文/惠之

社會責任邁步商業(yè)殿堂

文/惠之

太平洋保險店招透出一股責任的力量

當保險企業(yè)在開展業(yè)務(wù)、謀求利潤的過程中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)社會責任能夠為其突破之路提供發(fā)展指導時，就會產(chǎn)生比較強的主觀意愿，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У钠髽I(yè)行為。

2011年11月18日，潤靈環(huán)球責任評級（RKS）正式發(fā)布《2011年A股上市公司社會責任報告藍皮書》，中國太平洋保險企業(yè)社會責任報告獲本年度最高評級AA級，在519家發(fā)布企業(yè)社會責任報告的上市公司中列第四位，并獲“積極”的評級展望。2010年，太平洋保險企業(yè)社會責任報告評級為A+，在上市公司中列第七位。

2011年建司20周年，并且躋身世界500強的太平洋保險，秉承“誠信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”的企業(yè)核心價值觀，在公司經(jīng)營管理過程中不斷完善企業(yè)社會責任體系建設(shè)，勇?lián)鐣熑?，開展了一系列富有成效的社會責任實踐，受到了行業(yè)內(nèi)外的一致好評。

在太平洋保險“做一家負責任的保險公司”的使命中，“負責任”指的是對股東、客戶、員工、行業(yè)、社會、環(huán)境等所有利益相關(guān)方高度負責，以公司與股東、客戶、員工、行業(yè)、社會與環(huán)境之間的和諧發(fā)展為目標，努力實現(xiàn)企業(yè)社會責任與公司業(yè)務(wù)運營的有機融合。

企業(yè)社會責任并不簡單意味著成本、約束，或者僅僅是慈善公益活動，而是實現(xiàn)創(chuàng)新和提高競爭優(yōu)勢的潛在機會。

和許多企業(yè)一樣，太平洋保險從不缺乏公益舉措，無論是關(guān)愛孤殘、捐資助學還是扶貧賑災，都有非常突出的表現(xiàn)。而和許多企業(yè)不同的是，該企業(yè)并非簡單停留在公益層面，早已逐步上升為對社會責任的深刻認知和系統(tǒng)管理。

在過去的幾年中，太平洋保險致力于將責任議題融入公司的商業(yè)模式和日常經(jīng)營管理，譬如，將環(huán)境和社會等因素進一步融入產(chǎn)品開發(fā)中，提供基于氣候變化因素的風險管理，向更多的人分群提供普惠的、可獲得的保險服務(wù)等。

太平洋保險在定位社會責任戰(zhàn)略方向時，始終秉持著這樣一個理念：整合協(xié)調(diào)核心業(yè)務(wù)與管理，在環(huán)境、社會責任以及經(jīng)濟效益之間尋找并維持有效的平衡，從而為利益相關(guān)方創(chuàng)造更為全面的價值?！吧鐣熑螒?yīng)該是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，應(yīng)該和核心業(yè)務(wù)高度相關(guān)，在這樣的模式下，企業(yè)可以隨時隨地都履行社會責任?！碧窖蟊ｋU相關(guān)人士表示。

將企業(yè)社會責任意識有機融入公司主營業(yè)務(wù)的過程中，太平洋保險可謂“軟硬兼施”。在軟環(huán)境方面，這家公司主張企業(yè)社會責任觀與企業(yè)的核心價值觀保持一致，并以理念促共識，有計劃地開展面向經(jīng)營管理層的企業(yè)社會責任培訓，通過內(nèi)部傳媒等載體，針對全體員工進行了理念普及。

當一個員工把自己的人生目標和企業(yè)團隊聯(lián)系在一起時，企業(yè)團隊才能超越個人的局限，發(fā)揮集體的協(xié)同作用，進而產(chǎn)生1+1＞2的效果。這是員工的責任感，能喚起企業(yè)員工的工作熱情和團隊精神，以達到企業(yè)的既定目標，實現(xiàn)企業(yè)的社會責任感。

在硬環(huán)境方面，太平洋保險已建立了戰(zhàn)略、實施、溝通三大體系。其中，與利益相關(guān)方的溝通機制在太平洋保險不斷探索中正日趨完善，“充分與利益相關(guān)方進行溝通，了解其訴求，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合自身業(yè)務(wù)與運營特點，深入分析，才能在產(chǎn)品、服務(wù)、投資、運營流程等方面實現(xiàn)有益的創(chuàng)新?！?/p>

在太平洋保險看來，要實現(xiàn)企業(yè)社會責任與核心業(yè)務(wù)的有效融合，除了借鑒國內(nèi)外同業(yè)的最佳實踐外，更為重要的是，需要傾聽包括股東、客戶、員工、行業(yè)、社區(qū)等在內(nèi)的各利益相關(guān)方的意見。前不久，太平洋保險已開展了系統(tǒng)的利益相關(guān)方調(diào)研活動。據(jù)悉，未來，這將會被作為一項常規(guī)工作定期開展并固化下來。

企業(yè)履行社會責任，應(yīng)當在呼應(yīng)利益相關(guān)方需求的基礎(chǔ)上，更為緊密地結(jié)合自身的商業(yè)模式，確定關(guān)鍵責任領(lǐng)域，并落實于運營的各項實踐中。

“現(xiàn)代管理學之父”德魯克指出，社會問題是社會的疾病，卻也是企業(yè)生存與發(fā)展的機會所在。企業(yè)的功能就是借解決社會問題創(chuàng)造商機，將變革轉(zhuǎn)化為新的事業(yè)，并實現(xiàn)共贏。

