楊男，胡明，蔣學(xué)華（四川大學(xué)華西藥學(xué)院，成都市610041）

2008年1月以來，我國在42家試點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行臨床藥師制試點(diǎn)，探索臨床藥師工作模式、崗位責(zé)任、管理制度以及相關(guān)政策，以形成可供執(zhí)行的醫(yī)院臨床藥學(xué)服務(wù)實(shí)施細(xì)則及管理規(guī)范。而如何對醫(yī)院臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，以監(jiān)控、跟蹤和評估臨床藥師制實(shí)施情況，是確保臨床藥師制工作的順利開展，進(jìn)而促進(jìn)其在全國范圍的推行的重要基礎(chǔ)。本研究從臨床藥學(xué)服務(wù)的“服務(wù)”屬性出發(fā)，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量理論、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理論和績效理論3大理論探索臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建。

1 臨床藥學(xué)服務(wù)的“服務(wù)”屬性

1.1 臨床藥學(xué)服務(wù)的服務(wù)特征

臨床藥學(xué)服務(wù)作為一種服務(wù)，具備服務(wù)的5大共性特征[1]——無形性、不可分離性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性。無形性表現(xiàn)在患者接受臨床藥學(xué)服務(wù)以前，無法預(yù)知臨床藥學(xué)服務(wù)為治療帶來的效果；治療后，也很難準(zhǔn)確把握臨床藥學(xué)服務(wù)對整個(gè)治療過程的影響程度；即使患者正在接受臨床藥學(xué)服務(wù)也很難察覺或立即感受其帶來的利益。不可分離性表現(xiàn)在臨床藥師向患者或醫(yī)護(hù)人員提供服務(wù)時(shí)，也正是患者或醫(yī)護(hù)人員接受臨床藥學(xué)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。異質(zhì)性表現(xiàn)在臨床藥學(xué)服務(wù)是一個(gè)多維、復(fù)雜的建構(gòu)，隨著社會(huì)和技術(shù)的不斷發(fā)展，其構(gòu)成成分和質(zhì)量水平經(jīng)常發(fā)生變化。不可儲(chǔ)存性表現(xiàn)在大部分臨床藥學(xué)服務(wù)無法像普通有形商品一樣在時(shí)間上儲(chǔ)存或者在空間上轉(zhuǎn)移。所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性表現(xiàn)在臨床藥學(xué)服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)過程中，不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

1.2 臨床藥學(xué)服務(wù)在服務(wù)范疇中的類屬

根據(jù)服務(wù)從不同角度的分類，臨床藥學(xué)服務(wù)屬于難以評價(jià)的服務(wù)（尼爾森-達(dá)比-卡內(nèi)產(chǎn)品特征），附有少部分有形商品的服務(wù)（洛伍勞克分類法[2]），核心服務(wù)（實(shí)際效用），高接觸性服務(wù)（蔡斯分類法[2]），醫(yī)療保健服務(wù)（功能特征），人工成本較高、服務(wù)對象和服務(wù)人員相互交往程度與服務(wù)定制化程度也都較高的服務(wù)（施曼納分類法[2]）。

1.3 臨床藥學(xué)服務(wù)的獨(dú)有特征

由于臨床藥學(xué)服務(wù)屬于醫(yī)療保健服務(wù)，因此，其除了具有服務(wù)的一般特征以外，還有一些相對獨(dú)特的特征，包括倫理性和公益性，必須要以滿足人群健康的需要作為工作的中心，尊重患者的選擇權(quán)、知情同意權(quán)、安全保障權(quán)以及隱私權(quán)；堅(jiān)持社會(huì)效益為首位，注意社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一；服務(wù)過程中要把握個(gè)體化和規(guī)范性等。

由于臨床藥學(xué)服務(wù)的上述屬性和特征，對臨床藥學(xué)服務(wù)的評價(jià)，不能簡單地從管理者、醫(yī)師、藥師或患者等某一個(gè)角度選擇一些指標(biāo)進(jìn)行評估，而要結(jié)合其作為服務(wù)的屬性和其獨(dú)有特征，系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量評價(jià)體系。

2 服務(wù)質(zhì)量理論在建立臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中的應(yīng)用

與一般的服務(wù)相同，對臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，同樣取決于患者對其所接受的臨床藥學(xué)服務(wù)的感知。因此，應(yīng)結(jié)合臨床藥學(xué)服務(wù)的特點(diǎn)來判斷其服務(wù)對象在接受臨床藥師提供的服務(wù)時(shí)的感知。以下分析常用的幾種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法對評價(jià)臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的適用性。

