林勇奇

（南寧鐵路局南寧電務(wù)段，工程師，廣西 南寧 530001）

專業(yè)知識(shí)和技能在信號(hào)故障處理中起著重要的基礎(chǔ)性的作用。故障處理者依賴所具有的專業(yè)知識(shí)和技能對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分析、判斷和處理，不掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能就無(wú)法對(duì)信號(hào)設(shè)備進(jìn)行維修，無(wú)法對(duì)信號(hào)設(shè)備的突發(fā)故障進(jìn)行分析處理。因此，當(dāng)故障處理不當(dāng)時(shí)，人們更多的是從技術(shù)的角度去尋找增大故障延時(shí)的原因，而忽視了心理因素對(duì)故障處理的影響。在實(shí)踐中我們不乏見(jiàn)到心理因素對(duì)故障處理過(guò)程的影響，如一些技術(shù)老手在處理一些簡(jiǎn)單的故障時(shí)，卻花費(fèi)了大量的時(shí)間，加大了故障的延時(shí)。由此可見(jiàn)，心理因素在故障處理中的作用不容忽視，研究影響故障處理過(guò)程中的心理因素，制定相對(duì)應(yīng)的對(duì)策，排除心理因素對(duì)職工在故障處理過(guò)程中的不利影響，充分發(fā)揮其技術(shù)水平，提高故障處理效率，對(duì)縮短故障延時(shí)有著重要的意義。

1 心理因素對(duì)故障處理的影響

故障處理的過(guò)程，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是一個(gè)思維的過(guò)程，是長(zhǎng)期記憶與短時(shí)記憶信息進(jìn)行結(jié)合加工處理的過(guò)程。它對(duì)故障產(chǎn)生的表象進(jìn)行分析與綜合，通過(guò)比較、分類限定故障的類型與范圍，再經(jīng)過(guò)不斷地運(yùn)用假設(shè)、比較、判斷找出故障點(diǎn)并進(jìn)行克服。這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題→明確問(wèn)題→提出假設(shè)→驗(yàn)證假設(shè)的反復(fù)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中不可避免地會(huì)受到思維定勢(shì)、記憶容量、情緒和性格等心理因素的影響。

1.1 思維定勢(shì)的影響 思維定勢(shì)是指人們?cè)谌粘９ぷ?、生活所形成的分析?wèn)題、解決問(wèn)題的思維方式和工作方法，它成為解決當(dāng)前問(wèn)題的一種準(zhǔn)備狀態(tài)。相同的故障表象，容易在思維定勢(shì)的影響下，用相同的思路來(lái)分析解決。這種思維定勢(shì)，有時(shí)能使故障問(wèn)題得到迅速解決，但有時(shí)卻使思維活動(dòng)受到局限，從而影響對(duì)故障的分析和判斷。例如某站發(fā)生故障，故障表現(xiàn)為“道岔均扳不動(dòng)且沒(méi)有道岔定反位表示”，故障處理人員根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，判斷為“室內(nèi)電源屏公共部份有故障”，由思維定勢(shì)形成的心理暗示，左右著故障處理人員反復(fù)展開(kāi)一系列測(cè)量查找“電源屏故障”，當(dāng)測(cè)量值與設(shè)想值不相符時(shí)甚至懷疑是數(shù)字電表有問(wèn)題。在按這一思路花了很長(zhǎng)時(shí)間卻沒(méi)找到電源屏的故障點(diǎn)后，才想起區(qū)分室內(nèi)、室外故障，最終找到故障的原因是室外電纜盒電纜被盜割，以致增大了故障的延時(shí)。

1.2 記憶容量的影響 研究表明，工作記憶的記憶容量是很有限的，一般為7±2個(gè)信息組塊，在一系列的分析判斷過(guò)程中，當(dāng)記憶信息組塊太多時(shí)，就會(huì)自動(dòng)丟失某些記憶項(xiàng)目。我們?cè)谛盘?hào)故障處理中，常常需要測(cè)量電阻、電流、電壓和觀察繼電器的動(dòng)作狀態(tài)，當(dāng)這些測(cè)量和觀察的數(shù)量過(guò)多時(shí)，記憶就會(huì)產(chǎn)生溢出，忘卻先前的測(cè)量和觀察結(jié)果，導(dǎo)致重復(fù)測(cè)量、重復(fù)工作流程和判斷錯(cuò)誤，造成故障延時(shí)。

