劉鳳娟 （中國農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館 北京 100193）

圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是實(shí)現(xiàn)圖書館科學(xué)管理的重要手段。評(píng)價(jià)的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和方法由圖書館的職能及其用戶的實(shí)際需求決定。圖書館作為社會(huì)文化及信息傳播機(jī)構(gòu)，“只有用戶才能評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，所有其他的評(píng)價(jià)從根本上說都是不相關(guān)的”[1]。目前，在基于用戶角度評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的方法中最有影響力的評(píng)價(jià)模型是LibQUAL+TM，它是由美國研究圖書館協(xié)會(huì)（Association of Research Libraries，簡稱ARL）最先在“研究型大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”項(xiàng)目中，以美國市場營銷學(xué)家L.L.Berry的服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL（Service Quality）為藍(lán)本，通過重新設(shè)計(jì)和修訂調(diào)查問卷、評(píng)價(jià)層面和指標(biāo)以及收集數(shù)據(jù)而建立的[2]。該模型在眾多圖書館的參與下經(jīng)過了多輪實(shí)踐檢驗(yàn)與修正，現(xiàn)已成為美國圖書館界最有影響力的評(píng)價(jià)模型。近年來，基于LibQUAL+TM的圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)方法已引起我國圖書館界的高度關(guān)注，清華大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館等幾所國內(nèi)高校圖書館利用LibQUAL+TM對(duì)本館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)際評(píng)價(jià)，并結(jié)合圖書館管理及用戶需求的不同特點(diǎn)，在修正LibQUAL+TM以使其更好地適應(yīng)我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面進(jìn)行了開拓性研究。然而，該評(píng)價(jià)方法在國內(nèi)仍然處于引入與發(fā)展階段，有必要在方法學(xué)上作進(jìn)一步的研究。本文在簡要介紹LibQUAL+TM基本框架基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)圖書館管理及用戶需求的實(shí)際情況，對(duì)評(píng)價(jià)方法的指標(biāo)加以改進(jìn)與完善，以期建立基于LibQUAL+TM的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

1 LibQUAL+TM體系的基本框架

LibQUAL+TM的理論框架源于芬蘭市場學(xué)家克里斯蒂·格魯諾斯提出的服務(wù)導(dǎo)向質(zhì)量理論（包括可感知服務(wù)質(zhì)量概念和全面質(zhì)量控制模型），而LibQUAL+TM評(píng)價(jià)模型的藍(lán)本則是美國市場營銷學(xué)家L.L.Berry的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUAL。按照可感知服務(wù)質(zhì)量的概念，用戶感知的服務(wù)質(zhì)量可分為技術(shù)和職能兩個(gè)方面，對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量稱作技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量表現(xiàn)為服務(wù)過程中用戶得到的具體收獲，一般可以進(jìn)行精確測(cè)量和定量評(píng)價(jià)；職能質(zhì)量則是用戶在接受服務(wù)過程中具體感知到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)狀況等，職能質(zhì)量雖然抽象，但是是用戶在利用服務(wù)的過程中可以清晰感知的。技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量共同決定著服務(wù)者的組織形象，但二者仍不是用戶可感受到的服務(wù)質(zhì)量。依克里斯蒂·格魯諾斯的全面質(zhì)量模型中，服務(wù)質(zhì)量就是用戶總體感知的質(zhì)量，并且不能由技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量直接決定和測(cè)度，而是取決于用戶的期望質(zhì)量和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距。所謂服務(wù)質(zhì)量差距理論，是指某一服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量最終取決于用戶感受到的服務(wù)水平與期望的服務(wù)水平之間的差值，即服務(wù)質(zhì)量=用戶感知-用戶期望[3]。對(duì)比傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式，LibQUAL+TM具有以下特征：①評(píng)價(jià)主體由圖書館機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館用戶；②評(píng)價(jià)內(nèi)容由關(guān)注機(jī)構(gòu)的組織運(yùn)作轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅毓δ鼙硐蠛陀脩舾兄?；③評(píng)價(jià)線路由注重管理過程轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅啬繕?biāo)結(jié)果。