2.1 差距分析模型

差距分析模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人提出的用于評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法。該模型通過說明服務(wù)質(zhì)量的形成過程，從而找到顧客的感知和服務(wù)之間的差距來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提高與改進(jìn)[3，4]。使用此方法評價(jià)服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)的改進(jìn)完全以顧客的意志為轉(zhuǎn)移，然而，接受何種臨床藥學(xué)服務(wù)的決定權(quán)不完全在患者，臨床藥師作為知識的掌握者，其知識技能水平更大程度上決定了應(yīng)該提供怎樣的臨床藥學(xué)服務(wù)，患者及醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生的只是部分影響。因此，使用差距分析模型分析并不能完整正確地分析臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距的來源，還可能造成偏差。

2.2 Q矩陣模型

Q矩陣模型也可以用于質(zhì)量管理，通過把問題的各個(gè)元素橫向和縱向排列在一個(gè)表格中，進(jìn)而對質(zhì)量特征賦予權(quán)重，從中識別最有效地影響服務(wù)質(zhì)量的因素，為服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的框架[4]。這是保持顧客的一個(gè)比較合理的方法，其核心思想是“服務(wù)跟隨顧客的感知而不斷改進(jìn)”。但臨床藥學(xué)服務(wù)作為一種專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，臨床藥師始終是掌握藥物信息較多的一方，其提供的臨床藥學(xué)服務(wù)并不能完全依照患者的意思；同時(shí)，該方法涉及大量矩陣分析和計(jì)算，甚至需要借助專業(yè)數(shù)學(xué)軟件包來實(shí)現(xiàn)，因此，其使用程序較為復(fù)雜，計(jì)算也相對煩瑣，在實(shí)際評價(jià)臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量過程中不易推行。

2.3 基于心理學(xué)的比較評價(jià)模型

基于心理學(xué)的比較評價(jià)模型是把實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)與傳統(tǒng)的、由心理學(xué)標(biāo)準(zhǔn)主導(dǎo)的評價(jià)模型結(jié)合起來，比較發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足，亦即通過滿意度來評價(jià)服務(wù)的質(zhì)量[4]。此方法一方面由于其結(jié)果是根據(jù)患者的主觀評價(jià)得到的，隨意性較大；另一方面，由于問卷復(fù)雜，被調(diào)查的患者難以在15分鐘左右完成，易產(chǎn)生厭煩情緒，從而影響答題，降低調(diào)查質(zhì)量；而且，結(jié)果的計(jì)算也比較煩瑣，不易操作。

2.4 價(jià)值曲線法

價(jià)值曲線法也是通過顧客感知進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，但其主要遵循的是價(jià)值創(chuàng)新的戰(zhàn)略邏輯思路?？傮w來說，價(jià)值曲線法適合價(jià)值創(chuàng)新者的評估，而臨床藥學(xué)服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目比較固定，不是一項(xiàng)完全創(chuàng)新的服務(wù)；另外，價(jià)值曲線法的出發(fā)點(diǎn)是不斷滿足顧客的需求，而臨床藥學(xué)提供的服務(wù)不完全由患者決定。所以用其來評價(jià)臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量也不合適。

2.5 SERVQUAL（Service quality的縮寫，即服務(wù)質(zhì)量）評價(jià)模型

SERVQUAL模型是一種多維度的顧客感知的服務(wù)質(zhì)量度量方法，其從有形要素、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)維度設(shè)計(jì)出相關(guān)系數(shù)為0.92的問卷量表來測算顧客感知水平。該模型廣泛適用于各種服務(wù)的評價(jià)，具有很好的可靠性和有效性[5]；簡便易懂，可以有效地追蹤服務(wù)質(zhì)量的趨勢，適合定期地使用；同時(shí)，其測評量表還可以根據(jù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)際需要進(jìn)行補(bǔ)充和改進(jìn)[6]。

相對于其他方法，SERVQUAL評價(jià)模型不但從患者感知的角度反映了服務(wù)質(zhì)量，而且可以與績效理論中的360度績效考核法（該方法也允許根據(jù)考評對象的特殊性調(diào)整具體的考評技術(shù)）較好地結(jié)合。因此，在構(gòu)建臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時(shí)，應(yīng)用SERVQUAL模型來對臨床藥學(xué)服務(wù)對象的感知部分作出判斷更為合理。

3 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理論在建立臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中的應(yīng)用

臨床藥學(xué)服務(wù)的醫(yī)療保健服務(wù)特征決定了其不能脫離醫(yī)療服務(wù)理論進(jìn)行評估。目前，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法有很多，下面結(jié)合臨床藥學(xué)服務(wù)的特點(diǎn)，比較各個(gè)方法用于臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的優(yōu)劣。

