賀敏娟

“二十一世紀(jì)最貴的是什么？人才！”這雖是電影中的戲謔之言，但如今已經(jīng)變成絕對(duì)的真理。曾被視為“精英教育”的高等教育越來(lái)越受到大家的重視，大學(xué)生這一“精英族群”也越來(lái)越受到公眾的矚目，渴望進(jìn)入“象牙塔”學(xué)習(xí)進(jìn)修的人數(shù)也在成幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，因此，高等教育從“精英教育”走向“普及教育”已成必然趨勢(shì)，但社會(huì)對(duì)人才質(zhì)量的高需求與高校所輸送人才質(zhì)量不對(duì)稱的矛盾也愈加尖銳。面對(duì)如此情勢(shì)，在高等教育教學(xué)的監(jiān)督監(jiān)管與評(píng)估體系引入TQM（Total Quality Management）理論勢(shì)在必行。

一、TQM概述

TQM（Total Quality Management）即全面質(zhì)量管理，由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根鮑姆于1961年率先提出，后由著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明（Deming）傳入日本，使日本的生產(chǎn)制造業(yè)迅速崛起，而戴明也被尊為“全面質(zhì)量管理之父”。經(jīng)十多年的發(fā)展，TQM理論已經(jīng)成為一套完善、先進(jìn)、成熟的質(zhì)量管理系統(tǒng)，并被逐漸應(yīng)用于各行各業(yè)。

所謂TQM，就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理體系。TQM理論的適用范圍不僅局限于工商界，對(duì)于視質(zhì)量如靈魂的現(xiàn)代高等教育，這一理論同樣適用。TQM以“三全一多”（即全過(guò)程、全企業(yè)、全員參加、多種管理手段并行）為實(shí)踐的基本要求，將影響高等教育質(zhì)量的一切因素加以分析、改善，逐步建立起科學(xué)、合理、高效的教學(xué)管理監(jiān)督體系，使高等教育質(zhì)量得到大幅提升。

二、戴明理論在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估體系中的應(yīng)用

“戴明十四要點(diǎn)”在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估體系中具體應(yīng)用如下：

（一）建立持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)

對(duì)于教育而言，正確的方向就是將焦點(diǎn)放在“顧客”的需要上，從招生工作開(kāi)始，課程安排、日常管理、實(shí)踐考核、畢業(yè)跟蹤，無(wú)論是管理或監(jiān)督，一切的一切都應(yīng)以“有利于學(xué)生的發(fā)展”為最終目標(biāo)。

（二）采納這樣一種哲學(xué)：“我們不能容忍老毛病”！

學(xué)校的目標(biāo)就是讓學(xué)生與其他顧客對(duì)學(xué)校的產(chǎn)品滿意，現(xiàn)有的一切都將被新的、漏洞更少、效率更高的策略代替。

（三）停止以大量的檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量

戴明理論認(rèn)為“改正一個(gè)問(wèn)題總是比阻止問(wèn)題的發(fā)生成本更高”，在教育過(guò)程中，避免大量的檢查，并且放棄對(duì)檢查結(jié)果的過(guò)分依賴是十分重要的。

（四）不要僅僅把眼光盯在價(jià)格上

在教育資源層面，技術(shù)服務(wù)、教學(xué)設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施都應(yīng)以配合使用者需求為第一要?jiǎng)?wù)，如果不能夠滿足學(xué)生及教學(xué)的要求，不僅損害整體的教學(xué)質(zhì)量，同時(shí)也無(wú)形中增加了管理運(yùn)營(yíng)的成本。

（五）持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)系統(tǒng)

不斷的觀察、總結(jié)、反思、改革，不斷地尋找與要求不相適應(yīng)的因素并不斷的加以改進(jìn)，才能夠保證在一定的時(shí)期內(nèi)保持穩(wěn)定的教學(xué)質(zhì)量。

（六）用現(xiàn)代的方法展開(kāi)在職培訓(xùn)

對(duì)于一個(gè)推行TQM的學(xué)校來(lái)講，首先要做的并不是對(duì)原有制度大張旗鼓的改革，而是展開(kāi)專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)。主要有以下幾方面：（1）對(duì)于管理理念的培訓(xùn)；（2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)；（3）評(píng)估小組強(qiáng)化培訓(xùn)。

（七）改進(jìn)監(jiān)督方式，不再將目光緊盯產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)者的行為同樣重要

由于教育的特殊性，致使“生產(chǎn)者”的地位在整個(gè)“生產(chǎn)過(guò)程”中及其重要，各個(gè)環(huán)節(jié)的從業(yè)人員發(fā)揮自身能動(dòng)性，貫徹新的管理理念，使整個(gè)管理體系都按照既定的軌道規(guī)律的前進(jìn)，最后才能夠取得理想的收效。

（八）驅(qū)除恐懼，使人們對(duì)指出問(wèn)題和接受詢問(wèn)時(shí)不感到害怕

學(xué)校應(yīng)開(kāi)放監(jiān)督渠道，使教學(xué)監(jiān)督不僅針對(duì)校內(nèi)的學(xué)生，同樣更要接受來(lái)自外界的考驗(yàn)，對(duì)外界而言，學(xué)校的產(chǎn)品不僅是其教學(xué)服務(wù)，更是學(xué)生，定期的組織一些開(kāi)放日活動(dòng)，或積極展開(kāi)社會(huì)調(diào)查，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各方意見(jiàn)是十分必要的。