基于評(píng)價(jià)目標(biāo)的要求，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系必須以服務(wù)用戶為導(dǎo)向，結(jié)合圖書館服務(wù)的專業(yè)特點(diǎn)，在服務(wù)質(zhì)量差距測(cè)度的基礎(chǔ)上建立可以控制和可以測(cè)評(píng)的評(píng)價(jià)體系和方法?！翱梢钥刂啤笔侵冈u(píng)價(jià)模型的設(shè)計(jì)能夠反映服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的基本情況，其評(píng)價(jià)結(jié)果有助于系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)構(gòu)與組織方面的調(diào)整，以提高服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)功能；“可以測(cè)評(píng)”具體包含兩個(gè)方面的含義，其一是評(píng)價(jià)指標(biāo)能為用戶直接感知和評(píng)判，其二是對(duì)模糊評(píng)判結(jié)果能進(jìn)行有效的量化測(cè)度。根據(jù)以上要求，LibQUAL+TM調(diào)查問卷大致可分為3個(gè)部分[4]：（1）第一部分是基本資料部分。這部分主要包括用戶基本信息、用戶所屬的讀者群類（如受教育程度、學(xué)科背景等情況），其作用是將調(diào)查結(jié)果按用戶類型進(jìn)行劃分與研究。（2）第二部分是調(diào)查問題。這部分是調(diào)查的核心，是指服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系部分，指標(biāo)體系將調(diào)查劃分成若干個(gè)層面，每個(gè)層面又包含若干個(gè)調(diào)查問題。當(dāng)前LibQUAL+TM的指標(biāo)體系緣于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUAL，是結(jié)合了圖書館用戶服務(wù)的特殊性并經(jīng)過多次實(shí)際檢驗(yàn)和修正后發(fā)展演化而來的，其演化過程見表1。在SERVQUAL評(píng)價(jià)模式中，其創(chuàng)始者L.L.Berry基于大量的定性與定量研究提出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并將其歸納為有型性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和怡情性5個(gè)層面共22項(xiàng)調(diào)查問題。其中有型性是指服務(wù)的物理設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員的外在形象；可靠性是指可靠而準(zhǔn)確地開展所承諾的服務(wù)的能力；響應(yīng)性是指幫助用戶完成意愿和提供即時(shí)服務(wù)的能力；保障性是指工作人員的知識(shí)、素質(zhì)和完成本職工作的能力；怡情性是指對(duì)用戶寄予關(guān)切和關(guān)注。LibQUAL+TM在2000年的最初指標(biāo)設(shè)計(jì)中，在SERVQUAL原有指標(biāo)層面的基礎(chǔ)上考慮到圖書館的服務(wù)特色又增加了圖書館環(huán)境（Place of Library），指南（用戶說明）（User instructions）和自助（Self-reliance）3個(gè)層面。通過實(shí)踐調(diào)查和用戶訪談，由于有型性、響應(yīng)性和怡情性在應(yīng)用到圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)都是從不同角度衡量圖書館信息服務(wù)的效果，出現(xiàn)重疊評(píng)價(jià)，因此在2001年將其歸并為服務(wù)效果一項(xiàng)。此后，該指標(biāo)體系又經(jīng)過幾次小的修正，于2003年最終形成了目前普遍應(yīng)用的具有3層面22項(xiàng)調(diào)查問題的指標(biāo)體系。（3）第三部分是用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。該部分采用封閉性問卷調(diào)查和開放性問卷調(diào)查相結(jié)合的方法。封閉性問卷調(diào)查預(yù)先設(shè)定了某些圖書館服務(wù)讓讀者進(jìn)行評(píng)判；開放性問卷調(diào)查則不設(shè)定調(diào)查范圍，主要用以征詢用戶的意見和建議。用戶評(píng)價(jià)部分的作用是補(bǔ)充第二部分核心調(diào)查問卷的不足，以便進(jìn)一步了解用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的總體感知情況。LibQUAL+TM評(píng)價(jià)模式不僅能夠獲得用戶對(duì)圖書館實(shí)際服務(wù)績效的評(píng)價(jià)，還可以了解用戶對(duì)服務(wù)的期望，從而通過改進(jìn)服務(wù)，不斷縮小實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與用戶期望之間的差距，最大限度地滿足用戶的需求。