3.1 醫(yī)療治療指標(biāo)統(tǒng)計(jì)評價(jià)法

醫(yī)療治療指標(biāo)統(tǒng)計(jì)評價(jià)法是指對醫(yī)院醫(yī)療終結(jié)的數(shù)字資料進(jìn)行收集、整理和計(jì)算，并基于此進(jìn)行科學(xué)管理的過程[7]。該方法適用于衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量的宏觀分析和研究，或面向醫(yī)院強(qiáng)化醫(yī)院整體的質(zhì)量管理。臨床藥學(xué)服務(wù)作為醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域一個(gè)微觀部分，所能夠提供的評價(jià)數(shù)據(jù)不能滿足指標(biāo)統(tǒng)計(jì)評價(jià)法的要求。同時(shí)，指標(biāo)統(tǒng)計(jì)評價(jià)法從宏觀角度也無法完成對臨床藥學(xué)服務(wù)多角度、全方位的質(zhì)量控制。再者，指標(biāo)統(tǒng)計(jì)評價(jià)法要求指標(biāo)有明顯的數(shù)量或統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，所有指標(biāo)都由數(shù)、率、日、元、個(gè)、百分?jǐn)?shù)等具體數(shù)值來表現(xiàn)，但臨床藥學(xué)服務(wù)的許多項(xiàng)目都無法用具體的數(shù)據(jù)來表現(xiàn)。因而，醫(yī)療治療指標(biāo)統(tǒng)計(jì)評價(jià)法對建立臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系并不適用。

3.2 病例分型法

病例分型法是以診療經(jīng)過和結(jié)果作為評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的依據(jù)，以病歷和其他醫(yī)療記錄作為資料，按診療過程和結(jié)果來進(jìn)行判斷，將消耗醫(yī)療資源以及費(fèi)用的實(shí)際結(jié)果與預(yù)計(jì)的合理的結(jié)果進(jìn)行對比，從而判定醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣[8，9]。其費(fèi)用控制上的意義，符合臨床藥學(xué)服務(wù)的部分目的，但臨床藥學(xué)服務(wù)的首要目的是合理用藥以及患者的安全，其次才是費(fèi)用的控制；同時(shí)，從我國目前的臨床藥學(xué)服務(wù)實(shí)際情況來看，對患者藥歷書寫沒有統(tǒng)一的規(guī)定，臨床藥學(xué)服務(wù)的記錄也不盡完整，若使用病例分型法在證據(jù)資料的提供方面會(huì)產(chǎn)生困難。

3.3 病種質(zhì)量評價(jià)法

病種質(zhì)量評價(jià)法具體、直接地把質(zhì)量控制落實(shí)在每個(gè)疾病的診療過程中，篩選病種時(shí)，以常見病、多發(fā)病為主，要能夠代表專科診治的水平。而臨床藥學(xué)服務(wù)會(huì)涉及所有的醫(yī)療過程，只要有用藥的地方，就有臨床藥學(xué)服務(wù)的出現(xiàn)，并不僅僅局限于某些常見病、多發(fā)病?？梢姡貌》N質(zhì)量評價(jià)法判斷臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量也有一定的局限性。

3.4 綜合評價(jià)法和分級管理評價(jià)法

綜合評價(jià)法和分級管理評價(jià)法相對于前幾種方法更加綜合和復(fù)雜，適合區(qū)域性的大規(guī)模評價(jià)，有望成為臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法未來的發(fā)展方向，但由于現(xiàn)階段臨床藥學(xué)服務(wù)并沒有普及到醫(yī)院每個(gè)科室，評價(jià)方法的要求與現(xiàn)實(shí)情況差距較大，且其具體操作方法復(fù)雜多樣，應(yīng)用起來不現(xiàn)實(shí)。

3.5 Donabedian“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”評價(jià)理論

美國學(xué)者Avedis Donabedian于1968年首次提出質(zhì)量評價(jià)3層次理論，即結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果，將醫(yī)療質(zhì)量分解為基礎(chǔ)條件質(zhì)量、工作環(huán)節(jié)質(zhì)量和服務(wù)終末質(zhì)量3個(gè)部分進(jìn)行評價(jià)[9，10]。Donabedian的“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”法自提出以來，得到國際上多數(shù)學(xué)者承認(rèn)，是健康研究領(lǐng)域引用率最高的經(jīng)典之一[9]，并成為最常使用的醫(yī)療質(zhì)量評估范式。

