黃金姣 梁金清 陶品月 吳姣華 黃翠青

(廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院急診科,廣西南寧 530021)

優(yōu)化門急診綠色通道流程管理的效果評價

黃金姣 梁金清 陶品月 吳姣華 黃翠青

(廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院急診科,廣西南寧 530021)

目的通過對門急診綠色通道流程管理實(shí)行優(yōu)化、完善,形成規(guī)范、合理的門急診綠色通道流程模式。方法分析原有門急診綠色通道流程實(shí)施中的不足或弊端,對各項(xiàng)急診流程進(jìn)行優(yōu)化、再造,制定出新流程,對所有符合門急診綠色通道的急危重患者按照新流程模式進(jìn)行實(shí)施、救護(hù),記錄每個病人實(shí)施后的各項(xiàng)指標(biāo)。結(jié)果接診時間縮短、搶救成功率提高、病人滿意度、醫(yī)護(hù)人員滿意度上升、醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率下降。結(jié)論對門急診綠色通道流程管理進(jìn)行優(yōu)化及完善能有效提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

門急診綠色通道 優(yōu)化流程管理 效果評價

醫(yī)院門急診科是對急危重癥傷病員進(jìn)行早期診斷、早期治療的第一線,急診急救水平的高低直接反映了一個醫(yī)院的醫(yī)療水平,門急診綠色通道的建立是救治急危重癥患者最有效的機(jī)制。為了突出急病急治,提高危重病人搶救成功率,不斷優(yōu)化和完善急診綠色通道流程是最有效的途徑。我院門急診2010年3月～2011年2月對原有門急診綠色通道流程進(jìn)行優(yōu)化、完善并實(shí)施,有效地提高了急危重癥患者的搶救成功率、縮短接診時間、病人滿意度上升,醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率下降?，F(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇2010年3月～2011年2月在我院門急診就診且符合門急診綠色通道收治范圍的急危重癥患者96例作為實(shí)驗(yàn)組,與2009年3月～2010年2月在我院門診就診且符合門急診綠色通道收治范圍內(nèi)的急危重癥患者92例回顧資料作為對照組。實(shí)驗(yàn)組運(yùn)用新的急診綠色通道流程模式進(jìn)行全面流程管理與實(shí)施。記錄并比較兩組患者的年齡、診斷、接診時間、病情分級、搶救成效、病人滿意度等。

1.2 方法

1.2.1 成立流程團(tuán)隊(duì) 由科主任和科護(hù)士長擔(dān)任流程團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)優(yōu)化、完善與協(xié)調(diào)流程中各個環(huán)節(jié),管理和評估護(hù)士與團(tuán)隊(duì)其他醫(yī)療人員為病人提供門急診綠色通道救治的全過程。

1.2.2 建立新的門急診綠色通道流程管理模式

1.2.2.1 加強(qiáng)門急診綠色通道制度建設(shè)(1)明確綠色通道責(zé)任人:科主任、科護(hù)士長;(2)完善并落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度:如危重病搶救制度、交接班制度、危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)制度、醫(yī)療安全管理制度等,并且將搶救流程張貼在急診搶救室和門診各個診室內(nèi),同時備齊急救藥品和物品,便于實(shí)際操作。所有醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟練掌握并能在實(shí)際操作中運(yùn)用?？谱o(hù)士長不定期抽查制度落實(shí)情況,以及急救藥品和物品的完好備用狀態(tài),以引起門急診醫(yī)護(hù)人員的高度重視。

1.2.2.2 明確進(jìn)入門急診綠色通道患者的范圍(1)危及生命的嚴(yán)重疾病須立即搶救者如心跳呼吸驟停、休克、急性心肌梗死;(2)突發(fā)的、成批的病人,如交通事故、塌方等引起的多發(fā)傷、各種中毒、電擊傷、溺水;(3)社會災(zāi)害發(fā)生時的傷病員急救如火災(zāi)、爆炸等;(4)外籍人士突發(fā)急病需緊急救治者;(5)門診就診病人病情突然變化危及生命需要搶救者。接診以上病人時邊搶救邊報告科主任、醫(yī)務(wù)部(白天)、醫(yī)院總值班(夜間),最后由科主任和醫(yī)務(wù)部確定。

1.2.2.3 強(qiáng)化急救技能培訓(xùn) 制定系統(tǒng)規(guī)范的急救技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。對策:進(jìn)一步按照國際急救服務(wù)體系(EMSS)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)急診?？谱o(hù)士,首先從院前急救—院內(nèi)急診—重癥監(jiān)護(hù)三大環(huán)節(jié)工作中輪訓(xùn)急診?？谱o(hù)士[1]。定期對門急診各級護(hù)理人員進(jìn)行常見急救技能如心肺復(fù)蘇術(shù)、氣管插管術(shù)等培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核;加強(qiáng)綠色通道救護(hù)人員的合作精神、環(huán)節(jié)的緊密性培訓(xùn)。提供更多外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會,及時將急診新理論、新技術(shù)、新進(jìn)展等信息傳遞給護(hù)理人員,以提高搶救技能。