表1 LibQUAL+TM指標(biāo)體系演化表

2 基于LibQUAL+TM的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建及修正

LibQUAL+TM受到我國圖書館界的廣泛關(guān)注，一些高校圖書館目前已對(duì)基于LibQUAL+TM的圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法進(jìn)行了實(shí)證研究。考慮到我國圖書館的組織管理特點(diǎn)、用戶需求習(xí)慣及社會(huì)文化背景差異，在借鑒、引入LibQUAL+TM時(shí)必須對(duì)其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行修改和重新設(shè)計(jì)。目前國內(nèi)具有代表性的研究成果對(duì)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)提出了如下思路：由于現(xiàn)有LibQUAL+TM體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)較多，建議重新設(shè)計(jì)時(shí)采用二級(jí)層次模式，并以2002年LibQUAL+TM指標(biāo)體系為藍(lán)本，將指標(biāo)體系分為4個(gè)層面約20項(xiàng)問題，4個(gè)層面一般可設(shè)為：服務(wù)職能（服務(wù)效果）、信息（資源）的獲取、設(shè)施（環(huán)境）條件、用戶個(gè)人控制[5]。

2.1 服務(wù)職能（服務(wù)效果）

服務(wù)職能（服務(wù)效果）包括4個(gè)要素：情感作用、可靠性、保障力、服務(wù)效率。服務(wù)職能（服務(wù)效果）是用戶對(duì)圖書館組織管理、隊(duì)伍建設(shè)、讀者服務(wù)等職能工作的印象，其調(diào)查問題應(yīng)包括：館員儀表整潔、舉止文明、接待讀者禮貌熱情、服務(wù)殷切；館員有必要的專業(yè)知識(shí)和技能，可提供一般咨詢服務(wù)；圖書館關(guān)注用戶個(gè)性需求并提供特別服務(wù)；圖書館經(jīng)常組織各種用戶培訓(xùn)，以幫助其提高利用圖書館及獲取文獻(xiàn)信息的能力；圖書館能及時(shí)報(bào)道入藏新書、新數(shù)據(jù)庫及其他電子資源信息；圖書館有便捷的用戶意見與建議反饋渠道。

2.2 信息（資源）的獲取

信息（資源）的獲取主要包括3個(gè)要素，即信息獲取的范圍、獲取的時(shí)間限度、獲取的方便程度。該層面是用戶對(duì)圖書館資源建設(shè)和資源保障職能的印象。為了解圖書館各類資源的保障情況，信息（資源）的獲取應(yīng)將資源細(xì)化為各種類型和載體的資源，并對(duì)各類資源的使用情況進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)調(diào)查。其調(diào)查問題應(yīng)主要包括：印刷型圖書能滿足需求的程度；印刷型期刊能滿足需求的程度；電子資源（各類數(shù)據(jù)庫）能滿足需求的程度；數(shù)據(jù)庫能否快捷登錄并準(zhǔn)確檢索到館藏資源 ；圖書館館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是否便利、快捷。

2.3 設(shè)施（環(huán)境）條件

設(shè)施（環(huán)境）條件包括3個(gè)要素，即實(shí)際使用的場所、精神的象征和避難所。該層面是用戶對(duì)館舍條件，閱覽座位，功能布局，自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化設(shè)施和設(shè)備，圖書館自然與人文環(huán)境，辦館軟硬條件的印象。該層面上用戶調(diào)查的問題應(yīng)主要包括：圖書館館舍、閱覽座位、公共生活設(shè)施能滿足讀者需求；文獻(xiàn)資源及公共服務(wù)設(shè)施布局合理，標(biāo)識(shí)與導(dǎo)引清楚、便于用戶使用；良好的自動(dòng)化程度有助于用戶通過數(shù)據(jù)庫訪問和獲取文獻(xiàn)信息；環(huán)境整潔、安靜，文化氛圍有益學(xué)習(xí)、思考。

2.4 用戶個(gè)人控制

用戶個(gè)人控制主要包括3個(gè)要素：導(dǎo)航使用便捷、服務(wù)方便、現(xiàn)代化的設(shè)備。該層面是用戶對(duì)圖書館自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)的印象。該層面上用戶調(diào)查的問題應(yīng)包括：利用圖書館網(wǎng)站可方便、快捷地遠(yuǎn)程訪問和獲取圖書館的電子資源；在圖書館網(wǎng)站可方便地進(jìn)行資料和信息的查詢；可進(jìn)行遠(yuǎn)程虛擬咨詢，遠(yuǎn)程訪問館務(wù)公開系統(tǒng)；利用圖書館的服務(wù)器可進(jìn)行個(gè)性化信息的存取。