這個觀點顯然也得到了太平洋保險管理者的認同?！爱敱ｋU企業(yè)在開展業(yè)務(wù)、謀求利潤的過程中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)社會責任能夠為其突破之路提供發(fā)展指導時，就會產(chǎn)生比較強的主觀意愿，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У钠髽I(yè)行為。”太平洋保險相關(guān)人士說。

鑒于此，太平洋保險的商業(yè)模式緊扣社會責任實踐的步伐。比如，在緩解低收入地區(qū)人群的保險保障方面，太平洋保險一直進行著有益的探索和實踐。依托農(nóng)信社網(wǎng)絡(luò)，找到具有貸款保險需求的客戶，同時通過開發(fā)即時出單、在線出單系統(tǒng)等，使操作方式簡單可靠，并降低成本。通過這種產(chǎn)品設(shè)計和后臺運營系統(tǒng)的創(chuàng)新，讓太平洋保險在農(nóng)村小額保險這一具有公益要素的領(lǐng)域，獲得了較為持續(xù)的商業(yè)性的成長動力。

此外，為配合上海“兩個中心”建設(shè)，太平洋保險積極參與了延稅產(chǎn)品開發(fā)項目。該項目充分發(fā)揮了商業(yè)保險對基本養(yǎng)老的補充作用，是保險參與社會保障體系建設(shè)、應(yīng)對人口老齡化的重要舉措。

據(jù)報道，太平洋保險的“太平洋——上海公共租賃房項目債權(quán)投資計劃”也備受關(guān)注。該投資計劃用于建設(shè)和運營50萬平方米的上海公租房項目。這一項目有助于緩解上海市青年職工、引進人才和來滬務(wù)工人員及其他常住人口的階段性居住困難，同時也有利于保險資金能夠取得較為合理的投資回報。

較之其他行業(yè)，應(yīng)人們相互救助和風險保障需要而生的保險業(yè)，無論從其產(chǎn)生還是基本屬性來看，都更應(yīng)突出表現(xiàn)其社會責任感。然而“脫離了企業(yè)自身商業(yè)模式來談社會責任，也許并不長久”。

太平洋保險在社會責任的實踐路途上，早已找準產(chǎn)品、服務(wù)的定位和切入點，把關(guān)注民生、重視民生、保障民生、改善民生的理念，自然地融入了自身的改革與發(fā)展中，使企業(yè)的社會責任成為企業(yè)進步的助推器。

“企業(yè)社會責任建設(shè)要走得長久、落到實處，必然要與公司的戰(zhàn)略高度協(xié)同，與核心業(yè)務(wù)緊密結(jié)合?！边@也意味著，呼應(yīng)客戶的關(guān)注和需求，實現(xiàn)顧客價值成為企業(yè)社會責任建設(shè)的重要方面。

2010年，太平洋保險在國內(nèi)保險業(yè)率先啟動“以客戶需求為導向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，要求“關(guān)注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”。而在滿足客戶普遍需求的基礎(chǔ)上，公司于近些年開發(fā)了一批針對特定客戶特色需求的創(chuàng)新性產(chǎn)品。如，在產(chǎn)險業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開發(fā)了科技企業(yè)保險等針對特定客戶特色需求的產(chǎn)品。在壽險業(yè)務(wù)領(lǐng)域，系列產(chǎn)品“人生四季有保障真幸?！眲t根據(jù)客戶在不同階段的不同需求，提供相適應(yīng)的保險保障和服務(wù)。

此外，太平洋保險通過公開透明的理賠流程，例如在理賠過程中向客戶發(fā)送短信，告知其理賠所處的不同環(huán)節(jié)等，為客戶帶來更為良好的體驗?！百r付對保險經(jīng)營絕不是件壞事。保險公司存在的理由之一，就是為了起到保護傘的作用，即不是隨時都要用到，但在用到時就必不可少?！碧窖蟊ｋU相關(guān)人士稱。

“把保單送交給客戶僅僅是服務(wù)的開始，完成理賠也不意味著‘責任’到期?！?009年起，太平洋保險開展“樂行天下”交響樂巡演暨客戶服務(wù)活動，通過跨界營銷的方式，讓客戶在音樂中感受保險的美好。配合音樂會開展的客戶聯(lián)誼、VIP體檢、關(guān)愛住院客戶等特色客服活動，讓客戶體驗到了全方位的保險保障。

近期，太平洋保險更是通過回訪新老客戶，進一步梳理客戶信息，掌握客戶的保險需求，從而更好地完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)體系，以為客戶提供差異化的服務(wù)體驗。如今，形式多樣的“溫情服務(wù)體驗”在公司層出不窮，客戶成為最大的受益者。

“承擔社會責任，會給企業(yè)自身帶來良好的社會聲譽，而良好的社會聲譽也必然會推動企業(yè)的進一步發(fā)展。”這是一個良性循環(huán)，將企業(yè)社會責任與公司的戰(zhàn)略、核心業(yè)務(wù)相互結(jié)合，運用優(yōu)勢資源，借助靈活通達的商業(yè)模式，太平洋保險實現(xiàn)了“社會效益”與“經(jīng)濟效益”雙贏的局面。

“未來，就企業(yè)社會責任而言，我們還將在戰(zhàn)略、組織、實踐方面做更多有益的探索?！碧窖蟊ｋU相關(guān)人士如是說。

編輯：成韻 chengyunpipi@126.com