相對于其他方法，Donabedian的評價(jià)理論將臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系分為結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果3個(gè)部分，有很強(qiáng)的針對性。“結(jié)構(gòu)”部分主要評價(jià)臨床藥師和工作時(shí)使用的工具與資源等相對穩(wěn)定的特征指標(biāo)，考察提供臨床藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)和條件；“過程”部分主要針對臨床藥學(xué)服務(wù)過程，其中各個(gè)項(xiàng)目所包含的具體指標(biāo)由于在臨床藥學(xué)服務(wù)過程中的影響程度不同而被賦予不同的權(quán)重系數(shù)，以此來有重點(diǎn)地控制臨床藥學(xué)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)；“結(jié)果”部分首先從患者身體生理表現(xiàn)和社會(huì)、心理指標(biāo)來衡量患者對臨床藥學(xué)服務(wù)的評價(jià)，主要包括與疾病相關(guān)的生物、醫(yī)學(xué)、用藥等關(guān)鍵指標(biāo)，其次再從臨床藥師本人、主管、同事及其服務(wù)對象這4個(gè)維度評估臨床藥師的工作表現(xiàn)。使用該方法建立指標(biāo)體系，全面反映了臨床藥學(xué)的基本工作，評價(jià)的角度從組織到個(gè)人，從硬件到軟件，從服務(wù)的提供方到接受方，有開始，有過程，有結(jié)尾，從邏輯上來說是人們?nèi)菀桌斫夂徒邮艿姆椒?。因此，選擇“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”評價(jià)理論作為臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的主要方法。

在應(yīng)用此方法時(shí)，可選擇層次分析法作為指標(biāo)權(quán)重的確定方法。層次分析法提供了在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)從總系統(tǒng)出發(fā)，分層次地分析影響總體質(zhì)量的相關(guān)因素，按照下層指標(biāo)服從上層指標(biāo)及綜合最優(yōu)原則，來確定并建立總體系統(tǒng)評價(jià)指標(biāo)遞階層次結(jié)構(gòu)模型的方法。同時(shí)，此方法將定性描述與定量計(jì)算很好地結(jié)合了起來，以嚴(yán)格的科學(xué)理論為基礎(chǔ)，加強(qiáng)了評價(jià)過程中的科學(xué)性和有效性。運(yùn)用層次分析法求解臨床藥學(xué)服務(wù)過程中各個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)的權(quán)重時(shí)，只需評價(jià)人員給出各個(gè)評價(jià)元素的兩兩相對重要性的一個(gè)定性的描述，然后就可以比較精確地求出各個(gè)評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。臨床藥師績效評估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是一種非定量或者半定量的體系，各種現(xiàn)有的分析工具，在設(shè)計(jì)指標(biāo)構(gòu)成的時(shí)候都遇到難以量化、過于主觀的問題。這恰好符合了層次分析法運(yùn)用領(lǐng)域中的特點(diǎn)。

4 績效理論在建立臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中的應(yīng)用

臨床藥學(xué)服務(wù)中高度的人員參與性，決定了對臨床藥師的績效考核也是評價(jià)體系的一部分。現(xiàn)代人力資源考核方法很多，以下分析各種績效評價(jià)方法在臨床藥師人員工作績效考核中的應(yīng)用。

4.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)法

關(guān)鍵績效指標(biāo)法將績效的評估簡化為對幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的考核，指標(biāo)選擇時(shí)主要考慮關(guān)鍵性，而臨床藥學(xué)服務(wù)涉及人的健康、用藥安全，服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)突發(fā)一些意外的情況，這些都不能只靠服務(wù)過程中某些關(guān)鍵的指標(biāo)來控制。其次，關(guān)鍵績效指標(biāo)法的思路是對組織總體目標(biāo)的分解[11]，而臨床藥學(xué)服務(wù)無論哪個(gè)部分都有一個(gè)共同的目標(biāo)——合理用藥，這個(gè)目標(biāo)無法分解，因?yàn)榕R床藥學(xué)服務(wù)中的每一項(xiàng)微小的工作都關(guān)系到合理用藥問題，如果分解開來可能目標(biāo)根本無法達(dá)成，關(guān)鍵績效指標(biāo)難以選擇。

4.2 平衡計(jì)分卡法

平衡計(jì)分卡法起源于全面質(zhì)量管理，是基于組織整體戰(zhàn)略性激勵(lì)的績效評估體系[12]，而本研究中績效評價(jià)部分想要評價(jià)的并不是臨床藥學(xué)服務(wù)組織的整體績效，而僅僅是臨床藥師個(gè)人的工作績效。另外，平衡計(jì)分卡法在思想上是將組織看作是利益相關(guān)者的契約組織，其基本任務(wù)在于通過滿足利益相關(guān)者的需要來獲取競爭力，但是目前我國的臨床藥師和臨床藥學(xué)部門之間并沒有很強(qiáng)的利益相關(guān)性。最后，平衡計(jì)分卡法不可避免地涉及到財(cái)務(wù)方面的績效考核，而現(xiàn)階段臨床藥學(xué)實(shí)際工作中并沒有開始正式收費(fèi)，無法制定和計(jì)算財(cái)務(wù)相關(guān)的指標(biāo)。

