胡遠(yuǎn)揚(yáng) 洪建芳 付麗瓊 福建省泉州市急救指揮中心 362000

實(shí)施調(diào)度工作細(xì)節(jié)管理是提高調(diào)度工作質(zhì)量的必然要求，是減少和避免受理調(diào)度醫(yī)患糾紛的重要保證［1］。近年來，中心依托指揮通訊系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際不斷探索，總結(jié)出《泉州市急救指揮中心指揮調(diào)度接警流程及注意事項(xiàng)》（以下簡(jiǎn)稱“接警流程”），應(yīng)用于調(diào)度接警，取得一定成效。現(xiàn)就工作中的一些體會(huì)作一總結(jié)，以期與同行交流。

1 資料和方法

1.1 概念 受理時(shí)間指從摘機(jī)接聽時(shí)刻到發(fā)送指令時(shí)刻的時(shí)間，是呼救者和調(diào)度員溝通的時(shí)間，也稱為平均應(yīng)答時(shí)間；中止任務(wù)率指中止任務(wù)數(shù)占總派車次數(shù)的比例；空車率指空駛次數(shù)占總派車次數(shù)的比例；受理時(shí)間大于90s次數(shù)比率＝受理時(shí)間大于90s次數(shù)／有效接警數(shù)。

1.2 資料

1.2.1 “接警流程”。按照接警問話的先后順序，首先甄別是否屬于急救范圍，如果“是”，進(jìn)一步了解是日常急救事件或是重大事件，如果“否”，可進(jìn)一步明確是特殊事件（包括精神病人轉(zhuǎn)送等）、轉(zhuǎn)院或其他惡意騷擾等，并依據(jù)不同類別作出進(jìn)一步處理，見圖1。

圖1 泉州市急救指揮中心指揮調(diào)度接警流程與注意事項(xiàng)

1.2.2 以2008年、2010年在實(shí)施“接警流程”前后調(diào)度中心 接警的有效派車數(shù)、有效派車率、中止任務(wù)率、空車率、平均受理時(shí)間等作為資料，并進(jìn)行對(duì)比，見表1、2。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法 使用SPSS11.5對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

表1 泉州市中心城區(qū)2008年、2010年調(diào)度派車情況對(duì)比

表2 泉州市中心城區(qū)2008年、2010年調(diào)度接警受理情況對(duì)比

2.1 2010年與2008年比較，調(diào)度中心2010年處理電話數(shù)、有效接警數(shù)、有效派車數(shù)、中止任務(wù)數(shù)增加，中止任務(wù)率提高，空車率下降（P＜0.05）。

2.2 2010年與2008年比較，2010年調(diào)度臺(tái)平均受理時(shí)間略下降，受理時(shí)間＞90s次數(shù)及所占比率下降（P＜0.05）。

3 討論

3.1 “接警流程”的確立與完善。指揮調(diào)度中心是120運(yùn)作的首腦，是日常院前急救和突發(fā)公共事件緊急醫(yī)療救援的反應(yīng)中樞，承擔(dān)著急救信息的快速、準(zhǔn)確傳遞，起著通訊指揮的紐帶作用［2］，指揮調(diào)度的準(zhǔn)確與否某種程度上可能關(guān)系到一個(gè)病人救治的及時(shí)與否乃至預(yù)后的好壞。目前各個(gè)城市由于政府投入、人員、急救模式等因素影響，在急救接處警方面，全國(guó)沒有統(tǒng)一的流程。我中心剛成立之時(shí)急救指揮調(diào)度中心只是通過幾部電話設(shè)立調(diào)度受理臺(tái)，是一種簡(jiǎn)陋的調(diào)度受理方式。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，中心1998年在全國(guó)率先引入計(jì)算機(jī)輔助指揮調(diào)度，并于2004年和2010年二次升級(jí)改造，急救指揮調(diào)度系統(tǒng)日臻完善，并逐步形成指揮調(diào)度接警流程與注意事項(xiàng)，也對(duì)調(diào)度員的綜合素質(zhì)提出了新的更高的要求?！敖泳瘶?biāo)準(zhǔn)”在工作中不斷完善，力求用最短時(shí)間甄別出急救與非急救事件，準(zhǔn)確派車，取得一定成效。

