武警遼寧總隊(duì)大連醫(yī)院(116013) 賀 曉 高 峰 馮秉華

護(hù)理糾紛是指在護(hù)理過程中護(hù)患雙方對護(hù)理后果及其原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧，當(dāng)事人要求追究責(zé)任或賠償損失，或患者方面因缺乏護(hù)理知識(shí)，對本來是正確的護(hù)理過程提出非難和糾纏而發(fā)生的訴訟行為。近年來，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，特別是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施后，醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛呈快速上升趨勢[1]。因此，在臨床工作中，如何抓好護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛，已成為當(dāng)前護(hù)理工作中的重要環(huán)節(jié)。我們通過加強(qiáng)護(hù)理安全管理，提高護(hù)理人員法律意識(shí)，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)，大大降低了護(hù)理糾紛的發(fā)生率，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對象和方法

1.1 研究對象 我院2007年5月～2010年5月共收治住院患者24728例。男13442例，女11286例，性別比1.19∶1。年齡6～90歲，平均(56.2±6.4)歲。平均住院(14.3±2.7)天。核查3年間在院發(fā)生各類護(hù)理糾紛20例次，占住院總?cè)藬?shù)的0.08%。

1.2 方法 根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《護(hù)士道德行為規(guī)范》等分析各類護(hù)理糾紛形成原因，比較3年中護(hù)理糾紛發(fā)生原因、好發(fā)時(shí)間、發(fā)生例數(shù)之間存在的差異。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理糾紛發(fā)生科室比較 通過分析3年來我院各科室護(hù)理糾紛發(fā)生情況，窗口服務(wù)科室、接診患者數(shù)多的門診和急診發(fā)生護(hù)理糾紛較多，分別占20%和30%，見表1。

2.2 護(hù)理糾紛原因分析 根據(jù)管理制度將護(hù)理糾紛性質(zhì)嚴(yán)重程度分為缺陷、差錯(cuò)、事故，其中多數(shù)為護(hù)理缺陷，占護(hù)理糾紛的90%;護(hù)理糾紛發(fā)生原因中服務(wù)態(tài)度差、責(zé)任心不強(qiáng)為護(hù)理糾紛主要原因，見表2。

表1 發(fā)生護(hù)理糾紛各科室比較(例)

表2 護(hù)理糾紛發(fā)生原因分析(例)

2.3 護(hù)理糾紛發(fā)生時(shí)間 根據(jù)護(hù)理糾紛發(fā)生的不同時(shí)間，我們分為白班、中班、夜班和假日，護(hù)理人員較少的夜班和假日易發(fā)護(hù)理糾紛，分別占30%和40%，見表3。

表3 護(hù)理糾紛發(fā)生時(shí)間分析(例)

3 討論

護(hù)理糾紛的防范是一個(gè)復(fù)雜的過程。它與護(hù)理人員的素質(zhì)、技術(shù)水平等密切相關(guān)，而且受諸多因素影響。因此，必須采取綜合治理措施。

3.1 護(hù)理糾紛原因分析

3.1.1 服務(wù)態(tài)度差，責(zé)任心不強(qiáng) 在護(hù)理工作中，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度生硬，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，健康宣教不到位，態(tài)度生硬，服務(wù)不周到，解釋工作不耐心，缺乏護(hù)患之間有效的溝通，不認(rèn)真執(zhí)行查對制度，不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程，盲目或錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑，不仔細(xì)觀察病情，法律意識(shí)淡漠，缺乏自我保護(hù)和證據(jù)意識(shí)，忽視證據(jù)的收集和管理[2]。工作中擅離職守，對重癥患者未采取積極護(hù)理對策使病情惡化。

3.1.2 技術(shù)不精湛，溝通能力差 護(hù)理工作中不注意理論學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)缺乏，工作效率低下，常規(guī)操作不熟練，特別是大搶救、頭皮針技術(shù)不過關(guān)，與患者之間缺乏有效的溝通與交流，導(dǎo)致患者及家屬不滿。

