàn)開發(fā)，建立專題數(shù)據(jù)庫等，同時(shí)，應(yīng)利用圖書館豐富的信息資源優(yōu)勢(shì)和專業(yè)技術(shù)特色，開發(fā)預(yù)測(cè)性的信息產(chǎn)品，及時(shí)了解各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的最新研究成果，研究動(dòng)態(tài)，從而預(yù)測(cè)學(xué)科的發(fā)展方向，幫助用戶掌握科學(xué)發(fā)展的總體趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)變化。還應(yīng)主動(dòng)與專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位、科研單位建立聯(lián)系，通過有償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，在積極開展情報(bào)服務(wù)和信息服務(wù)的同時(shí)，不斷提高自己知識(shí)生產(chǎn)的能力，使圖書館信息服務(wù)由低層次向高層次發(fā)展。

（四）普及、加強(qiáng)用戶檢索知識(shí)培訓(xùn)，提高用戶的信息素質(zhì)

在目前，網(wǎng)絡(luò)信息資源還處于無序的狀態(tài)下，網(wǎng)絡(luò)在帶來豐富信息資源的同時(shí)，也帶來了信息檢索的諸多困難，圖書館原有的用戶教育將面臨新的挑戰(zhàn)。為了吸引更多的用戶利用圖書館，圖書館必須加強(qiáng)對(duì)信息用戶的培訓(xùn)，培養(yǎng)他們信息需求的表達(dá)能力及網(wǎng)絡(luò)信息的檢索能力。如：要幫助用戶提高網(wǎng)絡(luò)搜索技能，搜索得快而準(zhǔn)確，就要讓用戶學(xué)會(huì)使用關(guān)鍵詞，當(dāng)一個(gè)關(guān)鍵詞不能滿足需要時(shí)，可以換關(guān)鍵詞，或采用關(guān)鍵詞的組合，在選用關(guān)鍵詞的過程中，要少用一些常用詞或冠詞。另外，還要引導(dǎo)用戶學(xué)會(huì)使用高級(jí)搜索語法，很多搜索引擎提供了簡(jiǎn)單的、實(shí)用的語法，能對(duì)查詢條件進(jìn)行限制，提高準(zhǔn)確度。

（五）有效開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)資源，建立專業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航庫

網(wǎng)絡(luò)信息資源的特征是多而變化快，又交叉兼容和開放，這樣的信息傳播方式非常有益于創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)和工作，但這種“泥沙俱下，魚龍混雜”的狀況，正如奈斯比特所說：“大量但無序的信息，不但不是資源而是災(zāi)難。”所以，圖書館應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)的各種途徑進(jìn)行搜集整理，對(duì)網(wǎng)上分散的信息進(jìn)行重組，邏輯地把國內(nèi)外信息資源聯(lián)系起來，要重視建立專業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航庫的工作。所謂導(dǎo)航庫，從物理上講并不儲(chǔ)存各種實(shí)際的信息，但對(duì)其訪問卻可以檢索到有關(guān)數(shù)據(jù)庫的實(shí)際資源，指引用戶到特定的地址獲取所需的信息，其功能是將因特網(wǎng)上的某一或某些主題相關(guān)的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分類集中，向用戶提供這些資料的分布情況，方便用戶查詢。

（六）利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，廣泛開展新形式的信息服務(wù)工作

在發(fā)達(dá)國家，數(shù)字化信息服務(wù)已經(jīng)有一定規(guī)模，其理論、實(shí)踐和技術(shù)都處于領(lǐng)先地位。目前，在國內(nèi)，讀者可通過主頁了解圖書館的概況，使用、購買或自建的數(shù)據(jù)庫及全文電子資源，但這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，雖然有不少圖書館向讀者提供E-mail咨詢服務(wù)，但不普及，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢集成網(wǎng)頁者更少，因而，我們可以采取以下或更多現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)措施來彌補(bǔ)當(dāng)前這些不足。

1、使用電子郵件。這是最簡(jiǎn)單、最流行的數(shù)字信息服務(wù)方式，即在圖書館網(wǎng)頁上設(shè)立“信息咨詢員”鏈接，沒有網(wǎng)站的圖書館可公布一個(gè)電子信箱地址，讀者可以通過鏈接將問題以E-mail形式發(fā)送給信息咨詢員，咨詢員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以E-mail方式回復(fù)讀者的詢問，如此，可克服地域和時(shí)間的障礙。

2、使用在線咨詢。即在網(wǎng)上實(shí)施“面對(duì)面”地解答讀者提問，讀者只要在能上網(wǎng)的地方，使用用戶名和密碼在圖書館主頁上進(jìn)行登錄，警示系統(tǒng)會(huì)通知咨詢?nèi)藛T接收信息進(jìn)行交談，并傳遞咨詢結(jié)果，由于其交互性強(qiáng)，咨詢效果更加便利，效果更好。但系統(tǒng)設(shè)備及維護(hù)投資大，對(duì)咨詢?nèi)藛T素質(zhì)要求更高。

3、共同瀏覽。利用功能強(qiáng)大的應(yīng)用軟件，可與讀者一同瀏覽網(wǎng)頁，這樣可以更快地明確讀者所面臨的問題，并很直觀地向讀者演示解決的途徑。共同瀏覽對(duì)于指導(dǎo)檢索網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、電子期刊或類似的資源非常有用。

（七）建立高素質(zhì)、高水平的信息服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍，提高信息服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息資源的類型、獲取方式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手段等都發(fā)生了很大變化，圖書館從信息擁有者和提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔a(chǎn)品的生產(chǎn)者和提供者，信息人員不僅應(yīng)當(dāng)具備較高的圖書館業(yè)務(wù)水平，良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)，扎實(shí)深厚的文化底蘊(yùn)，較高的外語水平，較熟練的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，而且應(yīng)當(dāng)熟悉各種網(wǎng)絡(luò)工具的檢索功能，檢索策略。運(yùn)用高效的檢索技巧回答用戶檢索提問的能力和強(qiáng)烈的信息意識(shí)以及較高的信息處理能力，這種新型的信息館員將成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的“寵兒”，當(dāng)然，要真正做到這一點(diǎn)，信息人員須及時(shí)更新觀念和知識(shí)，通過自學(xué)、培訓(xùn)、進(jìn)修等方式來提高自身的各項(xiàng)能力，這樣，才能適應(yīng)發(fā)展的信息環(huán)境的需求，跟上科技發(fā)展的步伐，才能最大限度地開發(fā)利用文獻(xiàn)信息資源，最大程度滿足用戶需求。只有這樣，我們的圖書館事業(yè)才會(huì)充滿活力，生機(jī)勃勃。

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