1.3 門急診綠色通道流程管理新模式的實(shí)施

1.3.1 分級流程管理 分診護(hù)士根據(jù)輕重緩急將病人急診程度分成Ⅰ～Ⅳ級,Ⅰ級為急危癥,表示病情危重,危及生命,需立即搶救;Ⅱ級為急重癥,表示病情重,但尚未危及到生命,需在15 min內(nèi)診治;Ⅲ級為普通急診,表示病情(生命體征)穩(wěn)定,需在30 min內(nèi)診治;Ⅳ級為非急診的慢性病癥,允許在60 min內(nèi)診治[2]。將評估確定的Ⅰ～Ⅳ級病人,分別安排進(jìn)入搶救區(qū)、重癥診療觀察室、急診平車區(qū)、候診區(qū)。

1.3.2 搶救流程管理 Ⅰ級、Ⅱ級急重癥患者到達(dá)急診室后,對符合急診科綠色通道收治范圍內(nèi)的患者即按新的門急診綠色通道實(shí)施流程啟動急救綠色通道:(1)心跳、呼吸停止的患者,醫(yī)護(hù)人員共同接診,安置于搶救室,急診搶救小組立即實(shí)施心肺復(fù)蘇術(shù);(2)各種危重癥患者,護(hù)士接診,安置于重癥診療觀察室,5 min內(nèi)進(jìn)行初步處理,并給予氧氣吸入、建立靜脈通道、生命征監(jiān)測、對癥治療、各項(xiàng)輔助檢查(有工作人員護(hù)送)、請有關(guān)科室會診(10 min內(nèi)到位);(3)突發(fā)事件大批傷病員醫(yī)護(hù)接診妥善安置及時處理立即電話報告醫(yī)院醫(yī)務(wù)部、值班室醫(yī)院醫(yī)療搶救小組人員接到通知迅速到位。

1.3.3 分流病人 心肺復(fù)蘇成功者,則轉(zhuǎn)EICU進(jìn)一步高級生命支持;病情危重、診斷不明者也需入住ICU病房;診斷基本明確,病情基本穩(wěn)定轉(zhuǎn)入?？撇》?病情較輕轉(zhuǎn)入日間病房;病情好轉(zhuǎn)、治愈者給予出院。

1.3.4 安撫家屬 除對病人啟動綠色通道積極救治外,對家屬的安撫也不容忽視。急診科醫(yī)護(hù)人員在給病人實(shí)施搶救的同時及時將搶救信息告知家屬,特別是病人病情向好的方面發(fā)展時應(yīng)第一時間告知家屬,以減輕家屬焦慮情緒。如病人病危,也要及時告知家屬,以避免病人因搶救無效死亡后病人家屬鬧事,引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2 效果

實(shí)施新的門急診綠色通道流程管理一年來,急危重癥患者的接診時間縮短,由原來的4 min縮短為3 min;搶救成功率提高(表1);患者的滿意度明顯提高(表2);護(hù)理不良事件發(fā)生率下降了35.2%;醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率下降了63.2%。

表1 門急診綠色通道優(yōu)化管理前后兩組患者搶救成功率比較

表2 門急診綠色通道優(yōu)化管理前后兩組患者滿意度比較

3 討論

3.1 流程管理(process management,PM)是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心、以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化的方法[3]。在急診科質(zhì)量與管理中,優(yōu)化、完善流程管理是急診綠色通道暢通的重要保障。而門急診由于就診病人流量大,候診時間長、病情復(fù)雜、病種多、緊急、危急情況隨時出現(xiàn),住院難等特點(diǎn),患者與家屬易產(chǎn)生不滿;此外,管理任務(wù)重、服務(wù)協(xié)作性強(qiáng)、更易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛等問題。因此,優(yōu)化、完善急診綠色通道流程暢通是管理者首要任務(wù)。

3.2 通過急診綠色通道流程管理的優(yōu)化與完善,進(jìn)行全面流程管理,可以簡化診治流程,進(jìn)入綠色通道的患者是先診治,后付費(fèi);先檢查,后記賬,所有檢查、治療優(yōu)先處理,診治時間縮短,接診時間由原來的4 min縮短為3 min。

3.3 搶救成功率提高 病人到院后,爭分奪秒不遺余力對病人進(jìn)行施救,為病人贏得了搶救時間,同時也贏得了生命,搶救成功率由90.02%提高至97.9%。

3.4 醫(yī)療糾紛得到有效杜絕 對于在急診綠色通道適用范圍內(nèi)的患者,本研究迅速啟用新的急診綠色通道流程,全力以赴對病人進(jìn)行搶救;醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視,加強(qiáng)內(nèi)部管理,提高醫(yī)療質(zhì)量,給患者及家屬留下良好的印象,促進(jìn)醫(yī)患和諧,使患者滿意度不斷提高,保障了病人的安全,有效防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,達(dá)到“病人滿意、社會滿意、政府滿意”的目標(biāo),為實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程奠定基礎(chǔ)。

[1]羅希芝,藏舒婷,李福琴,等.急救服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展對策[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2011,26(3):226-227.

[2]金靜芬.全面流程管理在急診護(hù)理管理中[J].中國護(hù)理管理,2010,10(8):5-7.

[3]李明子.現(xiàn)代管理的新概念——流程管理[J].中華護(hù)理雜志,2005,40(12):956-958.

Emergency green channel Optimization process management Effect evaluation

梁金清

R471

A

1002-6975(2011)13-1170-02

廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳科研課題(課題號:Z2010500)

黃金嬌(1966-),女,大專,主管護(hù)師,門急診辦公室副主任,從事門急診服務(wù)和護(hù)理管理工作

2011-04-20)