3.1.3 設(shè)備不完善，患者期望高由于醫(yī)院缺乏相應(yīng)的醫(yī)療護(hù)理設(shè)備，搶救設(shè)施相對落后。另外，個(gè)別患者因缺乏相應(yīng)醫(yī)療常識(shí)，對自身疾病缺乏了解，低估自身疾病可能發(fā)生的危重后果，對疾病預(yù)后期望值高，在工作中一旦認(rèn)為損害了自身利益就會(huì)產(chǎn)生過激行為，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

3.2 護(hù)理糾紛的防范對策

3.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高專業(yè)素質(zhì) 我院要求樹立以患者為中心的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變護(hù)理隊(duì)伍的服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，從主動(dòng)服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，要求以人為本，完善護(hù)患溝通制度，工作中要熱情、耐心、誠懇地對待每一位患者，語言溫柔是減少護(hù)理糾紛重要因素[3]，努力為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2.2 提高法律意識(shí)，加強(qiáng)自我保護(hù) 加強(qiáng)對護(hù)理人員進(jìn)行法律知識(shí)培訓(xùn)，提高其法律意識(shí)，護(hù)理人員應(yīng)學(xué)法、懂法、守法。不僅要組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故管理?xiàng)l例》及《醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)事故處理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)章制度，制訂健全的護(hù)理安全管理制度，用制度管理人、約束人。更重要的是了解日常工作中與法律相關(guān)的潛在問題，用法律規(guī)范自己的言行，避免醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3.2.3 嚴(yán)格操作規(guī)程，更新專業(yè)知識(shí)對我院護(hù)理人員進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能的學(xué)習(xí)，對年輕護(hù)士堅(jiān)持崗前安全意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，熟練本專業(yè)基本技能操作，堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，力求以高質(zhì)量的服務(wù)贏得患者的信任和認(rèn)可。科室護(hù)理人員實(shí)施人文管理、科學(xué)管理，進(jìn)一步強(qiáng)化安全護(hù)理[4]，在護(hù)理工作中認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，加強(qiáng)保護(hù)機(jī)制，強(qiáng)化專業(yè)教育與培訓(xùn)制度、臨床工作考核制度、消毒制度、危重患者護(hù)理制度等，防止不必要的糾紛發(fā)生。

3.2.4 加強(qiáng)護(hù)理設(shè)施，完善護(hù)理監(jiān)管 進(jìn)一步增加醫(yī)院對臨床設(shè)施建設(shè)的投入，加強(qiáng)搶救設(shè)施、搶救藥品的配備，對危重、疑難、大手術(shù)等重點(diǎn)患者要密切觀察病情變化，出現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，嚴(yán)格規(guī)范各項(xiàng)收費(fèi)制度，充分發(fā)揮護(hù)士長的職能作用，及時(shí)對發(fā)生的糾紛進(jìn)行剖析，制定相應(yīng)的改進(jìn)對策。

控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一[5]。要防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，只有從自身做起，提高各方面素質(zhì)修養(yǎng)，提高護(hù)理技術(shù)水平;注重服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，注重患者的社會(huì)心理因素;以患者為中心，以質(zhì)量為核心，在整個(gè)治療護(hù)理中主動(dòng)熱情，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和增進(jìn)人文關(guān)懷。近年來，我院以危重患者為工作重點(diǎn)，護(hù)理上加大質(zhì)控力度，加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，加強(qiáng)綜合培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量最優(yōu)化，把各種護(hù)理糾紛降低到最低限度，使護(hù)理工作得以正常有序地進(jìn)行。

[1] 中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)與自律工作委員會(huì).《醫(yī)療事故管理?xiàng)l例》實(shí)施后醫(yī)療糾紛的調(diào)查分析[J].中國醫(yī)院，2004，8(3):8

[2] 李雪妹，葉翠玲，盧慧嫻，等.強(qiáng)化法律意識(shí)防范護(hù)理糾紛[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2003，9(18):163

[3] 張秀云，孫雯敏.論護(hù)患糾紛的成因與防范[J].中國醫(yī)院，2006，10(4):3940

[4] 閆愛華，劉淑萍.護(hù)士長的法律意識(shí)與預(yù)防護(hù)患糾紛[J].西北國防醫(yī)學(xué)雜志，2007，28(2):155

[5] 蔣艾伶.護(hù)理糾紛投訴原因分析與對策[J].華夏醫(yī)學(xué)，2005，18(5):865