本刊記者 | 李璐

在高峰期間用餐，顧客常常遭遇等候排號的情形。用餐人數(shù)的增加，將使餐廳現(xiàn)有人手根本無法應付訂餐需要，顧客受到怠慢，商家也頗感無奈。這時與外包呼叫中心服務商合作，開展外送訂單業(yè)務，將有效地化解困境。

挑戰(zhàn)與機遇并存

常見的外包呼叫中心形式主要包括：全外包型項目、合作性項目、托管型項目、坐席外包項目等。越來越多商家意識到外包呼叫中心可以帶來銷售收入的增加，紛紛開展各種合作。這使得市場日益繁榮的同時，也引發(fā)了外包呼叫中心服務商之間的激烈競爭，并幾近白熱化狀態(tài)。并且外包呼叫中心行業(yè)人員流動性大，已經(jīng)成為了行業(yè)性難題，而傳統(tǒng)的呼叫中心外包方式也亟待創(chuàng)新。

“在適者生存的商業(yè)環(huán)境中，作為外包呼叫中心服務商應加強管理，提高服務質量，為客戶提供高性價比的服務，才能在行業(yè)洗牌中勝出?！?第一線安萊中國區(qū)總經(jīng)理李振宏認為，“對于呼叫中心從業(yè)人員應提供足夠的發(fā)展機會，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，并加強人事管理保證團隊穩(wěn)定性，從而為客戶提供創(chuàng)新的、風險小獲益大的合作方案?！?/p>

但另一方面，隨著社交網(wǎng)絡的興起，對所有企業(yè)而言都是新的機遇，特別是在市場推廣領域。而云計算的風靡，不僅是帶來了技術優(yōu)勢，也為呼叫中心帶來了新的架構方式。

IaaS、SaaS共同發(fā)力

對于云計算技術的引入和實踐，李振宏表示，第一線安萊十分注重。第一線安萊為企業(yè)客戶提供了IaaS（云端專屬寄存服務）和SaaS服務（即CCSaaS，通過按月出租收費的形式幫助客戶最大化地利用呼叫中心系統(tǒng)的價值）。

在IaaS方面，李振宏介紹：“去年9月，第一線安萊聯(lián)合Dell和VMware，共同推出了云端專屬寄存服務（Cloud Dedicated Hosting，CDH）?！痹贫藢偌拇娣赵谂鋫浯鳡柼摂M化Equallogic 網(wǎng)絡存儲解決方案的戴爾刀片服務器上運行，并利用VMware的vSphere提供一種高性能、可擴展、按需的IT平臺即服務平臺（IaaS），可快速、靈活地響應不斷變化的業(yè)務需求。該服務主要針對中小型企業(yè)用戶，幫助他們通過使用云端資源來代替維護其自身的服務器、存儲、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡。

在SaaS方面，第一線安萊提供了獨具特色的CCSaaS。在這一模式下，客戶無需前期投資，以支付月租的形式即可享有世界級呼叫中心的設施及系統(tǒng)兼享免費維護。其易于配置、執(zhí)行快速，能很快添加新的客服座席，不受能力及技術限制，隨時享受卓越靈活性及簡便擴展。而其開放平臺可提供良好的兼容性，易于與現(xiàn)有的CRM和ERP系統(tǒng)整合，并具備尖端電話操作解決方案，如IVR、遠程通話錄音和監(jiān)控應用，同時提供無間斷、全天候的技術支持。

“但對于一些保守型的客戶，出于安全性的考慮，對于將自己的數(shù)據(jù)委托給云服務的提供商來保管，還是心存芥蒂?！?/p>

第一線安萊中國區(qū)總經(jīng)理 李振宏