3.2 2009年1月份中心開始實(shí)施“接警流程”，在日常接警中逐步規(guī)范指揮調(diào)度員的日常接警程序及應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件能力，并通過指揮調(diào)度系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)，對(duì)各個(gè)調(diào)度員工作進(jìn)行質(zhì)量控制，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高調(diào)度員個(gè)人素質(zhì)。表1中，2010年與2008年比較，院前急救空車率明顯下降，P＜0.05，統(tǒng)計(jì)學(xué)上有意義，說明“接警流程”的應(yīng)用有效提高調(diào)度接警能力。救護(hù)車空駛是院前急救中救護(hù)車在執(zhí)行急救車轉(zhuǎn)運(yùn)病人任務(wù)時(shí)未遇到搶救或轉(zhuǎn)運(yùn)對(duì)象而造成的空車返回［3］，造成空車率的因素很多，比如車到傷病員走、假警等，但這些因素對(duì)每個(gè)調(diào)度人員影響是一致的，通過在接警時(shí)快速、有效與報(bào)警者溝通、甄別，能最大限度降低空車率，反映調(diào)度員的接警技巧、應(yīng)變能力及對(duì)接警流程和路徑的嫻熟。實(shí)踐證明，通過“接警流程”的實(shí)施與規(guī)范，并建立空車率控制機(jī)制，可以有效提高接警調(diào)度效率，同時(shí)也是節(jié)約急救資源的重要途徑。

3.3 中止任務(wù)率和有效派車率兩個(gè)指標(biāo)具有相關(guān)性，中止任務(wù)率升高，有效派車率就升高?；仡櫡治霰?中，在實(shí)施“接警流程”后，2010年的中止任務(wù)率、有效派車率較2008年分別上升了1.96%、0.99%，統(tǒng)計(jì)學(xué)上有意義。執(zhí)行“接警流程”以前中心調(diào)度派車比較隨意、盲目，有警必派，沒有進(jìn)一步詢問是不是有必要出警，缺乏主觀能動(dòng)性，浪費(fèi)了急救資源，如果能在接警中多加詢問，比如說外傷現(xiàn)場(chǎng)是否人員受傷，或輕微傷員是否需要送院，需不需要120救治等，這樣可以節(jié)約急救資源，提高有效派車率和調(diào)度質(zhì)量?？梢?，中止任務(wù)率和有效派車率是衡量調(diào)度有效工作量的重要指標(biāo)。通過對(duì)調(diào)度工作兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量控制，可以落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)調(diào)度員主動(dòng)性。

3.4 一般平均受理時(shí)間應(yīng)不超過90s［4］，平均受理時(shí)間主要反映調(diào)度員對(duì)接警問話技巧、地理位置的熟悉、急救資源的分布、病員狀況及臨機(jī)處理能力等情況的了解程度。表2中，2010年平均受理時(shí)間較2008年略低，一方面證明“接警流程”的設(shè)置充分考慮到平均受理時(shí)間影響因素，另一方面，證明調(diào)度員對(duì)“接警流程”的熟練程度。實(shí)踐證明，實(shí)施“接警流程”后，調(diào)度接警效率有一定提高。但實(shí)際工作中，筆者也注意到現(xiàn)在更強(qiáng)調(diào)比較詳細(xì)的詢問報(bào)警者的相關(guān)信息，包括病人傷病情況、是否需要救護(hù)、病人詳細(xì)地址或接車地點(diǎn)、聯(lián)系電話，并告知聯(lián)系電話盡量不要占用以便急救醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系等，從而也能辨別報(bào)警電話的真?zhèn)?，可以更有利?jié)約急救資源。表2中，2010年受理時(shí)間大于90s次數(shù)、比率較2008年有明顯下降，統(tǒng)計(jì)學(xué)上有意義，凸顯出該“接警流程”的實(shí)用價(jià)值。

總之，調(diào)度指揮是院前急救醫(yī)學(xué)的重要基礎(chǔ)和首要環(huán)節(jié)之一［5］，通過對(duì)調(diào)度接警流程的規(guī)范和質(zhì)量控制，減少空車率，提高有效派車率，有效地減少和避免醫(yī)療糾紛，同時(shí)節(jié)約了有限的急救資源，有利緩和院前急救資源的緊張。但在研究的同時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)在調(diào)度接警中，調(diào)度員接警技巧和應(yīng)變能力的提高也是調(diào)度質(zhì)量控制的重點(diǎn)，如何在短時(shí)間內(nèi)通過簡(jiǎn)短的問話更好實(shí)現(xiàn)對(duì)患者所處的位置、疾病的種類等信息準(zhǔn)確收集是將來急救調(diào)度研究方向。

［1］周敬梅，楊學(xué)安，趙青，等.120受理調(diào)度易引發(fā)的醫(yī)患糾紛原因分析及防范對(duì)策〔J〕.中國(guó)急救醫(yī)學(xué)，2010，3（30）：282.

［2］張軍，宋小玲，黃先玉.院前急救指揮調(diào)度信息分析〔J〕.嶺南急診醫(yī)學(xué)雜志，2008，2（13）：123.

［3］孫遠(yuǎn)新.院前急救救護(hù)車空車率及對(duì)策〔J〕.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007，27：147.

［4］福建省急診專業(yè)質(zhì)控中心，福建省急救中心.福建省急診專業(yè)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)（2009年修訂本）〔S〕，2009：24.

［5］舒敏，駱?biāo)l(fā).院前急救調(diào)度人員培訓(xùn)與再教育的探討〔J〕.臨床急診雜志，2008，9（1）：57.