1.3 情緒的影響 心理學(xué)認(rèn)為情緒是心理活動(dòng)的組織者，人們的行為常常受到當(dāng)時(shí)的情緒所左右，不同性質(zhì)、不同強(qiáng)度的情緒起著不同程度的組織或瓦解人的認(rèn)知活動(dòng)的作用。積極的情緒使人可以更有效地進(jìn)行分析、綜合和假設(shè)，提高人的邏輯分析能力。而消極的情緒可以使人的認(rèn)識(shí)范圍減小，理智分析能力受到抑制，自控能力減弱，阻礙人的思維，降低人的邏輯分析能力。情緒強(qiáng)度與解決問(wèn)題的效率之間的關(guān)系曲線呈倒“U”型（如圖1）。適中的情緒強(qiáng)度更有助于解決難度大的問(wèn)題，過(guò)低或過(guò)高的情緒強(qiáng)度都會(huì)降低問(wèn)題的解決效率。在故障處理過(guò)程中，來(lái)自家庭、社會(huì)、工作、生活的喜怒哀樂(lè)等都會(huì)給個(gè)人情緒帶來(lái)影響，而故障處理者承受的心理壓力是對(duì)其情緒影響較大的因素之一，壓力越大情緒強(qiáng)度就越大，而故障的難度、故障定責(zé)時(shí)限、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注、車站值班員的追詢、調(diào)度員的命令等等，都會(huì)加大故障處理人員的心理壓力。壓力越大其思維受抑制就越大，所謂欲速而不達(dá)，就是這個(gè)道理。

圖1 情緒強(qiáng)度與解決問(wèn)題的效率關(guān)系

1.4 性格的影響 一個(gè)具有意志堅(jiān)強(qiáng)、勇于進(jìn)取、富于自信、有創(chuàng)新意識(shí)和頑強(qiáng)、堅(jiān)韌、果斷、勤奮等性格特點(diǎn)的人，常常能夠克服各種困難，迅速而有效地解決問(wèn)題。而一個(gè)意志薄弱、自卑、畏縮、怯懦、拘謹(jǐn)而又優(yōu)柔寡斷的人，往往會(huì)使問(wèn)題的解決半途而廢。在故障處理中，我們可以看到有的人處理故障有條不紊、按部就班地進(jìn)行電路分析和測(cè)量觀察，找到故障點(diǎn)迅速排除；而有的人卻猶猶豫豫，對(duì)自已測(cè)量的結(jié)果不敢相信，嚴(yán)重的甚至毫無(wú)主張，喪失對(duì)故障分析的能力。

2 弱化心理因素負(fù)面影響的對(duì)策

心理因素對(duì)職工處理故障的影響客觀存在，我們可以通過(guò)對(duì)職工進(jìn)行心理干預(yù)，提高職工的心理素質(zhì)，以使職工在故障處理時(shí)能自覺(jué)進(jìn)行心理調(diào)節(jié)，更有效地發(fā)揮自身的技術(shù)水平。通過(guò)管理、技術(shù)手段對(duì)故障的處理過(guò)程進(jìn)行約束，可以有效地降低心理因素對(duì)故障處理的不利影響。

2.1 故障處理程序標(biāo)準(zhǔn)化 經(jīng)驗(yàn)豐富的職工面對(duì)設(shè)備的故障，往往會(huì)從記憶中搜尋以往的處理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合電路原理和當(dāng)前的故障現(xiàn)象，排列出自己的故障處理步驟，并按步驟進(jìn)行檢測(cè)、判斷后生成新的檢測(cè)步驟，直至查出故障點(diǎn)進(jìn)行排除。我們可以對(duì)這些故障處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行科學(xué)的總結(jié)，將分屬于每個(gè)個(gè)體的故障處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整合和優(yōu)化，形成標(biāo)準(zhǔn)的故障處理程序庫(kù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，故障處理人員按照相應(yīng)的故障處理程序?qū)υO(shè)備進(jìn)行故障檢測(cè)，可以有效地避免思維定勢(shì)的干擾，高效率地定位故障點(diǎn)并及時(shí)排除故障。