（九）打破部門(mén)之間的溝通、協(xié)作障礙

TQM的推行就必須打破部門(mén)之間的溝通障礙，通過(guò)學(xué)校管理層的合理配置、統(tǒng)籌安排，經(jīng)過(guò)協(xié)商使各部門(mén)在不改變自身功能的同時(shí)，在大方向上達(dá)成共識(shí)，這樣才能使教育質(zhì)量得到提升。

（十）口號(hào)不能解決問(wèn)題，應(yīng)避免空泛的說(shuō)教

管理者應(yīng)當(dāng)適時(shí)深入一線講堂，在教學(xué)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)更多問(wèn)題，不斷在體驗(yàn)中修正謬誤，給教學(xué)監(jiān)督工作指明正確方向。

（十一）清除一切數(shù)字定額

我國(guó)的教育教學(xué)始終圍繞在學(xué)生考試分?jǐn)?shù)、升學(xué)率等硬性指標(biāo)上，而TQM的核心精神就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作、全員參與，過(guò)度的量化目標(biāo)只會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)的合作。

（十二）鼓勵(lì)敬業(yè)精神，激發(fā)成員的自豪感

在TQM領(lǐng)導(dǎo)小組中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)積極疏導(dǎo)教職員工因工作而產(chǎn)生的挫折感，而教職員工則應(yīng)積極鼓勵(lì)學(xué)生，將他們的沮喪情緒降至最低，這樣就能夠讓每一個(gè)身處TQM體系中的人都親身感到質(zhì)量的提高給自己的學(xué)習(xí)工作帶來(lái)微妙而美好的變化，從而使系統(tǒng)更高效的運(yùn)作。

（十三）保持變革，創(chuàng)新，再創(chuàng)新

推行TQM的組織，必定是一個(gè)貫徹“終身學(xué)習(xí)”理念的組織，組織成員不斷地在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交換經(jīng)驗(yàn)、提出建議，并在此基礎(chǔ)上重新修訂監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，使“教學(xué)質(zhì)量”的內(nèi)涵時(shí)刻與時(shí)代的進(jìn)步及新的需求保持同步性。

三、TQM在教學(xué)監(jiān)督評(píng)價(jià)中的工作模式——PDCA模式

PDCA循環(huán)又稱“戴明循環(huán) ”由P(Plan)、D(Do)、C(Check)、A(Act)四個(gè)部分組成，“大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)”是它的主要特色，而這樣的循環(huán)形式在教育質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)中的作用是巨大的。

第一階段：P（Plan） 計(jì)劃階段

以戴明十四點(diǎn)原則為指導(dǎo)方向，制定一系列適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、社會(huì)需要的監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是保證教學(xué)質(zhì)量的前提。在計(jì)劃階段，詳細(xì)的分析國(guó)家的政策的同時(shí)，還要大力發(fā)展“畢業(yè)生職業(yè)生涯跟蹤”計(jì)劃，在三到五年內(nèi)對(duì)其就業(yè)情況進(jìn)行跟蹤，令教學(xué)能夠及時(shí)把握社會(huì)發(fā)展變化的脈搏，使人才的供給與社會(huì)的需求相吻合。

第二階段：D（Do） 執(zhí)行階段

各校各專(zhuān)業(yè)都有其不同的情況，在保證“共性”不變的前提下，允許各校各專(zhuān)業(yè)針對(duì)自己的情況對(duì)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系保留自己的“個(gè)性”，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，雖是“殊途”，但力求“同歸”。

第三階段：C(Check) 檢驗(yàn)階段

檢驗(yàn)分為兩個(gè)方面。第一，檢驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量，監(jiān)督與評(píng)價(jià)教學(xué)成果。第二，檢驗(yàn)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系自身，歸納總結(jié)日常工作存在的問(wèn)題。

第四階段：A(Act) 處理階段

這是整個(gè)戴明循環(huán)中最重要的一環(huán)，將前三階段中的問(wèn)題集中，保持肯定的部分，對(duì)于存有質(zhì)疑的部分，通過(guò)定期的領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)議解決，將經(jīng)過(guò)訂正的系統(tǒng)作為下一階段Plan的依據(jù)，運(yùn)用于下一個(gè)循環(huán)。也就是說(shuō)，Act不僅是本循環(huán)的階段性終結(jié)，同時(shí)也是下一階段開(kāi)始的準(zhǔn)備。

結(jié)語(yǔ)

面對(duì)我國(guó)高等教育存在的種種問(wèn)題，想要短時(shí)間改變并不現(xiàn)實(shí)，然而，通過(guò)合理的規(guī)劃、高效的執(zhí)行、正確的監(jiān)督、及時(shí)的總結(jié)，必定可以使我國(guó)的高等教育逐步走出目前的窘境，在實(shí)現(xiàn)普及率高速增長(zhǎng)的前提下，保證每年為社會(huì)輸送的高質(zhì)量的、順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的、合格的人才，完成我國(guó)高等教育由“做大”到“做強(qiáng)”的轉(zhuǎn)變。