3 基于LibQUAL+TM的評(píng)價(jià)指標(biāo)的測(cè)度與計(jì)量方法

用戶在調(diào)查中對(duì)LibQUAL+TM的每個(gè)指標(biāo)從可容忍的最低水平、實(shí)際感受水平和理想期望水平3個(gè)角度打分，將模糊感覺量化為9個(gè)等級(jí)得分，調(diào)查問題范本見表2[6]。

表2 調(diào)查問題范本

這種根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差值理論設(shè)定的指標(biāo)測(cè)度方法可以提供2個(gè)基本缺口值，即服務(wù)優(yōu)秀缺口值（Service Superiority Gap，簡稱SSG）和服務(wù)充分缺口值（Service Adequacy Gap，簡稱SAG），分別表示為SSG=實(shí)際感受值-理想期望值，SAG=實(shí)際感受值-最低忍受值。SSG和SAG的數(shù)值越大，說明服務(wù)質(zhì)量越好。一般情況下，實(shí)際感受值在“認(rèn)可區(qū)”內(nèi)，即在最低忍受值與理想期望值之間，但也可能落在此區(qū)間外。若實(shí)際感受值小于最低忍受值，則表示服務(wù)是不被接受的；而若大于理想期望值，則表示服務(wù)超過了預(yù)期，這反映出服務(wù)資源存在分配不合理問題。上述兩個(gè)缺口值是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)基本測(cè)度，依此可以進(jìn)一步構(gòu)建一般的測(cè)度或計(jì)量關(guān)系，如用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度或關(guān)注度：

（1）相對(duì)滿意度=[(實(shí)際感受值-最低忍受值)/(理想期望值-最低忍受值)]×100%

（2）簡單滿意度=（實(shí)際感受值/理想期望值）×100%

（3）關(guān)注度 某項(xiàng)指標(biāo)i的用戶關(guān)注度可由用戶對(duì)該指標(biāo)的期望中值Si表示Ai為最低忍受值，Ei為理想期望值），最低忍受值和理想期望值越高，表明用戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度越高。關(guān)注度區(qū)間可表示為△s=smax-smin，即所有指標(biāo)中的最大關(guān)注度與最小關(guān)注度之差。例如，如果將評(píng)分劃分為16個(gè)等級(jí)，則用戶對(duì)某一指標(biāo)的關(guān)注度可以量化表示為:

用戶對(duì)調(diào)查問題的關(guān)注程度可用于指標(biāo)體系的權(quán)重賦值，從而構(gòu)建評(píng)估模型的權(quán)重體系。

在具體對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)的過程中，可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行如下收集、處理和分析：（1）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容涵蓋評(píng)價(jià)指標(biāo)指向的全部問題。（2）隨機(jī)抽取調(diào)查用戶樣本，通過直接發(fā)放和回收問卷的方式或通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行問卷調(diào)查。（3）回收問卷，對(duì)問卷的有效性進(jìn)行篩查，對(duì)所有調(diào)查用戶或?qū)Σ煌{(diào)查用戶按類別分別計(jì)算各指標(biāo)測(cè)度（最低忍受值、實(shí)際感受值和理想期望值）的平均值。（4）對(duì)基本指標(biāo)測(cè)度進(jìn)行進(jìn)一步測(cè)度和分析，如計(jì)算讀者滿意度、關(guān)注度等。（5）按照讀者滿意度、關(guān)注度對(duì)指標(biāo)進(jìn)行降序或升序排序分析，各個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的綜合排序決定了圖書館今后改進(jìn)管理、提高服務(wù)水平、進(jìn)行管理決策的優(yōu)先順序。照此方法，圖書館工作以用戶需求為導(dǎo)向，通過不斷完善資源配置和運(yùn)行管理機(jī)制提高服務(wù)水平，從而推進(jìn)圖書館事業(yè)健康發(fā)展。

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