2.2 調(diào)度監(jiān)控故障處理的過(guò)程 在故障處理中，每個(gè)人或多或少都會(huì)受到當(dāng)時(shí)情緒和思維定勢(shì)的影響，而過(guò)于相信自己的工作經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，這時(shí)靠作業(yè)者自身很難進(jìn)行自我修正，外部力量的介入就成為必要。調(diào)度對(duì)故障處理的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，可從故障處理程序庫(kù)中調(diào)出相應(yīng)的故障處理程序，標(biāo)記故障處理人員的處理步驟，當(dāng)發(fā)現(xiàn)作業(yè)人員不按規(guī)定程序進(jìn)行處理或檢查漏項(xiàng)時(shí)，可立即提醒作業(yè)人員按照程序進(jìn)行作業(yè)，及時(shí)修正作業(yè)人員思維誤區(qū)，避免加大故障延時(shí)。

此外，調(diào)度在監(jiān)控故障處理的進(jìn)程中，還可以記錄作業(yè)人員在故障處理過(guò)程中每個(gè)步驟的檢測(cè)結(jié)果，避免作業(yè)人員由于記憶容量有限，忘記先前的工作而進(jìn)行重復(fù)無(wú)效的檢測(cè)工作。

2.3 培養(yǎng)職工良好的心理素質(zhì) 在加強(qiáng)職工技術(shù)教育的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)職工的思想和心理素質(zhì)教育，教育職工樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，讓職工了解心理因素對(duì)故障處理的影響，訓(xùn)練職工的堅(jiān)強(qiáng)意志和控制能力，提高職工的綜合素質(zhì)。

2.3.1 學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)和控制情緒 快樂(lè)、焦慮、憤怒、恐懼、厭惡，成功與失敗、驕傲與羞恥、內(nèi)疚與悔恨等情緒都有可能在故障處理的過(guò)程中出現(xiàn)，且故障處理本身的壓力、故障處理過(guò)程中的順利與否、故障處理人自身家庭與社會(huì)環(huán)境等等，都會(huì)對(duì)故障處理人的情緒產(chǎn)生影響。讓職工學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒，才能增強(qiáng)克服故障的信心，克服各種干擾，發(fā)揮智力的效能，提高故障處理效率。

2.3.2 培養(yǎng)克服困難的堅(jiān)強(qiáng)意志 意志是意識(shí)的能動(dòng)作用，表現(xiàn)為人的意識(shí)對(duì)行為的自覺(jué)調(diào)節(jié)和控制，意志的核心是克服困難。困難分2類：一類是內(nèi)部困難，如思想上的困難，情緒上的干擾等；另一類是外部困難，如外在客觀條件的阻礙和干擾。我們?cè)谝庵拘袆?dòng)過(guò)程中，既要對(duì)內(nèi)部困難作斗爭(zhēng)，也要戰(zhàn)勝外部的困難。讓職工學(xué)會(huì)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和控制，克服困難，把意志行動(dòng)貫徹到底。

3 結(jié)束語(yǔ)

隨著鐵路的高速發(fā)展，列車的速度越來(lái)越高、密度越來(lái)越大，信號(hào)故障處理的天窗時(shí)間越來(lái)越短，給故障處理人員的心理壓力也越來(lái)越大。由于心理因素造成故障延時(shí)的案例不時(shí)出現(xiàn)，如何降低心理因素在故障處理過(guò)程中的負(fù)面作用，提高信號(hào)故障處理效率、壓縮故障延時(shí)，是一個(gè)值得探討和研究的問(wèn)題。目前，鐵路正邁向高鐵時(shí)代，對(duì)鐵路信號(hào)設(shè)備的維護(hù)和故障處理的人才提出了更高的要求，我們應(yīng)該重視心理因素對(duì)故障處理的影響力，加強(qiáng)職工心理素質(zhì)的教育和訓(xùn)練，在提高信號(hào)職工的專業(yè)技術(shù)水平的同時(shí)提高職工的心理素質(zhì)，訓(xùn)練出一支專業(yè)技術(shù)一流、心理素質(zhì)過(guò)硬的信號(hào)職工隊(duì)伍，以適應(yīng)我國(guó)鐵路高速發(fā)展的需要。