王德鳳 尤正華

郫縣第二人民醫(yī)院，四川 郫縣 611733

溝通是指發(fā)送者憑借一定渠道，將信息發(fā)送給既定對(duì)象，并尋求反饋以達(dá)到理解的過(guò)程［1］。溝通的目的就是要影響他人的態(tài)度和行為。護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間進(jìn)行交流的一種治療性護(hù)理計(jì)劃技術(shù)，是實(shí)施健康教育并取得成效必不可少的方法［2］。護(hù)患糾紛是指由于護(hù)士原因或護(hù)理工作因素和患者及其家屬發(fā)生的糾紛［3］。在臨床護(hù)理工作中，許多糾紛的發(fā)生都是直接或間接由于護(hù)理溝通不當(dāng)而引起的［4］。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，臨床發(fā)生的醫(yī)療糾紛80%是因?yàn)闇贤ú划?dāng)造成的［5］。隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)患關(guān)系的緊張，人民群眾對(duì)護(hù)理的需求日益提高，有效溝通在護(hù)理工作中就顯得極其重要。溝通既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。有效的溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁，是減少護(hù)患糾紛的重要措施。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源 郫縣第二人民醫(yī)院護(hù)理部及各科室 (2010年全年發(fā)生護(hù)患糾紛例數(shù))。

1.2 方法 對(duì)2010年全院發(fā)生護(hù)患糾紛例數(shù)進(jìn)行分類分析。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)本院及科室管理相關(guān)制度及護(hù)患糾紛造成的影響，將護(hù)患糾紛分為大、中、小三類。大則是指護(hù)理部協(xié)調(diào)解決，中是指由科室領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，小則指自行解決或當(dāng)班人員協(xié)同解決等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)患糾紛發(fā)生例數(shù)及原因分析 2010年下半年護(hù)患糾紛發(fā)生數(shù)比同年上半年護(hù)患糾紛發(fā)生數(shù)明顯下降 (P＜0．05)。見(jiàn)表1。

表1 護(hù)患糾紛發(fā)生數(shù)及原因分析

2.2 護(hù)患糾紛類型分類 見(jiàn)表2。

表2 護(hù)患糾紛類型分類

3 討論

3.1 有效溝通的重要性

在人類的生存活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)中，溝通是不可缺少的內(nèi)容，是我們做任何事情的中心。只有與他人有效的溝通，才能為他人所理解，只有與他人有效的溝通，才能得到必要的信息。在護(hù)理工作中，我們的服務(wù)對(duì)象是病人及其家屬，要對(duì)其進(jìn)行治療和護(hù)理，免不了要與其進(jìn)行溝通，了解他們的相關(guān)資料及需求，并對(duì)其提供相應(yīng)的入院宣教、飲食指導(dǎo)、用藥及檢查指導(dǎo)、健康教育、出院指導(dǎo)等滿足其生理和心理的需求，這一切都需要與其進(jìn)行有效的溝通。對(duì)病人提出的疑問(wèn)要及時(shí)給予解釋，對(duì)病人提出的意見(jiàn)要虛心接受，切不可頂撞或不理睬，應(yīng)將糾紛扼殺在萌芽期，消除各種可能發(fā)生糾紛的潛在因素，從而減少護(hù)患糾紛及不良事件的發(fā)生，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。溝通障礙是發(fā)生護(hù)患糾紛的直接導(dǎo)火繩，如果因溝通障礙造成的護(hù)患糾紛甚至更嚴(yán)重的事件發(fā)生，則是護(hù)理工作的重大失誤。

通過(guò)護(hù)患有效溝通，了解了患者的生理心理狀況和需求，收集了臨床護(hù)理資料，為制定護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理措施提供了前提條件;通過(guò)護(hù)患有效溝通，可以增加熟悉感、親切感、依賴感和信任感;還可以了解患者及家屬的合理需要，并及時(shí)給予滿足和解釋，從而建立了良好的護(hù)患關(guān)系，提高了患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度，護(hù)患糾紛也明顯下降。同時(shí)護(hù)理人員自身也學(xué)到了許多交流的基本知識(shí)，懂得了人際交往的重要性，并從中獲得快樂(lè)和滿足，而且護(hù)理的專業(yè)知識(shí)也得到了提高，使護(hù)士從單純執(zhí)行醫(yī)囑、完成護(hù)理操作，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)與患者及家屬溝通，評(píng)價(jià)患者需求，為患者提供個(gè)體化的整體護(hù)理。構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系有利于擁有快樂(lè)的心情，健康的心態(tài)和事業(yè)的成就感，增進(jìn)護(hù)士對(duì)工作的熱情和生活的向往，促進(jìn)護(hù)士的健康成長(zhǎng)。

2010年上半年我院護(hù)患糾紛發(fā)生相對(duì)頻繁。下半年對(duì)護(hù)士加強(qiáng)管理，建立了獎(jiǎng)懲機(jī)制 (被病人投訴者以及與病人吵架者均以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行處罰，每季度評(píng)選服務(wù)明星予以精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等)并建立健全了相應(yīng)的護(hù)士管理制度來(lái)促進(jìn)護(hù)患溝通。經(jīng)整改后，下半年護(hù)患糾紛發(fā)生數(shù)明顯減少，由上半年的300例降至75例，下降了75%。本院護(hù)理質(zhì)量的明顯改善受到病人及家屬的一致好評(píng)。