4.3 目標(biāo)管理法

目標(biāo)管理法的主旨在于制定目標(biāo)，依照目標(biāo)的達(dá)成情況來進(jìn)行評價(jià)。影響臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的可變因素多，變化速度快，服務(wù)的不確定性很大。所設(shè)定目標(biāo)能否達(dá)成受自然災(zāi)害、突發(fā)事件、流行病學(xué)等不可控因素的影響大，不利于目標(biāo)管理法對其評價(jià)的實(shí)施。再者，目標(biāo)管理法的目標(biāo)設(shè)定傾向于短期目標(biāo)，多系為期半年或1年的目標(biāo)，但臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的好壞短期內(nèi)未必能顯現(xiàn)出來，比如通過開展臨床藥學(xué)服務(wù)促使抗生素合理使用從而減少細(xì)菌耐藥發(fā)生的情況，短期內(nèi)并無明顯的變化。因此，目標(biāo)管理法不適于評價(jià)臨床藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。

4.4 360度績效考核法

360度績效考核法最早由被譽(yù)為“美國力量象征”的典范企業(yè)英特爾首先提出并加以實(shí)施的，是指從員工自己、上司、直接部屬、同事甚至顧客等各個(gè)角度來了解個(gè)人的績效[13]：溝通技巧、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)能力、行政能力、工作能力等。該方法目前被廣泛地應(yīng)用在各行業(yè)的績效評估中。

360度績效考核法要求組織有較高素質(zhì)的考評者和被考評者[13]，臨床藥學(xué)服務(wù)的管理者和臨床藥師具備正規(guī)大學(xué)以上學(xué)歷，良好的教育背景保證了他們能對評價(jià)方法有清楚的認(rèn)識和執(zhí)行。此方法依賴于經(jīng)常的內(nèi)部溝通，而臨床藥學(xué)服務(wù)高接觸性的服務(wù)過程，保證了評價(jià)者與被評價(jià)者之間溝通的通暢，在使用上具備了可行性。同時(shí)，利用此方法考核時(shí)有更多的信息渠道，集中了多個(gè)角度的反饋信息，避免了“光環(huán)效應(yīng)”、“居中趨勢”、“偏緊或偏松”、“個(gè)人偏見”和“考核盲點(diǎn)”等現(xiàn)象[13]，考核更具全面性、公正性和準(zhǔn)確性；在考核過程中臨床藥師參與感強(qiáng)，也可以增強(qiáng)他們的自我發(fā)展意識。此外，360度績效考核法操作起來更加簡單，成本低，易于組織實(shí)施。因此，可選擇360度績效考核法來考核臨床藥師的工作績效。

5 建立臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

根據(jù)幾種方法相結(jié)合，設(shè)計(jì)出臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系框架如圖1所示。

圖1 臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系框架Fig 1 Frame of quality evaluation system of clinical pharmaceutical care

根據(jù)對臨床藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵和特點(diǎn)的分析，以及對服務(wù)質(zhì)量理論、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理論和績效理論中的各種評價(jià)方法的比較，本文選擇了“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”評價(jià)理論作為臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的主要方法，選擇層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，用SERVQUAL評價(jià)模型從患者和醫(yī)護(hù)人員角度衡量臨床藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量，采用360度績效考核法來考核臨床藥師的工作績效。

6 結(jié)語

我國已經(jīng)開始實(shí)施臨床藥師制，對臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是考察臨床藥師制實(shí)施效果，為在全國開展臨床藥學(xué)工作提供充分證據(jù)的重要工作。臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的建立是進(jìn)行臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的基礎(chǔ)。本文從理論上探討了臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的建立和可采用的方法。盡管上述方法的選用具有理論依據(jù)支持，但其具體指標(biāo)的設(shè)計(jì)和選擇尚需結(jié)合具體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的臨床藥學(xué)實(shí)踐工作來開展，各種方法以及指標(biāo)的具體實(shí)用性也有待在實(shí)踐過程中進(jìn)一步驗(yàn)證，有待所有臨床藥學(xué)實(shí)踐者、臨床藥學(xué)管理者和臨床藥學(xué)決策者的支持。

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