3.2 護(hù)患溝通失敗的主要原因

3.2.1 服務(wù)態(tài)度不好

病人從入院到出院的任何時(shí)段，對(duì)待病人的態(tài)度不好均可引起病人強(qiáng)烈不滿，導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生:如入院時(shí)接待不熱情;用物準(zhǔn)備不完善;沒(méi)有滿足病人合理的要求;沒(méi)有完成相應(yīng)的告知，對(duì)病人的詢問(wèn)未及時(shí)回答，流程未告知清楚導(dǎo)致病人及家屬辦事不順等。對(duì)待病人要一視同仁、一如既往，不能厚此薄彼、忽冷忽熱，對(duì)待工作不能情緒化。溝通要注意語(yǔ)言與非語(yǔ)言的合理運(yùn)用。

3.2.2 服務(wù)意識(shí)，服務(wù)理念落后

許多護(hù)士認(rèn)為護(hù)理就是為其提供打針、輸液等治療，醫(yī)生的嘴，護(hù)士的腿，只要把醫(yī)囑執(zhí)行完就沒(méi)事了，不愿意主動(dòng)為病人做事，不愿意和他們交流，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系疏遠(yuǎn)，對(duì)病人情況不了解，不能提出有針對(duì)性的護(hù)理，得不到想要的效果。

3.2.3 理論知識(shí)短缺，技術(shù)水平低下

護(hù)士對(duì)本專業(yè)知識(shí)不熟悉，對(duì)病人的疑問(wèn)不能正確回答，不能為其提供相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃和措施;技術(shù)不熟練，成功率低，增加病人痛苦;缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)應(yīng)急事件和疑難問(wèn)題不能很好解決等，導(dǎo)致病人對(duì)其缺乏信任，不利于護(hù)患溝通。

3.2.4 工作性質(zhì)和工作量

目前，護(hù)理人員相對(duì)緊缺，護(hù)理工作極其繁瑣，工作量極大。除去提供治療和文字記錄所花費(fèi)的時(shí)間外，真正用在病人身上的時(shí)間相當(dāng)少。

3.2.5 缺乏溝通技巧

在與病人接觸的每一時(shí)刻，都可以進(jìn)行溝通，要善于抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)行有效的溝通，既可以節(jié)約時(shí)間，又可以取得很好的效果。

3.2.6 病人自身問(wèn)題

對(duì)護(hù)士不尊重，瞧不起護(hù)士;對(duì)護(hù)士缺乏信任;對(duì)護(hù)士期望過(guò)高;情緒激動(dòng);對(duì)于自殺、醉酒、服毒等不配合治療的病人，不能進(jìn)行有效溝通。

3.3 如何促進(jìn)有效溝通

3.3.1 改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變病人要我服務(wù)為我要為病人服務(wù)。

3.3.2 強(qiáng)化及時(shí)觀念，對(duì)病人的治療、護(hù)理及合理的要求，要及時(shí)準(zhǔn)確的予以回復(fù)，若不能及時(shí)解決一定要告知清楚，獲得病人理解。

3.3.3 強(qiáng)化“和顏悅色”的服務(wù)，對(duì)病人一定要注意語(yǔ)言和表情的正確使用，切忌說(shuō)惡性語(yǔ)言傷害病人，隨時(shí)提供微笑服務(wù)。

3.3.4 真誠(chéng)對(duì)待病人，要設(shè)身處地的為病人著想，真正做到以病人為中心。

3.3.5 合理安排工作時(shí)間，減少文字記錄時(shí)間，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為病人多做事，做實(shí)事，增加與病人的接觸時(shí)間，隨時(shí)巡視病房，及時(shí)滿足病人的需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)處理，減少不良事件發(fā)生。

3.4 溝通失敗的處理措施

加強(qiáng)護(hù)患溝通，正確處理護(hù)患關(guān)系和解決各種矛盾是減少護(hù)患糾紛的一個(gè)重要途徑。護(hù)患糾紛一旦發(fā)生，應(yīng)本著“預(yù)防為主”的原則，處處“以病人為中心”，護(hù)患雙方應(yīng)保持冷靜和克制，切忌沖動(dòng)和過(guò)激行為，以免矛盾激化，妨礙問(wèn)題解決。同時(shí)護(hù)理人員應(yīng)誠(chéng)懇地向患者及家屬檢討自己的錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，善于示弱，以期待理解和諒解，同時(shí)應(yīng)及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)和有關(guān)部門匯報(bào)，采取必要的措施，達(dá)到最終解決糾紛的目的。加強(qiáng)護(hù)患溝通，有利于護(hù)患之間建立良好的信任關(guān)系，有利于護(hù)士及時(shí)了解患者真實(shí)的心理動(dòng)態(tài)，了解患者的真正需要，及時(shí)采取正確措施，幫助患者解決實(shí)際問(wèn)題，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，全面提高護(hù)理質(zhì)量。

有效的溝通是每一個(gè)護(hù)理工作者必須具備的基本素質(zhì)，它反映了護(hù)理的工作能力、知識(shí)水平、責(zé)任心和愛(ài)心。溝通貫穿護(hù)理工作的始終，加強(qiáng)護(hù)士管理，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，完善相關(guān)制度，促進(jìn)有效溝通是減少護(hù)患糾紛的重要措施。

［1］李繼平．護(hù)理人際關(guān)系與溝通教程．北京科學(xué)技術(shù)出版社，2003．1．

［2］謝燕芳．癌癥手術(shù)患者健康教育的開(kāi)展與探討．［J］黑龍江護(hù)理雜志，2000，6(12):57．

［3］劉振華．醫(yī)療糾紛防范與應(yīng)訴［M］．北京清華大學(xué)出版社，2003:159．

［4］ 吳萍．護(hù)患溝通障礙原因分析與對(duì)策 ［J］．護(hù)理研究，2004，18(10):932．

［5］汪建榮．初級(jí)衛(wèi)生保健法的立法思路 ［J］．中國(guó)衛(wèi)生法制，2005，13(1):4．